Simposio ATENCION AL CLIENTE

Desde hace ya tiempo la atención al cliente se ha vuelto nuestro diario vivir, desde el ser
atendidos por cualquier asesor, de atención al cliente o ventas, como en muchos casos de
nuestros trabajos que lo involucran directa o indirectamente. Es un tema del cual se tiene
poco conocimiento para lograr éxito en el mismo, como también poco entrenamiento, ya que
es un hecho que para que funcione, se deben tener bases, estructuras, parámetros,
manuales, etc y además un personal calificado el cual pueda desempeñar tan importante
función dentro del ámbito laboral.

Dentro de este simposio tocaremos temas importantes, tópicos que basados en mi

experiencia darán una vista muy mínima quizás de cómo se debe desempeñar esta función
y además podrán llevarse estas tácticas para su vida personal y laboral. Hablaremos del
atención presencial, atención telefónica, atención virtual y atención proactiva.

Atención Presencial:

Es bien sabido por cada una de las personas que al entrar en una tienda, un almacén, un
centro comercial, etc, lo mínimo que esperamos, si es que vamos a realizar una compra, o
simplemente a asesorarnos sobre algún producto, es la buena atención de quien administra
o de los empleados en general. Al acercarnos a estos sitios nuestras expectativas son
bastante amplias, ya que nos motiva una compra. Lo más importante dentro de este tipo de
atención es el saber cuales son las necesidades de las personas que compran, claramente
no contamos con la información necesaria, porque al ser presencial, hasta ahora se va a
generar el primer contacto, es ahí donde la necesidad de los clientes por querer saber sobre
especificaciones, precios, marcas, modelos, etc, nos brindan la oportunidad de saber que es
lo que el cliente necesita, no lo que quiere y de hecho podemos poner en favor nuestro esa
necesidad para hacer que el cliente genere una compra quizás mayor a sus expectativas
pero que está dentro de su presupuesto económico, partiendo de la comunicación asertiva
con la que nos movemos dentro del ámbito del servicio.

Para nadie es un secreto, que existen ciertos vendedores y/o asesores quienes se acercan
a prestar ayuda, el mercado es muy diverso pero hay que saber identificar las
oportunidades y cómo usarlas en nuestro favor. Existen cliente un tanto tímidos que no
suelen preguntar por especificaciones de productos, sino que llegan al lugar con una
compra en mente de la cual ya indagaron por su cuenta en un sitio web, hay otros los
cuales no tienen idea de lo que quieren y preguntan la mayor cantidad de cosas posibles.
La motivación de quienes atienden logra convencerse a sí mismos y también a las personas
que quieren algo, muchas de las veces, podemos plantearlo hasta de una manera
psicológica, las personas desean exponer toda su necesidad y desean recibir a cambio
interés, atención personalizada, la cual genere una experiencia única en cada persona que
va a sentir al salir del almacén que los atendió una persona que los conoce de toda la vida,
que fácilmente supo identificar las razones por las que salió de su casa a comprar ese
artículo y dio con quien supo conectar emocionalmente a sus intereses. Una sonrisa no esta
de menos, es comprobado científicamente, que la sonrisa es un acto reflejo, algo que no
nos enseñan sino que va impreso en nuestro ADN y denota en las personas confiabilidad,
seguridad, un ambiente ameno en el cual se puede lograr la confianza ideal de expresarse.
Los vendedores presenciales deben poseer en mayor medida, habilidades blandas, como la
capacidad de respuesta, un cliente va a querer saber sobre cierto tema, es de vital
importancia saber qué responder y cómo responderlas, saber del tema, conocer en el área
en que se mueve y así mismo, cómo transmitir esa información, dependiendo de cada
individuo, saber que lenguaje utilizar, si uno técnico en el que se sabe que el cliente conoce
del tema o uno más simple pero completo en donde con ejemplos o referencias las
personas logran comprender el mensaje de su interlocutor. Otro muy importante es, la
atención a los detalles, existen personas que explican de una manera impecable lo que
quieren, y el mero hecho de prestar atención a esa necesita explícita y concreta, nos dará la
habilidad de poder responder de una manera en la que el cliente logre asimilar el parafraseo
de su inquietud, no hay nada más satisfactorio que una persona que te atienda te diga lo
que quieres escuchar porque sabes de lo que hablas y poder decir: “Esta persona si
entendió lo que yo necesitaba”.

Atención Telefónica:

En esta área me desempeño el 100% de mi tiempo laboral. Es aquí donde la mayor parte
de las personas en Colombia, sienten frustración. Creo que hablo por todos cuando digo
que muchos de los call center que hay en nuestro país, no tienen la preparación ideal, para
cuando el agente está en contacto con el cliente al otro lado del teléfono. Existen ciertos
conflictos por los cuales una persona puede pensar al final de la llamada que ha tenido el
peor día de su vida por la atención paupérrima que ha recibido.

Cuando te contactas por teléfono, existen varias razones por las que decidiste digitar el
número de atención al cliente de dicha empresa. Porque necesitas ayuda con tus productos,
alguna configuracion, alguna duda que quedo respecto a lo ultimo hablado, saber el dia y la
hora de cierta visita y/o entrega, conocer tipos de productos para adquirir, soporte técnico y
las más conocida, Peticiones Quejas Reclamos Solicitudes Felicitaciones.

Quiero ser claro en este tema y es que en Colombia, como en muchos más temas, nuestra
atención al cliente está atrasada, respecto a los demás países. No se suele recibir el
entrenamiento para desarrollar a los futuros agentes que tomen llamadas para transmitir
profesionalismo en tus llamadas. Hay una métrica muy conocida en este mundo que es
“calidad”, donde una persona encargada evaluará la calidad de tu servicio, esto puede verse
como, la calidad de la respuesta que diste, como transmitiste la resolución, cuántas veces
lograste identificar la preocupación y queja del cliente y fuiste capaz de parafrasear esta
queja y hacer sentir que entiendes por lo que se está pasando, que también eres un ser
humano y comprendes al cien por ciento este inconveniente y que por eso mismo estas
dando lo mejor de ti para poder encontrar una solución lo antes posible.

La atención por teléfono requiere de, como llamamos en nuestro rubro “la sonrisa
telefónica”. Básicamente es transmitir por medio de tu tono de voz de que de veras estás
más que dispuesto a prestar tu ayuda y dar una resolución (ojala en el primer contacto) que
es lo que generalmente se busca con este tipo de llamadas. Esto si lo vemos
detenidamente es también la cualidad de tener habilidades blandas las cuales nos permiten
desde la distancia de muchos kilómetros, poder ayudar.
Existen varios ejemplos frustrantes que día a día tenemos que enfrentar. Si lo vemos desde
el punto de vista de un proveedor de servicio, estos tópicos frustrantes para un cliente son:
Dejar en la línea por mucho tiempo a un cliente sin una respuesta, sin dar ni una sola señal
al cliente de que se está haciendo mientras suena la dichosa musiquita. Usar un lenguaje
negativo, los empleados deben prescindir de un lenguaje negativo en la llamada y no
necesariamente tiene que ser usar malas palabras, sino el mero hecho de ser negativo y si
por ejemplo un cliente dice: “Su empresa es la peor del mundo”, responder cosas del tipo
“Tiene razón señor” “ Un cliente hoy también tuvo el mismo problema y soy consciente de
que nuestro servicio es malo”, entre otras que pueden surgir. Ponerse a la defensiva. Las
personas que han trabajado en este campo, saben y han escuchado muchas veces la frase
de su entrenador o supervisor: “Si el cliente te insulta, no es contigo, es con la empresa, no
lo tomes personal”. Aunque en acción, sea muy difícil de controlar (porque lo es), esta frase
es muy sabia y cierta. Los clientes suelen ser groseros, insultar, insinuar que no se “sirve
para nada”, pero todo esto es en base a una frustración o serie de hechos que
paulatinamente han ido llenando ese mar de sensaciones negativas de las cuales solo se
quiere una cosa: Una respuesta. Un cliente al estar frustrado, decepcionado y demás llama
y no ve una solución, recurrirá a este tipo de comportamientos. Reitero la frase anterior, no
es con uno, es con la frustración y resulta bastante gratificante, que al lograr ayudar a una
persona, esta misma pueda ser capaz de reconocer y decir: “Lamento mucho mi actitud, no
eres tu, se que eres un empleado como cualquier otro, solo estaba un poco enfadado, pero
muchas gracias, tu fuiste el único en darme respuesta”.

Atención Virtual:

Muy como con el caso de atención telefónica, la atención virtual requiere de un contacto con
el cliente de manera satisfactoria. Nos ponemos entonces al lado de los programadores de
softwares y páginas web. Es de vital importancia lograr encontrar uno que sepa de las
necesidades de tu clientela y que sepa suplir esas necesidades dando dentro de tu sitio
web, accesos que sean fáciles de reconocer, guías de contactos por otros medios,
especificaciones de lo que se quiere de manera clara y concisa entre otras.

La atención virtual abarca el campo de los chats. Suele empezar por un bot, diseñado para
entender tus necesidades básicas, algo que quieres averiguar cómo sucursales cercanos,
horarios de atención, cancelaciones, quejas, etc. Este chat es bastante cuadriculado, al no
tener contacto con un humano (que es lo que generalmente suelen pedir las personas)
muchas veces se puede incurrir, de que si dicho bot no está bien configurado, este no sea
capaz de solucionar tu inquietud y es ahí donde viene el famoso: “Tu solicitud será atendida
por unos de nuestros asesores, por favor espera”.

Si la atención por teléfono suele ser algo fría, la virtual empeora un poco ese tema, ya que
al ni siquiera escuchar la voz de alguien sino conformarte con un simple “asesor
escribiendo…”la interacción puede tornarse un poco hostil, debido a que todos estamos
acostumbrados, por el contexto de nuestra era, a la inmediatez, queremos una respuesta
para todo en el término de la brevedad y este canal muchas veces, carece de esta cualidad.

Para mitigar este tipo de problemáticas se han ido implementando una serie de estrategias
las cuales acaban con la frialdad de dos pantallas, como las de personalizar tu atención
iniciando el chat con tu nombre completo, demostrando de que con el filtro anterior en el
cual pusiste tu información personal, los asesores de chat, son capaces de identificar y
demostrar de saber quien eres y qué es lo que necesitas. Dada a la facilidad de los chats,
mantenerte informado de manera periódica y consecutiva de que tu solicitud está siendo
atendida satisfactoriamente. Dar prioridad a la persona y no al protocolo, hacer sentir que es
importante su requerimiento y que estamos haciendo todo lo posible por ayudar, entre otras.

Atención Proactiva:

A manera de síntesis, la atención proactiva resume todo lo anterior visto. En cada uno de
los canales se debe generar una atención que lleve e incite al cliente a entender que
estamos preparados para este tipo de casos y aunque los protocolos como mencionaba
anteriormente están ya sobre el papel, buscaremos una solución.

El entrenamiento de las personas que desempeñan la labor de atender clientes, es parte

fundamental y precisa de cómo ellos van a afrontar y sacar a adelante esas llamadas,
visitas o chats. Invertir en un entrenamiento el cual, verdaderamente prepara a los agentes
o asesores para situaciones reales, garantiza que la estructura de la empresa se mantenga
y logre el éxito. Una persona que sabe cuales son los lineamientos de una compañía pero
así mismo está entrenado para afrontar situaciones cotidianas, del día a día del hombre
suburbano, hace que pueda llegar a conclusiones y estrategias que benefician a la
compañía, todo dentro del marco de los reglamentos, contratos y políticas a los cuales el
proveedor está alineado.

En mi área suelo inculcar a mi equipo que no se queden con la duda porque algo ya está
dicho y siempre se ha hecho así. Nada está escrito sobre piedra y podemos encontrar una
solución para ese requerimiento por el que un cliente ha estado pidiendo y solicitando desde
hace bastante tiempo. Siempre hay una solución a cualquier tipo de problema, sea cual sea,
debemos agotar todas nuestras opciones, solicitando ayuda, revisando de nuevo el caso,
pero por sobre todo, preguntando. Puede que tu no sepas, pero el ser pro activo, desde la
duda, ayuda a que logremos dar una respuesta que muy seguramente agradará al cliente.
Digo desde la duda, porque tampoco se puede pasar por alto el creer que un proceso se
puede hacer, hacerlo y que resulte que el problema se agrandó más, porque a hoy dia,
todas las llamadas están siendo grabadas y monitoreadas, primero por calidad del servicio y
segundo porque se debe garantizar la inmediata veracidad de lo que por llamada sea dicho,
ya que esto tiene que ver directamente con líos legales.