LA FIDELIDAD EN EL MARKETING Y

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

JHON FREDDY CALDERON
ALEXANDRA ESQUIVEL
REFERENCIA
Schnarch Kirberg, A. (2011). Marketing de fidelización:
¿cómo obtener clientes satisfechos y leales, bajo una
perspectiva latinoamericana?: ( ed.). Ecoe Ediciones.
https://elibro.net/es/ereader/amazonia/69197?page=1

Alejandro Schnarch
Kimberg
 Marketing: captación,
repetición, relación y
satisfacción
el marketing como cualquier
disciplina, ha ido evolucionando a
través del tiempo. Actualmente lo
que buscan las organizaciones es
ganar y mantener clientes
satisfechos, que se transformen en
verdaderos socios del negocio
 PARA HACER QUE REPITAN EN SU
COMPRA :

Entregar el Brindarlo en el
producto/servicio momento y lugar
adecuado. adecuado

1 2 3 4
Ofrecerlo a la Dar el precio
persona adecuada, adecuado
 ¿COMO CONOCER AL
CLIENTE?
El conocimiento del cliente tiene dos componentes:

• Identificación (nombre, dirección, etc.),

• Información (historial de compras, de promociones,
encuestas, etc.).
Además del conocimiento, está la interacción

Creamos campañas de
publicidad únicas
 Actualmente, ya se encuentran objetivos e indicadores que nos permiten conocer la
evolución de la empresa en la orientación al cliente. Esto significa conocer la Tasa
de Retención como medida para alargar la vida media de los clientes vs la Tasa de
Deserción (% clientes que no repiten en un período determinado).

Satisfacción del
cliente

OBJETIVOS E
Disminuir la tasa INDICADORES Cuota media por
de deserción o la cliente
tasa de fuga.
DE
SEGUIMIENTO
 ATRAER VS. FIDELIZAR:
Marketing
tradicional
El marketing tradicional pone el
acento en atraer a los clientes,
centrando sus esfuerzos en la
captación de clientes susceptibles
de comprar los nuevos productos
lanzados al mercado.
marketing
relacional
la necesidad creciente de las
organizaciones de mantener a
sus mejores clientes. De esta
forma, su objetivo principal se
centra en fidelizarlos
CULTURA DE SERVICIO AL
CLIENTE
tener clientes fieles se logra a través de una emoción que el
cliente desarrolla hacia la marca, producto o empresa. Incluso
si la empresa comete algún error, el cliente sigue firme y trata
de ayudar a que esto se mejore y no suceda nuevamente. Un
cliente fiel, como se ha reiterado, es un apóstol (un embajador
incondicional de la empresa) y para obtenerlo, se debe
desarrollar una estrategia y cultura organizacional.
 ESTRATEGIAS PROCESO DE

FIDELIZACIÓN
Para el Dr. José Manuel Vecino, son cinco las grandes materias sobre
las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos
El prestador del
servicio: Es la persona

4 que atiende al cliente

en el contacto real
Las instalaciones: Es el

El producto: Se refiere
2 sitio donde se presta el
servicio 5
específicamente a lo
que cada una de las Tecnología disponible:
empresas vende 3 La importancia de
contar con sistemas de
Los procedimientos: información robustos
1 Hace referencia a los para el conocimiento
mecanismos que la de los clientes es
empresa ha fundamental
institucionalizado para
establecer los pedidos,
la entrega del
producto, los pagos
 Niveles de relaciones con el
cliente
IMPORTANCIA DE LA
FIDELIZACIÓN
CLIENTES SATISFECHOS
Existe una gran multitud de causas que
llevan a un cliente a mantenerse fi el a un
facilita e incrementa ventas
producto o servicio. Entre las principales
causas se encuentran: el precio, el valor
Reduce los costes
percibido, la imagen, la confianza, inercia, no
hay alternativas, costes nomonetarios, etc., y
la confianza y credibilidad, que es uno de los Retención de empleados.
aspectos funda- mentales en la evaluación
de alternativas de compra por parte del Menor sensibilidad al precio
consumidor.
 Un cliente extremadamente insatisfecho es potencialmente un enemigo, un cliente ligeramente o
medianamente insatisfecho es un cliente dispuesto a cambiar, un cliente satisfecho puede perderse o
retenerse, sólo un cliente extremadamente satisfecho es un promotor positivo.
GRACIAS.