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UNIDAD 3- ETAPA 4- ANALISIS

PRESENTADO POR:

JOHANNA SMITH ALVARADO CODIGO: 33379587

NANCY LUCERO VARGAS FONSECA CODIGO: 1015448399

LUIS ALFONSO OVALLES 1,082,904,978

LEIDY MARCELA PEREZ MARTINEZ 1058430574

YOHANA ALEJANDRA LÓPEZ AMAYA CÓDIGO: 1.018.410.547

TUTOR:

GERMAN GUSTAVO SANDOVAL VALERO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONOMICAS Y


DE NEGOCIOS – ECACEN 2021
INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se aplicaran técnicas de mejora para el área de servicio al cliente ya que con el

paso del tiempo las exigencias de los clientes han pasado de la mera demanda de un producto o

servicio a un requerimiento de atención personalizada y de mayor calidad , y de aquí que un

excelente nivel de relación con tu cliente puede ser una de las estrategias de negocio más

importantes ya que un cliente contento puede recomendar la empresa a dos o tres personas más,

mientras que un cliente enojado como mínimo diez.

La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados,

por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores cada vez más se van

equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los

clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, si no también, una buena

atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un Servicio rápido. Si un

cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y

cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o

atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
OBJETIVO

 OBJETIVO GENERAL

Elaborar un protocolo de atención al cliente, en cual se tenga claridad de las

herramientas que se deben usar y los tiempos que se requieres, además tener en

cuenta varios tipos de atención esto con fin de tener un amplio portafolio de

soluciones.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Conocer y aplicar un protocolo de atención por medio de línea telefónica, teniendo

claridad en cada paso desde el inicio hasta el final de la llamada.

 El fin esencial de un protocolo de atención al cliente es reunir y unificar las

prácticas y creencias diversas que definen una buena atención a través de distintos

medios y circunstancias como: las comunicaciones escritas, las conversaciones

telefónicas, herramientas en línea y el trato directo y en persona.


ELABORAR UN PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE
PRESESENTAR LOS LINEAMIENTOS QUE TIENE LA EMPRESA PAR
ATENDER A SU RAZÓN DE SER

 PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA

En un mundo en cual la importancia de la atención inmediata se ha vuelto vital para


cada una de las personas, esto con el firme propósito de hacer rendir cada vez más
nuestro tiempo, pues actualmente es de valor la posibilidad de hacer rendir el tiempo.
Por esta razón la necesidad de tener una ruta clara y rápida de atención telefónica.

Alcance

Contacto claro y especifico con el cliente esto con el fin de dar solución rápida a los
inconvenientes presentados.

Inmediatez

- El tiempo del cliente es importante, por eso se responderán las llamadas con
rapidez, sin dejar que el teléfono suene más de cuatro veces.

Datos de contacto

- En el caso de que poder ayudar al cliente y la persona responsable del tema no


pueda atenderle, se le pedirán los datos de contacto y disponibilidad del cliente para
devolverle la llamada.

Al Contestar La Llamada

- Debe contestar de forma rápida con voz clara y pausada.


- Al iniciar la conversación debe con un saludo de reconocimiento, luego de esto debe
preguntar la razón por la cual el cliente se comunica.
- Una vez el cliente de a conocer su necesidad, puede usted preguntar datos claves
como su nombre y demás información que sea requerida para atender la necesidad.

Al Trasferir La Llamada

- Al trasferir una llamada debe tener la certeza que va a ser contestada y que el área
de traslado sea la que va a solucionar con certeza la duda del cliente, esto con el fin
de evitar que el cliente pase de un área a otra sin solución a su problema.

En Caso de ser necesario dejar al cliente en espera

- Debe informar el motivo por el cual se deja el cliente es espera, y debe dar un
tiempo promedio de espera para el cliente.

Al Terminar la llamada

- Agradecer al cliente por su llamada y desear un excelente día.


- Hacer una pausa y esperar a que el cliente cuelgue primero.

Guiones

- El equipo de atención al cliente por vía telefónica, diseñará en conjunto un guión


con las preguntas, comentarios, incidencias y conflictos más comunes así como las
respuestas apropiadas para cada uno de ellos. Así, se estará preparado en el caso de
que la situación se repita y el agente sabrá cómo actuar con mayor rapidez y
seguridad.

 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

Durante la atención presencial, se debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones para
una buena prestación de servicio presencial con el cliente:
 Presentación personal. La presentación personal influye en la percepción que
tendrá el cliente respecto al asesor que lo atienda. Por eso, es importante mantener
una buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar
adecuadamente la imagen de la empresa.
 Comportamiento: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar
actividades como maquillarse o arreglarse las uñas frente al cliente; o hablar por
celular o con sus compañeros (si no es necesario para completar la atención
solicitada), indispone al cliente, le hace percibir que sus necesidades no son
importantes.
 La expresividad en el rostro. la expresión facial es relevante; no hace falta sonreír
de manera forzada: mirando al interlocutor a los ojos ya se demuestra interés. El
lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado y
cortés.
 La voz y el lenguaje. el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo.
Por ello conviene escoger bien el vocabulario, adaptar la modulación de la voz a las
diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea
comprensible.

Vale la pena resaltar que, la atención presencial es primer momento de comunicación y


tal vez el más importante, con los clientes internos y externos de nuestros servicios,
porque es desde ahí donde se conoce las necesidades y deseos de nuestros usuarios, las
cuales se deben atender de manera oportuna y eficaz. Igualmente, se debe tener un buen
ambiente de atención para nuestros clientes desde que ingresa y salen de la entidad.

SALUDO

Características:

- Mirar a la cara.

- Actitud amable.

- Pasos básicos: Saludar, dar la bienvenida, presentarse, ofrecer ayuda.


Buenos días/tardes, bienvenido XXXXXX mi nombre es XXX, ¿en qué le puedo servirle?

Durante la atención

Si requiere investigar algo antes de dar la respuesta al cliente, informe al cliente y


agradezca por la espera.

Despedida

Características:

- Mirar a la cara y entregar documentos en la mano.


- Actitud amable.
- Pasos básicos: preguntar si requiere algo más, despedirse. ¿Hay algo más en lo que
le pueda servir?, que tenga un buen día.

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE EN CANAL VIRTUAL

A través de las redes sociales, los usuarios transmiten sus peticiones, quejas, reclamos y
sugerenciascon relación al servicio prestado dada por la entidad que lo presta, de acuerdo
con las opciones que ofrece cada una de ellas.

Sugerencias para que su empresa preste una Atención al Cliente a través de las Redes
Sociales en un nivel excelente de satisfacción:

 La primera buena práctica del servicio al cliente virtual es no hacerlos esperar. Así, la
experiencia del cliente con su servicio ya empieza positiva.

 Los mensajes intercambiados con el cliente deben ser concisos y fáciles de entender.

 A pesar de ser una atención virtual, la sensación de respuestas rápidas y robóticas es


muy negativa para el compromiso del cliente con la empresa. Es necesario humanizar
estas interacciones: la tecnología lo permite, pero el equipo de atención al cliente
también debe estar preparado para atender al cliente con comprensión e implicación.
De esa manera, el cliente se sentirá especial y recordará la forma en que fue atendido
por su empresa cuando vuelva a buscar el producto o servicio que ofrece.

 Estar en permanente vigilancia respecto a lo que se habla de su empresa, marca,


producto o servicio.

 Si un cliente se comunica con la empresa, ésta debe responder de forma inmediata,


honesta y coherente. Por lo general las redes sociales trabajan 24 horas al día todos los
días del año, y las empresas deben adaptarse a este ritmo lo antes posible.

 Las redes sociales son una gran herramienta para facilitar a sus clientes el uso de sus
productos o servicios. Por ejemplo, los blogs, videos y podcasts pueden ser de suma
utilidad para este propósito.

 No entrar jamás en polémicas con los clientes en las redes sociales, esto puede generar
un efecto insatisfactorio, que ya no pueda controlar.

 Sobre todo, su empresa debe ser coherente. La política de Servicio al Cliente, debe
incluir el manejo de esta función a través de las redes sociales, sin contradecir ni
descartar otros mecanismos de comunicación.

 Hay que tener en cuenta el tiempo máximo de espera para cada canal, se deben tener en
cuenta los siguientes tiempos:

Correo electrónico: hasta 1 hora;

Redes sociales: 5 minutos;

Teléfono: 30 segundos;

Chat: 10 segundos.

Correo electrónico

Uno de los puntos básicos que tiene que tener la empresa es ofrecer una buena atención al
cliente por email, y es que aunque parezca poco importante porque el contacto no es
directo, la atención al cliente por email es muy importante y una 21 base que hace que la
persona pueda ser cliente o no, pueda ser cliente fiel o no, por eso mismo es necesario no
descuidar la atención al cliente.

 Se debe responder al email de forma rápida. Aunque un cliente valora que se le


responda al momento a sus emails el cliente sabe que no es posible así que lo ideal es
que no pasen más de 24 horas desde que un cliente escribe un email hasta que recibe
respuesta, a no ser que sea una pregunta especializada, en todo caso no deben pasar
más de 48 horas.

 Se debe responder de manera personalizada. Cada email debe indicar al menos 2


veces el nombre de la persona que lo va a recibir para que el cliente sienta que le están
respondiendo a él, además se debe hacer referencia a cosas que el cliente comunica de
manera que se dé la impresión de que se entiende bien el mensaje. Aunque muchas
veces hay respuestas estandarizadas se debe dar la impresión de respuestas
personalizadas, y estas son algunas formas de dar esta impresión al cliente. 

 Se deben responder todas las preguntas o inquietudes que haga el cliente. Por
muchas preguntas que existan o por la imposibilidad de responder a alguna, el cliente
debe sentir que se responden a todas las preguntas, aunque en alguna de ellas se
indique que se va a ver el problema para encontrar una solución. El cliente debe ver
que todas sus inquietudes son satisfechas. 

 No se debe mentir. Aunque en ocasiones se puede caer en la tentación de mentir o


exagerar algo, se debe ser sincero con el cliente, aunque a veces se maquille la verdad,
pero nunca mentir, ya que es contraproducente. El cliente puede sentirse engañado.

 Se debe dejar al cliente satisfecho. El cliente debe recibir una respuesta satisfactoria,
que le deje satisfecho con la empresa y con la respuesta. Debe ofrecer algo al cliente
que haga que se sienta bien con la respuesta, ya sea un regalo o un bono, alguna
ventaja, una respuesta sincera, una disculpa, una solución, una pregunta bien
respondida, lo que la persona 22 que responde considere que necesita el cliente. Un
cliente satisfecho puede ser más clientes y un cliente insatisfecho pueden ser menos
clientes. 
 Promocional. Una respuesta por email debe ser cordial, amable y profesional, debe ser
rápida y personalizada pero también se debe aprovechar para captar al cliente en los
servicios o productos, de manera que se le puede incitar a alguna compra o mostrarle
las ventajas de tal producto o servicio, se debe aprovechar la atención al cliente por
email para promocionar la empresa, sus productos o servicios.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PROACTIVA Y REACTIVA

Atención proactiva

La atención proactiva dinámica es un tipo de servicio al cliente que una compañía brinda
cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen. 

 El servicio proactivo se emplea en casos en los que la empresa quiere presentar un


nuevo producto o servicio, recomendar un beneficio u oferta. 

 Este tipo de atención intenta construir una relación que resulte en conversión de
ventas. 

 Adelantarse a las inquietudes de los clientes, por medio de videos instructivos,


tutoriales.

 Ayudar a los clientes a encontrar productos que se ajusten a las necesidades.

  Se ofrece un beneficio no solicitado.

 Descuento en la próxima compra.

 Informar de ello antes de que los clientes lo sepan y generando soluciones


inmediatas.

Cómo realizar un servicio proactivo

 Conocer a los clientes.


 Implicar a la directiva en la iniciativa.

 Dedicar tiempo y esfuerzo.

 Formar al equipo adecuado.

 Incorporar el servicio al cliente en la cultura de la empresa

Atención Reactiva

La atención reactiva es cuando el cliente se pone en contacto con la empresa por


cualquier motivo. 

La empresa, por su parte, debe estar lista para responder a cualquier solicitud o planteo que
haga el consumidor. 

El cliente puede establecer este contacto a través de los distintos canales de la compañía. Tu
personal debe estar capacitado para responder las necesidades del consumidor con calidad y

eficiencia.  las herramientas de tecnológica, es una ayuda extraordinaria para brindar


respuestas simples, acelerar los procesos de atención al cliente e incluso, cerrar ventas. 

Las principales funciones de una atención reactiva

 Responder dudas y consultas de los clientes


 Resolver reclamos.
 Tener en cuenta problemas técnicos o garantía de algún producto.
 Brindar asistencia en relación a posibles inconvenientes con el uso de un servicio.
 Concretar la venta de un producto o servicio.
 Ofrecer servicio postventa.

[ CITATION Xen19 \l 3082 ]


CONCLUSIONES

 Dentro de la línea de atención telefónica debemos resaltar la importancia de atender


con agilidad de solucionar los problemas de forma rápida y segura, esto para lograr
que el cliente cuente con una experiencia agradable y la solución a su petición sea
efectiva.
 Este trabajo nos permite conocer la importancia que tiene el buen servicio en una
empresa, y como a través de las técnicas se pueden implementar acciones de
mejoramiento continuo que aportan al crecimiento y reconocimiento de una
empresa.
 Podemos ver en este trabajo un protocolo de cómo se presta un servicio dado por
diferentes canales, dados para conocer y prestar el servicio dado por la empresa,
como se manejan esos canales y como se logra tener esa satisfacción del cliente en
general.
 De tener en cuenta que hoy en día como hacemos sentir a nuestros clientes es la
entrada más segura para adquirir más ventas, además ser proactivo indica muchas
capacidades y habilidades, y de alguna manera el cliente es reactivo saber responder
inquietudes acerca del producto o servicio para tener una pronta solución o se sienta
satisfecho.
 El servicio al cliente y una buena práctica de él, conllevará a que exista credibilidad
y percepción de la empresa. Cuanto más presente se esté en la vida de quienes
adquieren los productos o servicios, más crecerá el volumen de clientes. Una
atención al cliente ineficaz, por otro lado, crea un efecto contrario y muchas veces
nocivo para la empresa.
 Todos los canales disponibles para la mejora en la atención al cliente, son
herramientas básicas para tener un contacto directo con los clientes y así poder
conocer sus necesidades y expectativas con relación a los productos que se ofrecen
en la empresa, de igual manera, con la implementación de tecnologías informáticas,
se puede conocer a través de estadísticas, el grado de satisfacción de los usuarios
con relación a los productos o servicios ofertados.
BIBLIOGRAFIA

Da Silva, D. (2020). Zendesk. Obtenido de Atención al Cliente Virtual: Qu és + 8 tTips


para Servicio Online: https://www.zendesk.com.mx/atencion-al-cliente-virtual/

Ladrón de Guevara, M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: UF0349.


Editorial Tutor Formación. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744

Xentia. (2019). Protocolo de Atención al Cliente Telefónica. Obtenido de Servicios:


https://xentia.es/protocolo-de-atencion-al-cliente-telefonica/

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