UNIVERSIDAD PEDAGGICA NACIONAL

FRANCISCO MORAZN

MODULO
Calidad en el Talento Humano

Alumno
Jorge L. Hernndez

Mster Marta Leticia Rivera

Informe
La Alegra de Servir

16 DE MAYO DEL 2017

 INTRODUCCIN

El servicio al cliente es un tema que cada vez cobra mayor importancia en el

mundo empresarial, sin importar la industria a la que se dedique una organizacin.
Por lo tanto en el siguiente documento se estar abordando algunas tcnicas
bsicas que son vitales e importantes a la hora de atender a un cliente ya sea de
forma directa o por otros medios como ser el telfono. De esta manera se estar
valorando la importancia que dicha temtica tiene para atraer clientes y crear una
fidelidad en ellos y esto asegure beneficios econmicos futuros para la empresa.
 I. REGLAS DE ORDEN Y SERVICIO AL CLIENTE
Variadas son las estrategias que una organizacin implementa a travs de su
recurso humano para ofrecer un servicio de calidad, a continuacin se detallan
algunos principios clave que si se practican a diario se puede obtener grandes
beneficios para la empresa.

Estas reglas no tienen un orden establecido, sino que se desarrollan segn la

situacin y el contexto en el cual se encuentran las personas:

1. Entusiasmo, se debe mantener siempre la disposicin a ofrecer un servicio

de calidad. Esto se refiere a la buena imagen o postura que adquiere un
empleado al atender a un cliente en particular, esto se evidencia en el
primer contacto visual de los involucrados en el momento.

2. Amabilidad y Cortesa, no importa con qu tipo de cliente se est tratando,

siempre se debe comunicarse con respeto y cortesa, ya que de ser lo
contrario se pensara que alguien es mal educado o irrespetuoso al tratar
con los clientes.

3. Utilizar el nombre del cliente, una accin que significa mucho para el
cliente ya que esto lo hace sentir que es importante para la empresa y para
sus empleados y que no hay nada ms que les importe que el cliente salga
con una sonrisa.

4. Sonrer, la sonrisa es un gesto contagioso, por lo tanto si alguien recibe a

sus clientes con una sonrisa, eso genera un estado de confianza y muestra
que la persona est dispuesta a ayudarle al cliente en lo que necesite.

5. Escuchar activamente, para poder servir de manera eficiente primero se

debe de escuchar claramente que es lo que quiere el cliente para poder
ayudarle en lo que anda buscando, osea que no se debe de distraer por
ningn motivo ya que de lo contrario el cliente pierde el inters y mejor opta
por ir a otro lugar donde si le prestaran atencin.
 6. Atencin, una vez que se ha escuchado las demandas de los clientes, se
debe prestar atencin a cualquier pregunta que pueda hacer poder
ayudarle. En otras palabras debemos de enfocar nuestra actividad mental y
de nuestros sentidos desde que el cliente llega y permanece en el negocio.

7. Rapidez, se debe evitar que el cliente espere demasiado tiempo para que
sea atendido y entregarle lo que busca de la manera ms rpida posible
para que no se impaciente.

8. Usar sentido comn, el cliente se puede ver confundido cuando no se le

entiende lo que anda buscando o los empleados que estn no conocen los
productos ni la empresa para la cual trabajan.

9. Hacer algo adicional, hay detalles que por muy sencillos que se vean, no
estarn de ms hacerlos, pues el cliente quedara ms que feliz pues son
acciones que no se esperan que los empleados realicen, como abrir la
puerta, ayudar con las bolsas etc.

II. REGLAS AL ATENDER EL TELFONO

Gran parte de la interaccin entre la empresa y el cliente se da por medio del

telfono, por razones de tiempo, de distancia, por lo tanto se deben considerar las
siguientes normas para atender a un cliente por telfono.

Las reglas bsicas al atender el telfono son:

1. Conteste inmediatamente, esto significa que no se debe de dejar que

suene el telfono mucho tiempo, y por lo menos se debe contestar al
segundo tono, ya que de lo contrario el cliente puede abandonar la llamada
y perder una venta potencial.

2. Identifquese siempre, al hablar por telfono lo primero que debe hacerse

es identificarse con su nombre, el cargo que ocupa y la empresa, pues una
presentacin larga puede ser innecesaria y el cliente puede asumir que no
ha hecho la llamada correcta.
3. Ponga una sonrisa en su voz, la actitud en el servicio se refleja en nuestra
expresin corporal, pero tambin nuestra voz denota la alegra de servir,
por lo tanto se debe inyectar esa sonrisa en la forma como nos expresamos
cuando se habla por telfono.

4. Utilice el nombre del cliente, al iniciar una conversacin telefnica con un

cliente es importante confirmar su nombre, para poder dirigirse a l
posteriormente por su nombre o para despedirse.

5. Utilice frases de cortesa, siempre la cortesa es una regla importante

para ofrecer un servicio al cliente de calidad, pedir de por favor, dar un
gracias, estimula y crea un clima de confiabilidad entre cliente-empresa.

6. Ofrezca ayuda adicional, una vez que se ha brindado la informacin que

el cliente solicita o tomado algn pedido, es necesario ofrecer siempre
algn tipo de ayuda adicional, con ello el cliente puede despejar alguna otra
duda o interesarse hacia otro producto que ofrezca la empresa.

7. No deje esperando en la linea, el tiempo es un recurso que cada vez los

clientes valoran en demasa, por lo tanto dejar esperando a una persona en
la linea por mucho tiempo no es recomendable si se quiere ser eficiente en
el servicio de llamadas telefnicas. Por lo general esto pasa cuando hay
demasiado trfico telefnico y la empresa no cuenta con el suficiente
personal para atender las llamadas de manera oportuna.

8. Cuidar el tono de voz, se debe de manejar un tono de voz no muy fuerte ni

demasiado suave, cuidar la velocidad con la que se habla, pues el cliente
no podr entender el mensaje que se le quiere transmitir y quedara con
dudas respecto a la informacin que ste solicita.

9. Conozca los productos y la empresa, para poder dirigirse hacia un

cliente, debe de conocer todos los productos de la empresa, as como sus
caractersticas, para poder ofrecer un informe detallado a los clientes sobre
lo que est interesado.
 10. Muestre una actitud de servicio, es el principio ms importante en el
servicio, pues tiene que ver con la disposicin de servir a los dems o
ayudar a otros a encontrar lo que buscan o a solucionar un problema. Ya
sea por medio del telfono o de manera directa no se puede prescindir de
dicha actitud, pues de lo contario ser una persona que odiara a los
clientes, cuando ellos son lo ms importante para la empresa y por lo tanto
hay que tratarlos de la mejor manera.

III. PASOS A SEGUIR EN EL MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE

Una de la situacin que se debe de saber manejar y de mayor cuidado en la

atencin al cliente son los conflictos, ya que muchas veces el cliente no se sentir
satisfecho con un producto, ya sea por desperfectos de fbrica o por el mal
manejo que ste le d, por lo tanto el abordaje de estos problemas es necesario
tomar en cuenta los siguientes pasos para que no se pierda al cliente y ste haga
una publicidad negativa de la empresa.

Los pasos a seguir son:

1. Escuche con atencin, un cliente puede mostrarse muy enojado al

momento de presentar un reclamo, por lo tanto la mejor postura que
puede tomar un empleado de servicio al cliente es escucharle con
atencin y confirmar mediante expresin facial que le escuchando, para
que el cliente pueda desahogarse y luego pueda escuchar una
respuesta de manera mas tranquila.

2. Ponga sus palabras el problema del cliente, significa que se debe

mostrar empata con el cliente, pues ste lo que busca es alguien que
comprenda su enojo o su molestia.

3. Ofrezca una disculpa, una vez que el cliente se ha desahogado y

disminuye su enojo, se debe pedir disculpas por los inconvenientes
causados por la empresa o el producto que adquiri y no cubri con sus
expectativas, se debe asumir la responsabilidad del problema y nunca
 decirle al cliente que l tiene la culpa porque esto ahondara el
problema.

4. Dgale lo que puede hacer, por muy difcil que parezca siempre se
debe de ofrecer una posible solucin al problema que se presente con
un cliente, de esta manera la empresa adquiere responsabilidad y
compromiso para solucionar el conflicto, aunque eso implique
sobrepasar algunas polticas establecidas por la misma empresa.

5. Dele seguimiento hasta la solucin, el cliente no se sentir satisfecho

hasta que el conflicto se solucione a su favor, por lo tanto se le debe de
dar seguimiento y cumplir con lo establecido en el punto anterior, ya que
de lo contrario creara una mala imagen de la empresa y del mal servicio
al cliente que sta ofrece convirtindola en uno de los lugares que el
cliente jams volver a visitar. (Zamora Calvo, s.f.)
 CONCLUSIONES

I. Brindar un servicio de calidad implica un compromiso personal para poder

demostrar el inters que se tiene al atender un cliente como si fuese
siempre el primero, siendo amable y sonriente, a la vez que se responde de
manera rpida a sus inquietudes o solicitudes, por consecuencia ste podr
sentirse importante desde el primer paso que pone en la empresa.

II. Las ventas por telfono representan un alto porcentaje de ingresos para
una empresa, por lo tanto se debe de escuchar atentamente al cliente,
contestando de una manera corts y con un tono de voz agradable para
poder mantener una comunicacin dinmica y sta no caiga en la
monotona.

III. Los conflictos son una arma poderosa para perder muchos clientes, aunque
solamente sea uno el del conflicto, por lo tanto se debe de manejar con la
mayor profesionalidad posible, siendo paciente al escuchar su problema
aunque ste no tenga la razn y siempre buscarle una solucin al conflicto,
sin prometer nada que no se pueda cumplir.

IV. Un servicio de calidad no estar garantizado en su totalidad por las tcnicas

de servicio que se utilicen, sino por la actitud al servicio que las personas
demuestren para hacer sentir bien a los dems.
 RECOMENDACIONES PARA GARANTIZAR UN SERVICIO DE CALIDAD

I. Un servicio de calidad se garantiza desde el momento que se selecciona al

personal idneo, con talento orientado hacia el servicio de las dems
personas.

II. Se debe de estar capacitando al personal en las nuevas tendencias de

servicio al cliente, que vallan de acuerdo a las necesidades de la sociedad,
ya que hoy en da tambin es necesaria la atencin al cliente por medio de
las redes sociales.
 BIBLIOGRAFA

Bibliografa
Zamora Calvo, P. (s.f.). La Alegria de Servir. Obtenido de
https://www.youtube.com/watch?v=vfb4bl5xtyE