UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

Escuela Profesional de Ingeniería Industrial

SERVICIO AL CLIENTE
GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS
Ing. MBA Luis Enrique Espinoza Villalobos
Definición

• La medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y

lugar un producto o servicio.

Satisfacción del cliente es un concepto más amplio, que incluye todos los
elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.
Servicio al Cliente

• El éxito de una organización, la

reducción de costos y la
satisfacción de las necesidades de
sus clientes, depende de una
cadena de suministro bien
gestionada, integrada y flexible,
controlada en tiempo real y en la
que fluye información
eficientemente.
Elementos antes de la Venta

• Política de Servicio al Cliente

• Transmisión de la Política
• Adecuada estructura organizativa
• Flexibilidad del sistema
• Servicios de Gestión y Apoyo
Elementos durante la Venta

• Disponibilidad de existencias
• Información de pedidos
• Precisión en la información
• Consistencia del Ciclo de Pedidos
• Envíos especiales de mercaderías
• Transporte
• Facilidad de realización de pedidos
• Sustitución del producto
Elementos después de la Venta

• Instalación, garantía, alteraciones,

reparaciones y otros
• Trazabilidad del producto
• Reclamaciones, quejas y devolución
del cliente
• Sustitución temporal de productos
Servicio Post Venta

• Incluye las funciones de reparación, instalación,

mantenimiento, formación y soporte después
de la venta; así como el servicio llamado logística
inversa que consiste en el flujo de materiales
retornados.

• Un servicio post venta de calidad y a tiempo

atrae al potencial cliente y proporciona a la
empresa ventajas competitivas.
¿Cómo crea Valor?

• Mantiene la existente
satisfacción del
consumidor
• Atrae a potenciales clientes
• Mejora los productos actuales
• Lanza nuevos productos
• Recoge información sobre el
nivel de servicio
Importancia

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

• Permite a la empresa retener al
cliente, de manera que asegura la
rentabilidad de la inversión inicial
de captación, desarrollo de
productos y prestación del servicio,
por este motivo se debe considerar
el servicio al cliente como una
actividad estratégica.
IMPORTANCIA

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Importancia

OUT PUT DE LA CADENA DE

SUMINISTRO
• El servicio al cliente es el output de la
cadena de suministro: si la cadena de
suministro no es lo suficientemente
flexible para satisfacer en tiempo y modo
los requerimientos del cliente, éste
percibirá negativamente el servicio que
se le ofrece.
IMPORTANCIA

• OUT PUT DE LA CADENA DE SUMINISTRO

Principales procesos logisticos relacionados con el servicio al cliente

Un sistema logístico eficaz, rápido y flexible permite un servicio al cliente de calidad y es

percibido por el cliente como un valor añadido.
 Importancia

ELEMENTO DIFERENCIADOR
• La calidad del producto o su precio es
fácilmente imitable o incluso
alcanzable, no lo es tanto la percepción
que tiene el cliente del servicio que ha
recibido.
• El servicio pre-venta, venta, entrega y
post venta se convierten así en
elementos diferenciadores.
BUENAS PRÁCTICAS
SERVICIO AL CLIENTE
Mejora continua de procesos
• Tener identificados los procesos y subprocesos
de la cadena de suministro.
• Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales
sean identificar los problemas o debilidades de los procesos en
relación con el impacto en el servicio al cliente.
• El principal desafío de la mejora de procesos es
el establecimiento y aceptación de nuevas medidas de
actuación.
• Disponer de un Manual de Procedimientos.
Gestión y mejora continua de procesos
Optimización del costo y servicio
• El costo del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del
producto y el costo de proporcionar el servicio al cliente.
• El costo de satisfacer un pedido es primordial dependiendo de la
lealtad del cliente, si la lealtad es buena el costo será bajo, si la
lealtad es baja el costo es alto.
• El equilibrio entre el costo del inventario,
costo de fabricación, y el costo de
transporte; con el costo de la pérdida de las ventas maximizará
el valor al consumidor final.
Medición y seguimiento
• La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar su
expectativa con la percepción del producto o servicio
recibido.

Percepción del cliente

Satisfacción del Cliente =
Necesidades y Expectativas
Medición y seguimiento
Puesto que la satisfacción es el resultado de comparar lo percibido con lo
esperado, el cliente siempre esperará recibir un servicio con un nivel
de calidad de, al menos, el nivel percibido en la ocasión anterior
que se le prestó.
Medición y seguimiento

Ejemplo de
Servicio de
Atención al
Cliente
Medición y seguimiento
La empresa debe realizar la medición y evaluación de la
percepción real de los diferentes tipos de clientes frente a las
expectativas; esto permitirá:

• Conocer el nivel de satisfacción del cliente por el

servicio recibido.
• Conocer las deficiencias existentes en la prestación del
servicio.
Mecanismos de medicion de la satisfacción del cliente
Gestión de incidencias
• Permite controlar el volumen y procedencia de las
incidencias así como los responsables y plazos medios de
resolución, lo que facilita su erradicación y reafirma la
cultura de calidad del servicio y mejora continua.
Gestión de incidencias

• No existe un proceso de Gestión de Incidencias bien definido.

Problemas más
comunes

• El factor tiempo no se considera prioritario.

• No se documentan adecuadamente las incidencias nl se codifican
según su causa
• No se asignan responsabilidades claras para su resolución.
• La dirección normalmente se desentiende
• No se hace un análisis causal de su origen.
• No se acometen proyectos de mejora para su erradicación.
• No se valora como fuente de información de calidad.
Gestión de incidencias
La compañía debe disponer de un canal de servicio de atención
al cliente claramente definido e identificado por el cliente,
suficientemente flexible en horarios, a través del cual éste pueda
transmitir su reclamación o queja.

• Número de teléfono, call center.

• Internet: email, página web, App.
Gestión de incidencias
Gestión de incidencias
 MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN
Ing. MBA Luis Enrique
Espinoza Villalobos

ingespinozav.luis@gmail.com
+51 4669 2850

GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS Luis Enrique Espinoza Villalobos

LuisEnriqueE