Javier Castellanos

SIMULACIÓN UNIDAD 6

1.

La atención al cliente juega un papel fundamental en las empresas,

especialmente en aquellas que están directamente en contacto con los clientes
y consumidores. En esta empresa en concreto, el departamento comercial
tendrá que ofrecer una atención al cliente de calidad, porque ayudará a
satisfacer las necesidades del cliente, lo que contribuirá a la fidelización de ese
cliente en el futuro.
Además, si un cliente no está satisfecho con el servicio ofrecido, puede ser
muy perjudicial para la empresa, porque se puede quejar a otras personas. Por
el contrario, si está satisfecho, hay más opciones de que permanezca en la
compañía. Esto genera confianza en los clientes actuales y futuros.

2.

Fases del proceso de compra:

1. Reconocimiento de la necesidad: detectar que la competencia ofrece
servicios de mantenimiento más completos y de más calidad.
2. Buscar información: analizar distintas opciones de antivirus que puedan
encajar con las necesidades de la empresa.
3. Evaluar alternativas: tras evaluar las opciones, va a proceder a elegir el
antivirus más adecuado.
4. Decisión de compra: adquiere la licencia de Secure para su uso
comercial.
5. Comportamiento poscompra: al haberse retrasado en la
comercialización, tendrá que ponerse en contacto con el departamento
de atención al cliente para resolver las incidencias.

3.

Indeciso, porque tiene problemas para decidir y necesita la orientación de un

empleado que conozca el tema y le pueda asesorar.
La mejor forma de atenderle sería ofreciéndole pocas opciones, guiándole
hacia una elección concreta, resolver las posibles dudas que pueda tener. En
definitiva, darle un abanico reducido de opciones y no muchas alternativas para
que le sea más fácil decidir.
Javier Castellanos

4.

1. Acogida: en este caso, al ser presencial, debemos cuidar nuestra

imagen y vestimenta, estrecharle la mano, mirarle a los ojos y mantener
un volumen adecuado y un tono de voz firme. Es la primera fase y
tenemos que asegurarnos de que no se sienta una carga. Haremos una
primera toma de contacto con él, podemos averiguar su nombre,
presentarnos, etcétera.

2. Seguimiento: tenemos que averiguar qué razón ha llevado al cliente a

comunicarse con la empresa, mediante la escucha activa. Debemos
recabar toda la información posible sobre el problema, como de qué
equipo está hablando, si recuerda el nombre del técnico que le atendió,
etcétera.

3. Gestión: en esta fase debemos dar una respuesta adecuada al cliente.

Dado que la empresa no puede hacerse cargo del coste de la reparación
sin la factura, tenemos que hacérselo saber al cliente de una manera
cuidadosa y, en su caso, ofreciéndole una alternativa si es posible. La
alternativa en este caso sería ofrecerle un nuevo presupuesto de
reparación.

4. Despedida: en la última fase tenemos que verificar el grado de

satisfacción del cliente y si hemos resuelto su problema, además de
ofrecer nuestra ayuda para futuras dudas o preguntas que puedan
surgir.

5.

Las diferentes opciones mediante las cuales se puede prestar un servicio de

atención al cliente podrían ser:
- Atención presencial: puede ser la más personalizada y cercana al
cliente.

- Servicio de línea telefónica: también es muy personalizada, rápida y

eficaz.
- Página web: requiere menos coste y personal que un servicio telefónico
pero no es tan cercana al cliente.
- Correo electrónico: puede ser una vía de comunicación útil y directa con
el cliente pero no tan rápida como un teléfono.
Javier Castellanos

- Aplicaciones para móviles y tabletas: al igual que la web, requiere

menos coste y personal pero no es tan personalizada.
- Redes sociales: muchas empresas actualmente optan por esta opción
para comunicarse con los clientes más jóvenes.
- Asistentes virtuales: mediante la Inteligencia Artificial, son muy
modernos pero puede que no todos los clientes los encuentren útiles.
- Foros y chats: puede ser útil para intercambiar información entre
usuarios.
- FAQ o preguntas frecuentes: ayuda a resolver dudas frecuentes que
puedan surgir a los clientes, pero no ofrecen un servicio tan completo
como cuando el cliente habla con un agente.

6.

1. En primer lugar, me presentaría con el cliente y trataría de recabar

información sobre su problema y su queja.

2. Le preguntaría si recuerda el nombre del vendedor que le atendió o

algún otro dato que pueda ayudar al proceso.
3. Utilizaría métodos de escucha activa como el banco de niebla o la
interrogación negativa.

4. Trataría de no ser muy riguroso, aunque si el protocolo de la empresa es

no ofrecerle una devolución sin el justificante de compra, se lo
comunicaría de manera calmada y educada, adaptándome al tipo de
cliente que pueda ser (agresivo, indeciso…)
5. Si no es de mi competencia, lo puedo derivar a otro puesto que pueda
ofrecerle una mejor solución.

6. Verificaría si el problema ha quedado resuelto y le ofrecería más ayuda

si la necesita en el futuro.

7.

- Carlos muestra un estilo de comunicación agresivo, porque, en primer

lugar, no intenta empatizar con el cliente y trata de defender su punto de
vista a toda costa, incluso llegando a elevar la voz e impidiendo que el
cliente se exprese. Este estilo no es apropiado porque puede llegar a
influir en la satisfacción del cliente de manera negativa.
- Los principales errores han sido el incumplimiento de los compromisos
previamente acordados (en este caso, el incumplimiento de los plazos
de entrega que se habían fijado), una resolución inadecuada de la
Javier Castellanos

necesidad del cliente (porque Carlos solamente trata de defender a la

empresa en lugar de solucionar el problema del cliente), un
comportamiento agresivo o defensivo hacia el cliente (lo cual se
manifiesta en la actitud agresiva de Carlos), y una excesiva rigurosidad
en el cumplimiento del procedimiento (porque Carlos no parece ceder
nada).
- Carlos podría haber empleado el estilo de comunicación asertivo, que
busca empatizar con el cliente para comprender mejor cuál es su
necesidad y encontrar así una mejor solución a su problema. Las
personas asertivas son capaces de adaptarse a las diferentes
situaciones y respetan los argumentos y opiniones de los interlocutores,
incluso cuando son contrarios a los suyos propios. Su expresión facial y
las palabras que usa son amistosas y tratan de mirar directamente al
interlocutor, normalmente con una sonrisa y sin interrumpir. Su
entonación es moderada y esta actitud puede ser más persuasiva a la
hora de tratar con los clientes, porque está basada en la escucha activa
y genera confianza en el cliente.

8.

Considero que sí puede ser más efectivo el uso del sistema informático para
apoyar la gestión de las relaciones con los clientes, puesto que así se pueden
lograr una serie de ventajas que quizá otras herramientas comerciales
estándares no podrían ofrecer.
Estas ventajas son:

- Más eficiencia a la hora de interactuar con los clientes actuales y

potenciales
- Aprovechar el potencial de la base de datos de los clientes
- Aumentar la fidelización de los clientes
- Ayudar en la gestión de las campañas de marketing
- Aumentar las ventas y beneficios
- Incrementar la satisfacción del cliente
- Reducir los costes
- Vender de manera más eficaz y productiva
- Identificar a los mejores clientes (los más rentables)
- Elevar los márgenes de venta gracias a la fidelización