ESTUDIO DE CASO

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3
Jennifer Andrea Paz Marin

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el

cual puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver
Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un
informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la
empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?.

RESPUESTA

Generalmente todas las compañías telefónicas tienen este tipo de

inconvenientes de gestión de procesos, donde al momento de poner una queja,
lo que ellos hacen es dilatar el proceso, pensando uno que es para que al final
se deban realizar más cobros, perder beneficios, hacer pagar clausulas
injustamente. Adicionalmente ellos omiten decir clausulas, y en caso de estar
redactadas en documentos, los ponen en términos de difícil comprensión y
documentos demasiado extensos, lo que provoca que el común de las
personas no puedan entender lo que implica dichas clausulas. De igual forma,
cuando uno llama a las líneas de atención de estas compañías le hacen repetir
un sin numero de veces el motivo de llamada, te piden muchos datos para
confirmar que eres el titular y una vez expones el caso dicen que hay que
transferir la llamada a otra persona a la cual debes volver a confirmar datos y
volver a explicar el motivo de llamada y así sucesivamente, lo que da la
sensación de que están evitando dar una solución y si por “ahorrar tiempo” se
decide ir personalmente, se encuentra con que delante hay si quiera 10
personas esperando turno y con cada una tardan aproximadamente 20 minutos
y puede repetirse que aparentemente ninguno de esos asesores pueden
brindar una apropiada solución, por lo que recomiendan radicarla por correo, y
pasados unos días dicen que está mal redactado o así… con el fin de no dar
solución y poder realizar cobros. Personalmente he tenido muchos
inconvenientes con este tipo de compañías y me parece que deben trabajar
intensamente en estos procesos, para facilitar la comunicación y una efectiva
respuesta.

Respecto a este caso puntual los errores presentados por parte de la empresa
son:
 Publicidad engañosa.
  Insuficiente información acerca de las fechas de corte, de facturación y
de pago.
 Mala asesoría telefónica.
 Respuesta tardía de la queja radicada.
 Retirar los beneficios, sin considerar que el cliente no ha entendido la
forma de pago.
 Tardanza en la atención personal al cliente.
 Tener contratos que amarran a los clientes, aun cuando tiene altos
niveles de insatisfacción.

A continuación detallo cuales considero que fueron las fallas de cada área y
como puede mejorar al respecto:

Financiera: Esta área debía considerar que hay puesta una reclamación en
torno al pago, para de alguna manera detener el efecto que producía el no
pago de la factura. Pueden mejorar teniendo una mayor comunicación interna
con las demás áreas.

Facturación: el personal de facturación desde mi punto de vista no tienen

mucha falla en este caso, ya que ellos tienen fechas establecidas para
facturación, y no hay claridad en cómo era ese proceso, ya que el asesor
nunca lo mencionó, sin embargo deberían considerar que hay una reclamación
al respecto y se debería dar solución a ella para continuar con los cobros.

Mercadeo: El personal de mercadeo debía entregar mayor información a la

hora de publicitar, ya que se puede considerar publicidad engañosa. Se puede
mejorar siendo más claros con la publicidad.

Ventas: El personal de ventas debía explicar claramente acerca del plan que
estaba ofreciendo, detallar las fechas de corte, de facturación y de pago,
además de preguntarle si entendió para evitar inconvenientes.

Servicio al cliente: Esta área desde mi punto de vista es la que tiene mayores
falencias, puesto que es el contacto directo con quien los usuarios pueden
manifestar sus inquietudes, quejas y reclamos, y lamentablemente pareciera
que muchos trabajan para cumplir horario, pero no se ponen en los zapatos del
consumidor y no les interesa finalmente resolverle nada, porque al final no hay
ninguna acción en su contra. En este caso falla desde la primera llamada, ya
que no le explican claramente al usuario por qué debe pagar de esa forma y
tampoco le informa que puede perder el beneficio de las cuotas. Después de
eso tarda mucho en darle respuesta a la queja radicada, sin tener en cuenta las
fechas en las que debía pagar, ni se preocupa por si finalmente entendió o no,
el único interés es que pague.

Posteriormente Antonio va a las oficinas y le toca esperar, asunto bastante

incomodo, y a él le toca ser paciente, para que finalmente no le brinden
ninguna solución distinta a pagar todo, sin recibir ninguna propuesta de pago, y
ni siquiera ser informado que podía perder el beneficio, ni la oportunidad de
mantenerlo.
En esta área el personal debe ponerse en el lugar del cliente y sentir afinidad
por él, buscar tratarlo de la mejor manera, sin hacerlo perder tanto tiempo. Se
deben mejorar los procesos de entrega de información cuando se transfieren
llamadas, y no simplemente tratar de salir de él justificando que no está en sus
manos.

En términos generales este tipo de negocios deben mejorar en muchos

aspectos. De acuerdo a información que he visto varías de estas compañías
tienen instauradas miles de demandas por publicidad engañosa, cobros
injustificados, cobro de cláusulas, entre muchas otras, lo que hace que su
imagen este cada vez menos deseable. Razón por la que vale la pena mejorar
sus procesos.