EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA

LOGISTICA Y LA CADENA DE
SUMINISTROS

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 SERVICIO AL CLIENTE

Qué entendemos por SERVICIO AL CLIENTE?

Qué entendemos por SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE?

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente se ha denominado como un proceso

de satisfacción total que se puede describir como:

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL
CLIENTE

Elementos de
Elementos de Transacción Elementos de
pretransaccion
Nivel de Existencias postransacción

Declaración
Habilidad para •Instalación, garantía,
escrita de la manejar pedidos alteraciones,
política. atrasados reparaciones, partes.

Declaración en
Elementos del ciclo de •Rastreo del producto
manos del cliente pedido •Reclamos y quejas

Estructura
Tiempo del cliente
Organizacional
Trasbordo •Empacado del

Flexibilidad del
Precisión del sistema producto
sistema
Conveniencias del •Reemplazo temporal

Servicios pedido del producto durante
técnicos
Sustitución del reparaciones
producto
María Alejandra Camayo
Alex Cutiva
QUEJAS COMUNES DEL SERVICIO
AL CLIENTE

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS
ELEMENTOS DE SERVICIO

Los siguientes elementos de servicio logístico al

cliente se consideran los mas importantes:

1. Entrega a tiempo
2. Rapidez de atención a un pedido
3. Condición del producto
4. Documentación precisa

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO
(LEAD TIME)
Es el tiempo transcurrido entre el momento en que
se levanta un pedido del cliente, una orden de
compra o una solicitud de servicio y el momento en
que el producto o servicio es recibido por el cliente.

• Transmisión del pedido

• Procesamiento y ensamblado del pedido
• Tiempo de adquisición de inventario adicional
• Tiempo de entrega

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
COMPONENTES DE UN CICLO DEL PEDIDO DEL CLIENTE

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 Importancia del servicio al cliente en la
logística y en la cadena de suministros

Los compradores reconocen como importantes el servicio

al cliente en cuanto a logística y lo clasifican por encima
del producto, la calidad del producto y de otros elementos
relacionados con marketing, finanzas y producción.

Efectos del servicio sobre las ventas

…La distribución cuando proporciona los adecuados niveles

de servicio para cumplir las necesidades del cliente puede
llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor
participación de mercado y por ultimo mayor contribución
y crecimiento de las utilidades.

Cuando hay una falla en el servicio estas acciones

afectaran el costo de los ingresos del proveedor.

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 Importancia del servicio al cliente en la
logística y en la cadena de suministros

Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente

En promedio, resulta aproximadamente seis veces más

caro desarrollar un cliente nuevo que mantener a uno
actual.

Por ello, desde un punto de vista financiero, los recursos

invertidos en las actividades de servicio al cliente
proporcionan mayor rendimiento que los recursos
invertidos en otras actividades de desarrollo.

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 DEFINICIÓN DE UNA RELACIÓN
VENTAS-SERVICIO
La toma de decisiones logísticas mejorará si conocemos de manera precisa
como cambian las ventas ante los cambios de los niveles de servicio logístico
al cliente.

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 RELACIÓN COSTO-
COSTO-SERVICIO
EJEMPLO
•EMPRESA: BORDEN FOOD
•NIVEL DE SERVICIO ACTUAL: 99%
•Para un cambio del 1% en el nivel de servicio, Cambio de 0.1% en ventas
•Beneficio: $0.55/caja
•Ventas anuales: 59904 cajas
•Costo estándar del producto: $5.38/caja
•Costo anual de manejo de inventario: 25%
•Ventas promedio semanales: 1152 cajas
•Desviación estándar: 350 cajas

¿Cuál es el nivel óptimo de servicio? María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 SOLUCIÓN
El nivel de servicio óptimo está en el punto donde la utilidad neta se
maximiza:
Utilidad= Ingresos - Costos

O cuando el cambio en la utilidad bruta sea igual al cambio en los costos

del inventario:
∆ Ingresos= ∆ Costos

Donde:

∆ Ingresos = Ganancia por unidad * Ventas anuales *

Respuesta en las ventas/cambio del 1% en el
nivel de servicio

∆ Ingresos = $0.55/caja* 59904 cajas/año * 0.001

∆ Ingresos = $32.95/año María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
∆ Costos = Costo por unidad * Costo de manejo anual *
Desviación estándar de la demanda durante el
periodo de reabastecimiento * ∆ z
Cambio en el nivel de Cambio en z
servicio (%) (∆Z)
87-86 1,125-1,08
∆ Costos = $5.38/caja* 0.25 * 350 cajas * ∆ z 88-87 1,17-1,125
89-88 1,22-1,17
∆ Costos = $470.75/año * ∆ z 90-89 1,28-1,22
91-90 1,34-1,28
92-91 1,41-1,34
Donde ∆ z está asociado a la probabilidad de 93-92 1,48-1,41
quedarse sin inventario en un periodo dado 94-93 1,55-1,48
95-94 1,65-1,55
96-95 1,75-1,65
97-96 1,88-1,75
98-97 2,05-1,88
99-98 2,33-2,05

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 Cambio
Cambio en el
en el Nivel de servicio óptimo= de 92
nivel de Cambio en z (∆Z)
costo
servicio (%) a 93%
(∆C)
87-86 1,125-1,08 0,04 21,18
88-87 1,17-1,125 0,04 21,18
89-88 1,22-1,17 0,05 23,54 ∆ Ingresos = $32.95/año
90-89 1,28-1,22 0,05 23,54
91-90 1,34-1,28 0,06 28,25
92-91 1,41-1,34 0,07 32,95
93-92 1,48-1,41 0,07 32,95
94-93 1,55-1,48 0,07 32,95
95-94 1,65-1,55 0,10 47,07
96-95 1,75-1,65 0,10 47,08
97-96 1,88-1,75 0,13 61,20
98-97 2,05-1,88 0,17 80,03
99-98 2,33-2,05 0,28 131,81

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 EJERCICIO # 9-
9- CAPITULO 4
•EMPRESA: Compañía de alimentos
•Tasa de respuesta a ventas: 0.15% de cambio en el ingreso por 1% de
cambio en el nivel de servicio.
•Margen de negocio: 0.75%/caja
•Ventas anuales a través del almacén: 80.000 cajas
•Costo anual de manejo: 25%
•Costo de producción estándar: $10.00
•Desviación estándar de la demanda: 500 cajas por un tiempo de espera de
una semana
•Tiempo de espera: 1 semana

¿Cuál es el nivel óptimo de servicio?

María Alejandra Camayo
Alex Cutiva
 SOLUCIÓN
El nivel de servicio óptimo está :
• En el punto donde la utilidad neta se maximiza
• Cuando el cambio en la utilidad bruta sea igual al
cambio en los costos del inventario

Donde:
∆ Ingresos = Margen de negocio ($/caja) * ventas anuales(cajas/
año)* Respuesta en las ventas(cambio fraccional en las
ventas /cambio del 1% en el nivel de servicio)

∆ Ingresos = $0.75/caja* 80.000 cajas/año * 0.0015

∆ Ingresos = $90/año
María Alejandra Camayo
Alex Cutiva
∆ Costos = Costo estándar del producto ($/caja) * Costo de manejo
anual(%/año) * Desviación estándar de la demanda durante
el periodo de reabastecimiento (cajas) * ∆ z
∆ Costos = $10.00/caja* 0.25 * 500 cajas * ∆ z Cambio en el nivel de Cambio en z
servicio (%) (∆Z)
87-86 1,125-1,08
∆ Costos = $1250 /año * ∆ z 88-87 1,17-1,125
89-88 1,22-1,17
90-89 1,28-1,22
91-90 1,34-1,28
92-91 1,41-1,34
Donde ∆ z está asociado a la probabilidad de 93-92 1,48-1,41
quedarse sin inventario en un periodo dado 94-93 1,55-1,48
95-94 1,65-1,55
96-95 1,75-1,65
97-96 1,88-1,75
98-97 2,05-1,88
99-98 2,33-2,05

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 MEDICIÓN DEL SERVICIO

El tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad son

tal vez las mejores medidas del servicio logístico al
cliente, ya que engloban muchas de las variables que se
consideran importantes para los clientes.

El servicio al cliente también puede medirse en términos

de cada una de las actividades logísticas. Algunas
mediciones comunes de desempeño incluyen las
siguientes:

• Ingreso del pedido:

- Tiempo mínimo, máximo y promedio para
manejo de pedido.
- Porcentaje de pedidos manejados dentro de los
tiempos objetivo.

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 MEDICION DEL SERVICIO
• Precisión de la documentación del pedido
- Porcentaje de documentos de pedidos con errores

• Transportación
- Porcentaje de entregas a tiempo
- Porcentaje de pedidos entregados en la fechas
solicitadas por el cliente
- Reclamaciones de años como porcentaje de los
costos de transportación

• Disponibilidad de productos e inventario

- Porcentaje de falta de inventario
- Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad
- Porcentaje de promedio de artículos con retraso
- Tasa de cumplimento de artículos

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 MEDICION DEL SERVICIO

• Daño del producto

- Numero de devoluciones con respecto al pedido total
- Valor de las devoluciones con respecto de las ventas
totales

• Tiempo de procesamiento almacenamiento/producción

- Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar
pedidos

• OTIFAC “On Time In Full According Quality Conditions”

indicador de servicio que mide las entregas a tiempo, completas y
con la calidad acordada de producto y documentos.

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva
 CONCLUSIONES

• El servicio logístico al cliente es el resultado final de

ejecutar todas las actividades en la mezcla logística.

• El tiempo de ciclo del pedido y sus elementos, se

encuentran dentro de los componentes mas críticos.

• Las acciones planeadas con anterioridad para eventos

contingentes pueden prevenir una perdida de confianza de
los clientes, que puede tomar largo tiempo para recuperarse
una vez que se ha restaurado el desempeño de un servicio
bueno bajo condiciones normales.

María Alejandra Camayo

Alex Cutiva