ISO 9000

CALIDAD EN
EMPRESAS

Estandarización
PRINCIPIOS QUE
SUSTENTAN EL
SGC

• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Involucramiento del personal.
• Enfoque a procesos.
• Administración con enfoque a
sistemas.
• Mejoramiento continuo.
• Enfoque a la toma de decisiones con
base en hechos.
• Beneficios mutuos en la relación
con el proveedor.
 CONCEPTOS

En los últimos años,

se han puesto de
moda en diversos
Hoy momentos palabras
“COMPETITIVIDAD”. (conceptos) que se
presentan como una
fuente para enfrentar
los problemas

90’s 80’s
“PRODUCTIVIDAD” “CAPACITACIÓN”,
CAPACITACIÓN Y PRODUCTIVIDAD:
CONOCER CÓMO HACER O CÓMO HACERLO MEJOR,
INCREMENTA LOS BIENES O SERVICIOS QUE PUEDE
PRODUCIR UN TRABAJADOR EN LAS MISMAS
CONDICIONES, ESTO ES, SU PRODUCTIVIDAD.

UNA EMPRESA QUE ES CAPAZ DE PRODUCIR MÁS CON

LO MISMO Y DE MEJOR CALIDAD, SERÁ PREFERIDA POR
LOS COMPRADORES Y POR TANTO, SERÁ MÁS
COMPETITIVA.
Asi, la relación entre capacitación,
Capacitación
productividad y competitividad:

Debo saber hacer y hacerlo bien,

Usar los recursos en forma óptima y Productividad

Buscar que mi producto o servicio logre

la preferencia del cliente y lo satisfaga.

Esta es la teoría, el reto es lograrlo. Competi-

tividad
La globalización afecta
todo lo que hacemos y
compramos. Entender
con claridad la
globalización
redimensionará el
mercado y permitirá a las
empresas redefinir sus
metas y estrategias.

La Competitividad surge
como el reto clave para la
supervivencia,
crecimiento y éxito de las
empresas y de los
empresarios.
GENERACIONE
S
 LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS INTEGRAN
A LA EMPRESA EN LA ECONOMÍA GLOBAL
ERA DEL CLIENTE
VIRTUAL
Globalización

Productos diferenciados
ERA DE LA Rotación y entrega
CALIDAD
Productos personalizados

ERA DE LA Reales precios de mercado

PRODUCCIÓN EN Conformidad
Participación del cliente
MASA Confiabilidad “Los clientes deciden qué,
Durabilidad cómo, cuándo y dónde
Costo
comprarán productos y
Disponibilidad Servicios de garantía servicios”

Economías de escala Responsabilidad social

 ¿CÓMO LOGRAR EL ENTUSIAMO
DEL CLIENTE?
Encantamiento
del Cliente


Seguridad
Metas 
Producto atractivo

Costo competitivo

Buena respuesta al cliente

Compañía orientada a la gente

5 I II III
principios Todo Tiempo de entrega
Estandarización con calidad corto

IV Compañía con mejora continua

V Compañía con gente involucrada

 Productividad Eficiencia
(Proceso de (Proceso de Gestión y
Producción) Atención al Cliente)
Una empresa
COMPETITI
VA debe
cuidar:

Calidad
(Producto, Proceso y Servicio)
La globalización de los transacciones
comerciales y la velocidad en las
comunicaciones favorecen mercados
con exigencias sobre calidad,
ambiente, salud y seguridad.

En un mundo globalizado y con tantas

opciones, la única persona que
decide cual es el mejor producto,
servicio, empresa o persona es el
CLIENTE.
¿Por qué es
importante?
PRINCIPIO : ESTANDARIZACIÓN

Clase
j ora Mundial
Me tinua
on
C

Cambio

Estandarización
 CALIDAD, MEJORA PERMANENTE Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

• Calidad es equivalente a realizar las cosas bien,

enfocando nuestros procesos a ello asegurando
nuestro servicio y su garantía.

• La Calidad es el resultado de una planeación total y

continua de cada uno de los aspectos que intervienen
entre el deseo del consumidor y el servicio o producto
final que se ofrece.
 MEJORA CONTINUA

DEFINICIÓN: PROPÓSITO:
• Aplicar la sinergia • Avanzar siempre en
del equipo de búsqueda de metas
trabajo para realizar cada vez más
pequeñas mejoras a retadoras a través de
los procesos la eliminación del
estables. desperdicio.
 CÓMO CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE

 Producir y ofrecer servicios con calidad.

 Cada uno es responsable de su parcela.
 No hay culpables hay problemas.
 Cada problema es una oportunidad.
 Todos los empleados son la imagen de la
empresa.
 VISIÓN DE PROCESOS EN EL MODELO
ISO 9001:2000
CC MEJORA CONTINUA DEL CC
SISTEMA DE GESTIÓN
LL LL

II Responsabilidades II
de Dirección
EE EE

NN Gestión Medida, NN
Recursos Análisis,
TT Mejora TT
Realización del
EE producto/servicio EE
Entradas Proces Salidas
SS o Producto SS
Servicio
 CONTROLAR un proceso significa
asegurar que proporciona, de manera
continuada, resultados previsibles y
satisfactorios
Proceso “controlado” es aquel que
tiene asignados:
CONTROL DE •Un propósito y unos objetivos
•Unos indicadores cuantitativos que
PROCESOS permitan medir el grado de
consecución de los objetivos
•Un sistema de medida para cada
indicador
•Un propietario o responsable del
proceso
•Un procedimiento operativo
 Cambios de funciones a procesos.

Cambios de autoridad vertical exclusiva al

compromiso de los responsables del
RETOS PARA LA control del proceso.
ORGANIZACIÓN Enfoque al cliente.

Interacciones de procesos verticales y

transversales.
 1. Adquirir y ampliar competencias sobre nuevas
normas.
2. Programa de capacitación Vs. formación de
competencias.
RETOS AL 3. Evaluación del desempeño.
PERSONAL 4. Cumplimiento de objetivos y eficacia de los
procesos.
5. Medición, seguimiento y desarrollo /
indicadores.
 1. Incrementar el compromiso de la alta
dirección.
RETOS A LA 2. Establecer comunicación interna y externa.
ALTA 3. Medir la satisfacción del cliente.

DIRECCIÓN 4.
5.
Revisión por la dirección proactiva.
Toma de decisiones para acciones preventivas
y correctivas.
 1. Problemas sobre el mapeo o cartografía de
procesos.
2. Confusiones entre procesos y procedimientos.
3. Dificultades en el establecimiento del:
RETOS AL  Alcance.
 Objetivos medibles.
ENFOQUE A  Indicadores.
PROCESOS  Métrica.
 Resultados esperados.
4. Dificultades en la medición de resultados de
los procesos y su eficacia.
5. Dificultades en los procesos de auditorías.
EJEMPLOS DE RESULTADOS

Mejora de rentabilidad
1. Satisfacción del cliente / partes interesadas.
2. Mejora de la comunicación.
3. Mejora de productividad.
4. Reducción de costos.
5. Mejora las posibilidades de negocios.
 PERO:
¿QUE PIENSAN LAS
EMPRESAS?
Conclusiones

• Enfoque muy orientado a la inspección y el control y poco a la mejora

continua.
• Operarios permanecen al margen del diseño, implantación y desarrollo
del sistema. También reciben menos formación.
• Poco intercambio de información con clientes y proveedores.
• Insuficiente análisis estratégico