República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

Universidad Nacional Experimental “Rafael María Baralt”

UNIDAD I

DISEÑO Y DESARROLLO
DE SERVICIOS

Alumna:

Daniuska Luzardo

C.I: 29.758.568

Análisis
Cuando hablamos de servicios, existen varios conceptos, pero
adentrándonos a esta área, se dice que un servicio podría ser un
conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de
un cliente. Los servicios raramente incluyen una diversidad de número
de personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para
el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios
privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad,
agua potable, limpieza, teléfono, correo, transporte, etc.

Los bienes y servicios son mercancías, objetos y actividades que

buscan satisfacer las necesidades de las personas. Estos son el
resultado de un proceso productivo realizado por agentes económicos.

La principal diferencia entre estos radica en que los bienes son de

carácter tangible, ya sea un objeto o una mercancía, mientras que los
servicios son intangibles y se definen como una actividad
proporcionada por un prestador de servicios. Como por ejemplo:
Los bienes serian:
 La comida que ofrece un restaurante.
 Un teléfono celular.
 Un electrodoméstico, ya sea una cafetera, un televisor, etc.
 El software de una computadora.
 Los vehículos, ya sea un automóvil o una motocicleta.
 Un inmueble, ya sea una casa o un departamento.

Y los servicios:
 El servicio técnico de reparación de un celular.
  La atención al cliente de un local.
 Un programador que codifica el software de una computadora.
 El servicio de reparación que brinda un taller mecánico.
 Un técnico que trabaja en reparación de plomería y
carpintería.
 Cualquier trabajo profesional, ya sea de abogacía,
arquitectura, ing.
Las características más resaltantes son:

 Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo

tocamos, lo utilizamos, lo guardamos.
 Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por
separado, hay una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un
hotel, estamos pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por
horas, pero el servicio es ese. No podemos tener medio cuerpo dentro
del hotel y medio cuerpo fuera.
 Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos
con la amplitud de su significado. Podemos encontrar servicios
relacionados con la consultoría, la banca, la contabilidad, hostelería u
ocio.
 No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar
los servicios. En este sentido, prestación del servicio y consumo son
simultáneos. Por ejemplo, si un camarero nos atiende en un
restaurante (sector servicios), no podemos almacenar ese servicio o
guardarlo. Por ejemplo, un billete de avión con una fecha determinada
(a menos que cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se pierde. Ese
avión ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora. Puede que lo
haga otro día, pero no en ese instante.

Todas las características de los servicios se relacionan entre sí.

En 1988 identifican cinco dimensiones que evalúan la calidad en el

desarrollo del servicio.
Las 5 dimensiones son:

 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo,

personal y materiales de comunicación
 Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo
prometido, bien y a la primera
 Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes
de una manera rápida
 Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al
cliente y ganar su confianza y credibilidad (incluye la
transparencia en las transacciones financieras con el cliente)
 Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de
los clientes.

A pesar de la amplia capacidad de la Inteligencia Artificial y de

las tecnologías de auto-servicio, las interacciones entre las
personas todavía siguen siendo fundamentales para ofrecer una
experiencia de servicio al cliente excepcional.
Aquí algunas de las habilidades principales y esenciales:

1. ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa puede encontrarse en casi cualquier lista de

habilidades de servicio al cliente. La escucha activa significa estar
completamente enfocado y presente en la conversación para entender
realmente lo que la otra persona está tratando de decir.

2. ATENCIÓN

La atención es una de las habilidades clave en el servicio al cliente.

Estar atento a todos los detalles que un cliente comparte permite a los
agentes de servicio al cliente enfocar el problema con más precisión y
evitar la falta de comunicación. Desde que los clientes exigen una
experiencia personalizada, los agentes de servicio requieren un gran
nivel de atención para que las interacciones sean más personales.
3. EMPATÍA

La empatía – la capacidad de sentir y compartir las emociones de los

demás. Es una habilidad de servicio al cliente imprescindible. Mostrar
preocupación y comprensión puede ser muy útil, especialmente
cuando se interactúa con clientes que se quejan. 

4. CAPACIDAD PARA USAR UN LENGUAJE POSITIVO

La capacidad de utilizar un lenguaje positivo es una de las habilidades

más valiosas para el servicio al cliente. La forma en que los agentes
de soporte expresan sus respuestas puede tener un gran impacto en
la forma en que los clientes percibirán su empresa.

5. ADAPTABILIDAD Y FLEXIBILIDAD

Ninguna lista de buenas habilidades de servicio al cliente está

completa si falta la adaptabilidad y la flexibilidad. Además, existe una
variación constante en la rutina diaria del agente medio de atención al
cliente: diferentes personalidades de los clientes, diferentes problemas
a resolver y diferentes canales de apoyo a gestionar. Por lo tanto, la
adaptabilidad y la flexibilidad mental son habilidades fundamentales ya
que ayudan a los agentes de soporte a adaptarse a las situaciones
difíciles que puedan surgir.

 Cuando se abre un negocio o se reflexiona acerca del que ya está

funcionando, pocas empresas se detienen a revisar cuáles son
aquellas oportunidades en que se entra en contacto con los clientes.
Las ferreterías son negocios detallistas que en su gran mayoría
cuentan con atención personalizada, comúnmente denominada de
mostrador, salvo algunas excepciones en donde se mezcla o se utiliza
totalmente el concepto de autoservicio; tal vez por esto, se piensa
erróneamente que el contacto con el cliente solo se realiza cuando se
está ejecutando el proceso de venta o en alguna asesoría que llegase
a solicitar.
Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una
impresión sobre la calidad de su servicio y los componentes de la
organización.

El ciclo de servicio al cliente define los puntos de contacto por los

cuales pasa el consumidor, desde la primera interacción hasta
convertirse en un cliente leal para tu negocio.

La satisfacción del cliente no va ser mejor simplemente por

proporcionarle un buen servicio.