Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
PRESENTADO POR:
TUTOR:
El presente trabajo se aplicaran técnicas de mejora para el área de servicio al cliente ya que con el
paso del tiempo las exigencias de los clientes han pasado de la mera demanda de un producto o
excelente nivel de relación con tu cliente puede ser una de las estrategias de negocio más
importantes ya que un cliente contento puede recomendar la empresa a dos o tres personas más,
La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados,
por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores cada vez más se van
equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los
clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, si no también, una buena
cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y
atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
OBJETIVO
OBJETIVO GENERAL
herramientas que se deben usar y los tiempos que se requieres, además tener en
cuenta varios tipos de atención esto con fin de tener un amplio portafolio de
soluciones.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
prácticas y creencias diversas que definen una buena atención a través de distintos
Alcance
Contacto claro y especifico con el cliente esto con el fin de dar solución rápida a los
inconvenientes presentados.
Inmediatez
- El tiempo del cliente es importante, por eso se responderán las llamadas con
rapidez, sin dejar que el teléfono suene más de cuatro veces.
Datos de contacto
Al Contestar La Llamada
Al Trasferir La Llamada
- Al trasferir una llamada debe tener la certeza que va a ser contestada y que el área
de traslado sea la que va a solucionar con certeza la duda del cliente, esto con el fin
de evitar que el cliente pase de un área a otra sin solución a su problema.
- Debe informar el motivo por el cual se deja el cliente es espera, y debe dar un
tiempo promedio de espera para el cliente.
Al Terminar la llamada
Guiones
Durante la atención presencial, se debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones para
una buena prestación de servicio presencial con el cliente:
Presentación personal. La presentación personal influye en la percepción que
tendrá el cliente respecto al asesor que lo atienda. Por eso, es importante mantener
una buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar
adecuadamente la imagen de la empresa.
Comportamiento: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar
actividades como maquillarse o arreglarse las uñas frente al cliente; o hablar por
celular o con sus compañeros (si no es necesario para completar la atención
solicitada), indispone al cliente, le hace percibir que sus necesidades no son
importantes.
La expresividad en el rostro. la expresión facial es relevante; no hace falta sonreír
de manera forzada: mirando al interlocutor a los ojos ya se demuestra interés. El
lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado y
cortés.
La voz y el lenguaje. el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo.
Por ello conviene escoger bien el vocabulario, adaptar la modulación de la voz a las
diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea
comprensible.
SALUDO
Características:
- Mirar a la cara.
- Actitud amable.
Durante la atención
Despedida
Características:
A través de las redes sociales, los usuarios transmiten sus peticiones, quejas, reclamos y
sugerenciascon relación al servicio prestado dada por la entidad que lo presta, de acuerdo
con las opciones que ofrece cada una de ellas.
Sugerencias para que su empresa preste una Atención al Cliente a través de las Redes
Sociales en un nivel excelente de satisfacción:
La primera buena práctica del servicio al cliente virtual es no hacerlos esperar. Así, la
experiencia del cliente con su servicio ya empieza positiva.
Los mensajes intercambiados con el cliente deben ser concisos y fáciles de entender.
Las redes sociales son una gran herramienta para facilitar a sus clientes el uso de sus
productos o servicios. Por ejemplo, los blogs, videos y podcasts pueden ser de suma
utilidad para este propósito.
No entrar jamás en polémicas con los clientes en las redes sociales, esto puede generar
un efecto insatisfactorio, que ya no pueda controlar.
Sobre todo, su empresa debe ser coherente. La política de Servicio al Cliente, debe
incluir el manejo de esta función a través de las redes sociales, sin contradecir ni
descartar otros mecanismos de comunicación.
Hay que tener en cuenta el tiempo máximo de espera para cada canal, se deben tener en
cuenta los siguientes tiempos:
Teléfono: 30 segundos;
Chat: 10 segundos.
Correo electrónico
Uno de los puntos básicos que tiene que tener la empresa es ofrecer una buena atención al
cliente por email, y es que aunque parezca poco importante porque el contacto no es
directo, la atención al cliente por email es muy importante y una 21 base que hace que la
persona pueda ser cliente o no, pueda ser cliente fiel o no, por eso mismo es necesario no
descuidar la atención al cliente.
Se deben responder todas las preguntas o inquietudes que haga el cliente. Por
muchas preguntas que existan o por la imposibilidad de responder a alguna, el cliente
debe sentir que se responden a todas las preguntas, aunque en alguna de ellas se
indique que se va a ver el problema para encontrar una solución. El cliente debe ver
que todas sus inquietudes son satisfechas.
Se debe dejar al cliente satisfecho. El cliente debe recibir una respuesta satisfactoria,
que le deje satisfecho con la empresa y con la respuesta. Debe ofrecer algo al cliente
que haga que se sienta bien con la respuesta, ya sea un regalo o un bono, alguna
ventaja, una respuesta sincera, una disculpa, una solución, una pregunta bien
respondida, lo que la persona 22 que responde considere que necesita el cliente. Un
cliente satisfecho puede ser más clientes y un cliente insatisfecho pueden ser menos
clientes.
Promocional. Una respuesta por email debe ser cordial, amable y profesional, debe ser
rápida y personalizada pero también se debe aprovechar para captar al cliente en los
servicios o productos, de manera que se le puede incitar a alguna compra o mostrarle
las ventajas de tal producto o servicio, se debe aprovechar la atención al cliente por
email para promocionar la empresa, sus productos o servicios.
Atención proactiva
La atención proactiva dinámica es un tipo de servicio al cliente que una compañía brinda
cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen.
Este tipo de atención intenta construir una relación que resulte en conversión de
ventas.
Atención Reactiva
La empresa, por su parte, debe estar lista para responder a cualquier solicitud o planteo que
haga el consumidor.
El cliente puede establecer este contacto a través de los distintos canales de la compañía. Tu
personal debe estar capacitado para responder las necesidades del consumidor con calidad y