Actividad #2: Estudio de

Caso
El caso de Marcelo
Guevara
Elaborado por: Enelda Zabaleta

1. ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los
clientes?

Considero que inicialmente Marcelo debió darle prioridad al primer cliente

que llegó a la agencia, ya que era un cliente fiel de la empresa, aparte llegó de
primero y su requerimiento era corto y preciso, también debió indicarle al
segundo cliente que debía esperar su turno para atenderlo.

Otro grave error que se evidencia, es que Marcelo no indago más sobre
los servicios y planes que ofrece la agencia y solo se conformó con la
información que se brindaba por medio de los avisos publicitarios.

También Marcelo se excuso con el cliente alegando que por políticas de la

empresa, no podía brindar mayor información y que no podía hacer nada al
respecto.

La falta de sinceridad por parte de Marcelo, también es una gran falla,

porque si desde el principio hubiera aceptado su falta de conocimiento, se
hubiera podido solicitar la ayuda de otra persona que brindará la atención
correspondiente al cliente.
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Por último Marcelo se puso en la misma tonalidad del cliente ya que

demostró impaciencia al solicitarle que abandonara el lugar empleando
amenazas.

En este tipo de situaciones se debe ser paciente y transmitir seguridad y

calma para evitar confrontaciones.

2. ¿ Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?

La agencia también tiene una gran parte de responsabilidad, ya que desde

un principio se deben establecer las normas, políticas, reglas y servicios o planes
que se ofrecen y familiarizar a los empleados con las mismas. También en el
caso de los planes o servicios a ofrecer, deben ser del total conocimiento de los
clientes siendo realistas y evitando crear falsas expectativas.

Toda esta información debe estar disponible en los diferentes canales de

comunicación y de publicidad de la agencia.

Es importante que la empresa maneje un buzón de sugerencias, el cual

esté disponible todo el tiempo, con el fin de que los clientes puedan dejar allí sus
comentarios y no ocupar el tiempo de los empleados en ello.

La empresa debe establecer estrategias que permitan identificar y atender

diferentes requerimientos y tipos de clientes, garantizando que los empleados
cumplan con lo establecido y realizando un seguimiento permanente sobre lo
implementado.

3. ¿Qué es lo primero que se debe hacer al momento de atender un cliente?

identificarse y saludar al cliente de forma muy cortés con una sonrisa y

muy amablemente preguntarle en qué le puede ayudar o que necesita, sin perder
el contacto visual de forma que el cliente sienta que se le está prestando toda la
atención posible.
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4. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de

atención y el protocolo al momento de atender al cliente?
● La lealtad de clientes será escasa.
● Las ventas así como la rentabilidad van a disminuir, porque los clientes al
no estar satisfechos no estarán dispuestos a comprar los servicios que se
ofrecen.
● No se podrán captar nuevos clientes por medio de las recomendaciones,
debido a que no hay clientes satisfechos.
● La empresa va a tener que realizar una mayor inversión en publicidad y
estrategias de mercadeo para lograr reponer los clientes que se han
perdido.

5. ¿Qué beneficios trae para una empresa una buena atención y servicio al cliente?
● Mejor satisfacción del cliente y por consiguiente un mayor número de
nuevos clientes, ya que cuando se brinda una atención y servicio oportuno
él cliente logra suplir sus necesidades y la empresa cumple sus
expectativas.
● Está buena atención recibida, hará que el cliente divulgue su buena
experiencia con otras personas y así se puedan recomendar más clientes.
● Se mejora la motivación y el ambiente de trabajo, ya que una mala
atención al cliente conlleva a que los empleados se expongan a
constantes quejas y reclamos por parte de clientes insatisfechos.
● Se mejora la imagen y reputación de la empresa.
● Incremento en las ventas, ya que se aumenta la frecuencia de visitas de
clientes.
● Incrementa la rentabilidad, porque los clientes estarán dispuestos a pagar
mayores precios, si son atendidos correctamente y no se les hace esperar
demasiado tiempo.
● Mejora la productividad, porque el tiempo empleado en solucionar quejas
y devoluciones, por una mala atención prestada, se puede emplear en
otras áreas.