2022 - I

Logística
Docente: Lic. Diego Guillermo Sucso López
Calidad Logística
Sesión 25
OBJETIVOS • Identificar y valorar los principales aspectos
referidos a la calidad en el ámbito logístico,
Sesión 25 de manera correcta.

• Aplicar los principios de la calidad en la

logística, de manera correcta.
 CONTENIDOS
Sesión 25

1. La calidad logística como estrategia

competitiva
2. Calidad total. Calidad logística
3. Servicio al cliente
4. Relaciones fabricantes-distribuidores
¿Qué es calidad?

Conjunto de
características de un
producto que satisfacen
las necesidades de los
clientes y, en
consecuencia, hacen
satisfactorio el
producto.
¿Qué es calidad?

Conjunto de
propiedades y de
características de un
producto o servicio,
que le confieren
aptitud para
satisfacer una
necesidades
explícitas o implícitas
(ISO 8402)
01
La calidad logística como estrategia
competitiva
Calidad Logística
Calidad Logística
Es la conformidad de los productos o servicios a las necesidades expresadas
por los clientes internos y externos.
Para ello es necesario:

Adaptarse a las necesidades de los clientes

Disminuir la tasa de los defectos de las mercancías

Disminuir los defectos de entrega

Calidad logística como estrategia competitiva
El planteamiento de la problemática de la calidad de los productos exige
responder a dos preguntas claves:

¿Cuánta calidad es suficiente?

¿Qué es necesario para que el

cliente perciba la calidad que
se le ofrece
Calidad logística como estrategia competitiva
Las siete dimensiones o categorías que se consideran habitualmente como base
estratégica para la calidad total son:

Prestaciones

Peculiaridades

Fiabilidad
Conformación con las especificaciones

Disponibilidad de servicio

Estética

Calidad percibida
Calidad logística como estrategia competitiva
Todas las características básicas del
servicio ofrecido. En esta dimensión
se recogen todos los atributos
medibles físicamente.
• Prestaciones
Todo aquello que sirve de
complemento al funcionamiento
básico del producto es una
peculiaridad.
• Peculiaridades
Con esta denominación se describen
las posibilidades de que un
producto/servicio actúe como está
previsto dentro de un intervalo de
tiempo considerado.
• Fiabilidad
Esta dimensión de la calidad logística
se centra en que las características
funcionales del servicio ofrecido se
ajusten a las normas en vigor.
• Conformidad con las especificaciones
Calidad logística como estrategia competitiva
Se denomina así a la diligencia,
cortesía, competencia en el
trabajo, facilidad para resolver
problemas, etc.
• Disposición del servicio
Esta dimensión que tiene un
mayor aspecto subjetivo. Bajo el
nombre de estética se engloban
características tales como aspecto,
color, olor, sonido, etc.
• Estética
El buen nombre de la empresa, o
la buena fama, es parte
fundamental de la calidad
percibida.
• Calidad percibida
Después de analizar las
dimensiones de la calidad logística
una empresa ha de profundizar en
cuáles de ellas puede ser más
competitiva.
• Competir en calidad
02
Calidad total. Calidad logística
Calidad total, Calidad logística
La realidad es que los mercados en los cuales está inmersa la
empresa de hoy varían continuamente, a veces más de prisa de lo
que se desea o prevé.
Método de análisis de la no calidad
Los métodosde análisis de la no calidad
son fundamentalmente dos:
• Diagrama de Ishikawa: Este es un
diagrama causa/efecto y es también
conocido como “espina de pez”. En él,
la operación que plantea problemas de
calidad (efecto) se sitúa en el extremo
de la flecha principal en la que ocurren
las causas que lo han provocado.
Ejemplo: Una empresa de distribución
con problemasen sus entregas, los
grupos funcionales son: equipos,
material, personal, métodosy otros.
Método de análisis de la no calidad
• Análisis de Pareto: El objeto
de este método es estimar el
peso de las causas de no tener
los niveles de calidad
deseados. Recurre a
encuestas a clientes y
operariosasí como
“brainstorming” (tormenta de
ideas) del personal
directamente implicado en la
operación.

Esto permite asignar un peso a cada problema, lo que puede servir de

orientación sobre cuáles son más urgentes de solucionar.
03
Servicio al cliente
Servicio al cliente

Es el último eslabón de la
logística integral, la cual
empieza con la organización
y planificación de los
aprovisionamientos.

Este servicio es el objetivo

final de todo el sistema
logístico.
Gestión de la calidad logística

Antes de llevar a cabo la

implantación de un sistema
de calidad se deberían
haber definido las normas y
especificaciones a las que
los productos manipulados
y servicios se tendrán que
ajustar, siempre con la
referencia de la satisfacción
de los clientes.
Gestión de la calidad logística
Esta figura muestra los puntos que han de ser definidos por la gestión de
la calidad.
¿Qué controla
¿Cuándo controlar?
- Servicios
- Productos
- Antes de la provisión ¿cantidad a controlar?
- Al recepcionar del
proveedor - Muestra
- Antes de iniciarse el - El 100 %
proceso
- En el transcurso del
proceso
- Antes de envío al cliente
Naturaleza de la medida
Responsabilidad del control
- Variables
continuas Lugar del control
- Proveedor
- Variables discretas -Autocontrol de - Puestos de control
(atributos) operarios - Lugar de trabajo
-Verificaciones de - Laboratorios
calidad
Métodos de control de calidad
Para el control de la calidad los métodos frecuentemente más
utilizados son:

Muestreo
aleatorio
Control de
procesos
04
Relaciones fabricantes-
distribuidores
Relaciones fabricantes - distribuidores
Los acuerdos Distribuidores - Fabricantes han de estar basados en la
obtención y continuidad del beneficio para las dos partes fruto de un clima
de confianza.
ACUERDOS CARACTERÍSTICAS:
✓ De largo plazo de duración.
✓ Colaboración en cualquier fase de la cadena
logística.
✓ El precio ya no se perfila como argumento
fundamental de las negociaciones.
✓ Ambas partes persiguen el beneficio mutuo.
✓ Se negocia las características logísticas de
distribución de losproductos.
✓ También se negocia la situación de los
productosen lospuntosde venta.
Elaborar un Diagrama de Ishikawa tomando de ejemplo una problema
de una empresa Tacneña
 Resumen
• En definitiva La Calidad Logística es la habilidad para entregar lo que se
promete, debiéndose primero determinarse que se puede prometer. Ser
bueno ya no basta, hace falta buscar sin respiro la excelencia, para ser
considerado el mejor, en la carrera por la administración de la Calidad.
Muchas Gracias

Docente: Lic. Diego Guillermo Sucso López

dsucso@neumann.edu.pe