Escuela de negocios:

Mercadeo

Asignatura:

Gestion comercial II

Participante:

María Geraldine De La Rosa

Matricula:

100016372

Facilitador:

Edward Saviñon

Tema:

Atención telefónica y virtual

Introducción
El servicio de atención al cliente es todo el soporte ofrecido a tus clientes, sea
antes, durante o en la postventa, y que los ayuda a tener una excelente
experiencia con tu empresa. En esta unidad se verán algunas estrategias de
servicio al cliente telefónico y virtual.
Objetivos específicos
-Elaborar una estrategia de atención al cliente telefónica y virtual
1-Investiga en la web de una empresa nacional acerca de las estrategias
de atención telefónica y virtual que utilizan para garantizar un buen
servicio, según la información obtenida, elabora una estrategia propia.

Independientemente del tipo de empresa en la necesitamos brindar el servicio,

se necesita brinda un buen servicio al momento de atender al cliente de forma
telefónica o virtual.

1. Responde una llamada antes de que el teléfono suene 3 veces

Esto significa mantenerse enfocado y responder llamadas de inmediato
(o lo más pronto posible). No tener a un cliente esperando por un tiempo
prolongado ni mucho menos mandarlo al correo de voz. Siempre se
debe estar listo para contestar una llamada.

2. Presentarse de inmediato
Al levantar el auricular, se debe presentarse. En llamadas personales, es
suficiente comenzar con un «Hola» y dejar que quien llame se presente.
Por otra parte, en llamadas de atención al cliente, el interlocutor quiere
saber si está hablando a «atención al cliente» y con quién está
hablando.

3. Habla claro
Habla lo más claro posible y proyectar la voz. Tu interlocutor te escuche
y entienda todas las palabras. Una voz fuerte y segura puede hacer que
un cliente confíe más.

4. Usar el altavoz solo cuando sea necesario

Evita el altavoz y ofréceles a tus clientes toda la atención. Esto facilitará
una buena comunicación. En raras ocasiones el altavoz es necesario.
Pero si se puede evitarlo, será más productivo.
 5. Escucha activamente y toma notas
Respecto a prestar atención a los clientes, es esencial que siempre los
escuches activamente.

Una buena línea táctica que ayudará a controlar el nivel de compromiso es la

siguiente: enfoca, repite, ayuda y agradece.

-Enfoca: escucha atento lo que la otra persona dice durante toda la llamada.
Evita tener distractores o hacer otras actividades al mismo tiempo, ya que esto
podría hacer que no escuches un punto clave y debas pedirle al cliente que lo
repita para entender su situación. Buena parte de las malas experiencias con el
servicio cliente se atribuye a que los clientes no pueden resolver su
inconveniente con rapidez.

-Repite: una vez que el cliente haya compartido su solicitud o inquietud,

repítela. Esto, además de demostrar que lo escuchaste de forma clara, también
te ayudará a terminar de comprender lo que requiere y buscar las soluciones
óptimas.

-Ayuda: ya que tienes claro lo que el cliente requiere, ayúdalo. Si no está en tus
manos dar solución, comunícalo con el área indicada. El 72 % de los clientes
consideran una mala atención telefónica cuando tienen que explicar su
problema a varias personas. Así que evita que el apoyo que des se convierta
en un ir y venir con muchos agentes.

-Agradece: saber cómo hablar por teléfono significa también saber cómo
mostrar gratitud al cliente. Una vez que hayas resuelto la solicitud del cliente,
hazle saber que aprecias el haber confiado en ti y remarca el hecho de que el
servicio está destinado a ayudarlo y está disponible en el momento en que él o
ella lo desee.

-Intenta, dentro de lo posible, seguir esta línea para lograr que todas tus
llamadas de atención telefónica sean un éxito.

6. Utiliza un lenguaje apropiado

Una diferencia clave entre las llamadas telefónicas profesionales y personales
es obvia: el lenguaje.
 7. Muéstrate alegre

Siempre se debe permanecer positivo y amigable, aún más cuando te

enfrentas a cierta actitud negativa.

La actitud optimista puede ser suficiente para lograr una conversación exitosa.

8. Pregunta antes de poner a alguien en espera o transferir una

llamada

Tal vez se lleve hablando con el cliente solo unos segundos, pero ellos pueden
llevar media hora al teléfono. Esto puede ser muy estresante y frustrante. En
especial si ellos no querían ser puestos en espera.

Por eso, se tiene que poner a un cliente en espera o transferir su llamada,

pregúntale si está de acuerdo.
Conclusión

En la actualidad, los clientes no solo demandan productos o servicios de buena

calidad. También exigen una atención que cumpla con sus expectativas.
Es así, como debemos crear una conexión que responda a todas sus
inquietudes.
Se precisa decir que la atención al cliente vía telefónica es un medio de
comunicación no presencial. Tiene como objetivo establecer una conversación
eficaz, para brindar una respuesta asertiva a las solicitudes hechas por los
clientes.
El contacto es sincrónico, al instante. Se pueden manejar diferentes situaciones
tales como: resolver dudas, responder preguntas, dar información, entre otras.
Muchas empresas líderes en el mercado, consideran el teléfono como uno de
los medios de comunicación más importantes. Pues genera soluciones rápidas
para los clientes.
Ahora bien, este canal requiere de recurso humano entrenado. Que brinde la
mejor atención.
Bibliografía
FDA. (s.f.). http://trimestral.uapa.edu.do. Obtenido de
http://trimestral.uapa.edu.do/pluginfile.php/1233430/mod_resource/content/0/
Manual-de-atenci%C3%B3n-al-Cliente.pdf

gestionar-facil.com. (s.f.). https://www.gestionar-facil.com. Obtenido de

https://www.gestionar-facil.com/atencion-al-cliente-via-telefonica/

Salesforce.com. (s.f.). https://www.salesforce.com/. Obtenido de

https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/#:~:text=gratis%20ahora
%20mismo-,%C2%BFQu%C3%A9%20es%20atenci%C3%B3n%20al%20cliente
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