ORGANIZACIÓN SANITAS INTERNACIONAL

GESTIIÓN COMERCIAL VENTA

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VENTA

Objetivo: Identificar las necesidades de los clientes para ofrecerles

servicios integrales de alimentación, a fin de cumplir con sus
expectativas y lograr el crecimiento económico de la empresa.

MARCO LEGAL

Manuales de contratación de clientes

NORMAS

1. Las líneas de negocio que ofrece Iberocaribe en el mercado son:

 Hospitalario: Asistencia a las instituciones de salud en la provisión y

entrega de alimentos a pacientes hospitalizados, mediante la asesoría en la
elaboración de las dietas y entrega del servicio tipo hotelero; siendo
partícipe de la recuperación y rehabilitación de los pacientes.
 Gourmet: Administración de restaurantes, cafeterías, casinos de empleados
y cualquier establecimiento que preste el servicio de alimentación; tanto
con la producción en sitio como en la prestación del servicio de catering
desde los centros de producción de Iberocaribe, de tal manera que se
suministren alimentos a los clientes de estos lugares.
 Eventos: Asesoría en la organización de eventos sociales y empresariales,
basados en la producción de alimentos y bebidas, catering y la atención del
servicio.
 Vending: Operación de máquinas automáticas dispensadoras de bebidas
calientes, bebidas frías y alimentos empacados, respondiendo a las
necesidades de las empresas para la prestación del servicio a funcionarios
y/o usuarios.

2. Las solicitudes de los clientes se canalizan de acuerdo a la línea de negocio

y se pueden recibir a través de la línea comercial publicada en pautas
publicitarias, por referidos y visitas directas a clientes potenciales y
cautivos; estas se gestionan por medio de los siguientes funcionarios:

 Director comercial para las solicitudes de Eventos.

 Director de Vending para las solicitudes relacionadas con la línea Vending.
 El Gerente, el Director Comercial y el Director Administrativo y operativo
para las solicitudes de Gourmet y Hospitalario.
 El Administrador de Sede para las solicitudes realizadas en ciudades
diferentes a Bogotá.

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3. Toda presentación comercial formal de la empresa debe ir revisada por la

Gerencia.

4. Iberocaribe puede recibir invitaciones a cotizar o a participar en licitaciones

públicas, para lo cual la Gerencia decide la participación en estas.

 En caso de  participar se deben contemplar y analizar todas las condiciones

de pliego y determinar todos los aspectos para la presentación de la
propuesta.
 Si se determina que no es viable la participación o presentación, el Gerente
deben emitir una comunicación escrita al cliente informando la no
participación. Esto en caso de que Iberocaribe haya sido invitada por la
empresa contratante.
 Las presentaciones formales como resultado de licitaciones o invitaciones
que requieran de una evaluación económica y técnica, deben ser firmadas
por la Gerencia, Representante legal o quien este disponga, y por lo tanto
debe ir revisada previamente en su contenido por la Gerencia, a fin de
cuidar la imagen, presentación e información generada por la empresa.

5. En el caso de presentarse inquietudes o información faltante para elaborar

la propuesta, se solicita al cliente la aclaración de los requerimientos o
información adicional; que puede responder, entre otros a los siguientes
aspectos:

 Para la línea hospitalaria: Minuta patrón, indicaciones especificas del

servicio (cómo servir, en qué menaje, cómo entregar en la habitación, uso
de carta o no, horarios de entrega, etc), pisos y camas a atender en cada
servicio, y estadísticas de número de dietas mensuales por tipología.
 Para la línea Gourmet: Cantidad de personal a atender (o número de sillas
dentro del lugar), tipología del cliente final (estrato y gustos), tipo de
servicio el cual esta interesado ofrecer en su institución o empresa y forma
de pago (subsidiado o pago directo por el usuario).
 Para eventos: Número de personas a atender, tipo de servicio requerido
(buffet, servido a la mesa, pasabocas, etc.), otras necesidades específicas
(tipo de mantelería, menaje, locación, meseros etc.), fecha y hora.
 Para la línea Vending: Cantidad y tipo de máquinas a instalar, productos a
ofrecer.

6. El Gerente, el Director Administrativo y Operativo, el Director Financiero, el

Director Comercial el Director Vending y el Administrador de Sede, de
acuerdo a las necesidades expresadas por los clientes concretan visita
para:

 Ofrecer las diferentes líneas de negocio de la empresa.

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 Atender las solicitudes y necesidades de los clientes.

 Visualizar las necesidades en infraestructura y equipos para el análisis de
inversión en el caso de impactar las operaciones de Iberocaribe.
 Determinar las condiciones (precios, tipo de servicio, condiciones de los
alimentos, preparaciones, etc.) a fin de generar una propuesta acorde a las
necesidades.
 Determinar si se deben seguir lineamientos de imagen corporativa del
cliente.

7. Con la información de las necesidades y requisitos para la prestación de los

servicios se realiza el presupuesto teniendo en cuenta:

 Costo (Diseño de los productos o servicios)

 Personal requerido para la asistencia del servicio
 Inversión requerida (en adecuaciones de obra civil y equipamiento
 Otros costos asociados y gastos administrativos.
 Margen de Utilidad
 Precios o tarifas de venta aproximadas del servicio
 Diferencia en la tarifa de venta con respecto a la competencia

8. Toda propuesta económica debe ser realizada y evaluada por la Dirección

Financiera y avalada por la Gerencia quien aprueba para la elaboración de
la propuesta. Esta propuesta económica puede incluir la lista de precios de
los productos o servicios a vender y demás condiciones del acuerdo.

9. Para generar la propuesta se debe contemplar la información suministrada

por el cliente, adicionalmente si se requiere, se debe realizar la revisión y
evaluación del entorno (pricing en el vecindario, preparaciones de
alimentos similares, tipología de personas que frecuentan el lugar, etc) y
de la situación actual del negocio a fin de ofrecer productos y servicios
acordes a dichas necesidades.

10. Toda gestión comercial que implique uso de instalaciones físicas, debe estar
evaluada por la Dirección Administrativa y Operativa en cuanto al
cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad e
Inocuidad de la empresa, a fin de determinar las necesidades de
adecuaciones, inversiones, de duración del contrato, entre otros,
requeridos para la negociación.

11. Para la generación de la propuesta se puede llegar a requerir el apoyo y

soporte de otros funcionarios de Iberocaribe, como por ejemplo de las
nutricionistas para el servicio hospitalario, del Jefe de Alimentos y Bebidas
para los servicios de hospitalario, Eventos y Gourmet, entre otros.

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12. Las propuestas comerciales deben estar enmarcadas en el cumplimiento de

los requisitos definidos por:

 Condiciones del contrato o convenio según corresponda

 Los impuestos de la transacción comercial ofertada.
 Garantizar responsabilidad civil en cualquier negociación o servicio
prestado.
 Requisitos exigidos por el Sistema de Gestión de la Calidad e Inocuidad de
Iberocaribe.

13. El Gerente es el encargado de:

 Evaluar las propuestas, teniendo en cuenta que estén enmarcadas dentro

del objeto de la empresa, que sea viable técnicamente, que haya un
mercado potencial interesante y que sea beneficioso para la Empresa.
 Contemplar los aspectos legales, técnicos, implicaciones, restricciones,
metodología a aplicar, los recursos de personal para ejecutar el servicio,
entre otros.

14. Los servicios solicitados se deben cotizar a través de una “PROPUESTA

COMERCIAL”, que se entrega al cliente para su estudio y aprobación, la
cual contiene los términos de negociación,  las tarifas, cobertura y
condiciones específicas de los mismos. Cuando se requiera cambiar las
condiciones establecidas en la propuesta se debe solicitar autorización al
Gerente.

15. Toda negociación se cierra con un contrato, acuerdo entre las partes o
convenio, para llevar a cabo el servicio, el cual debe ser avalado por la
Central Jurídica y por la Gerencia y/o Representante legal.

16. Se debe hacer seguimiento por el responsable del contacto para conocer el
resultado de la acción comercial o para solicitar la realimentación por parte
del cliente.

17. Los datos del cliente se manejan en el archivo “Datos de Clientes” y es

administrado por el Director Comercial en el caso de clientes de la línea de
Eventos, por el Director Administrativo y Operativo en el caso de Clientes
de la Línea Hospitalaria y Gourmet, por el Director de Vending para la Línea
de Vending y por el Administrador de la Sede en el caso de los clientes de
ciudades.

18. En medio físico se deben almacenar en la carpeta del cliente la siguiente

documentación:

 Una copia de la “PROPUESTA COMERCIAL” y los Anexos que apliquen.

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 Información entregada por el cliente.

Esta documentación debe reposar en la oficina de Gerencia para los clientes

de la línea Hospitalaria y Gourmet, en la del Director Comercial en el caso
de clientes de Eventos y en la oficina del Director de Vending para los
clientes de la línea de Vending.

19. Los Directores de las diferentes áreas presentan en el marco del comité
administrativo el resultado de la gestión de ventas a nivel nacional. El
Gerente avala y respalda las estrategias comerciales y orienta para que
sean divulgadas en el ámbito nacional.

20. Para la generación de estrategias comerciales se contemplan los resultados

de las encuestas de satisfacción y de las quejas de acuerdo a lo definido en
el proceso de EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO CONTINUO.

21. La organización y planeación de los requisitos a tener en cuenta para

prestar los servicios se realiza de acuerdo a lo descrito en el proceso de
ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO, la ejecución de las actividades se realiza
conforme a lo indicado en el proceso ATENCIÓN DEL SERVICIO para
cualquiera de las líneas de negocio de la empresa.

Inquietudes:

Usar una herramienta para obtener información de especificaciones del servicio

requerido por el posible cliente (una para cada tipo de línea), Generar listado de
parámetros específicos requeridos para armar una propuesta económica y comercial en
cada tipo de negocio, cómo sería esta herramienta?
Creación del perfil del cliente para su seguimiento, historial y proporcionar novedad en
el servicio, corresponde a la creación de una Base de datos?

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CONTROL ACTUALIZACIONES

COMUNICACIÓN
VERSIÓN
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QUE SE
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