ESTRATEGIAS DE REDACCIÓN (HE59)

ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS (EPE)

2022-2 (M2)

TRABAJO 2 (TB2)

CASO MOBILE
Mobile es una empresa peruana que brinda servicios de telefonía fija y móvil y que opera en el
sector de telecomunicaciones desde hace más de ocho años. Tiene como misión brindar
servicios de alta calidad y lograr la satisfacción de sus clientes. Lamentablemente, en los
últimos meses, la empresa ha presentado un deterioro en su imagen y un aumento en los
reclamos de sus clientes, lo cual agrava más esta situación.

Lea las fuentes que se proponen a continuación.

Fuente 1. Comentarios en el Facebook de la empresa Mobile

Comentario 1
Desde hace más de tres meses, me afilié a un plan que ofrece Mobile. Mi celular empezó a fallar
y decidí ir a la oficina de Atención al Cliente para recibir el servicio técnico necesario. Cuando
llegué, la cola era realmente larga y esperé por casi una hora. Cuando por fin llegó mi turno, la
persona encargada, después de revisar mi equipo por casi una hora, me dijo que esos temas no
se atendían en ese local. Después de casi media hora en la que averiguaba dónde solucionan
esos casos, me derivó a la oficina central de la empresa. El personal desconoce procesos básicos
de la empresa y carecen de conocimiento técnico, y lo peor de todo es que no hay ningún tipo de
respeto al tiempo de los clientes.
Rodrigo D.

Comentario 2
Buenas tardes a todos. El día de hoy, me acerqué a Mobile para poder cambiar mi plan de 70
soles por uno de 50, ya que mis amigos me han avisado que tienen casi los mismos beneficios.
Luego de dos horas de espera, me atendió una señorita. Primero, me saludó amablemente, pero,
cuando le dije que quería cambiarme de plan a uno más cómodo, su actitud cambió
radicalmente y me trató de manera brusca. No solo no me explicó las diferencias entre un plan
de 70 y otro de 50, sino que, prácticamente, se negó a procesar mi solicitud de cambio. Tuve
que pedir el libro de reclamaciones para que lo haga.
Beatriz L.

Comentario 3
Ayer me acerqué a Atención al Cliente por un problema técnico con mi celular. El joven que me
atendió no tenía idea de qué podía haberle pasado a mi celular. Le expliqué qué es lo que no
funcionaba y se pasó preguntándome cómo lo manejaba, si se me había caído y otras preguntas
más. Creo que quería echarme la culpa de que estaba malogrado. Él simplemente respondió que
era un problema insalvable. Indignado me fui. Más tarde, pasé por un técnico que queda cerca a
mi casa y pudo resolver el problema, pues solo se trataba de que se había desacomodado mi
memoria.
Patricia F.

Fuente 2. La calidad de la atención en los servicios de telefonía fija y móvil

[…] la calidad en la atención a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones es
parte de las condiciones del servicio brindado y debería ser un factor adicional de competencia,
en la medida en que pueda ser conocido por los usuarios de estos servicios y pueda influir en las
decisiones de elección del consumidor. La calidad servicio al cliente que brindan las empresas
operadoras en sus oficinas de atención es un aspecto sumamente importante para el usuario,
debido a que este servicio es requerido precisamente cuando se tiene algún inconveniente o
consulta sobre el servicio, por lo que la atención debería ser rápida y oportuna.
El adecuado servicio de atención al cliente debe considerarse como una herramienta de gestión
muy importante para cualquier empresa, ya que los entornos comerciales actuales se perfilan
cada
vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y
comercialización de productos, pero pueden diferenciarse notablemente en el trato ofrecido a
sus clientes (cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personalizada, personal bien
informado, simpatía, etc.), lo que constituye un factor determinante para lograr la fidelización
de los mismos.
Bajo este concepto, el servicio de atención al cliente se perfila como una herramienta estratégica
de marketing orientada a minimizar errores y evitar que se pierdan clientes, por lo que se
convierte en un sistema de mejora continua de la calidad de servicio.
Como correlación al párrafo anterior, la teoría del marketing relacional o CRM (por sus siglas
en inglés), considera que el servicio de atención al cliente, tanto en la preventa como en la
postventa, así como en las atenciones presenciales, telefónicas o virtuales, debe considerar los
siguientes aspectos:
1. Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa.
Es decir, se debe aplicar el paradigma del acercamiento al cliente o usuario.
2. Cortesía: Cualquier persona desea ser bien acogida, sentirse importante y percibir que en la
empresa se le considera especial, útil. La cortesía en la empresa se refleja en la consideración y
respeto que se muestra hacia los clientes.
3. Atención personalizada: Las personas valoran y dan importancia al hecho de que se le brinde
una atención personalizada. Las empresas que gestionan adecuadamente las relaciones con sus
clientes buscan la forma de personalizar sus contactos con actuaciones de todo tipo: dirigirse al
cliente por su nombre, ofrecerle productos que ya compró en otras ocasiones, ofrecer
promociones personalizadas, etc.
4. Confiabilidad: Los clientes esperan que las relaciones que entablen con las empresas sean
eficientes y que estas cumplan sus compromisos. Los clientes esperan que se les proporcione lo
que buscan y que alguien resuelva sus dudas o atienda sus preguntas.
5. Conocimiento e información: El personal que atiende a los clientes debe tener los
conocimientos necesarios para resolver las dudas o consultas, saber transmitirlos y facilitar la
información suficiente al cliente de modo que éste quede satisfecho.

Ruiz Diaz, G. (2012). La calidad de la atención en los servicios de telefonía fija y móvil.
https://revistas.indecopi.gob.pe/index.php/rcpi/article/view/103/110

Fuente 3. Carta de reclamo a Francisco Sánchez, jefe de Atención al Cliente de Mobile

Estimado señor Sánchez:
Mi nombre es Isidora Salvatierra. Hoy vine a la oficina de atención al cliente debido a un
problema en mi línea de telefonía móvil; estuve hora y media, y nadie dio una solución a mi
inconveniente. Luego de una larga espera, por fin logré que me atendieran (y eso que hacía mi
cola para la ventanilla preferencial). La asesora era la señorita Vanessa Puente, quien revisó mi
problema y, en primera instancia, me respondió que debía cambiar de plan, con el cual llevaba 3
meses, y empezó a mostrarme nuevos productos; le expliqué que no deseaba hacerlo y que solo
quería saber el porqué de mi problema. Ante esto, la señorita volvió a hacer caso omiso y me
dijo que, por mi edad, lo más conveniente era que tuviera un celular más grande, otra vez
intentando evadir el tema. Volví a decirle que no lo deseaba y que solo quería saber de manera
simple el problema con mi línea.
Luego de largo rato de continuar así, me cansé y le pedí que llamara a su supervisor o a alguien
más capacitado; ante esto, ella reaccionó de la peor manera posible, me levantó la voz y me dijo
que ella era totalmente capaz de resolver el problema. Estoy realmente muy decepcionada. Esta
señorita no tiene ningún tipo de criterio para atender a los adultos mayores.
Atentamente,
Isidora Salvatierra

Fuente 4: Noticia Ranking de reclamos 2021 según Osiptel

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) publicó los
resultados del segundo Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos, aplicado al primer
semestre del 2021, para revisar los cambios generados en la atención de los inconvenientes
presentados por los usuarios ante las principales empresas operadoras del servicio móvil. Al
igual que el primer ranking, este mantuvo la metodología basada en seis indicadores (incidencia
de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de las resoluciones, oportunidad de
las resoluciones, apelaciones y quejas fundadas), así como su ponderación porcentual, pero
actualizó la escala global de puntuación final, de cero a veinte puntos. Además, empleó
información disponible hasta el 31 de octubre de 2021. Hasta el momento, las operadoras
todavía no alcanzan la meta mínima de desempeño esperada ante reclamos.
El Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos 2021 reveló cambios en las posiciones
de las empresas que atienden mejor los reclamos de los usuarios. A pesar de ello, ninguna
operadora pudo alcanzar la meta mínima global de 15 puntos sobre 20 puntos. Según los
resultados del Ranking del Desempeño en la Atención de Reclamos 2021, todas las empresas
operadoras deben continuar mejorando en la gestión de los reclamos con el propósito de elevar
la satisfacción de los usuarios. 
Solo en el primer semestre del 2021, se presentaron 388 057 reclamos correspondientes al
servicio móvil ofrecido por las cuatro principales empresas operadoras. Del total, casi la mitad
(49.5 %) correspondió a reclamaciones a Movistar, seguida por los reclamos a Claro (27.5 %),
Entel (17.6 %) y Bitel (5.4 %).

El Peruano (10 de marzo de 2022). Ranking de Reclamos 2021: ¿Qué empresa operadora
atendió mejor los reclamos del servicio móvil? El Peruano. https://elperuano.pe/noticia/141009-
ranking-de-reclamos-2021-que-empresa-operadora-atendio-mejor-los-reclamos-del-servicio-
movil

Fuente 5. Videoconferencia entre Aldo Portales (AP) y el jefe del Área de Recursos
Humanos, Raúl Campos (AC).
AP: Buenas tardes, señor Campos
RC: Buenas tardes, señor Portales
AP: Esta reunión será breve. Lo llamé porque hay un número muy elevado de quejas
relacionadas con el servicio que brindan los asesores en los diferentes locales.
RC: Sí, es cierto, señor Portales. Estamos tomando medidas.
AP: Pero las quejas llevan buen tiempo. Los clientes refieren que quienes los atienden no
conocen los procedimientos, no saben explicar y para colmo, los tratan mal. ¿No hubo acaso un
proceso de selección?
RC: Claro que sí, pero es cierto que de un momento a otro surgió el pedido de 45 asesores
nuevos y la solicitud tenía carácter de urgencia. Así que no tuvimos tiempo para realizar todo el
procedimiento usual. Tuvimos que limitarnos a la presentación de los CV.
AP: ¿Solo el CV? ¿Y las entrevistas?
RC: No las hemos podido realizar, porque querían que tuviéramos a los nuevos en tres días, y
mi área solo cuenta con 3 personas. ¡Tuvimos que trabajar jornadas larguísimas!
AP: Entiendo; por eso, tuvieron que contratar personal inmediatamente y sin una buena
selección de por medio.
RC: Así es, no tuvimos otra opción porque era una situación urgente que los altos mandos nos
estaban solicitando.
AP: Bueno, ya veo el problema. Estaremos en comunicación. Gracias por la información.
RC: De nada, señor Portales

Fuente 6. Retos y desafíos en el sector de telecomunicaciones

A medida que avanza la digitalización y las nuevas iniciativas tecnológicas para el sector de las
telecomunicaciones, aumentan los retos de estas compañías. El sector está cambiando más
rápido que nunca. La creciente proliferación de competidores y el constante avance tecnológico
obliga a las operadoras a considerar nuevas formas de mejorar la experiencia de los clientes y
satisfacer sus necesidades y problemas. Quieren ser útiles y relevantes para ellos, pero ¿cómo
satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente?
No nos queda más remedio que armarnos de valor y actualizar nuestras herramientas. Cuando
más sencillo y rápido sea nuestro servicio, más satisfecho estará el consumidor. La industria
está sometida a una serie de irrupciones que le impulsan a innovar para no quedarse atrás. Ya no
solo son los teléfonos inteligentes, sino su consecuente demanda de conectividad ilimitada. Por
eso, ahora el sector de las telecomunicaciones se enfrenta a los siguientes retos:
Nuevos modelos comerciales basados en la digitalización y la innovación en la experiencia del
cliente. Según las conclusiones del estudio Digital transformation for 2020 and beyond, “el
71% de los encuestados manifestaron que su principal prioridad pasa por el desarrollo de
modelos digitales de negocio, seguida por la mejora de la experiencia de usuario con un 61%.
El gasto de capital en red e inversiones en las nuevas tendencias tecnológicas, entre las que se
encuentran: el Big Data, la ciberseguridad y la virtualización. Las tecnologías se han convertido
en el actual campo de inversión con éxito.
La futura transformación de la velocidad y la conectividad a través del 5G. Los expertos ya
afirman que se alcanzarán velocidades 40 veces superiores que con 4G, por lo que se podrán
transmitir vídeos en 8K o en 3D. El internet de las cosas (IoT) también se percibirá como una
alternativa de cambio.
En definitiva, las empresas de telecomunicaciones deben intensificar la retención del talento y
convertirlo en una prioridad. La experiencia del cliente debe estar en el foco de sus puntos de
mejora, un objetivo para el que la tecnología ya está trabajando.

Cibernos Comunicación (s.f.). Optimiza el servicio al cliente en el sector de

telecomunicaciones. https://www.grupocibernos.com/blog/optimiza-el-servicio-al-cliente-en-el-
sector-de-telecomunicaciones