SECRETARIA(O) AUXILIAR

MODULO NO. 1
Nombre: Carla Andreina Del cristo Pérez
RELACIONES HUMANA Y GESTION DE CALIDAD EN SERVICIO AL
CLIENTE
ENSAYO FINAL
VALOR 30 PUNTOS
Para la realización de esta actividad, debe haber leído el material
completo de este modulo.
Esta actividad persigue que los participantes tengan la capacidad
de desarrollar actitudes y valores que es permitan integrarse al
medio laboral de manera adecuada, manejándose en un ambiente de
confianza y participación, de acuerdo a los aspectos conductuales
que se requieren.
Le exhortamos a que plasme su punto de vista y toque personal a
cada respuesta.

Contesta.

1. ¿Qué es servicio? Los servicios son actividades identificables,

intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos
humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o
un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente
y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o
almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta;
por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada
para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

2. Enumera las características de los servicios y explica una.

 Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los
servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler
antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda
para ser adquiridos y llevados por el comprador (como
sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta
característica de los servicios es la que genera mayor
incertidumbre en los compradores porque no pueden
determinar con anticipación y exactitud el grado de
satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un
determinado servicio.
  Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y
luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia
se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras
palabras, su producción y consumo son actividades
inseparables.
 Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios
tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los
bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los
presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual,
participa en la producción y entrega.
 Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que
los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar
en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un
dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para
emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para
siempre.

3. ¿Qué es el servicio al cliente? El servicio al cliente es el conjunto

de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

4. Explica tres elementos que se dan en la atención al cliente.

 El contacto cara a cara
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los
saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato
cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro
que la empresa tiene otros problemas más profundos. En
dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo
se puede saber mediante su diagnóstico.
El contacto cara a cara representa la primera herramienta
del servicio al cliente y su estrategia.
 Relación con el cliente difícil
Los clientes difíciles no siempre son difíciles, por lo que un
análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo
reparable que no ha funcionado apropiadamente en la
relación.
Es por ello, que el personal de atención al cliente debe estar
consciente de que es probable que un cliente aparentemente
difícil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalías
como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que
hacen “difícil” su atención, por lo que en lo posible, cada
empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera
más natural posible.
 El contacto telefónico
  No importa si una compañía esté diseñando cualquier
sistema de servicio al cliente; los planificadores deben
abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención
por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la
comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que
se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de
recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso
de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos
conforme a todas las actitudes positivas de “servir al cliente”,
para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede
consiente que fue comprendido. Un cliente al otro lado del
teléfono, puede darse cuenta con cuanta disposición es
atendido por el empleado o telefonista de la empresa y
enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer
una llamada después de que el teléfono timbra más de lo
debido.
5. ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente? Un buen servicio
al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro
que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner
por escrito la actuación de la empresa.

6. ¿Qué es el principio de atención al cliente? Como principios de

la atención al cliente se establece que el cliente es el que valora la
calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo
es fundamental para la mejora. Toda acción en la prestación del
servicio debe estar dirigida a logar la satisfacción en el cliente.
Esta satisfacción debe garantizarse en cantidad calidad, tiempo y
precio. Las exigencias del cliente orientan la estrategia de la
empresa con respecto a la producción de bienes y servicios.

7. Explica ¿Qué sucede si no se da un buen servicio al cliente?.

El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona
(grupo) específico y como tal debe tratarse. Esto permite la
personalización de la atención a los clientes que los hace sentirse
especiales. La política de atención al cliente va acompañada de
una política de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qué
puede esperar del servicio brindado por la empresa.

8. Explica cuáles son las ventajas de un buen servicio al cliente.

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
  Incremento de las ventas y la rentabilidad.
   Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los
mismos clientes, usuarios o consumidores.
  Un alto nivel de ventas individuales a cada cliente,
consumidor o usuario.
  Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más
dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la
empresa.
 Más clientes nuevos captados a través de la comunicación
boca-a-boca y, las referencias de los clientes satisfechos.
  Menores gastos en actividades de marketing: las empresas
que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores
inversiones en marketing para “reponer” los clientes que
pierden continuamente.

 Lee con atención el caso siguiente y luego contesta.

Una señora va a comprar varios artículos a una tienda por

departamento, como lo que iba a comprar no estaba a la vista, le
preguntó a un empleado que donde podía localizar lo que buscaba.
El empleado le respondió: “yo no trabajo en esta área, además,
estoy muy ocupado.”

La señora, un poco molesta, se dirige a una empleada y le hace la

misma pregunta. Esta empleada le dio la misma respuesta que el
empleado anterior.

Ante lo sucedido, la señora buscó pacientemente lo que quería

comprar. Cuando llegó a la caja para pagar, la cajera no la saludo,
ni se despidió, ni le dio las gracias… pues estaba aburrida y
cansada.

Antes de irse, la señora llamó a un supervisor y se quejó de que

había recibido una mala atención por parte de los empleados de
esa tienda. El supervisor se limitó a decirle: “señora, disculpe, es
que hoy tenemos muchos clientes, los empleados están en verdad
muy ocupados.
a. Describe a los empleados de la tienda.
Todos tenían una actitud muy mala con la señora y dieron
precio servicio al cliente, porque ningunos de estos no la
 trataban como merecía y no le dieron la información
requerida ya que es u error muy grabe hacia los clientes.
b. ¿Qué piensas de ellos? Muy mal educados al trato de la
señora al manejo de información de la empresa ya esto es
punto clave sobre ella.

c. ¿Cómo calificas a la cajera? Pecina por ella al ver la

situación, no dijo nada y ni actuó correctamente al notar a la
señora que se iba de la tienda.

d. ¿Crees que el supervisor cumplió con su función? ¿Por

qué? Considero que no, una de las razones es que como
siendo previsor va a disculpar actitud que tomaron los
empleados de la tienda con la señora y ni quiera darle una
disculpa por su mal servicio.
e. ¿Hay preocupación en esta tienda por el servicio al
cliente? Si, una el mal servicio que se le brinda los clientes
que, con la situación con la señora, podría pasar con demás
personas.

f. ¿Es la señora una potencial compradora de esta tienda

en el futuro? ¿Por qué? No, por que no supieron
manejar la situación y no le dieron el servicio que ella
merecía.

g. ¿Qué recomienda que se debe hacer con los empleados?

 Hacer que corrijan su mal comportamiento, para que

no se vuelva arrepentir.
 Darles una pequeña supervisión debes en cuando
estén con los clientes y los comportamientos que
estos tienen con ellos.
h. ¿Y con el supervisor?
Ponerle un sanción por mal manejo con el personal .

Necesidad como la distancia, grieta o vacío que existe

entre la situación tal como una persona la está viviendo
1. Define necesidad. en el presente y tal como le gustaría vivirla en el futuro.
2. Enumera las necesidades como la clasifica Maslow y explica dos de ellas:
1) Necesidades fisiológicas. Cuando no están cubiertas, el organismo
humano sufre daños importantes o deja de existir: hambre, sed, sueño,
vestidos, cobijo, sexo... Podemos localizarlas en lugares específicos del
cuerpo humano y apremian por su carácter repetitivo. Se denominan también
homeostáticas, porque contribuyen al equilibrio del estado corporal.

2) Necesidades de seguridad. La diferencia entre países ricos y países del

Tercer Mundo es que la inmensa mayoría de los habitantes de estos
últimos están luchando día y a día para satisfacer sus necesidades
fisiológicas. También en los países ricos hay millones de personas que están
en el borde de la pobreza. Sin embargo, gran parte de la población está
motivada por el deseo de verse protegida contra peligros, amenazas y
privaciones. El empleo fijo es el medio más normal de conseguir seguridad.
Los efectos dramáticos del paro son muestras de cómo muchas personas se
ven detenidas en su desarrollo ideal.
3) Necesidades sociales
4) Necesidades de estima
5) Necesidades de conocer y de comprender
6) Necesidades estéticas
7) Necesidades de autorrealización