TÉCNICAS DE

NEGOCIACIONES
EFECTIVAS

Marcial Apolo, MBA

 MÓDULO I:
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
UNIDADES

I. ÁNALISIS CAUSAL
II. SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE
III. MOTIVAR AL CLIENTE INTERNO
IV. EQUIPOS DE TRABAJO EMPODERADOS
 CONTENIDO

• Cuál es el concepto y su importancia del

servicio al cliente.
• Confianza en todas nuestras acciones
hacia los clientes.
• Consejos para un buen servicio al cliente.
• Buenas prácticas para un buen servicio al
cliente.
Cuál es el concepto y su importancia
del servicio al cliente.
Qué es una cultura orientada como
servicio al cliente?
“ LA EMPRESA DEBE
FUNCIONAR COMO UN
SISTEMA” (cuerpo
humano)

CONJUNTO DE ÓRGANOS
(oficinas, áreas, dptos.)
QUE SÍ NO FUNCIONAN
BIEN INTERNAMENTE,
NUNCA PODRAN DAR
UNA IMAGEN
EMPRESARIAL
ORIENTADA AL CLIENTE”
Enfocarnos en el cliente

EL
CLIENTE
ES
PRIMERO
Enfocarnos en el cliente
Qué cosa es Servicio:
Vocación u Obligación?
Concepto de Servicio al cliente

Es el conjunto de estrategias
que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes.
Cuáles son las características del
Servicio al Cliente?

Oferta Cumplir con lo Satisfacción plena

Foco del
del prometido del cliente
servicio
servicio

Valor Plus al producto Los colaboradores

Integral
Diferenciación forman parte de
agregado
ella
Cuáles son los Elementos del Servicio al
Cliente?

PERSONAL
DE
SOPORTE

EL CLIENTE

PERSONAL
DE
CONTACTO
Porqué es importante el Servicio al
Cliente?

 Éxitos en la última década.

 660,000 alojamientos solo en USA
 90 días se declaro en banca rota (Covid-19) tras
12 años de trabajo continuo.
Porqué es importante el Servicio al
Cliente?
Orientados al servicio / precio

S/. Servicio
Elementos a tener en cuenta en el
servicio al cliente

 TANGIBLES  INTERES
 Saber que se les aprecia y
 Primera impresión, que son importantes.
contacto personal,  Resolver sus problemas con
publicidad. eficacia.
 Instalaciones de calidad,  Saber entender sus
intereses.
confort en la espera,
amabilidad, uniforme.  COMPETENCIA
 Saber que los atenderá una
 FORMALIDAD persona profesional en lo
 Seguridad que recibirán que hace.
buen servicio en la  Conocer perfectamente los
productos que se ofrecen.
primera oportunidad  Esperar que puedan
 Que siempre se prestara responder a todas sus
de la misma forma. preguntas.
Elementos a tener en cuenta en el
servicio al cliente
 AMABILIDAD
 No llamar a los clientes por
código, numero, es importante
pronunciar su nombre.
 La amabilidad caracterizara la
reputación de la empresa.
 Reconocer los errores y
presentar disculpas sin mas
demora o tramite.
 INTEGRIDAD
 No cobrar precios diferentes por
un mismo servicio.
 No forzarlo a consumir algo que
no desea.
 No abusar de la relación
vendiendo mas de lo necesario.
 SEGURIDAD
 Tener estrategias que le
ofrezcan seguridad al clientes
durante su estancia.
 CREDIBILIDAD
 No aconsejar el consumo de
un servicio aunque ofrezca
mas rentabilidad, sugiriendo
uno mas acorde con las
necesidades no expresadas.
 No vender servicios sin estar
seguros de poder ofrecerlos.
 Cumplir con todo lo que se
promete y no jugar con la
expectativa del cliente.
Elementos a tener en cuenta en el
servicio al cliente
 ACCESO
 Debe arbitrarse una manera
para que los clientes puedan
expresar sus opiniones.
 Es importante que digan: los
empleados de la empresa
fueron fácilmente accesibles
cuando necesitamos su
intervención.
 Es importante que se
perciba que se hizo todo lo
posible por solucionar su
problema, independiente
del resultado logrado.
COMUNICACIÓN
 Buscar formas de
comunicarse mejor con los
clientes.
 Analizar si ellos entienden
lo que les comunicamos
porque ellos no conocen a
la perfección el producto o
servicio tal como
deberíamos conocerlo
nosotros .
Cultura de Servicio al cliente

Actuar de acuerdo a las necesidades del cliente, desde la

misión, visión y la estrategia fijada por la empresa para
mejorar aún más el servicio prestado a ellos.

“Cuando no hay cultura de servicio, las estrategias

no funcionan”
Cultura de Servicio al cliente
! También aplica para transformar nuestra Gestión Comercial !

• Plataformas tradicionales
Rompamos los silos del manejo de información
entre departamentos, sacarle provecho al CRM,
redes sociales, innovar usando herramientas
analíticas, dashboard
• Organización
Equipos comerciales con procesos integrados:
preventas, ventas, marketing, servicios, y que
interactúen con los clientes. Dar autonomía,
fomentar la colaboración y el compromiso
• Competencias
Desarrollar foco en el cliente y el éxito de su
negocio, así como competencias comerciales
consultativas. Liderazgo del top management
dando ejemplo para generar cultura
exponencial
Cuándo se maneja la Cultura de Servicio
al cliente?
CUANDO…

 ... debo dar una negativa, procurare hacerlo de manera gentil.

Haciendo el enlace correspondiente con quien pueda solucionar el
inconveniente.
 ... cumplo lo que he prometido al cliente, y trataré de prometer menos
y dar más.
 ... actúo con prontitud, pues se que las esperas son molestas para
todos.
 ... muestro interés ante cualquier inconveniente que surja al dar el
servicio, porque la monotonía y la indiferencia en la atención hacen
sentir incómodo al usuario.
 ... cuido mi presentación personal en el trabajo.
 ... sonrío y tengo una buena actitud.
Cuándo se maneja la Cultura de Servicio
al cliente?
CUANDO…

 ... no permito que los malentendidos que tenga con mis

compañeros de trabajo afecten mi desempeño en el servicio.
 ... trato muy bien a mis compañeros de equipo como si fueran mis
clientes, porque de hecho son mis clientes internos.
 ... estoy consciente de que el usuario es la parte mas importante
de mi trabajo.
 … trato a mi cliente con respeto y cortesía, porque se que esto es
fundamental en el servicio.
 … hago todo lo posible por hacer mas por cada cliente, pues se,
que ese es el valor agregado y que con ello se logra un servicio de
calidad superior.
Cuándo se maneja la Cultura de Servicio
al cliente?
CUANDO…
 no agredo a los clientes, y bajo ninguna circunstancia entro en
conflicto con ellos.
 … soy parte de una solución y no del problema, evito quejarme y por
el contrario, colaboro con lo que esté a mi alcance para solucionar
cualquier inconveniente.
 … aporto ideas novedosas a la empresa para que mejoremos cada
día.
 … tengo iniciativa, interpreto las señales del cliente y no espero solo
a que me pidan algo.

ESTO ES LO QUE SOMOS, ESTO ES LO QUE HACEMOS Y ESTO ES

EN LO QUE CREEMOS
Confianza en todas nuestras acciones
hacia los clientes
La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra
realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que ayuden a que
las personas nos perciban creíbles en distintas áreas.

Interesarse en su
contexto.
Mostrar
Competencias.
Afinidad.
Interés e Intención.
Humanizar la relación:
las personas no son
un número.
Confianza en todas nuestras acciones
hacia los clientes

La credibilidad
existe solamente
en la mente del
otro, no en nuestra
realidad. Por lo
tanto debemos
trabajar técnicas
que ayuden a que
las personas nos
perciban creíbles
en distintas áreas.
Comuniquemos de forma efectiva

El cliente quiere
información que
sea:
 Clara
 Breve
 Comprensible
Consejos para un buen servicio al cliente

NO TRATARLOS
TRATARLOS
CON AIRE DE
CON EMPATÍA
SUPERIORIDAD

NO NO TRABAJAR
DESAIRARLOS COMO UN DAR EVASIVAS
ROBOT

NO SER FRÍO CEÑIRSE AL

CON REGLAMENTO
ELLOS
Características de un buen
servicio al cliente
Algunas de las cualidades para un buen servicio
al cliente

• Responsable • Disposición
• Puntual • Adaptabilidad
• Preciso • Pro-actividad
• Sociable
•
• Proyectar una
Asertivo
• Debe poseer buena imagen
auto-confianza • Receptividad
• Discreción • Empatía
Buenas prácticas para un buen servicio al
cliente

CLIENTE ENCUESTAS DE REDES SOCIALES ENTREVISTAS A

INCÓGNITO SATISFACCIÓN PARA ATENCIÓN AL PROFUNDIDAD
CLIENTE ESTRUCTURADAS

MANUAL DE ANÁLISIS DE
INDICADOR DE
PROCEDIMIENTOS LISTA DE
CANTIDAD DE
Y CAPACITACIÓN CLIENTES
QUEJAS
PERDIDOS
Vídeo 1 - “5 Marcas que convirtieron
a sus clientes en protagonistas”
Cinco marcas que convirtieron a sus clientes en protagonistas
de sus productos. Threadless, Coca Cola, Honda, Starbucks y
Dan Deacon.

https://www.youtube.com/watch?v=_WeJFUoPJpA
Vídeo 2 - “Demasiado uso de
tecnicismos”
La importancia de no dejar utilizar tecnicismos, ya que no
consiguen cerrar las ventas.
Vídeo 3 - “Buen servicio en una
agencia bancaria”
Cómo ofrecer un buen servicio al cliente en una agencia
bancaria.
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NEGOCIACIONES
EFECTIVAS

Marcial Apolo, MBA