ATENCION AL CLIENTE EN EL SERVICIO

LEIDY VELANDIA GUZMAN

INSTRUCTORA

ANGELA MARGARITA NUÑEZ ARIZA

TECNOLOGO EN GESTION DOCUMENTAL

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
REGIONAL TOLIMA
SENA
IBAGUE
2021
 ACTIVIDAD INDIVIDUAL

1. DESCRIBA CUALES SON LAS ACTITUDES QUE CADA EMPLEADO DEBE POSEER PARA TRATAR
AL CLIENTE.
Ser educado y respetuoso: Cualquier cliente que contacta con un servicio de atención al
usuario espera ser tratado con respeto sea cual sea la actitud.
 Tener una gran capacidad de autocontrol: el autocontrol siempre debe estar presente en
las interacciones con los usuarios es una cualidad que puede adquirirse.
 Ser positivo: al hablar en la atención al usuario es tomarse el propio trabajo con
optimismo y ser capaz de transmitir al cliente que el contacto que ha establecido con
nosotros es el primer paso para conseguir que el problema se resuelva con éxito.
 Saber escuchar y ser un buen comunicador: Es la capacidad de entender a los demás con
precisión y de comunicarse de una forma fluida con todo tipo de personas es un valor
básico para un vendedor.
 Ser empático: esta cualidad resulta útil para las personas que la poseen ya que realizara su
trabajo con mas agrado ya que consiste en ser capaz de ponerse en el lugar del otro,
permitiéndose involucrarse en los problemas de los demás con más interés.
 Ser ágil: esta actitud es muy frecuente para soportar altos volúmenes de trabajo, se
requiere bastante agilidad para poder manejarlo y así se entrena y se gana con la
experiencia.
 Saber trabajar en equipo:
 Ser diligente y resolutivo: La diligencia y la resolución son útiles para cualquier trabajo,
pero en ocupación que requiere de tanta agilidad como en servicio de atención al cliente
cuando llega una persona con problema necesitando que este sea solucionado.
 Conocer bien el servicio y la empresa: La persona que no conozca bien el servicio y lo
básico que afecten a su trabajo no llevara a cabo una buena labor, y estos conocimientos
son adquiridos en formaciones que las empresas ofrecen a su vendedor o empleado para
que marquen los principios básicos el cual deben regir el trato con los cliente y
funcionamiento del servicio.
2. DESCRIBA LOS ATRIBUTOS BASICOS DE SERVICIO QUE LOS CLIENTES ESPERAN.
 CALIDAD: Oportunidad, es el ejercicio en el cual se debe ejecutar dentro del plazo exigido
por el cliente. Confiabilidad, el servicio debe ser exacto, preciso, seguro y veraz.
 ACTITUD: Amabilidad, el servicio debe ser amable, agradable, gentil y humano.
Agilidad, debe ser el servicio rápido, pronto, sencillo y oportuno.
 ORGANIZACIÓN: Disciplina, el conocimiento del cliente es fundamental lo que quieren y
necesitan y como percibir las interacciones que están teniendo con la empresa.
Conocimiento, crear lo nuevo mediante la improvisación, la experimentación, la
creatividad y el contacto directo.
3. EXPLIQUE LA DIFERENCIA FUNDAMENTAL ENTRE EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SUS
NECESIDADES.
 Son acontecimientos pronosticados sobre una compra o adquisición, donde contiene
todos los movimientos del cliente y sus interacciones con la empresa, como los efectos de
la compra.
La necesidad es algo que resuelve un problema, bien sea real o imaginario
La expectativa son circunstancias anticipadas de una compra.
4. ANALICE Y SAQUE SUS PROPIAS CONCLUSIONES SEGÚN LA SIGUIENTE FRASE: YO
SOLAMENTE DISCUTO CON UN CLIENTE CUANDO SE POSITIVAMENTE QUE TENGO LA
RAZON.
El discutir o convencerlo de que esta equivocado es un asunto delicado que exige grandes
dosis de diplomacia. En las condiciones inaceptables cuando el precio que propone el
cliente no es conveniente para la política de la empresa o cuando sugiere unas condiciones
de pago que no se puede aceptar.
El discutir una queja sobre tu servicio cuando a veces tenemos que hacer frente a quejas y
reclamaciones, si vemos que el cliente no tiene razón, hay que hacérselo comprender.
Ejemplo: si el cliente dice: el precio es muy alto, no debes contestar “pero la calidad es
insuperable”. Evitar el “no - pero” elaborando una estrategia para que sea el propio
cliente quien decida a dar marcha atrás. Lo más eficaz para responder es: “si, es cierto que
nuestro precio es mas alto. Y lo que usted consigue por ese precio mayor es mayor calidad
y mejor servicio”.
Es mejor recurrir a la formula “si - y”, es decir, dar reconocimiento al cliente con un SI y
luego plantear nuestra respuesta con un “Y”
5. ¿usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben empaparse de las
técnicas de manejo del servicio al cliente o solo los empleados que pertenecen a este
departamento?
Si, todos los integrantes de la empresa deben empaparse del manejo del servicio al cliente
ya que existe el cliente interno que entre ellos mismos, y se le debe tomar en cuenta en la
toma de decisiones donde conocemos como servimos a los demás y así detectar fallas en
el servicio que se presta para corregir y emplearlo en el servicio al cliente externo.