MARKETING

DE SERVICIOS

Tema 5: El servicio al cliente

Escuela de: Negocios

Logro de Aprendizaje N°5:
Propone medidas para no perder
clientes en la empresa de servicios.
TEMA 5:
El servicio al cliente

SUBTEMAS:
• Concepto de servicio al cliente
• Decálogo del servicio al cliente
• Por qué perdemos clientes
• Medidas para no perder clientes
• Tendencias en el servicio al cliente
“Un buen servicio al
cliente cuesta menos que
un mal servicio al cliente”.

Sally Gronow
Servicio al cliente
Marketing de servicios

El servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Marketing de servicios

El servicio al cliente
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing
de servicios que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes a través de diferentes canales,
medios para establecer relaciones con ellos, en el proceso de compra del cliente.

“Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”.

Walt Disney

“El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”.

Peter Drucker
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El servicio al cliente

“El servicio al cliente, se experimenta, se vive.”

“Un servicio es fácil de copiar, la calidad en el servicio al cliente, es difícil de imitar”.

• Denota el estilo de la organización que lo presta, así como una estrategia basada en la cultura del servicio,
la identidad e imagen corporativa.
• Calidad Técnica (de resultado).
• Calidad Funcional (de proceso).
• Multidimensional (confiabilidad, rapidez, agilidad, responsabilidad, competencia, accesibilidad, cortesía,
credibilidad, seguridad, empatía).

Grupo Didaskein
Marketing de servicios

El servicio al cliente
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las
necesidades y deseos, según las expectativas de sus clientes.

Conocer al
Cliente

Conocer
los Comunicación
Servicios Efectiva

Colaborador
debe:

Conocer la Medir lo
Estructura importante

Generar
Credibilidad
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Decálogo del servicio al cliente

1. El cliente por encima de todo.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tú marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto, significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Grupo Didaskein
Marketing de servicios

Por qué perdemos clientes

• 1 % Porque se mueren.
• 3 % Porque se mudan a otra parte.
• 5 % Porque se hacen amigos de otros.
• 9 % Por los precios bajos de la competencia.
• 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
• 68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con clientes.

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Marketing de servicios

Medidas para no perder clientes

Recuerde que el cliente demanda:

• Lo escuchemos
• Lo conozcamos
• Lo comprendamos
• Lo ayudemos
• Seamos responsables
• Lo orientemos
• No seamos indiferentes con él
• Lo sorprendamos

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Medidas para no perder clientes

Conocer cómo es el cliente de hoy:

• Mas difícil de satisfacer

• Más exigente
• Menos paciente
• Menos tiempo
• Más informados
Clientes

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Medidas para no perder clientes

Aplicar los componentes básicos de un buen servicio:

LA CAPACIDAD DEL SERVICIO PARA SATISFACER LAS NECESIDADES PARA LAS CUALES
LA EFECTIVIDAD
FUE CONTRATADO

Los rasgos distintivos Los elementos sobresalientes del servicio.

La confiabilidad Las fallas ocurridas durante la prestación del servicio.

La adaptación El grado en que el servicio se acomoda a las preferencias personales del cliente.
La duración El tiempo en que se completa el servicio.
La amabilidad, la cortesía y la disposición de prestar un servicio que satisfaga al cliente y de
Los servicios de valor agregado
compensar cuando algo falla.
El grado de placer con que el cliente ve, siente, palpa, oye, huele y/o degusta todo lo relacionado con
La agradabilidad
el servicio y con los productos que incluye.
La reputación El grado de estimación que el cliente manifiesta hacia el servicio.
La evaluación personal y subjetiva del servicio, resultado de la combinación de todos los factores
La calidad anteriores.

José Ángel Maldonado

Marketing de servicios

Medidas para no perder clientes

Desarrollar destrezas de comunicación para un buen servicio al cliente:

Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir

Para lograr esta sensación
del impacto en los clientes
llamada “servicio excelente”,
es muy importante cuidar lo
que comúnmente se conoce
como comportamiento no
verbal, porque es la primera
impresión que se lleva el
cliente.
Va mas allá del hecho de oír,
oír es una acción refleja,
mientras que escuchar es
una habilidad, que aunque
natural desde ser
desarrollada.
Es la manera más sencilla Transmitimos empatía y
para recoger la información aplanamos el camino a los
de quien tenemos en frente, buenos resultados.
además es una forma de
mostrar interés y empatía
por nuestro interlocutor.
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Medidas para no perder clientes

Aplicar, las leyes orientales del trabajo:

Ley 1: hacer la tarea lo mejor posible, en cada momento y en cada situación. Siempre con lucidez, destreza y
dedicación. No hay que dejarse alienar por la actividad.

Ley 2: no trabajar con ansiedad. Hay que valorar lo que se hace por lo que es y no por los resultados que se
alcanzarán con ella.

Ley 3: si se trabaja lo mejor que se pueda, los resultados aparecerán por añadidura. No hay que obsesionarse
por ellos.

Ley 4: hay que mostrarse indiferente al halago, insulto, elogio o crítica.

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Tendencias en el servicio al cliente

Modelos Relaciones
Transparencia Personalización personales
predictivos

La fiabilidad de la marca En otras palabras, a los A medida que exista mayor Cuando el cliente tiene un
es un elemento del clientes les encanta que acceso a datos más problema importante, y
servicio al cliente. Por le personalicen los detallados sobre los entra en juego emociones
eso, cuando estas son servicios porque están clientes. El procesamiento como la desesperación,
honestas con sus clientes obteniendo lo que quieren de dicha información irritación, inseguridad o
en las comunicaciones, sin tener ni que pedirlo. permitirá que el servicio al desconocimiento. Los
son percibidas como más Ejemplo: Amazon o cliente sea mucho más clientes suelen preferir
amigables, sinceras y Netflix. natural y acertado. Ejemplo: hablar con otra persona
transparentes. Ejemplo: Google Ads. que sepa entender su
FedEx. necesidad.

Recuperado de: https://elviajedelcliente.com/academia/servicio-al-cliente-customer-service/

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