EL SERVICIO

EL SERVICIO
AL
AL
CLIENTE
CLIENTE
 EVOLUCIÓN EN EL ENFOQUE DE LA
GESTIÓN DE EMPRESA

1990s

1980s Valor para

1970s el cliente
Calidad
1960s
Estrategia
1950s Marketing

Producción
 EL CRECIMIENTO
DE LAS
ESPECTATIVAS

LA EXPLOSIÓN DEL
SERVICIO AL CLIENTE

MAYOR
PROFESIONALIDAD EL MERCADO ES
DE LA GESTIÓN CADA VEZ MÁS
DE COMPRAS SENSIBLE AL
SERVICIO
 Un cliente es la persona más
importante en cualquier negocio
Un cliente no depende de nosotros.
Nosotros dependemos de él
Un cliente no es una interrupción de
nuestro trabajo. Es un objetivo
Un cliente nos hace un favor cuando
llega. No le estamos haciendo un
favor atendiéndolo
Un cliente es una parte esencial de nuestro
negocio; no es ningún extraño
Un cliente no es sólo dinero en una
registradora. Es un ser humano con
sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso
Un cliente merece la atención más comedida
que podamos darle. Es el alma de éste y de
todo negocio. Él paga su salario. Sin él
tendríamos que haber cerrado las puertas.
No lo olvide nunca
Autor desconocido
 EL
EL MEJOR
MEJOR
PRODUCTO
PRODUCTO SERÁ
SERÁ
ELIMINADO
ELIMINADO DEL
DEL
MERCADO
MERCADO SISI NO
NO
LLEGA
LLEGA AA TIEMPO
TIEMPO Y Y
AL
AL MINIMO
MINIMO COSTO
COSTO
¿QUE ESPERA EL CLIENTE ?

PRODUCTO
+
SERVICIO
De mayor valor
agregado
 SERVICIO
Acto o conjunto de actos
mediante el cual se logra
que un producto o grupo
de productos satisfaga
las necesidades y deseos
del cliente,
 es cualquier contacto,
sea activo o pasivo,
entre un cliente y
una compañía, que causa
una positiva o negativa
percepción
para el cliente
 ¿Qué
¿Qué es
es el
el valor?
valor?

Grado en que se aporta utilidad

y satisfacción al cliente
al menor costo
DEMANDA DE SERVICIO

Características deseadas por el

cliente para el servicio que
demanda y la disposición y
posibilidad del mismo para
pagarlo con tales características
 META DE SERVICIO

Valores y características
relevantes fijadas como objetivo
para el conjunto de parámetros
que caracterizan el servicio que
el proveedor oferta a sus clientes
NIVEL DE SERVICIO

Grado en que se cumple

la meta de servicio
 Ejemplos:
- Tienda minorista
- Servicio de taxi
- Restaurante fast food
- Transporte aéreo
- Paquetería
- Hotel 5 estrellas
- Hotel de carretera
- Reparación de automóvil
REPLANTEO DEL ESQUEMA DE
DISTRIBUCIÓN

ENTORNO
ENTORNONO
NO ENTORNO
ENTORNO
COMPETITIVO
COMPETITIVO COMPETITIVO
COMPETITIVO

Distribuir Distribuir lo
lo que se que el cliente
produce necesita
FILOSOFÍA DE SERVICIO

ACTITUD
+
ORGANIZACIÓN
+
RESPONSABILIDAD
ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA
DE SERVICIO
 ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA
DE SERVICIO

Cliente
 ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA
DE SERVICIO

Cliente

Patrones,
costumbres y
posibilidades
 ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA
DE SERVICIO

Cliente
Competencia

Patrones,
costumbres y
posibilidades
 MEDIDORES DEL NIVEL DE
SERVICIO
• Duración del ciclo pedido-entrega
• Varianza de la duración del ciclo pedido-entrega
• Disponibilidad del producto
• Información sobre la situación del pedido a lo largo
de toda la cadena logística
• Flexibilidad ante situaciones inusuales
• Retornos de productos sobrantes y defectuosos
• Respuesta a las emergencias
• Actuación sin errores
• Tiempo de entrega
• Trato y relaciones con el cliente
• Completamiento
• Servicio de posventa
• Tiempo de atención a reclamaciones
Nivel de servicio según los pedidos:

Cantidad de pedidos: 10

Cantidad de pedidos entregados

completos: 6 (2,4,6,7,9 y 10)

NS = 6/10 *100 = 60 %
 Nivel de servicio según los surtidos:

Cantidad de surtidos: 4
Cantidad de surtidos entregados completos: 2
(B y C)

NS = 2/4 * 100 = 50 %
Nivel de servicio según las cantidades:

Total de unidades pedidas: 69

Cantidad de unidades entregadas: 62

NS = 62/69 * 100 = 89,9 %

MEDICIÓN DEL NIVEL DE
SERVICIO
PARÁMETRO VALOR
- Disponibilidad del producto 98%
- Tiempo de satisfacción del pedido 95%
- Nivel de aceptación por calidad y
completamiento 94%

Nivel de Servicio General (NS) = 0,98 x 0,95 x 0,94

NS = 87,5 %
Factor de servicio, estadígrafo de la distribución normal

Nivel de Servicio Factor de servicio Nivel de Servicio Factor de servicio

Z Z

50,00% 0,00 90,00% 1,28

55,00% 0,13 91,00% 1,34
60,00% 0,25 92,00% 1,41
65,00% 0,39 93,00% 1,48
70,00% 0,52 94,00% 1,55
75,00% 0,67 95,00% 1,64
80,00% 0,84 96,00% 1,75
81,00% 0,88 97,00% 1,88
82,00% 0,92 98,00% 2,05
83,00% 0,95 99,00% 2,33
84,00% 0,99 99,50% 2,58
85,00% 1,04 99,60% 2,65
86,00% 1,08 99,70% 2,75
87,00% 1,13 99,80% 2,88
88,00% 1,17 99,90% 3,09
89,00% 1,23 99,99% 3,72
 ¿Es competitivo el
nivel de servicio ofertado? Demanda
del cliente

NS

Xm XNS

XNS = Xm + S*Z
Tabla de la Cálculo
NS = f (Z) distribución
normal
 PRINCIPIOS PARA EL DISEÑO DEL
SERVICIO AL CLIENTE
• Diferenciación del servicio para los
distintos segmentos de mercado
• Competitividad
• Racionalidad
• Satisfacción del cliente
• Funcionamiento del sistema logístico
como caja negra
• Transparencia de la meta de servicio
• Personalización
 MODELO DE
SATISFACCIÓN
AL CLIENTE
(MSC)
CLIENTE
ENTORNO

Disposición
de pagar
De a d
se os r id
io
DEMANDA

Pr
NECESIDAD

a d Inm
a lid ed
n ia t
rs o ez
Pe Disposición
a asumir
gastos
 PROVEEDOR
ENTORNO

Precio
Inf
orm
a ci a t o
ón Tr

OFERTA
PRODUCTO
Y
RECURSOS Op
r t or t
f o un
n ida
Co d

Completamiento
 Entorno de la transacción

PROVEEDOR CLIENTE

NIVEL DE SATISFACCIÓN
ENTORNO ENTORNO

Precio Disposición
de pagar
Inf
orm De ad
aci ato
seo rid
s rio

DEMAN DA
ón r

OFERTA
PRODUCTO T P
Y NECESIDAD
RECURSOS Op
rt ort a d Inm
uni lid
nfo dad a edi
Co rso
n a tez
Pe Disposición
Completamiento a asumir
gastos
 MOMENTOS DE LOS SISTEMAS LOGISTICOS

Diseño del servicio al cliente

Decisiones
Estratégicas

Organización (formación) del Sistema

Logístico

Decisiones
Operativas Funcionamiento del Sistema Logístico
 Al diseñar el servicio al cliente
se está en un momento clave
para balancear los objetivos
de la logística:

•Aumentar el nivel de servicio

•Reducir costos
El cumplimiento satisfactorio
y simultáneo de estos dos
objetivos se resume en:

Aumentar el valor del

servicio para el cliente
Costo

C2

C1

Nivel de servicio
NS1 NS2
 Servicio sofisticado

Costo
Servicio standard

Servicio bajo
C3

C2

C1

E0 Eficiencia
 Servicio sofisticado

Costo
Servicio standard

C0

Servicio bajo

NS0 NS1
Nivel de Servicio
 PROCEDIMIENTO PARA DISEÑAR EL SERVICIO AL
CLIENTE
1. Seleccionar los segmentos de mercado objetivos
 PROCEDIMIENTO PARA DISEÑAR EL SERVICIO AL
CLIENTE
1. Seleccionar los segmentos de mercado objetivos

2. Caracterización de los clientes

 PROCEDIMIENTO PARA DISEÑAR EL SERVICIO AL
CLIENTE
1. Seleccionar los segmentos de mercado objetivos

2. Caracterización de los clientes

3. Estudio de la demanda de servicio del cliente

 PROCEDIMIENTO PARA DISEÑAR EL SERVICIO AL
CLIENTE
1. Seleccionar los segmentos de mercado objetivos

2. Caracterización de los clientes

3. Estudio de la demanda de servicio del cliente

4. Proyección de la meta y nivel de servicio a garantizar

META DE
SERVICIO
Nivel de
servicio
esperado

META DE
SERVICIO
Nivel de Capacidad del
servicio SL
esperado

META DE
SERVICIO
Nivel de Capacidad del
servicio SL
esperado

META DE
SERVICIO

Patrones de
conducta
 Nivel de Capacidad del
servicio SL
esperado

META DE
SERVICIO

Situación Patrones de
competencia conducta
 ALTERNATIVAS PARA LA
PROYECCIÓN DEL NIVEL DE
SERVICIO AL CLIENTE

• Nivel óptimo de servicio

• Fijar nivel de servicio
para la competencia y
buscar el diseño de más
bajo costo para ese nivel
 PROCEDIMIENTO PARA DISEÑAR EL SERVICIO AL
CLIENTE
1. Seleccionar los segmentos de mercado objetivos

2. Caracterización de los clientes

3. Estudio de la demanda de servicio del cliente

4. Proyección de la meta y nivel de servicio a garantizar

5. Diseño de la organización para brindar el servicio

 INTERROGANTE DEFINICIONES A LOGRAR

• Caracterización de los clientes

• Características a dar a cada
grupo
¿PARA QUIÉN? • Sistema de información y
orientación
INTERROGANTE DEFINICIONES A LOGRAR

• Contenido del servicio que se

¿ QUÉ? brinda
• Características
INTERROGANTE DEFINICIONES A LOGRAR

• Procedimientos para el cliente

solicitar el servicio
¿ CÓMO?
• Procedimientos para brindar el
servicio
INTERROGANTE DEFINICIONES A LOGRAR

• Personal que se encarga de

brindar el servicio:cantidad,
¿ QUIÉN? funciones, características,
estéticas, ética y calificación
INTERROGANTE DEFINICIONES A LOGRAR

• Estructura organizativa

¿ CUÁNTO? • Magnitud de los parámetro

relevantes del servicio
INTERROGANTE DEFINICIONES A LOGRAR

• Duración de los ciclos de

¿ CUÁNDO? respuesta y de ejecución del
servicio
INTERROGANTE DEFINICIONES A LOGRAR

¿ CON QUÉ? • Relación de medios a utilizar

INTERROGANTE DEFINICIONES A LOGRAR

• Lugar para brindar el servicio

¿ DONDE?
INTERROGANTE DEFINICIONES A LOGRAR

• Definir sólo tareas y acciones

que agreguen valor al servicio
¿ POR QUÉ? • Objetivos y metas del servicio al
cliente
 PROCEDIMIENTO PARA DISEÑAR EL SERVICIO AL
CLIENTE
1. Seleccionar los segmentos de mercado objetivos

2. Caracterización de los clientes

3. Estudio de la demanda de servicio del cliente

4. Proyección de la meta y nivel de servicio a garantizar

5. Diseño de la organización para brindar el servicio

6. Definición de los parámetros críticos del sistema logístico

 PROCEDIMIENTO PARA DISEÑAR EL SERVICIO AL
CLIENTE
1. Seleccionar los segmentos de mercado objetivos

2. Caracterización de los clientes

3. Estudio de la demanda de servicio del cliente

4. Proyección de la meta y nivel de servicio a garantizar

5. Diseño de la organización para brindar el servicio

6. Definición de los parámetros críticos del sistema logístico

7. Proyección del contenido y magnitud de los parámetros críticos

 PROCEDIMIENTO PARA DISEÑAR EL SERVICIO AL
CLIENTE
1. Seleccionar los segmentos de mercado objetivos

2. Caracterización de los clientes

3. Estudio de la demanda de servicio del cliente

4. Proyección de la meta y nivel de servicio a garantizar

5. Diseño de la organización para brindar el servicio

6. Definición de los parámetros críticos del sistema logístico

7. Proyección del contenido y magnitud delos parámetros críticos

8. Diseño de la oferta y promoción del servicio

 Diferencia esencial
Diferencia esencial de
de un
un
servicio personal
servicio personal
con una
con una producción
producción

El cliente
El cliente participa
participa directa
directa yy
permanentemente
permanentemente
en la
en la ejecución
ejecución de
de todo
todo el
el ciclo
ciclo
del servicio
del servicio
 Clasificación de los tipos de servicios hospitalarios

Servicio programado
Una consulta médica

Servicio por eventualidad

Servicio de emergencia

Servicio pasivo
Estancia del paciente

Servicio de suministro
Farmacia, lencería

Eventos
Operación quirúrgica
 Principales exigencias por tipo de servicio

Servicio programado
Una consulta médica

•Puntualidad
•Trato personalizado
•Ambiente agradable
•Solución de requerimientos
•Información al cliente
 Principales exigencias por tipo de servicio

Servicio por eventualidad

Servicio de emergencia

•Inmediata disponibilidad del servicio

•Ajuste a los requerimientos
•Aseguramiento de condiciones
•Aseguramiento inmediato de recursos
•Atención personalizada
•Información
 Principales exigencias por tipo de servicio

Servicio pasivo
Estancia del paciente

•Confort
•Atención personalizada
•Trato
•Satisfacción de deseos
•Aseguramiento material
•Acceso a la información
 Principales exigencias por tipo de servicio

Servicio de suministro
Farmacia, lencería

•Disponibilidad del producto

•Tiempo del servicio
•Trato
•Condiciones ambientales
•Información
 Principales exigencias por tipo de servicio

Eventos
Operación quirúrgica

•Puntualidad
•Estricto cumplimiento del ciclo
•Fiabilidad
•Sincronización de actividades
•Atención muy personalizada
•Condiciones ambientales
•Satisfacción de expectativas
•Información al cliente
Característica de
Característica de un
un hospital
hospital
como un
como un sistema
sistema de
de servicio
servicio

Cada cliente
Cada cliente requiere
requiere un
un flujo
flujo
personalizado aa través
personalizado través
de las
de las unidades
unidades dede servicios
servicios
yy constituye
constituye parte
parte activa
activa
en la
en la producción
producción del
del servicio
servicio
 Sistema de Servicio

CTA,NSA

Servicio 1
(C1, NS1) Servicio 2 Servicio 3
Cliente A (C2, NS2) (C3, NS3)

CTB,NSB

Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6

(C4, NS4) (C5, NS5) (C6, NS6)
Cliente B

CTA= C1+C5+C6+C3 CTB= C4+C2+C5

NSA=NS1*NS5*NS6*NS3 NSB= NS4*NS2*NS5
 La percepción
La percepción deldel cliente
cliente
sobre el
sobre el nivel
nivel de
de servicio
servicio recibido
recibido
aa la
la salida
salida del
del sistema
sistema siempre
siempre
será menor
será menor que
que el
el de
de la
la
unidad con
unidad con menor
menor nivel
nivel de
de
servicio por
servicio por donde
donde pasó.
pasó.

Paraobtener
Para obtenerun
unnivel
nivelalto
altode
deservicio
servicioaanivel
niveldel
del
sistemase
sistema serequiere
requiereque
quecada
cadaunidad
unidaddedeservicio
servicio
porseparado
por separadose
seacerque
acerqueaalalaexcelencia
excelencia