PROCEDIMIENTO Código

Versión 01
GESTIÓN COMERCIAL
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La versión impresa o copia de este documento, se considera un “Documento No Controlado” a excepción que se indique lo contrario.

1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos a seguir para definir los acuerdos comerciales entre los clientes y “AAA”.

2. ALCANCE
Es aplicable a todos los procesos, actividades y tareas que ejecutan los colaboradores de “AAA.” en el
Sistema de Gestión de Calidad.

3. REFERENCIA
Norma ISO 9001:2015.

4. DEFINICIONES
 Licitación: Es el proceso mediante el cual una organización da a conocer públicamente una
necesidad, solicita ofertas que la satisfagan, evalúa estas ofertas y selecciona una de ellas.
 Factura: Documento mercantil que refleja toda la información de una operación compra-venta. La
información fundamental que aparece en una factura debe reflejar la entrega de un producto o
provisión de un servicio, junto a la fecha de devengo, además de indicar la cantidad a pagar en
relación a existencias incluyendo los impuestos de ley.
 Reclamo: Manifestación expresa de la percepción del cliente acerca de no cumplirse los requisitos del
servicio.

5. RESPONSABILIDADES
 Gerente General: Velar por el cumplimiento de lo establecido en el presente documento.
 Gerente: Responsable de dar cumplimiento de lo establecido en el presente procedimiento y de
contribuir con la identificación de las necesidades del Proceso.

6. DESARROLLO

7.1. IDENTIFICACIÓN DE NUEVOS CLIENTES

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
Realiza la búsqueda e identificación de Potenciales clientes que solicitan servicios
01 Gerente
relacionados a los servicios que brinda la organización.
Realiza una evaluación de los gastos relacionados a la prestación del servicio a
02 Gerente
brindar al potencial cliente en un informe.
03 Envía el informe a contabilidad, para que realice la “Evaluación Económica”. Gerente

04 Realiza la evaluación económica y se la envía al Gerente General para su revisión. Gerente

Determina cuales son los servicios que la empresa se encuentra en la capacidad de
05 Gerente
atender.
En caso de licitaciones: Prepara los expedientes para postular a la licitación
identificada.
06 Jefe de Logística
En caso de otros servicios: Se realizan las coordinaciones comerciales para la firma
de contratos o acuerdos comerciales.
07 Realiza el seguimiento respectivo hasta concretar la relación comercial. Los requisitos Gerente
pactados con el cliente, se encuentran en:
- Para licitaciones: Términos de referencia.
NIVEL CARGO NOMBRE FIRMA FECHA
Elaborado por: Jefe de Calidad

Revisado por: Gerente

Aprobado por: Gerente

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- Otros servicios: Contrato o Acuerdo Comercial.

7.2. SEGUIMIENTO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
Identifica los requisitos del cliente en la AAA-FO-GC-01“Matriz de Requisitos del
01 Gerente
Cliente”, y se realiza el seguimiento de su cumplimiento con este documento.
Se reúne periódicamente con los responsables de los procesos, para revisar el estado
03 de cumplimiento de los requisitos del cliente. Queda registrado en el AAA-FO-SGC- Gerente
11 Acta de Reunión.
En caso se presentará la necesidad de realizar modificación a las actividades
04 planificadas para la prestación del servicio, esta es comunicada por el cliente Gerente
mediante las “Cartas Formales”.
Anualmente se ejecuta la encuesta de satisfacción del cliente, mediante el formato
05 AAA-FO-GC-03 Encuesta de Satisfacción del cliente. La encuesta se realizará al Coordinador SGC
cliente al que se le haya brindado servicios durante el periodo de evaluación.
Convoca a una reunión, con los responsables de proceso, para analizar los resultados
06 Coordinador SGC
de la encuesta y definir un plan de acción.
En caso se presenten quejas o reclamos por parte del cliente, estos serán registrados
07 Gerente
en AAA-FO-GC-02 Seguimiento de Quejas y Reclamos del Cliente.
Envía los resultados de la encuesta de Satisfacción del cliente con el Plan de Acción
08 respectivo y el “Seguimiento de Quejas y Reclamos del Cliente” al Gerente General, Coordinador SGC
para su respectivo seguimiento.

7.3. IDENTIFICACIÓN DE LA PROPIEDAD DEL CLIENTE

N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
Se ha identificado como propiedad del cliente a la documentación externa, ya sean:
Protocolos, Fichas técnicas, Actas. El control de estos documentos se lleva a cabo
01 Coordinador SGC
según el “Procedimiento de Control de la Información Documentada”.

7. REGISTROS
 AAA-FO-GC-01 “Matriz de Requisitos del Cliente”.
 AAA-FO-GC-02 “Seguimiento de Quejas y Reclamos del Cliente”.
 AAA-FO-GC-03 “Encuesta de Satisfacción al Cliente”.