ANALISIS DE PREGUNTAS FUNDAMENTOS MARKETIG

DARLY LUZ NARVAEZ URZOLA

DOCENTE: CARLOS ESCANDON
ASIGNATURA: FUNDAMENTOS DE MARKETING

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

UNIVERSIDAD DE SUCRE

ADMON EMPRESA IV SEMESTRE

PREGUNTAS DE ANÁLISIS:

1. ¿Cuáles son las barreras que pueden separar el servicio esperado del
percibido? ¿Qué tienen que hacer los proveedores de servicios para eliminar
estas barreras?

RESPUESTA: Barreras que separan el servicio esperado del percibido.

En el momento de complacer a un cliente al 100% es una tarea muy compleja,

existen diferentes factores que no permiten el cumplimento de este objetivo y
son barreras que se generan en el momento de prestar el servicio, la empresa
presta este servicio con el fin de satisfacer la necesidad de sus clientes y este
a su vez quede satisfecho y feliz.

Estos resultados son positivos para la empresa porque influye que el cliente
sea leal y recomiende o comunique un buen testimonio de la empresa a las
personas más cercanas, pero no siempre queda el cliente satisfecho esto se
debe a que existen unas barreras que lo impiden y no se brinde el servicio
esperado o anhelado que tiene el cliente y espera por parte de la empresa.

las barreras que influyen en este proceso son errores cometidos en la entrega
o en el momento de atender al cliente, los errores conceptuales en el
momento de explicar o hablar con el cliente hay que ser muy claros y asertivos
que no tengan una idea equivocada del servicio, otra de mucha importancia
son los recursos inadecuados todo tiene que estar en su perfecto orden y
relacionado con el servicio que se va a prestar y las promesas exageradas, a
todos nos gusta que nos cumplan lo prometido por lo tanto si no es cierto lo
que se promete o se exagera más de la realidad de la prestación de servicio
en el momento que el cliente se dé cuenta que no es así, que el servicio que el
espera no es el percibido o el que recibió, no se sentirá satisfecho y esto
afecta la empresa de manera negativa, porque este cliente no hablara muy
bien de la empresa ni lo recomendará.

Los proveedores del servicio para eliminar las barreras que existen en el momento
de brindar el servicio y el cliente no quede satisfecho con el servicio que recibió,
porque tenía una expectativa diferente, ellos deben brindar confiabilidad,
credibilidad y que el servicio no sea exagerado en el momento de realizar la
publicidad, tiene que ser lo más sincero posible con las funciones que se realizan
por medio el servicio, también debe existir una comunicación asertiva, cortesía,
seguridad, control y comprensión con el cliente y en caso de que algo salga mal
tener un plan de capacidad de respuesta o alternativa para que se lleve a cabo el
servicio y el cliente pueda quedar satisfecho

2. Describa el papel de los empleados de servicios en la creación de un

servicio de calidad. ¿Puede dar 3 ejemplos de su propia experiencia de
servicios buenos y malos?

En general las personas buscamos y nos quedamos donde nos sentimos bien,
donde somos aceptados, y nos prestan atención en cuanto a relaciones
comerciales, de negocios o personales. En el momento de que los empleados
brinden un servicio de calidad, el personal tiene que tener vocación de prestar el
servicio esto implica en la amabilidad hacia el cliente, ser cortes y cordial bajo
cualquier circunstancia con todos los clientes, saludar a los clientes
preferiblemente con una sonrisa, y en caso de ser un cliente frecuente llamarlo por
su nombre respetuosamente tratándolo de usted, que él se sienta cómodo y que le
están prestando la atención requerida.

También mostrarle una actitud positiva, hacerlo sentir que el empleado esta para
atenderlo en cualquier requerimiento, atenderlo con rapidez vemos que los
clientes cada vez tienen menos tiempo y quieren ser atendidos rápido, el
empleado tiene que ser eficiente y no hacer esperar mucho tiempo al cliente,
atender las quejas o reclamos a tiempo, ser flexibles ante los requerimientos o
pedidos por el cliente, ser sinceros y no decirles promesas exageradas para que el
cliente no espere un servicio diferente al que se le va a brindar, no se debe
discutir con el cliente ni tampoco apurarlo, además de brindarle el servicio que
necesite se le puede anexar o adicionar otro servicio donde el cliente pueda
disfrutar mejor el producto o servicio adquirido, como por ejemplo: El servicio a
domicilio, el de instalación del producto o servicio más eficaz, el de capacitación
sobre el uso del producto o servicio y recomendaciones.

Tener un espacio agradable y suministrar los recursos de manera perfecta, tener

un control sobre el servicio para que no se presenten errores de ningún tipo, y
sobre todo explicarle con claridad de que trata o que incluye el servicio ser muy
asertivos en cuanto a la comunicación y preguntarles si tienen alguna duda o
inquietud.

EJEMPLOS DE BUEN SERVICIO

Nº 1 EMPRESA TIGO UNE: Esta empresa me la recomendó mi cuñado para

adquirir el servicio de internet, lo había solicitado antes en otra empresa y no me
quedaron bien, llame a la línea gratuita solicitando el servicio y me atendió una
mujer muy amable me da los buenos días y se presenta con su nombre y me
pregunta en que te puedo servir, yo me presento y le comento que necesito el
servicio de internet, ella me da las opciones que tiene y luego de escoger ella
verifica mis datos realizando un control para comprobar si era yo, luego de este
proceso me dice que me llamaran al día siguiente para agendar la instalación del
servicio con el técnico y efectivamente me llaman, luego llegan a mi casa en el día
y hora estipulado, el personal técnico muy profesionales instalan el servicio
cumpliéndome con todo lo prometido, quede muy satisfecha.

Nº 2: EMPRESA BANCO POPULAR: Solicite una cuenta de ahorro, en el

momento que entre al banco es un ambiente agradable y organizado, tomo mi
turno y espero a que me llamen, el hombre que me atendió me da los buenos días
muy cortes y me empieza a realizar el proceso muy rápidamente me pide los
requisitos y cuando termina se despide de mi muy amable, fue una experiencia
agradable.

Nº 3: RESTAURANTE CARBON DE PALO: El servicio que brindan en este

restaurante para mi concepto es excelente, una persona te da la bienvenida muy
amable, el ambiente es muy agradable es al aire libre muy tranquilo y a la vez se
tiene mucha privacidad son unas chozitas de palma individuales por cada mesa, el
empleado llega cortes te enseña el menú y hace ciertas recomendaciones con un
vino casero que se prepara allí, luego el pedido llega muy rápido no hacen esperar
mucho tiempo al cliente, al final se despide y pregunta si se necesita servicio de
taxi, que ellos llaman. Yo quede muy satisfecha con el servicio y el lugar.

EJEMPLOS DE MALOS SERVICIOS

Nº 1: LA EMPRESA MOVISTAR: llame solicitando al servicio de internet de

movistar y luego que me atendieron me dijeron que me iban a instalar un internet
de 5 megas, cuando llega el técnico me dice que no hay cobertura para 5 megas
solo para 2, el asesor me había confirmado que si, me sentí muy insatisfecha
porque el asesor prometió algo solo con el afán de vender y a la final decidí no
instalarlo.

Nº 2: HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SINCELEJO: Hace unos meses me

enferme y estaba hospitalizada aquí, aparte de que la enfermera para sacarme
una muestra de sangre que me maltrato demasiado tanto así que me hizo llorar, el
resultado de esta prueba era super demorado tanto así, que me toco mandar
hacer la prueba en un laboratorio independiente en donde me dieron los
resultados en menos de 2 horas cuando ya tenia 6 horas esperando el resultado
del hospital. Quede insatisfecha por la atención de la enfermera y la demora de un
resultado de una prueba.

Nº3: EPS COMPARTA: Luego de que el doctor me recomendara una medicina

fui a solicitarla en las droguerías que tienen convenio con esta EPS, había una
sola mujer atendiendo y eso estaba full lleno me demore como 4 horas y cuando
llega mi turno no me dan la medicina completa, porque en el momento no había,
quede insatisfecha porque había demorado tanto para que no me dieran completa
la medicina.

3. Una de las mayores dificultades en los servicios es que no se pueden

almacenar. Discuta algunas estrategias disponibles para equilibrar la
oferta y la demanda de los servicios.

RESPESTA: Los servicios no se pueden ver, probar, sentir, oírse ni olerse antes
de la compra, por lo tanto los servicios no se pueden almacenar, inventariar,
patentar ni ser explicados o representados fácilmente, o incluso medir su calidad
antes de la prestación, nos damos cuenta que cada empresa necesita un
equilibrio entre la oferta y la demanda, algunas estrategias serian.

 Hacer que el servicio sea una experiencia inolvidable, porque no son

almacenados, pero tendrán un buen recuerdo y sabe que cuando necesite
el servicio puede adquirirlo con confianza de que el resultado sea exitoso.
 La empresa debe analizar e implementar los servicios para que se ajusten
a la necesidad del cliente, que ellos encuentren lo deseado, se pueden
realizar encuestas para mejorar el servicio.
 la innovación , a todos nos gusta las cosas diferentes, la empresa debe
tener algo propio que lo haga diferente de los demás competidores, y haga
feliz al cliente y este comunique lo eficiente que es el servicio e innovador a
las personas cercanas.