CALIDAD

Y
GESTION DE CALIDAD
DEFINICIONES Y CONCEPTOS DE
CALIDAD

SIGNIFICADO HISTÓRICO: “Calidad es la aptitud o

adecuación al uso”

Un producto o servicio es de CALIDAD cuando:

SATISFACE LAS NECESIDADES del cliente o
usuario en cuanto a SEGURIDAD, FIABILIDAD
Y SERVICIO
(“Gestión de la Calidad”. Angel Pola Maseda. Alfaomega. 1999 )
“CALIDAD es lo que el cliente está dispuesto a
pagar en función de lo que obtiene y valora” (Peter
F. Drucker”

El conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confiere la aptitud para
satisfacer necesidades expresas o implícita.
(ISO 9.000 -1994)
CATEGORÍAS DE DEFINICIONES DE CALIDAD(1)
-    Calidad como excelencia
-    Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
-    Calidad como valor con relación al precio
Feigenbaum (1955) plantea que la calidad no tiene el sentido popular de lo
mejor en un sentido absoluto. Significa lo mejor para cierto consumidor en
función del uso actual del producto o servicio y de su mejor precio de
venta.

-    Calidad como conformidad con una especificación

(1) “Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones”. María D. Moreno-Luzón, Fernando
J.Peris y Tomás González. Prentice Hall. 2001
 CALIDAD. ISO 9.000-2.000

CALIDAD
 

“Grado en que un conjunto de

características inherentes cumple con los
requisitos”.
(puede ser: pobre, buena, excelente, etc)
 
CARACTERISTICA
“Propiedad que Diferencia”
(puede ser inherente o asignada; cualitativa o cuantitativa) 
Clases de características:
- Físicas: mecánicas, medidas, químicas, biológicas, etc
- Sensoriales: relacionadas con el tacto, gusto, etc
- De comportamiento: honestidad, cortesía, etc
- De tiempo: puntualidad, confiabilidad, etc
- Ergonómicas
- Funcionales: velocidad, etc, etc

REQUISITO:“Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u obligatoria”

GRADO: Categoría o rango dado a diferentes requisitos

de calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el
mismo uso funcional
 ETAPAS EN LA ESPECIFICACION
DE LA CALIDAD

 DEFINICION DE LAS CARACTERISTICAS QUE

ESTABLECEN LA CALIDAD DE UN BIEN O
SERVICIO
 ESTABLECIMIENTO DE LOS REQUISITOS QUE
DEBE CUMPLIR CADA UNA DE LAS
CARACTERISTICAS
 ESPECIFICACION DE LOS INSTRUMENTOS Y
METODOLOGIAS DE MEDICION DE LOS
REQUISITOS
 ESPIRAL DE LA CALIDAD

INVESTIGACIÓN
DE MERCADO
DISEÑO PRODUCTO
Y SISTEMA

ADQUISICIONES

DISPOSICION PLANIFICACIÓN
DESPUES USO PRODUCCIÓN
SERVICIO PRODUCCION
TECNICO
INSTALACION CONTROL DE
Y OPERACION CALIDAD
VENTAS Y ENVASADO Y
DISTRIBUCION ALMACENAMIENTO
LAS FACETAS DE LA CALIDAD
DE UN PRODUCTO O SERVICIO

• CALIDAD EN EL DISEÑO
• CALIDAD DEL PROCESO
• CALIDAD DEL SERVICIO
 CALIDAD EN EL DISEÑO

•IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y REQUISITOS

DEL CLIENTE. (investigación del mercado)
•DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO Y DE SUS
ELEMENTOS COMPONENTES
•DISEÑO DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION Y
ABASTECIMIENTO
•DISEÑO DE LOS SISTEMAS DE VENTAS Y
DISTRIBUCIÓN
•DISEÑO DE LOS SERVICIOS DE POST VENTA
 CALIDAD DEL PROCESO

• CALIDAD DE EJECUCIÓN DE LOS PROCESO DE

PRODUCCION Y ABASTECIMIENTO (ausencia de
disconformidades)
• ELIMINACIÓN DE LAS DEFICIENCIAS EN EL
PROCESO(para evitar disconformidades)
• AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
 CALIDAD DEL SERVICIO

• EN LOS PROCESOS DE VENTA

Y DISTRIBUCIÓN
• EN LOS SERVICIOS DE POST
VENTA
 CALIDAD EN EL SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:Percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido los requisitos del cliente

Comunicación Necesidades Experiencia

Oral Personales

Servicio
ELEMENTOS DE LA Esperado
CALIDAD DEL
SERVICIO Calidad
Fiabilidad (32%) percibida de
Sensibilidad (22%) servicio
Aseguramiento (19%)
Empatia (16%) Servicio
Elementos Tangibles (11%) Percibido
GESTION DE CALIDAD
GESTION DE CALIDAD

ACTIVIDADES COORDINADAS PARA DIRIGIR

Y CONTROLAR UNA ORGANIZACION EN LO
RELATIVO A LA CALIDAD

ISO 9.000 - 2000

 GESTION DE
CALIDAD
ISO 9.000 - 2000
- POLITICA DE CALIDAD
- OBJETIVO DE CALIDAD
- PLANIFICACION DE LA CALIDAD

- CONTROL DE CALIDAD
- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
- MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
 GESTION DE
CALIDAD
ISO 9.000 - 2000
PRINCIPIOS
- TOMA DE DECISIONES BASADAS EN HECHOS
- ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
- LIDERAZGO
- PARTICIPACION DEL PERSONAL
- ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
- ENFOQUE DEL SISTEMA A LA GESTION
- MEJORAMIENTO CONTINUO
- RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON PROVEEDORES
 ESPECIFICACION DE
CARACTERISTICAS Y
REQUISITOS DE UN BIEN O
SERVICIO
 ESPECIFICACION DE LA CALIDAD DE BIENES
O SERVICIOS
 
- ESTABLECER LAS CARACTERÍSTICAS QUE MEJOR
REPRESENTEN LA CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO.
- ESTABLECER CUANTIFICADAMENTE LOS
REQUISITOS DE CADA UNA DE LAS
CARACTERISTICAS DEL BIEN O SERVICIO.
   DEFINIR LAS METODOLOGIAS E INSTRUMENTOS
DE MEDICIÓN
IMPLEMENTACION DE LAS CARACTERISTICAS
Y REQUISITOS DE LA CALIDAD

ESPECIFICACIÓN DE LA CALIDAD Y DE LOS SISTEMAS

DE CONTROL DE CALIDAD EN EL DISEÑO DE LA
ESPIRAL DE LA CALIDAD DE:
•UN PRODUCTO MANUFACTURADO
•UN SERVICIO LOGISTICO
•UN PROCESO INFORMATICO
 EJEMPLO MANUFACTURA BOLIGRAFO
1.DETECCIÓN DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES
EJEMPLO:
a) De forma hexagonal o cilíndrica con tapa
b) Que escurra con facilidad la pasta sobre papel corriente
c) Que no se salga la pasta del deposito que la contiene
d) De un valor inferior a $200 con IVA incluido.
e) Que se pueda comprar en supermercados, librerías, quioscos, etc..

2. ESTABLECIMIENTO DE REQUISITOS DE CALIDAD DE

MATERIAS PRIMAS, PIEZAS Y PARTES (COMPRADAS O
FABRICADAS), INSUMOS Y PRODUCTOS TERMINADOS
EJEMPLO:
a) Cilindro de plástico....dimensiones.....tolerancias + ...- ...
b) Tapa de una pieza con ajuste......
c) Pasta densidad...., tolerancia +... -...
3. REQUISITOS DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE
FABRICACIÓN

3.1. ESPECIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE LOS PROCESOS Y

ACTIVIDADES DE PRODUCCIÓN.
3.2. REQUISITOS TÉCNICOS PARA EVITAR DISCONFORMIDADES
EN LA PRODUCCIÓN.
3.3. REQUISITOS DE CAPACIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COSTOS.

4. ESPECIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL DE

CALIDAD DE, PRODUCTOS EN PROCESO,
PRODUCTOS TERMINADOS Y PROCESOS DE
PRODUCCION. TAMBIEN INCLUYE LA
ESPECIFICACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS Y
MÉTODOS DE INSPECCION Y MEDICIÓN.
5. ESPECIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE
CALIDAD DE LA VENTA, LOGISTICA Y SERVICIOS
DE POST VENTA
a) ESPECIFICACIONES DE LOS REQUISITOS PARA LA CALIDAD EN
LAS POLÍTICAS, CONDICIONES, CARACTERÍSTICAS,
PROCEDIMIENTOS, PROCESOS, ACTIVIDADES Y ORGANIZACIÓN
DE LOS SERVICIOS DE VENTA, LOGÍSTICA Y POST VENTA.
EJEMPLOS:
- Política sobre Puntos de ventas
- Condiciones de comercialización
- Formatos de venta
- Distribución dentro de las 24 horas.
- etc
b) ESPECIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD
 EJEMPLO DE UN SERVICIO
LOGISTICO

1. DETECCIÓN DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES

EJEMPLOS:
· Que se atienda todos los artículos solicitados.
· Cantidad recibida igual a la solicitada.
· Que lo solicitado llegue en las fechas y horas convenidas.
· Que no se altere la calidad de los bienes manipulados y transportados.
· Que se cumplan los plazos de entrega.
· Preservación total durante el almacenamiento.
· Custodia total durante el almacenamiento.
2. ESTABLECIMIENTO DE REQUISITOS DE CALIDAD
DEL SERVICIO
EJEMPLOS:
· Artículos sin atender, en relación con los solicitados, sean inferiores al 4%.
· Que en promedio la cantidad recibida en relación con la solicitada, sin considerar los
faltantes, sea superior al 95%.
· Incumplimiento de fechas de entrega, máximo: dos veces al año.
· Atrasos en hora de llegada inferiores a dos horas no se consideran.
· Sin averías en el empaque ni deterioro o mermas en los productos, en la manipulación y
transporte.
· Máxima variación del Lead-Time ofrecido, de un 10%.
· Mermas y averías semestrales durante almacenamiento, inferiores al 1% del stock promedio
valorizado.
· Diferencias netas de inventario semestral inferiores al 1% del movimiento valorizado
semestral
3. REQUISITOS DE CALIDAD DE LOS PROCESOS
LOGISTICOS
a. ESPECIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS
PROCESOS LOGISTICOS. ESPECIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE
LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES LOGISTICAS.
b. REQUISITOS TÉCNICOS PARA EVITAR DISCONFORMIDADES EN
LOS PROCESOS LOGISTICOS.

c. REQUISITOS DE CAPACIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COSTOS.

4. ESPECIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD

DE LOS PROCESOS LOGISTICOS.

5. ESPECIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE CALIDAD DE

LOS SERVICIOS DE POST VENTA
CONTROL DE CALIDAD
 CONTROL DE CALIDAD

 INSPECCION Y CORRECCION

 INVESTIGAR Y ELIMINAR LAS

CAUSAS DE LA MALA CALIDAD
 CONTROL DE CALIDAD
NORMAS INDUSTRIALES
JAPONESAS

UN SISTEMA DE METODOS DE PRODUCCION

QUE ECONOMICAMENTE GENERA BIENES O
SERVICIOS DE CALIDAD, ACORDE CON LOS
REQUISITOS DE LOS CONSUMIDORES. EL
CONTROL DE CALIDAD MODERNO UTILIZA
METODOS ESTADISTICOS Y SUELE
LLAMARSE CONTROL DE CALIDAD
ESTADISTICO.
 CONTROL DE CALIDAD
INSPECCION

ACTIVIDAD TAL COMO MEDIR,

EXAMINAR, ENSAYAR O COMPARAR UNA
O MÁS CARACTERÍSTICAS DE UNA
ENTIDAD Y COTEJAR LOS RESULTADOS
CON REQUISITOS ESPECIFICADOS PARA
ESTABLECER SI SE HA OBTENIDO LA
CONFORMIDAD PARA CADA UNA DE LAS
CARACTERÍSTICAS.
 EL PROCESO DE CONTROL DE
CALIDAD

1. SE MIDE EL COMPORTAMIENTO REAL.

2. SE COMPARA EL COMPORTAMIENTO REAL CON EL PROGRAMADO
3.  SE ACTUA SOBRE LAS DIFERENCIAS.
4.  SE INVESTIGAN LAS CAUSAS DE LAS DIFERENCIAS
5. SE TOMAN MEDIDAS EN LOS PROCESOS PARA EVITAR
DIFERENCIAS

EL CONCEPTO DE CONTROL ES EL DE MANTENER UN

PROCESO EN EL ESTADO PLANIFICADO, CUMPLIENDO SUS
OBJETIVOS OPERACIONALES.
 CONTROL DE CALIDAD
ESTADISTICO
 MUESTREO DE ACEPTACION (bienes
existentes)
 CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO
(bienes en proceso)
MEDICION:
 POR ATRIBUTO (lo tiene o no tiene). NCh44
(Inspección por atributo)
 POR VARIABLE (desviación c/r a un
estandar). NCh1208 (Inspección por variable)
LOS COSTOS DE LA CALIDAD EN
LOS PROCESOS
MANUFACTUREROS
COSTOS DE LA MALA CALIDAD INDUSTRIAL
(un 25% de costos de operación)

COSTOS PARA EVITAR LA MALA CALIDAD

(un 5% de costos de operación)
- COSTOS DE PREVENCION
(un 3% de costos de operación)
- COSTOS DE CONTROL DE CALIDAD
(un 2% de costos de operación)
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ORIGENES ISO 9.000 – 2.000
En 1935 se desarrollaron las Normas Británicas 600 basadas en el
trabajo estadístico de E.S. Pearson
En 1940 Walter Shewhart introdujo el Control de Calidad Estadístico

en la Industria. La Norma fue la Z-1 o Normas Militares

(americanas)
Posterirmente se publicaron las normas USA MIL-A- 9858A y en

1970, en Inglaterra, las normas DEF STAN 05.21 al 29

En 1979 el Instituto Britanico de Normas desarrolló un sistema

único y nacional de normas de evaluación de proveedores, la BS

5750.
En 1987 se publico primera versión de las ISO 9.000, referidas a un

sistema de calidad y gestión, el modelo fue la norma BS 5750.

Actualmente están homologadas.
 ISO
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA
ESTANDARIZACION

ISO proviene del griego iso, que significa igual

Creada 1947 en ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE COMERCIO.

Propósito:
-Facilitar el comercio e intercambio de información
-Contribuir a la treansferencia de tecnologías
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
SEGUN NORMA ISO 9.000-2000

PARTE DE LA GESTION DE CALIDAD

ENFOCADA A PROPORCIONAR
CONFIANZA EN QUE SE CUMPLIRAN LOS
REQUISITOS DE CALIDAD
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
NORMA ISO 9.000 – 2.000

NORMA ISO 9.000. FUNDAMENTO Y

TERMINOLOGIA DEL SISTEMA DE G.C.
NORMA ISO 9.001. PRINCIPALMENTE
FINES CONTRACTUALES.
NORMA ISO 9.004. FINES: EFICACIA
GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN Y
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL
DESEMPEÑO
(VER EN APUNTES PÁRRAFOS EXTRACTADOS DE LA INTRODUCCION DE LA ISO 9.000 – 2000)
 OBJETIVO DEL ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD EN LA EMPRESAS CHILENA

• EXIGENCIAS DE MERCADOS INTERNACIONALES

•COMPETITIVIDAD CON OTRAS EMPRESAS
•EL COSTO DE LA MALA CALIDAD
•NECESIDAD DE AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD
IMPLEMENTACION DE LAS
ISO 9.000

PROCESO COMPLEJO QUE DURA EN

PROMEDIO 2 AÑOS Y PRODUCE UN
CAMBIO CULTURAL EN LA EMPRESA
LA NORMA DICE LO QUE HAY QUE
HACER PERO NO INDICA COMO
IMPLEMENTARLA