TEMA 2

EVALUACIÓN DE
PROCESOS
6.53

MSc. María Isabel Alpírez

CONTENIDO

TEMA 2. EVALUACIÓN DE
PROCESOS

• Procedimiento para el análisis y mejora

del proceso

• Relación entre requerimientos y

procesos

• Análisis de valor agregado

2
Medición del
Medición en base a salud
desempeño
de una y desempeño
organización

Medidas son un medio

sistémico para convertir
las ideas en acciones
Medición del
Es necesario medir lo que es
desempeño de
importante y clave en los procesos,
una organización
así como los resultados que se
quieren mejorar.
 “Dime qué mides y cómo lo
analizas, te diré que es
importante para tu área y para tu
organización”
H.J. Harrington, 1997
“Lo que no se define no se puede
medir. Lo que no se mide, no se
puede mejorar. Lo que no se
mejora, se degrada siempre.“

William Thomson Kelvin, físico y matemático británico (1824 – 1907)

Evolución Estado 1 Reporte financiero
de los
criterios Análisis de ganancias, enfoque de dividendos
para
determinar
desempeño
Estado 2 Conformancia
Cumplir con especificaciones, enfoque reducción de
retrabajo, desperdicios
Evolución Estado 3 Clientes
de los
criterios Importancia al cliente, la empresa se acerca,
para decisiones basadas en necesidades y expectativas
determinar
desempeño
Estado 4 Mercado
La empresa amplía perspectiva, en contacto con
mercado y compara. Enfoque cliente – mercado
GUÍAS CLAVE PARA EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO

Asociación con Satisfacción de Desempeño Satisfacción del Valor del

proveedores los empleados operacional cliente accionista
Proveedores
Resultados auditorías

Índices de calidad (mes)

Empleados
Tendencia de la formación

Actividad de los equipos

Premios y reconocimientos

Estudios de satisfacción y clima

Calidad Tiempo de ciclo
Operacional

Rotación inventarios

Eficiencia

Reducción de horas retrabajo

Fiabilidad proceso industrial

Evaluación calidad (defectos, retrabajo,

desperdicio)
Proyectos de mejora
Clientes Evaluaciones de calidad

Quejas del cliente

Calidad de entrega

Análisis del mercado

Análisis de la competitividad
Accionistas
Retorno sobre activos

Utilidades

Costos operativos

Inversiones comerciales

Costos de servicios posventa

¿Por qué es
fundamental
establecer un buen
sistema de medición
del desempeño de la
organización?
 El valor lo define el cliente. El cliente
quiere productos específicos, con
capacidades específicas a precios
específicos

Desarrollo de nuevos métodos de

LA CADENA DE comunicación con el cliente
VALOR
(VALUE CHAIN)

Descubrir qué quieren los clientes

Satisfacer sus necesidades rápidamente

Cadena La cadena de valor se puede hacer para
de cada producto o proceso de la
Valor organización

Describe los puntos de valor más allá

de la fábrica, involucra proveedores,
organización y clientes
Cadena Michael Porter (1985) en “Ventaja
de Competitiva” plantea:
Valor

“El valor genérico de la cadena involucra los

siguientes componentes: recursos humanos,
tecnología, compras, logística de entrada,
operaciones, logística de salida, mercadeo, ventas y
servicio”
El Identificar todas las actividades
método involucradas en el producto
de la
cadena
de valor
sirve
para:
Reducir el desperdicio, reducir el tiempo
de ciclo o mejorar la calidad
Las Agrega valor de acuerdo con la
actividades percepción del cliente
son
analizadas No agrega valor, pero es requerida
en términos en el proceso
de los
siguientes No agrega valor, y puede ser
criterios: eliminada
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Variables de Definen las características de
Entrada del los insumos y las variables de
Proceso operación y control de un
proceso
Variables Son las características de
calidad en las que se reflejan
de los resultados obtenidos por
Salida un proceso
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Influyen los siguientes aspectos (indicadores de la competitividad y satisfacción del
cliente)

Calidad del producto Calidad de Servicio Precio

• Tiempo de entrega • Precio directo
• Atributos
• Flexibilidad en • Descuentos/ventas
• Tecnología
capacidad • Términos de pago
• Funcionalidad
• Disponibilidad • Valor promedio
• Durabilidad
• Actitudes y conductas • Costo servicio posventa
• Prestigio
• Respuesta a la falla • Margen de operación
• Confiabilidad
• Asistencia técnica • Costos totales
Reprocesos, desperdicios y retrasos en la producción.

Pagar por elaborar productos malos.

Paros y fallas en el proceso.

Inspección excesiva para tratar que los productos de mala calidad no salgan al mercado.

Reinspección y eliminación de rechazo.

Más capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores.

Gastos por fallas en el desempeño del producto y por devoluciones.

Problemas con proveedores.

Más servicios de garantía.

Clientes insatisfechos y pérdidas de ventas.

Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa.

FALLAS Y DEFICIENCIAS
 ACTIVIDAD DE LA
SEMANA
1. Identifique un proceso de su empresa que
presente alguna falla o deficiencia.

2. Genere un diagrama de flujo para

representar el proceso.

3. Indique variables de entrada y de salida para

el proceso.

4. ¿Cómo se mide el desempeño del proceso?

5. ¿Qué otro indicador se puede crear?

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GRACIAS