ANDREA PEREZ VAHOS

ADMINISTRACION 1B

ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE
Z
 ¿Qué es atención?

El servicio de atención al cliente, es aquel utilizado por una empresa o institución para
establecer una conexión con sus clientes, con vistas a mejorar la calidad de sus productos o,
en caso de ser un establecimiento comercial, el cuidado que se le brinda al consumidor al
ser atendido por el personal. Dentro del marketing, esta herramienta puede ser muy útil,
puesto que pone en contacto al productor con el consumidor, poniéndose el último al
tanto de las necesidades de sus compradores y amoldándose a estas exigencias. Cabe
destacar, algunas innovaciones han hechos que estos servicios, que a veces están destinadas

a responder preguntas al cliente, sean pagos.

 DE QUE SE COMPONE LA ATENCION
La clave para garantizar la satisfacción de tus clientes no sólo está en ofrecer un producto de
calidad sino en brindar un excelente servicio.

El servicio al cliente es esencial en cualquier tipo de empresa. Cuando un consumidor está

satisfecho quiere realizar más negocios contigo y tu marca gana posicionamiento.

No importa si tu empresa es nueva o lleva años en el mercado, siempre se puede hacer más
para mejorar los componentes del servicio al cliente y ofrecer mejores experiencias

Principales elementos del servicio al cliente

Una estrategia de atención al cliente es más eficaz cuando contiene los principales
componentes del servicio al cliente. Para que los conozcas y te asegures de emplearlos en tu
rutina de soporte, preparamos una lista con los 5 elementos que conforman la satisfacción
del cliente. Principales elementos del servicio al cliente

1. Experiencias personalizadas

Hoy en día los consumidores están muy bien informados y pueden elegir entre millares de
productos y servicios. Por eso, es esencial establecer una comunicación direccionada, que
demuestre que lo conoces y entiendes sus necesidades.
Un correo electrónico que comienza con un “hola”, seguido por el nombre de tu cliente,
muestra que te importas y haces un esfuerzo por individualizar el servicio.

Un buen servicio al cliente siempre comienza con un toque humano. Las interacciones
personalizadas mejoran en gran manera la atención al usuario y les permiten saber que tu
empresa se preocupa por ellos y sus problemas. En lugar de pensar en el servicio como un
costo, considéralo una oportunidad para conectarte con tu cliente.

2. Omnicanalidad

Algunos clientes utilizan un solo canal para comunicarse y resolver problemas. Otros,
escogen el canal de servicio más apropiado para el problema que están tratando de
resolver. Por ejemplo, correo electrónico, teléfono, redes sociales o chat.

Brindar a los clientes un acceso fácil a una variedad de canales y al mismo tiempo ofrecer
una experiencia integrada y omnicanal, optimiza recursos dentro de tu empresa, potencia a
tu equipo de atención al cliente, y lo mejor de todo, ofrece una atención rápida y eficiente
a tus clientes.
3. Agilidad de respuesta

Brindar un servicio agradable a los clientes también tiene que ver con eficiencia y velocidad.
¿Cómo puedes ofrecer un servicio rápido y eficiente?

Según el informe de Zendesk ya citado, resolver el problema rápidamente y contar con un

soporte disponible 24 horas y en tiempo real encabezan la lista de los aspectos más
importantes de las buenas experiencias de los clientes.

La rápida respuesta ofrecida a los clientes es uno de los elementos que conforman la
satisfacción del cliente y además de ello, hará que tu empresa se distinga de la competencia.

La buena noticia es que existen herramientas que posibilitan generar respuestas rápidas.
Support suite facilita el soporte por mensajería social, chat en vivo, sms y voz. Además,
cuenta con herramientas de autoservicio para que tus clientes consulten directamente el
contenido de la base de conocimientos a través de un Centro de Ayuda personalizado.

4. Representantes informados

Muchas veces los usuarios se frustran porque tienen que explicar su problema a varios
agentes de atención al cliente. Este problema de comunicación se puede superar usando
herramientas para equipos de soporte. Un sistema de gestión de tickets con un registro y
acompañamiento de consultas, es ideal para dirigirse a los clientes correctamente; pues,
integra todos los canales para que los mensajes no se pierdan y la información del cliente
quede almacenada.

Comunicación eficiente: Los extremos nunca son buenos. La saturación de mensajes o la

ineficiencia en la comunicación puede obstaculizar las negociaciones. Es importante
conseguir el equilibrio.

Empatía: Colocarse en el lugar del cliente para entender sus necesidades y por qué son
importantes para él, es fundamental a la hora de brindar una excelente atención de soporte.

Honestidad: No siempre tienes las respuestas para todo. Es preferible ser honesto y llamar
nuevamente al cliente para ofrecer la respuesta que merece y no improvisar al intentar
ofrecer una atención adecuada, que puede resultar en nuevos reclamos.
5. Buscar comentarios

Obtener comentarios de los clientes puede mejorar la forma en que una empresa aborda los
problemas de los usuarios. Anima a tus clientes a emitir feedbacks, mantente atento a sus
comentarios, analízalos y considéralos para realizar mejoras en la operación y procesos.
Esto puede generar mucho valor para tu negocio. Por ejemplo, considera llamar a tus
clientes, usa herramientas de encuestas e incluye información sobre cómo pueden
responder.

Una buena gestión permite a las empresas estar siempre a la vanguardia en las tendencias
del mercado, mantiene a la marca siempre actualizada y con foco en las demandas de los
consumidores.
 DIFERENCIAS ENTRE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

La principal diferencia es que el servicio al cliente busca una experiencia integral y en todo
momento del usuario, cliente o lead. Por eso prevé y genera acciones que acompañan al
cliente en su recorrido. Mientras que la atención del cliente responde a una petición
específica.

El servicio al cliente es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después
de una compra. Es una función proactiva realizada por una empresa con la intención de
anticiparse a las necesidades inmediatas y a largo plazo del cliente. Es un beneficio extra,
pues el cliente no espera este valor o asistencia adicional.

Mientras que la atención al cliente es una función reactiva que busca resolver los problemas
que el cliente manifestó. En este caso, el cliente sí espera que la empresa ofrezca una
solución.

Como puedes ver, «atención» y «servicio» son diferentes, pero coexisten: la atención al
cliente es parte del servicio al cliente.

5 diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente

1. Inicio y duración

La atención al cliente inicia cuando uno de tus consumidores se pone en contacto con tu
empresa de forma puntual para recibir asesoría o resolver un problema relacionado con tu
producto o servicio. Por lo tanto, la atención al cliente durará el tiempo que demores en
ofrecer una solución que satisfaga al cliente.

El servicio al cliente inicia antes de conocer al cliente (incluso nace con el desarrollo del
proyecto o producto). Es la estrategia que tu empresa ha implementado para que los
consumidores se relacionen y se vinculen con el producto o servicio.

A diferencia de la atención, el servicio al cliente está en marcha durante todo el ciclo de

ventas, de inicio a fin.

2. Objetivos

La atención al cliente está dedicada a dar solución a los problemas que surjan con el
funcionamiento del producto o las condiciones del servicio. Requiere que tu equipo
proporcione el soporte técnico efectivo.

El servicio al cliente tiene un espectro mucho más amplio, pues se esmera en descubrir las
necesidades futuras o recurrentes que los clientes tendrán. Además, trabaja en la relación
con el cliente antes, durante y después de la compra para reforzar su fidelización.

3. Actitud reactiva y proactiva

El área de atención al cliente se encarga de recibir las quejas y realizar ciertas acciones para
darles solución; por lo tanto, se encuentra en una actitud reactiva.

Por su parte, el servicio al cliente se adelanta al conflicto, antes de que el cliente

experimente alguna dificultad. Crea estrategias que solventen los inconvenientes que
puedan surgir en el futuro, basándose en las experiencias que han tenido con los otros
compradores; por eso está en una actitud proactiva.

4. Formas de interacción

Generalmente, los clientes contactan con la atención al cliente de una empresa a través de
un área asignada en tienda o mediante llamadas telefónicas. Con el comercio electrónico es
frecuente el uso de chatbots. Business Insider reporta que un 40 % de los usuarios prefiere
interactuar con chatbots que con agentes en línea.

Por otro lado, para entrar en contacto con el servicio al cliente de una marca basta con
interactuar con cualquiera de sus múltiples canales, los cuales incluyen publicidad, página
web, correo electrónico, blogs, anuncios en internet, redes sociales, teléfonos, tiendas
online y físicas.
5. Participantes

Otro aspecto que marca la diferencia entre el servicio al cliente y la atención al cliente son
las partes que están involucradas. En el proceso de la atención al cliente participa el
comprador y un encargado del centro de atención al cliente; en pocos casos entran en
juego otros trabajadores de la empresa.

Pero el servicio al cliente es muy distinto: en él participan vendedores, gerentes comerciales,

personal de marketing, el community manager, el servicio de paquetería, el encargado de
atención al cliente o cualquier colaborador que intervenga en la experiencia del cliente.
 ATRIBUTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Atributos
Calidad
 OPORTUNIDAD: El servicio se debe ejecutar dentro del plazo exigido por el cliente
 CONFIABILIDAD: El servicio debe ser exacto, preciso, seguro y veraz.
Actitud
 AMABILIDAD: El servicio debe ser amable, agradable, gentil y humano
 AGILIDAD: El servicio debe ser rápido, pronto, sencillo y oportuno

Cualidades
 TANGIBILIDAD: Puede ser percibido por los sentidos en su beneficio básicos, antes del
consumo o de su uso, el servicio mantiene la expectativa en el usuario.
 INSEPARABILIDAD: El servicio depende directamente de la fuente que lo presta
 VARIABILIDAD: Puede variar dependiendo de quien y cuando se preste.
 PERMANENCIA: No puede ser almacenado. Si no hay demanda se pierde la
oportunidad
 PERSONA ACERTVA

Asertividad: sus tres áreas principales

Y es que no todo el mundo se comunica de manera asertiva, lo que nos puede llevar a

conflictos interpersonales que, en muchas ocasiones, podrían evitarse. El asertividad,

además, es una actitud que se manifiesta en cómo nos autoafirmamos y en cómo

defendemos nuestros derechos, es decir, en la expresión de nuestros sentimientos,

necesidades, preferencias y opiniones. Siempre teniendo en cuenta la opinión de la otra

persona, respetándola y valorándola.

En resumen, son tres los pilares básicos del asertividad: la autoafirmación, la expresión de

sentimientos positivos (elogios, agrado, etc.) y la expresión de sentimientos

negativos (manifestación de disconformidad o desagrado) de manera adecuada y
respetuosa.

Características de las personas asertivas

¿Qué caracteriza a las personas asertivas? Los siguientes 10 rasgos son característicos en
común de las personas asertivas.

1. Tienen confianza en sí mismo

Las personas asertivas confían en sí mismas y no tienen miedo a mostrarse de esta manera.

Por contra, las personas inseguras suelen ponerse un caparazón y estar a la defensiva.

Además, las personas que no son asertivas dejarán que otras personas decidan por ellas,

pues tienen serias dificultades para mostrar su punto de vista y decir “no.”.
2. Respetan la opinión de los demás

Y puesto que este tipo de personas se sienten confiadas, también son capaces de aceptar las

opiniones y las creencias de los demás. Eso no quiere decir que las compartan, simplemente

saben que cada uno tiene su propia opinión.

3. Validan las emociones de los demás

La validación emocional es un proceso de aprendizaje, entendimiento y expresión de la

aceptación de la experiencia emocional de otro individuo. Es clave porque mejora las

relaciones interpersonales, pues el otro individuo se siente entendido respecto a lo que

siente y favorece la verbalización de lo que piensa. Las personas asertivas son expertas a la

hora de validar emocionalmente a los demás, lo que provoca un incremento de la

confianza entre los dos actores de la relación.

4. Escuchan activamente

Los individuos asertivos escuchan, escuchan de verdad. No solo eso, sino que escuchan de

forma activa. ¿Qué quiere decir eso? Pues que prestan atención no solo a lo que la otra

persona dice, sino lo que siente y lo que expresa emocionalmente. Esto lo consiguen con un

contacto visual correcto, sin interrumpir a la otra personas y validando emocionalmente al

otro interlocutor para confirmar que ha recibido la información verbal y no verbal de

manera correcta.

5. Se conocen a sí mismos

Las personas asertivas se conocen a sí mismas y saben el camino que siguen en la vida. Son

personas conscientes que tienen un gran autoconocimiento. Entienden sus emociones por lo

que no les temen.

6. Se aceptan incondicionalmente

Una de las claves de la confianza en sí mismos es que no piensan en lo que los demás

piensan de ellos. Eso sucede porque se aceptan tal y como son y, por tanto, se abren ante

los demás sin esperar nada a cambio. Tienen una gran fuerza interior, y esto les permite ser

más exitosos en sus vidas.

7. Eligen a sus amistades

Este tipo de personas suelen elegir a quién les va a acompañar en su viaje por la vida. Al

menos, en lo posible, se alejan de las personas tóxicas pues permiten entrar en su vida a

aquellas personas que realmente se merecen ser sus amigos.

8. Conocen sus limitaciones, pero luchan con todas sus fuerzas

Además de aceptarse incondicionalmente, aceptan también sus limitaciones. Ahora bien,

estas personas luchan con todas sus fuerzas por realizar sus deseos, pues son fieles a sus

ideales. Esto les convierte en unas personas comprometidas. Para poder aceptar a los

demás, primero hay que aceptarse a uno mismo.

9. Saben regular sus emociones

Saber regular las emociones y tener un gran control emocional es determinante a la hora de

relacionarse con los demás. Y las personas asertivas saben comprender y manejar

adecuadamente sus sentimientos y los de los demás... Esto les permite saber qué necesita la

otra persona, y adecuar su tono y mensaje a las circunstancias.

10. Afrontan los conflictos de manera serena

Por tanto, esto les ayuda a afrontar los conflictos con otros individuos de manera calmada.

No experimentan más ansiedad que la necesaria cuando se relacionan con otros y son

capaces de enfrentarse calmadamente a los conflictos. No solo eso, sino que también

aprenden de los fracasos o los éxitos porque saben que son parte de la vida.
 VALOR AGREGADO

¿Qué es valor agregado y para qué sirve?

El valor agregado es el elemento diferenciador que otorgas al cliente final, el cual actúa
como un plus que le brinda a tu producto o servicio un mayor valor comercial, desde la
perspectiva del cliente.

No todas las empresas aplican el valor agregado en su metodología, y este puede ser el
atajo que te permita resaltar, ya que actualmente la competencia en el mercado suele ser
muy alta. Además, ofrecer un valor agregado puede activar tu potencial de crecimiento.

Por otra parte, qué es un valor agregado en servicio al cliente puede ser un descuento por
fidelidad, atención post-venta, recomendaciones sobre el producto adecuado para el
cliente, entre otros.

Importancia del valor agregado en servicio al cliente

Para que no te quede dudas de la importancia de aplicar qué es un valor agregado en
servicio al cliente, conoce aquí tres razones cruciales para aplicarlo.

Diferenciador de productos y/o servicios

De seguro el mercado en el que está incluido tu negocio está lleno de clientes difíciles de
impresionar, y esto es por la cantidad de opciones que tiene para escoger. Pero, si aplicas
un elemento diferenciador, te aseguramos que tu marca o producto van a resaltar.

Retención del cliente actual

Es más complicado captar nuevos clientes que mantener al cliente actual, por ello debes
ofrecer apoyo post-venta, atención cordial, descuentos por fidelidad, que son elementos
que atraerán la atención de aquel cliente que ya ha usado tus servicios.

Difusión de tu marca
¡Qué importante es este punto! Un cliente puede hablar de tu producto, de forma negativa
o positiva; ambas tienen gran impacto sobre tu marca. La primera puede arruinar
tu empresa, pero la segunda expandirá su alcance a más clientes, así que trabaja por siempre
lograr la segunda.

Tips para implementar el valor agregado

en tu empresa
o Escucha a tus clientes: son el principal consumidor, por lo que debes condensar toda
la información que describan lo que ellos quieren.
o Identifica las fortalezas de tu marca: aplica un estudio intensivo sobre qué es lo que
quieres ofrecer a través de tus productos o servicios, para así
crear estrategias adecuadas.
o Ofrece atención post-venta: haz que tu cliente se sienta guiado, incluso después de
haber consumido tus servicios.
 o Resalta ante la competencia: implementa el poder la innovación, re-diseña tu
propuesta cada vez que notes que se está quedando atrás.

Recuerda: mantener a un cliente feliz impulsará tu negocio a tener mayor valor comercial.
Además, lograrás más clientes recomendados por aquel que se fue satisfecho,
implementando ahora qué es un valor agregado en servicio al cliente.
 ¿QUE ES SOLICITUD?

La gestión de solicitudes de servicio al cliente es la metodología que una empresa aplica

para dar seguimiento a las consultas directas hechas por un cliente a través de diferentes
canales de contacto. Para eso, emplea herramientas automatizadas, con el objetivo
de reducir tiempos de espera e incrementar la productividad de los ejecutivos.

Algunas herramientas que se utilizan para gestionar solicitudes de servicio al cliente son:

 Sistemas de tickets;
 FAQs;
 Portales de autoservicio para la comunidad;
 Mensajería instantánea;
 Bots e Inteligencia Artificial, etc.

¿Tu empresa no se da abasto con las incidencias y preguntas de los clientes? Si tu respuesta
es sí, definitivamente es momento de pensar en cómo mejorar la gestión de solicitudes de
servicio al cliente.

Procesar las solicitudes de servicio al cliente de manera rápida y eficaz te ayudará a

mantener altos estándares de satisfacción. Así, tu empresa se consolidará como líder de
experiencia al cliente al prevenir la frustración generada por la falta de respuestas.

Dominar la gestión de solicitudes de servicio al cliente impactará de manera positiva

diferentes aspectos de tu empresa. Por ello, en esta ocasión te contamos:

 ¿Cuáles son las partes de la solicitud de servicio al cliente?;

 Tipos de solicitudes de servicio al cliente;
 Cuál es el mejor software de gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuáles son las partes de la solicitud de servicio al cliente?

¿Sabías que el 67% del churn rate se puede prevenir si las empresas resuelven los problemas
desde el primer reporte de incidencia?

Además, el según el reporte de Tendencias de CX 2020 de Zendesk:

 El 55% de los clientes sienten que las esperas prolongadas y los tiempos de espera
son las partes más frustrantes de una experiencia de servicio.
 El 60% de los clientes opinan que el aspecto más importante de un buen servicio al
cliente es que puedan resolver sus problemas rápidamente.

Las solicitudes de servicio al cliente se componen de las siguientes partes:

1. Identificación del cliente

En la primera etapa se realiza la apertura de un ticket de incidencia para poder identificar

fácilmente al cliente y darle seguimiento hasta el fin de la interacción.

2. Clasificación

El siguiente paso es la clasificación de la incidencia de acuerdo con diferentes parámetros

establecidos por la empresa. Estos se pueden relacionar con:

 Grado de prioridad;
 Tipo de servicio o producto solicitado;
 Frecuencia de la solicitud.

Llevar una orden de servicio te ayudará a priorizar tus solicitudes de servicio al

cliente fácilmente. Aprende qué es una orden de servicio, cómo hacerla y para qué
sirve.

3. Gestión de solicitudes

Esta etapa se caracteriza por hacer llegar la solicitud del cliente al departamento o
herramienta adecuada para resolver la incidencia en el menor tiempo posible.

4. Resolución del problema

Una vez que la petición del cliente ha sido identificada por el equipo correspondiente, se le
deberá dar respuesta satisfactoria para cerrar el caso.
 Tipos de solicitudes de servicio al cliente

Las solicitudes de servicio al cliente pueden clasificarse en dos grupos:

Preguntas frecuentes: puedes responderlas con herramientas automatizadas como

chatbots;

Incidencias inusuales: son casos específicos relacionados con fallas en el servicio. En

caso de cualquier eventualidad que requiera mayor atención, es importante contar
con el equipo necesario para atenderlas rápidamente.

En ese sentido, en informe de CX Trends 2022 de Zendesk, reveló que:

El 54 % de los clientes se sienten frustrados por no tener otra opción de

comunicación que el bot al inicio.

El 47% se siente frustrado cuando tiene que empezar de nuevo con un agente
humano.

Si no sabes cómo comenzar una FAQ, revisa los 5 ejemplos de FAQ para que te
inspires y crees el de tu empresa.

Aunque las herramientas automatizadas son realmente excepcionales para la gestión

de solicitudes, también debes asegurarte de que tu empresa podrá responder ante
todo tipo de eventualidades que puedan surgir de manera inmediata y certera.
 PQRSF

Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones

Procedimiento administrativo que maneja las Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Felicitaciones – PQRSF, el cual se encuentra racionalizado y
automatizado, permitiéndole llevar a cabo la trazabilidad de las PQRSF desde que
ésta es radicada a través de cualquier canal por el ciudadano en la entidad, hasta
que obtiene una respuesta final o una notificación electrónica por cada una de las
actividades realizadas al interior de la misma.

Definiciones

Petición: derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas
por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.

Queja: manifestación de protesta, censura, descontento, inconformidad o insatisfacción que

formula una persona a causa del incumplimiento de una norma legal vigente, afiliada o no
a una caja de compensación familiar.

Reclamo: derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o
una atención no satisfactoria, ya sea por motivo general o particular, referente a la
prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud, afiliada o no a
una caja de compensación familiar. Sugerencia: es la manifestación de una idea o propuesta
de un ciudadano afiliado o no a una caja de compensación familiar para mejorar el servicio
ya sea de la Superintendencia del Subsidio Familiar o de una Caja de Compensación
Familiar.

Felicitación: Planteamiento de un ciudadano (afiliado o no a una Caja de Compensación

Familiar) que contiene agradecimientos y satisfacción frente al servicio recibido o por la
buena atención prestada por algún funcionario de la Superintendencia del Subsidio Familiar,
por la entidad en si o dirigida a una Caja de Compensación Familiar.

Forma de presentación

 Presencial
Punto de Radicación Centro de Documentación e Información (CDI)
Cra.69 No.25 B-44 Piso 4
 Por teléfono
Teléfono: (571) 3487777 (Horario de atención: De lunes a viernes de 7 am a
4 pm en jornada continuada)
 Por correo electrónico
ssf@ssf.gov.co
 Sede Electrónica
https://gtss.ssf.gov.co/SedeElectronica
 ¿QUE SON LOS SISTEMAS DE INFORMACION?

Cuando se habla de un sistema de información (SI) se refiere a

un conjunto ordenado de mecanismos que tienen como fin la administración
de datos y de información, de manera que puedan ser recuperados y procesados
fácil y rápidamente.

Todo sistema de información se compone de una serie de recursos interconectados

y en interacción, dispuestos del modo más conveniente en base al propósito
informativo trazado, como puede ser recabar información personal, procesar
estadísticas, organizar archivos, etc. Estos recursos pueden ser:

 Recursos humanos. Personal de variada índole y destrezas.

 Datos. Cualquier tipo de información masiva que precisa de organizarse.
 Actividades. Procedimientos, pasos a seguir, estaciones de trabajo, etc.
 Recursos informáticos. Aquellos determinados por la tecnología.

Se debe destacar que no es lo mismo un sistema de información que un sistema

informático, si bien estos últimos constituyan a menudo el grueso de los recursos de
un SI. Pero existen muchos otros métodos para los sistemas de información, que no
necesariamente pasan por la informática.

Tipos de sistemas de información

Desde un punto de vista empresarial u organizativo, los sistemas de información
pueden clasificarse en:

 Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS). También conocidos como

sistemas de gestión operativa, recopilan la información pertinente a las
transacciones de la organización, es decir, de su funcionamiento.
 Sistemas de Información Ejecutiva (EIS). Monitoriza las variables gerenciales de
un área específica de la organización, a partir de la información interna y
externa de la misma.
 Sistemas de Información Gerencial (MIS). Contemplan la información general de
la organización y la comprenden como un todo.
 Sistemas de soporte de decisiones (DSS). Orientados al procesamiento de
información intra y extra organizacional, para el apoyo en la conducción de
la empresa.
 RESPUESTA AUSUARIOS DEFINICION

TECNICAS

REGLAS DE ORO PARA ATENDER AL PUBLICO

-Anticípese- este siempre dispuesto a crear un clima positivo. – salude primero. - llame

Por su nombre a su interlocutor o de su propio nombre si no se escogen. – sonría y cuide su

tono de voz. – ofrezca su ayuda. – piense en lo que va a decir antes de descolgar el
teléfono, prepare el encuentro si espera una visita.

-Sintonice- escuche sin interrumpir. – póngase en el lugar de la otra persona. Facilite la

información que usted posea.

TIEMPO

El tiempo de respuesta a un lead es básicamente el tiempo promedio que tarda un

vendedor en dar una respuesta a un primer contacto con un cliente potencial. Esta
métrica tiene mayor importancia cuando el promedio del tiempo se calcula
segmentando a los leads por su fuente. Es decir, por donde nos han contactado esos
leads. Esto es importante, ya que el tiempo de respuesta variará en función de si el
contacto mandó un WhatsApp, envío un mail o completó un formulario.
TIPOS
1. «Recibimos tu mensaje y ya estamos trabajando en ello»
Si un cliente ingresa un ticket de soporte merece dos cosas de inicio: confirmación de
que lo recibiste y confirmación de que estás trabajando en él.
Si es posible, personaliza esta respuesta según el problema. Si un cliente llenó un
formulario de categoría desplegable, será sencillo. Además, puedes entrenar a tus
representantes de servicio para que sepan cuál respuesta utilizar.
Este es un buen ejemplo que puedes adaptar a tus necesidades:
2. «Seguimos trabajando en tu caso»
En ocasiones, los casos de soporte pueden llevar mucho tiempo.
A medida que el tiempo aumenta, la paciencia de tu cliente disminuye. Empezará a
preguntarse si en realidad su problema se está atendiendo.
Para mitigar esta tendencia, asegúrate de que le das un seguimiento proactivo al hacerle
saber que continúas trabajando con dedicación para alcanzar una solución y que le
darás a conocer las actualizaciones disponibles. Esto demuestra que te importa.
Aquí tenemos un ejemplo basado en un correo que el equipo de LawnStarter recibió.
Comunica que el equipo trabaja en resolver el problema y parece que están abogando
por su cliente.

3. «Hemos resuelto tu caso»

Una vez que un cliente indica que su problema fue resuelto es importante que le agradezcas
su paciencia.

Esto debería venir del agente que se encargó del caso y, de preferencia, que aparezca en el
mismo hilo de mensajes. Si no es así, asegúrate de indicar a cuál caso de soporte se hace
referencia.

Hazlo tan amigable como sea posible (y personalízalo, según lo necesites).

4. «¿Estás conforme con la resolución?»

Continuamente, hay casos que necesitan tiempo para resolverse, por ejemplo, un
pedido que se perdió en el envío. La empresa puede establecer una nueva fecha de
entrega y aun así el paquete no llega. O un cliente tuvo un problema al utilizar una
función de tu producto. Dale seguimiento una semana después para corroborar que
pudo utilizarla sin problemas.

No pongas en tus clientes la responsabilidad de dar el seguimiento. En lugar de eso,

contáctalos de manera proactiva una vez que el problema se resolvió
para confirmar que fue un proceso satisfactorio.
5. «¿Hubo satisfacción con el servicio al cliente?»

Una vez que un caso se cierra, es importante recibir retroalimentación de tus

clientes, generalmente con una encuesta de satisfacción.

Haz este mensaje directo y amigable, pero neutral. No guíes a tus clientes para que
den una respuesta positiva. Una encuesta que incluye un empuje demasiado positivo
puede arruinar tus datos.

Esta es una plantilla basada en un ejemplo de una respuesta totalmente satisfactoria

de Pitchbox. Incluso agregan el historial de la conversación para ayudar a refrescar
la memoria del cliente.
6. «Necesitamos más información para completar tu pedido»

A veces, si un cliente hace un pedido en línea o de forma automática, el sitio web

de tu empresa o el área de ventas puede enviar la orden al equipo de servicio al
cliente para confirmar o actualizarlo antes de llevarlo a cabo. Si necesitas contactar
al cliente para tomar un paso extra, asegúrate de que el correo sea claro, sucinto y
fácil de atender:
7. «Así es como lo puedes hacer tú mismo(a)»

Inevitablemente, tus clientes te contactarán para un problema que, en tu opinión,

no debería convertirse en un caso de soporte. Por ejemplo, un cliente puede
reportar que algo no funciona correctamente, cuando en realidad no lo está usando
como debe ser.

Recuerda que tu producto no se explica solo, así que es tu responsabilidad, no la de

tus clientes. Evita ser condescendiente sin importar qué tan sencillo sea el problema.

8. «Reconocemos este error»

No importa qué tan bueno sea tu equipo de servicio al cliente: eventualmente

cometerá algún error. Le pasa a cualquier negocio y hay muy poco que puedas
hacer para evitarlo. En estos casos, es mejor reconocer tu papel en la situación y
explica los pasos que tomarás para resolverlo.

9. «¡Muchas gracias por colaborar con nosotros! Cerraremos el ticket en este

momento»

En algunos casos, los clientes olvidan o ignoran el caso que tienen abierto con tu
equipo de servicio. Este correo le avisa que cierras el ticket, a menos de que tengan
más preguntas. Asegúrate de ofrecer esa opción, pues los clientes podrían tener
preguntas de seguimiento importantes sobre el trabajo que has hecho para ellos.

10. «No podemos hacer eso, pero aquí hay otra opción»

Habrá ocasiones en las que tus clientes hagan peticiones que tu equipo de servicio
no puede cumplir. La gente tiene necesidades muy específicas y no existe un solo
producto que pueda cumplir con todas las expectativas de los consumidores.
Cuando tu oferta no es suficiente para alcanzar sus metas, necesitarás un recurso de
apoyo para dirigirlo a tus clientes.

11. «Te pedimos un poco de paciencia»

Se vale que las empresas se saturen cuando es temporada alta, que haya fallas en su
sistema o que estén realizando un inventario. Si es el caso de tu negocio, ¡pide un
poco de paciencia a tus clientes! Es mejor optar por la sinceridad y decirles que estás
haciendo todo lo posible por darles una solución, en vez de simplemente no
contestarles hasta que puedas hacerlo.

12. «Te recordamos nuestro horario de servicio al cliente»

Si bien lo más conveniente es que tu empresa tenga servicio al cliente en el
momento en que los usuarios lo requieran, también comprendemos que muchos
negocios no tienen la oportunidad de contar con personal las 24 horas del día o
que todavía no han implementado una asistencia por chatbot adecuada. Por ello, lo
mejor es que les avises a tus clientes cuáles son tus horarios; así sabrán en qué
momento pueden recibir una respuesta de tu parte.
13. «¡Gracias por tu interés!»

¿Qué mejor que realizar una venta sin complicaciones y sin esperas? A veces los
clientes no tienen tiempo para esperar a que un representante los atienda, así que
las autorrespuestas automáticas también pueden ser muy funcionales para guiar al
usuario y que lo haga por sí mismo.
 7 PECADOS Y 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común
acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no nos garantiza
que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio, los sistemas sí nos
lo garantizan.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los
clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para
hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra.
Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una
cultura de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran
nuestros socios (incentivos y reconocimiento).
10. Investigar quiénes son los mejores (benchmarking) y cómo hacen las
cosas, para aprender de sus sistemas, para después mejorarlos.

Y los 7 pecados del servicio:

1. La apatía.
2. La mala atención.
3. La frialdad.
4. Los aires de superioridad.
5. El ‘robotismo’.
6. El libro de normas o ‘reglamento’.
7. Las falsas promesas
 DIFERENTES SISTEMAS DE INFORMACION QUE SON USADOS EN
SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

Si tu empresa quiere desarrollar sus sistemas para atención y seguimiento al cliente o

si te genera curiosidad el mundo de la atención al cliente, llegaste al lugar indicado.
En este artículo, responderemos estas preguntas:

 ¿Qué es el software de atención al cliente?

 ¿Cómo funciona un software de atención al cliente?
 Beneficios de los sistemas para atención y seguimiento del cliente.

¿Qué es el software de atención al cliente?

La automatización es cada vez más utilizada por las empresas, ya que brinda mayor
productividad. De hecho, el uso de IA y el aprendizaje automático en el servicio de
atención al cliente está en aumento. Por ejemplo, la cantidad de empresas de Zendesk que
usan Answer Bot es casi el doble en los últimos dos años, y las empresas orientadas al
cliente son las que más crecieron, según el informe de Tendencias Zendesk, 2020.

En esta línea, aparecieron los sistemas para atención y seguimiento al cliente. Se trata de un
software que permite ofrecer respuestas rápidas y eficientes a las consultas de clientes,
además de ofrecer un seguimiento del estado de asesoramiento, con el fin de que todos los
usuarios queden conformes y consigan resolver sus dudas y problemas.

¿Cómo funciona un software de atención al cliente?

Los sistemas para atención y seguimiento del cliente cuentan con diversas funcionalidades
con el fin de brindar una excelente experiencia del cliente y optimizar a los equipos para ser
más productivos. En lo que se refiere a los canales de servicio al cliente incluidos en el
software, se encuentran:

Correo electrónico

Chatbot

Base de conocimientos

Mensajería

Correo electrónico

A pesar del incremento de canales de comunicación directos, como chat en vivo y redes
sociales, las consultas por correo electrónico no dejaron de realizarse. Según Website
Builder, el 19,4% de los clientes utilizan este medio que tiene la posibilidad de enviar
archivos adjuntos, es fácil de automatizar y de medir.
Chatbot

Si bien muchos usuarios no comulgan con la idea de hablar con un robot, lo cierto es que
un chatbot proporciona respuestas automatizadas que pueden ser muy útiles e instantáneas.
Además, permite realizar un seguimiento del comportamiento del cliente y de cuáles son las
preguntas más frecuentes.

Según el informe de Zendesk ya mencionado, los clientes también quieren ocuparse de los
problemas por su cuenta mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e
inteligencia artificial (IA) si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas.

¿Quieres entender cómo funciona esta tecnología? Lee: Chatbot desde cero: 5 pasos para
programar mensajes.

Base de conocimientos

¿Sabías que solo un tercio de las empresas ofrece algún tipo de autoservicio, ya sea a través
de un centro de ayuda, una base de conocimientos o una sección de preguntas frecuentes?

En cambio, los equipos de alto rendimiento tienen más probabilidades de permitir que los
agentes y los clientes accedan al autoservicio: el 90% de los equipos de alto rendimiento les
ofrece una base de conocimientos a los clientes, en comparación con el 51% de los equipos
de bajo rendimiento (Zendesk, 2020).

Con una base de conocimientos inteligente o “knowledge base software”, podrás ofrecer un
mejor autoservicio y facilitar el trabajo de tus agentes. Conoce cómo funciona el software
para el centro de ayuda de Zendesk.

Mensajería

La diferencia entre la mensajería y los demás servicios de atención al cliente, es que el

usuario puede tener una comunicación más amena, lo que beneficia el engagement y
sentirse apreciados, como explicamos anteriormente. Además de que brinda familiaridad y
cercanía, puede ser sumamente eficiente. Según Accenture, el 48% de los consumidores
desea tener un trato personalizado y sentirse valorado.
 CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACION

NORMATIVIDAD

Las empresas necesitan aprender a comunicar sus normas de servicio al cliente de

manera más efectiva. Este es uno de sus retos más importantes sobre atención al cliente.

Las normas de servicio al cliente se refieren a un conjunto de condiciones, reglas y

procedimientos que una empresa establece para poder ofrecer sus productos.
A veces las empresas las llaman normas, otras veces le dicen requisitos, políticas de
servicio, condiciones de garantía, reglas, reglamentos, etc.

CRITERIOS ETICOS

son las capacidades intelectuales individuales y que se usan para poder determinar cuándo
una acción está mal o no socialmente hablando; por ejemplo, el respeto es un criterio
ético que nos permite actuar de forma racional para con el prójimo bien sea mayor o no.

De esta manera aplicamos el criterio del respeto conforme a lo que creemos está bien y es
respetable dentro de la sociedad; así mismo aplicamos la honestidad, la responsabilidad, la
puntualidad etc.; criterios éticos que nos ayudan a promulgar la ética social.

DATOS PERSONALES

La administración de datos de los clientes es un tema muy actual. Según un informe, los
datos de los consumidores ya son el recurso más valioso del mundo —“el petróleo de la era
digital”— y deben tratarse y protegerse como tales. Lo contrario puede provocar graves
perjuicios.

Tomemos como ejemplo el servicio de transporte Uber. La compañía sufrió una filtración
de datos en 2016, cuando unos hackers consiguieron acceder a los datos privados de unos
57 millones de personas, incluidos 600.000 números de licencia para conducir. Este
incidente le costó a Uber 148 millones de dólares solo como solución extrajudicial, pero
además causó un importante daño a la reputación de Uber, sobre todo cuando se supo que
la empresa había intentado ocultar la filtración al público.

Esto no es un caso aislado. Otras empresas, como Yahoo, Under Armour, eBay y Equifax, se
han visto afectadas por filtraciones de datos en los últimos años. Probablemente te estés
preguntando, como la mayoría de la gente, ¿cómo ha podido suceder algo así? Para decirlo
en pocas palabras: es producto de una mala administración de los datos de los clientes.
Recabar y administrar los datos de forma adecuada es absolutamente esencial para
garantizar que tu empresa evite las filtraciones de datos y la consiguiente pérdida de
confianza de los clientes. Además, una administración eficaz de los datos de los clientes es
beneficiosa para tu negocio, nadie lo puede negar.

En este artículo explicamos qué implica la administración de los datos de los clientes y los
diferentes tipos de datos de clientes que puedes reunir, además de cómo aprovechar estos
datos para que tu empresa obtenga un beneficio máximo.

Y también te propondremos ocho de las mejores prácticas para administrar con eficacia los
datos de tus clientes:

1. Tómate la seguridad en serio.

2. Recaba la información de forma ética.
3. Decide qué es lo que realmente necesitas.
4. Invierte en un software de base de datos de clientes.
5. Haz copias de seguridad de los datos.
6. Limpia los datos de los clientes.
7. Capacita a tu equipo.
8. Piensa en el acceso.
 SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

La seguridad y salud en el trabajo es una disciplina que se encarga de la prevención de

lesiones y enfermedades causadas por las condiciones de trabajo. Al mismo tiempo se
interesa por la protección y promoción de la salud de los trabajadores.

En la actualidad, por medio de la Legislación vigente se exige a todas las empresas del país,
independientemente de su actividad económica, realizar actividades relacionadas con este
tema.

El reconocimiento del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo por parte de

todos los integrantes de una organización, facilita el cumplimiento del marco legal
normativo vigente; al mismo tiempo favorece el desarrollo de medidas de intervención que
promueven ambientes seguros de trabajo por medio de la mitigación, control y eliminación
de peligros y riesgos en el contexto laboral.
 POSTURAS ERGONOMICAS

¿Cuáles son las posturas ergonómicas correctas para trabajar?

La postura corporal se refiere a cómo mantienes tu cuerpo al realizar tus actividades

diarias, lo cual es importante para recuperar la adecuada salud de tu organismo en
general. Muchas de las dolencias frecuentes que se presentan en las personas están
relacionadas con dolores musculares y son causados por adoptar una mala postura
corporal durante horas, mientras realizan sus labores de rutina.

Una mala postura puede generar trastornos físicos y funcionales que poco a poco
van afectando tu calidad de vida, produciendo serios efectos nocivos sobre tu
condición física, por lo cual debes procurar posturas ergonómicas correctas para
evitar consecuencias negativas y mejorar la salud.

¿Qué es la postura ergonómica?

La postura corporal es cómo se mantiene tu cuerpo al moverte (al caminar,

inclinarse y levantar peso) y también se refiere a la postura que tiene tu cuerpo al
estar sentado o de pie.

Una postura ergonómica correcta es la que se logra cuando sostienes el cuerpo para
que la columna vertebral quede totalmente alineada. Esta posición no tiene por qué
ser incómoda o antinatural, solo debes respetar las curvaturas naturales que tiene tu
columna y que le dan forma a la espalda, sin aumentarlas o deformarlas mediante
movimientos inadecuados.

La clave es que tu cabeza se pueda mantener erguida sobre los hombros y estos estar
en línea recta con las caderas. Esta es la postura ideal para mantener mientras se
realizan las actividades de rutina.

Los efectos de una postura ergonómica incorrecta son de cuidado, pues pueden
causar trastornos del sistema músculo esquelético y circulatorio, así como
contracturas que se traducen en dolores de espalda, cuello, migrañas, dolores
articulares especialmente en las muñecas, y piernas, entre otros.

¿Por qué es importante mantener una buena postura en el trabajo?

La mayor parte de los daños a la salud de los trabajadores es por mantener una
postura inadecuada durante muchas horas todos los días. Muchas veces estas
consecuencias pueden evitarse cuando el área de trabajo proporciona espacios que
facilitan la comodidad y la aplicación de una correcta postura corporal.
El área de trabajo debe ser cómoda y eficaz, lo cual contribuye a minimizar los
accidentes y las enfermedades en los trabajadores. La ergonomía analiza los espacios
laborales para que el trabajador cuente con un espacio físico acorde y armónico,
para que puedas realizar tus labores de la forma más segura posible.

¿Cuáles son las posturas ergonómicas más seguras?

Cada tipo de actividad requiere horas de dedicación, según sea el caso debes
mantener una postura cómoda con la cual realices tu trabajo eficazmente y sin
daños corporales a futuro.

Si para realizar tu jornada laboral requieres pasar mucho tiempo de pie

debes alternar el peso, cambiando la posición de los pies para repartirlo de manera
equitativa y ponerte en movimiento cada cierto tiempo para contribuir con la
circulación sanguínea.

Cuando el trabajo se realiza sentado durante todo el día, es importante mantener

las siguientes recomendaciones para asegurar una postura ergonómica correcta:

 Mantener la espalda recta y ayudarse con el respaldo de la silla para lograr una
posición cómoda que se pueda sostener por largo tiempo.
 Colocar el nivel de la mesa a una altura que te funcione, usualmente debe quedar a
la misma altura de los codos.

 También la altura de la silla se debe tomar en cuenta para encontrar el punto

exacto de equilibrio entre la altura del escritorio y tu cuerpo.
 Si es posible cambiar de posición de vez en cuando y levantarte para estirar los
músculos y aliviar tensiones.
 El monitor debe colocarse al mismo nivel de los ojos, esto evita tensiones en el
cuello que generan dolores de cabeza y cansancio excesivo.
 El teclado debes situarlo de manera que quede al nivel de los codos, además debe
estar un poco inclinado para ayudar a mantener la posición natural de las muñecas.
 EJERCICIOS COMPENSATORIOS

Los desbalances musculares y las lesiones ocurren con frecuencia cuando nos
dedicamos de lleno a una actividad en particular. Para mejorar en estos aspectos,
conoce qué son los ejercicios compensatorios.

El deporte ocupa un lugar cada vez más importante en la consideración de muchas

personas. Incluso hasta convertirse en un estilo de vida. Y en general, cuando
hacemos actividad física, es necesario complementar el entrenamiento… ¡con más
ejercicios! En esta nota te contamos qué son los ejercicios compensatorios y cuándo
realizarlos.

¿Qué es el ejercicio compensatorio?

El ejercicio compensatorio es aquella sesión de entrenamiento que sirve para

complementar la rutina habitual. El objetivo es potenciar nuestras cualidades y reforzar

aquellos aspectos menos trabajados.

Además, el desbalance muscular es uno de los principales motivos de lesión. Por

ejemplo, si en la actividad realizada trabajamos los músculos de las piernas, podemos

hacer un entrenamiento complementario para fortalecer la zona media y el tren

superior.

Este tipo de actividades suelen ser muy importantes cuando hemos padecido una

lesión y nos encontramos en proceso de recuperación. Las sobrecargas musculares están

a la orden del día. Las lesiones de tobillos, rodillas, espalda o en la zona media del

cuerpo también son frecuentes de acuerdo al tipo de ejercicios. Por eso es clave

localizar la molestia y trabajar al respecto.

¿Cuándo debemos efectuar ejercicios compensatorios?

Los ejercicios compensatorios son importantes siempre. En cualquier caso, para

desarrollar estas actividades se debe llevar a cabo una metodología específica de

acuerdo con el deporte y la situación.

Si hacemos trabajos para mejorar una cualidad, la actividad compensatoria tendrá que

apuntar a fortalecer los músculos y las articulaciones que se vean más exigidas para

evitar lesiones en esas zonas. Por ejemplo, las lesiones de isquiotibiales son muy
comunes y un estudio demostró, mediante un programa de prevención, que el ejercicio

nórdico de isquiotibiales disminuye el riesgo.

Correr maratón

Para correr una maratón es clave la preparación física y mental, tanto como utilizar un

calzado adecuado. Hay sesiones de entrenamiento en las que debemos desplazarnos a

lo largo de varios kilómetros.

Cuando contamos con momentos de recuperación, es importante realizar ejercicios

para prevenir lesiones, como la fascitis plantar. Otras afecciones comunes en este

deporte son las sobrecargas, las contracturas y los esguinces.

Practicar ciclismo
A la hora de competir o usar la bicicleta con frecuencia, es necesario llevar a cabo las

posturas y las técnicas correctas. También será clave realizar ejercicios que apunten a

fortalecer la musculatura y lograr mayor flexibilidad.

Trabajar la zona lumbar y todo el Core es indispensable. De esa forma, estaremos

preparados para afrontar el desafío con menos probabilidades de lastimarnos.

Un trabajo científico publicado en 2016 manifiesta que la prevención de lesiones

relacionadas con el ciclismo, tanto en el atleta como en el ciclista recreativo, implica

comprender los mecanismos comunes para las lesiones traumáticas y por uso excesivo.

Así como la corrección temprana de los desequilibrios.

Jugar al fútbol
El fútbol es uno de los deportes más populares en todo el mundo. Es común que se

trabajen algunos aspectos para potenciar el rendimiento individual y colectivo de los

jugadores.
Los ejercicios en espacios reducidos exigen dinámica, cambios de ritmo y de dirección.

Trabajar en forma complementaria para fortalecer la musculatura involucrada, de

acuerdo con la exigencia de cada actividad, será muy importante. De lo contrario, los

futbolistas aumentarán el riesgo de lesionarse.

Beneficios del ejercicio compensatorio

Además de potenciar los aspectos menos trabajados, las actividades compensatorias

ayudan a evitar lesiones. Hacer ejercicios localizados para fortalecer ciertos músculos

nos convertirán en deportistas más completos y resistentes.

Estos son algunos beneficios que aporta el ejercicio compensatorio:

 Mejoramos las zonas débiles. Trabajar toda la musculatura del cuerpo

nos permite lucir una mejor figura y potenciar habilidades.
 Nos ayuda a realizar posturas de la manera correcta. Muchos ejercicios
complementarios pueden enfocarse en la realización de técnicas y
posturas, aspectos claves para llevar a cabo acciones sin lastimarnos.
 Mejoran el equilibrio. Podemos hacer infinidad de ejercicios en este
aspecto. El equilibrio y la coordinación son determinantes.
 Logramos mayor resistencia. Tanto para las sesiones de entrenamiento
como al momento de competir.
 Evitamos lesiones. Al fortalecer la musculatura y lograr flexibilidad,
estaremos mejor preparados para los desafíos. Siempre hay riesgo de
sufrir lesiones, pero el mismo será menor.
 Ayudan a la recuperación de lesiones. Trabajar de forma adecuada sobre
el músculo o la articulación lastimada nos permitirá una recuperación
mucho más rápida.
GENERALIDADES Y MARCO LEGAL DEL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
EN COLOMBIA

Existen dos modelos en materia de protección de datos personales, el modelo central,

ejemplo: Europa, y el modelo sectorial, ejemplo: Estados Unidos de América.

Colombia tiene un modelo hibrido, contamos con una ley sectorial (L. 1266 de 2008)
relativa al Habeas Data Financiero y una ley general en protección de datos personales
(L.1581 de 2012). También tenemos instituciones propias de ambos modelos, como
principios aplicados al tratamiento de datos personales, categorías de datos personales,
autoridad nacional de protección de datos personales, así como sectorial en materia de
habeas data financiero.

Relacionamos la normativa que regula la protección de datos personales, no sin antes

resaltar que existen más, estas son tan solo algunas que consideramos relevantes. Además,
de precisar que la legislación existente en esta materia, se debe armonizar con todo el
sistema jurídico que tiene el país, es decir, no son normativas aisladas, sino que en conjunto
se deben interpretar, aplicar y cumplir.