ESCUELA DE CONDUCCIÓN DE LA UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS

ARMADAS – ESPE
LICENCIA DE CONDUCCIÓN TIPO E- REGULAR
Atención al Cliente
Nombre: Byron Claudio Díaz
Fechas: Jueves 11 de mayo de 2023
Diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente

La atención y servicio al cliente se han convertido en poderosas herramientas de

marketing que aseguran el éxito y el posicionamiento de las organizaciones.

El cliente es el activo principal de las empresas, las estrategias combinadas de

atención y servicio al cliente fortalecen y mantienen el nexo emocional que debe
establecerse entre la compañía y el consumidor.

Los avances tecnológicos han mejorado, personalizado y agilizado los canales de

comunicación en el servicio al cliente haciendo que dicha interacción sea más directa,
más clara y frecuente. El correo electrónico, el e-mail marketing, las redes sociales y los
servicios en la nube son recursos que permiten a la empresa mantener un contacto efectivo
con el usuario.

¿Qué son la atención y servicio al cliente?

Atención al cliente. Es el trato que le proporciona el personal de la empresa al

cliente durante la interacción directa con este. Es la forma en que se formaliza el vínculo
con el comprador.

La atención al cliente puede incluirse dentro de uno de los tipos de servicio al

cliente: la atención presencial en el punto de venta.
 Servicio al cliente. Es el conjunto de acciones y estrategias orientadas a mejorar
integralmente la experiencia del cliente en todas las etapas del ciclo de compra. Es una
herramienta de marketing que le posibilita a una organización mantener su rentabilidad y
su posicionamiento en el mercado.

Diferencia entre atención y servicio al cliente

A pesar de estar estrechamente relacionados y que en la práctica se complementen,

podemos encontrar puntos clave para determinar la diferencia entre atención y servicio al
cliente, entre las cuales encontramos las siguientes:

Servicio al cliente Atención al cliente

Hace parte del marketing intangible,
persigue la satisfacción a través de
percepciones positivas.
Conjunto de estrategias para la gestión
integral de la relación con el cliente.
Contacto directo, ya sea presencial o
virtual, interacción entre el personal de
la empresa y el cliente.
Equipo de soporte técnico que ofrece
respuestas inmediatas y resuelve
consultas del usuario.

Resuelve problemas identificados por el

Detecta y resuelve problemas en forma
cliente.
preventiva. Puede empezar antes de que
se realice la compra.
Es un enfoque reactivo.
Transmite sensaciones y fija en la
Genera ideas, nuevas expectativas y
mente imágenes positivas como
necesidades que fortalecen la retención.
resultado del contacto directo.
Sus resultados se visualizan a largo Sus resultados cumplen plazos más
plazo. cortos

Relación entre servicio al cliente y atención al cliente

Después de ver las diferencias entre el servicio al cliente y la atención al cliente,

es fundamental destacar qué comparten estas dos áreas. Ambas están enfocadas en estos
tres objetivos:
• Mejorar la experiencia del cliente: esta es la misión principal de las dos áreas. Se
busca generar una experiencia positiva y amable durante el ciclo de venta, para
que el cliente regrese en un futuro.
• Fidelización: la atención al cliente precisa de una escucha activa para atender las
demandas de los clientes y evitar que dejen de comprar. Aunado a esto, el servicio
al cliente busca convertir a los clientes frecuentes en embajadores de la marca.
• Satisfacción del cliente: involucra las habilidades del personal que interactúa con
el consumidor, las herramientas físicas y los recursos digitales para brindar un
mejor servicio, prevenir los obstáculos a los que se podría enfrentar el comprador
y aprovechar las oportunidades de mejora para la retención de clientes.