INSTITUCION EDUCATIVA NUESTRA SEÑORA DEL PILAR

ASIGNATURA: TECNICAS DE OFICINA

TEMA: SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD : No 3 CURSO: 10 DOCENTE: ALBA SULEY GRANADOS V.
Guía No: 6 FECHA: 12/10/2021 ESTUDIANTE:
TIEMPO : 2 PERIODO: Página 1 de 6
HORAS TERCERO

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece una empresa con el fin de que el
cliente reciba el producto en el momento y lugar
adecuado asegurando su uso.

Un conjunto de estrategias que una empresa

diseña y pone en práctica para satisfacer mejor
que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que

mantenerlo siendo el servicio al cliente una
poderosa herramienta de fidelización del cliente.

El servicio al cliente es una herramienta muy

importante para vender los productos y atraer más
clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

 Diseñar políticas pensadas para la

conveniencia de la empresa y no del cliente.
 Ninguna estrategia clara de servicio, ni
coordinación para prestar un buen servicio.
 Las personas que toman decisiones están
lejos de los clientes.
 Alta prioridad en rebajas de costos.
 Personal indiferente, sin motivación, ni
empoderamiento
 No se escucha al cliente.

LA CADENA DEL SERVICIO

 Los negocios se inventaron para ganar
utilidades (dinero)
 El dinero lo traen los clientes, y más aun los
que regresan.
 Solo regresan los clientes que se fueron
satisfechos (en la compra anterior)
 Regresaron, porque se fueron contentos y
percibieron una buena calidad en el servicio
 La calidad en el servicio es dada por los
empleados en su desempeño en el momento
de la venta.
 El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno
o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.

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¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las

expectativas que el cliente tiene con relación a él.
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:

1. CONFIABILIDAD es la capacidad de prestar el servicio

prometido con seguridad y correctamente.
2. DILIGENCIA, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. GARANTÍA: seguridad, conocimientos y atención
mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.
4. EMPATÍA: atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
5. RECURSOS TANGIBLES es la apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y material de
comunicación.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN

Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar
los posibles servicios a ofrecer.
2. NIVEL DE SERVICIOS A OFRECER
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral
del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de
la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

¿QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente
sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y
cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras
utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que
nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva,
el cliente es EL REY.
TIPOS DE CLIENTES
1. CLIENTE INTERNO (Colaboradores): Deben sentir
amor por su empresa y trabajo.
2. CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

MANUAL PARA PERDER CLIENTES

 Tenga siempre excusas

 No sobresalga
 Respire por la competencia
 Evite riesgos
 Nunca se entusiasme
 Póngase siempre de primero
 Si algo sale mal échele la culpa al otro
 Gaste su tiempo agradando a sus amigos
 No aprenda nada nuevo
 Si todo o algo falla, diga yo no sabia

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PERSONAL DE CONTACTO

Es quien enfrenta las diversas situaciones que se

presentan con el cliente o los momentos de verdad. El
personal debe contar con:
 Empatía
 Capacitación
 Presentación personal
 Gusto por la gente
 Paciencia

MOMENTOS DE VERDAD

Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u

otro medio, entre el cliente y el personal de la
organización. Existen muchos momentos de verdad,
pero los más frecuentes son:
a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo:
Rapidez, amabilidad y preparación

b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no

pelee con él, escúchelo y busque solución.

c. El cliente busca algo especial: Procure

dárselo.

d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela

de forma profesional.

e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de

manera positiva.
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ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO AL

CLIENTE

1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE

Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su
consigna es: “Somos incompetentes y no nos importa ser
antipáticos”
2. SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan
al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal,
pero somos encantadores”
 No aprenda nada nuevo
 Si todo o algo falla, diga yo no sabia
3. EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan estándares de calidad técnicos, pero no se
enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy
eficientes pero muy antipáticos”
4. EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de
servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro
trabajo con la máxima calidad”

ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES

 FACILITELE LA VIDA: Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios
canales de compra y formas de pago.
 OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES: Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.
 OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO: Ofrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes con
su producto.
 OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS: Ingéniese nuevos métodos de
atención para su clientela
 OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO: Pueden ser medidos en costo o en tiempo.
(servicio de empleo con capacitación para el puesto)
 PÉRDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que está
cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y
costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir
los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
1. De tipo económico: Pérdida de dinero, pago
adicional, debió pagar a otra persona para hacer
nuevamente lo hecho.
2. Pérdida de tiempo: Tuvieron que destinar cierto
tiempo para remediar la situación.
3. Emocionales: Produce coraje, frustración e
incomodidad.

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PARA LA EMPRESA

Perdida de buena imagen y credibilidad

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
1. Dar personalmente las excusas

2. Brindar un esquema de compensación

a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio.
b. Ofrecer un documento soporte con cláusula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el
incidente y comprometiéndose a asumir costos si
volviera a suceder.
c. Ambas opciones

CONTROL DE ATENCIÓN DE SERVICIO AL

CLIENTE
1. Determinar necesidades del cliente:
Quienes son mis clientes, servicios que se
brindan en el área de atención al cliente.
2. Analizar los tiempos o ciclos del servicio:
Preferencias temporales.
3. Realizar encuestas: Preguntarle al cliente
4. Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal
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1. Explique los 8 pilares del servicio al cliente.
2. Por medio de un mapa conceptual explique las 10 cualidades del servicio al cliente.
3. Ver los dos videos y elaborar un mapa conceptual a cada uno, con las ideas principales.
https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ

https://www.youtube.com/watch?v=8sxeRFsWzWE

4. Complete el siguiente cuadro:

TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE CONCEPTO CARACTERÍSTICA

Servicio al cliente Presencial
Servicio al cliente Virtual
Servicio al cliente Proactivo
Servicio al cliente Reactivo
Servicio al cliente por teléfono
Servicio al cliente por correo electrónico
Servicio al cliente por chat
Servicio al cliente por redes sociales
Servicio al cliente por mensajería instantánea