Sistema de GestIón Integral

CARACTERIZACION DE PROCESO No. CP-SGI-00

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Versión: 001
CARACTERIZACION DEL PROCESO DE COMPRAS Y ALMACEN Fecha: 19 de mayo de 2020
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Inicia con la con la solicitud de materias primas, insumos,
materiales y herramientas para la prestación de servicios
y compra de las mismas, seleccionando, evaluando y
ALCANCE:
reevaluando a los proveedores y finalizando con el
control de inventarios en el almacén y el seguimiento al
desempeño de los proveedores
Adquirir materias primas e insumos de alta calidad para la
prestación de servicios, de acuerdo con los requisitos
establecidos por la organización, seleccionando, evaluando y
OBJETIVO:
reevaluando a los preveedores, con el fin de garantizar la
disponibilidad de bienes y servicios necesarios para el
cumplimiento de los procesos misionales de la empresa.

RESPONSABLES: Asistente Administrativo - Auxiliar de almacén

OTROS
Gerente
RESPONSABLES:

PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD PHVA SALIDAS PROCESO CLIENTE
PROVEEDOR

Identificar las necesidades y Identificación de necesidades y

Contexto estratégico de Direccionamiento Proceso de compra y
expectativas de los usuarios y partes P expectativas de los usuarios y partes
la organización estratégico interesadas en el proceso interesadas en el proceso almacen

Analizar el contexto estratégico de la

Necesidades y Direccionamiento Identificación de oportunidades y
expectativas de los
entidad, identificando oportunidades y P riesgos para el proceso
Todos los procesos
estratégico riesgos para el proceso
usuarios y partes
interesadas en el proceso
Direccionamiento Identificar las necesidades de Bienes,
Política y Objetivos de Proceso de compra y
Calidad.
estratégico Proceso y materiales, equipos, herramientas y P Plan Anual de Adquisiciones.
Servicios . almacen
almacen

Requerimiento de Evaluar la necesidad de contratar Requerimiento de proveedores Proceso de compra y

Todos los procesos P
proveedores proveedores nuevos aprobados almacen

Criterios de
Definir Criterios de Procedimiento para la
Selección,evaluacion y Proceso de compra y
Todos los procesos Selección,evaluacion y reevaluacion P Selección,evaluacion y reevaluacion de
reevaluacion de
de Proveedores Proveedores almacen
Proveedores

Procedimiento para la Seleccionar proveedores de

Selección,evaluacion y Proceso de compra y
reevaluacion de
Todos los procesos acuerdo a los criterios P Listado de proveedores
almacen
Proveedores establecidos

Documentación de Realizar proceso de contratación de Proveedores seleccionados

Todos los procesos proveedodres
H Todos los procesos
proveedores contratados

Proceso de compra y Revisar cotizaciones de acuerdo a las Proceso de compra y

Cotización solicitudes
H Orden de Compra
almacen almacen
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materiales y herramientas para la prestación de servicios
y compra de las mismas, seleccionando, evaluando y
ALCANCE:
reevaluando a los proveedores y finalizando con el
control de inventarios en el almacén y el seguimiento al
desempeño de los proveedores
Adquirir materias primas e insumos de alta calidad para la
prestación de servicios, de acuerdo con los requisitos
establecidos por la organización, seleccionando, evaluando y
OBJETIVO:
reevaluando a los preveedores, con el fin de garantizar la
disponibilidad de bienes y servicios necesarios para el
cumplimiento de los procesos misionales de la empresa.

RESPONSABLES: Asistente Administrativo - Auxiliar de almacén

OTROS
Gerente
RESPONSABLES:

PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD PHVA SALIDAS PROCESO CLIENTE
PROVEEDOR

Realizar las compras

Proceso de compra y Comprar productos y servicios según
según las procedimiento, generando órdenes de H Insumos y/o servicios adquiridos Todos los procesos
almacen compra
especificaciones

Información acerca de Proceso de compra y Mantener stok de materias primas e Proceso de compra y
inventarios
insumos, herramientas y equipos para H Control de inventarios
almacen la prestación de servicios almacen

Solicitud de material
(Equipos, herramientas, Proceso de compra y Revisar la solicitud del material Registro de salida del material,
insumos, EPP, repuestos, almacen solicitado
H Todos los procesos
herramientas y/o equipos solicitado
entre otros)

Despacho de material Registrar todo material que salga del

Todos los procesos almacén
H Registro de despacho de material Todos los procesos
solicitado

Devolución de Recibir los materiales que han sido

Todos los procesos H Registro de devolución Todos los procesos
materiales utilizados entregados

Almacenamiento de Proceso de compra y Organizar en los stocks todos los Organización de los mismos en los Proceso de compra y
materiales, herramientas, equipos que H
materiales almacen han sido devueltos stocks almacen

Verificacion de
Productos y servicios que
productos comprados Proceso de compra y Inspeccionar y verificar los productos
comprados asegurando los requisitos V cumplen con las especificaciones de Todos los procesos
y/o servicios almacen de compra especificados compra
contratados
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Inicia con la con la solicitud de materias primas, insumos,
materiales y herramientas para la prestación de servicios
y compra de las mismas, seleccionando, evaluando y
ALCANCE:
reevaluando a los proveedores y finalizando con el
control de inventarios en el almacén y el seguimiento al
desempeño de los proveedores
Adquirir materias primas e insumos de alta calidad para la
prestación de servicios, de acuerdo con los requisitos
establecidos por la organización, seleccionando, evaluando y
OBJETIVO:
reevaluando a los preveedores, con el fin de garantizar la
disponibilidad de bienes y servicios necesarios para el
cumplimiento de los procesos misionales de la empresa.

RESPONSABLES: Asistente Administrativo - Auxiliar de almacén

OTROS
Gerente
RESPONSABLES:

PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD PHVA SALIDAS PROCESO CLIENTE
PROVEEDOR

Evaluar y reevaluar a los proveedores

de productos y servicios, de igual
Evaluación y reevaluación Proceso de compra y Acciones de mejoramiento con los Proceso de compra y
de proveedores
forma controlar a los proveedores que V proveedores de productos y servicios
almacen afectan la calidad del productos por almacen
medio de auditorias

Informe de resultados del Proceso de compra y Realizar seguimiento y control a la Informes de análisis y evaluación del Proceso de compra y
proceso. ejecución del proceso.
V proceso
almacen almacen

Proceso de compra y almacen

Proceso Evaluación y Indicadores analizados y estadísticas
Ficha de Indicadores
Mejoramiento Continuo
Analizar los indicadores del proceso V actualizadas
Control
Interno de Gestión.

Proceso de compra y Proceso de compra y almacen

almacen Realizar Seguimiento al Plan de Proceso
Plan de Adquisiciones
Proceso Evaluación y Adquisiciones
V Hallazgos de Auditoria analizados
Evaluación y Mejoramiento
Mejoramiento Continuo Continuo

Proceso de compra y Proceso de compra y almacen

Analizar los informes de Auditorías
almacen Identificación de Oportunidades de Proceso
Plan de Mejoramiento
Proceso Evaluación y
Internas y externas realizadas al V mejoramiento Evaluación y Mejoramiento
proceso
Mejoramiento Continuo Continuo

Identificación y tratamiento de
Documentos y registros
acciones de mejoras de servicio no Acciones correctivas, preventivas,
controlados, Acciones Sistema de Gestión
conforme, diligenciamiento de las V control de versiones de documentos y Sistema de Gestión Integral
correctivas y preventivas, Integral
mismas y seguimiento a los registros.
producto no Conforme.
documentos y registros.

Actualizar la Información
Oportunidades de Información Documentada del proceso
Documentada aplicable al proceso
Mejoramiento del análisis Proceso Evaluación y actualizada Proceso Evaluación y
Aplicar
del Plan de Adquisiciones Mejoramiento A Correcciones Acciones Mejoramiento Continuo
acciones de mejoramiento
y Resultados de la gestión Continuo Correctivas, Acciones Preventivas, Direccionamiento estratégico
(Correctivas, Preventivas y de
del proceso Acciones de Mejora
mejora).
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materiales y herramientas para la prestación de servicios
y compra de las mismas, seleccionando, evaluando y
ALCANCE:
reevaluando a los proveedores y finalizando con el
control de inventarios en el almacén y el seguimiento al
desempeño de los proveedores
Adquirir materias primas e insumos de alta calidad para la
prestación de servicios, de acuerdo con los requisitos
establecidos por la organización, seleccionando, evaluando y
OBJETIVO:
reevaluando a los preveedores, con el fin de garantizar la
disponibilidad de bienes y servicios necesarios para el
cumplimiento de los procesos misionales de la empresa.

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OTROS
Gerente
RESPONSABLES:

PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD PHVA SALIDAS PROCESO CLIENTE
PROVEEDOR

Proceso Evaluación y Proceso Evaluación y

Mapa de Riesgos actualizado (Acciones
Mapa de riesgos Mejoramiento Actualizar el Mapa de Riesgos A Mejoramiento Continuo
Preventivas).
Continuo Direccionamiento estratégico

Hallazgos de Auditorías Proceso Evaluación y

Internas y Externas Proceso Evaluación y Realizar seguimiento a la eficacia de
Mejoramiento Continuo
Registro de Salidas No Mejoramiento las acciones (Correctivas, A Plan de Mejoramiento Actualizado
Conformes Indicadores de Continuo preventivas) Implementadas Direccionamiento estratégico
gestión Gestión Humana
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materiales y herramientas para la prestación de servicios
y compra de las mismas, seleccionando, evaluando y
ALCANCE:
reevaluando a los proveedores y finalizando con el
control de inventarios en el almacén y el seguimiento al
desempeño de los proveedores
Adquirir materias primas e insumos de alta calidad para la
prestación de servicios, de acuerdo con los requisitos
establecidos por la organización, seleccionando, evaluando y
OBJETIVO:
reevaluando a los preveedores, con el fin de garantizar la
disponibilidad de bienes y servicios necesarios para el
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PROCESO
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RECURSOS
HUMANOS TECNICOS
Aplicativo
Jefe de operaciones
interno
Supervisor de operaciones Diademas
Coordinador Logistico Teléfonos
Operador Centro de Contacto Computadores
INDICADORES DE GESTION
INDICADORES RESPONSABLE
Nivel de Servicio Jefe de operaciones
Porcentaje de abandono Jefe de operaciones
DOCUMENTOS DE APOYO
Ver listado de maestro de documentos
Requisitos que aplican sobre el proceso
REQUISITO DESCRIPCION DEL CUMPLIMIENTO DEL REQUERMIENTO ISO 9001
4 Contexto de la Organización
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
5.2 Politica de Calidad
5.2.1 Establecimiento de la politica
5.2.2 Comunicación de la politica
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
6 Planificación
7 Apoyo
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.4 Comunicación
7.5 Información Documentada
8 Aplicación con el Procedimiento de Control de Producto/Servicio No Conforme, CSA-AS-PR-02 y el Procedimiento Toma de Acciones Correcti
8.1 Planificación y Control Operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
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materiales y herramientas para la prestación de servicios
y compra de las mismas, seleccionando, evaluando y
ALCANCE:
reevaluando a los proveedores y finalizando con el
control de inventarios en el almacén y el seguimiento al
desempeño de los proveedores
Adquirir materias primas e insumos de alta calidad para la
prestación de servicios, de acuerdo con los requisitos
establecidos por la organización, seleccionando, evaluando y
OBJETIVO:
reevaluando a los preveedores, con el fin de garantizar la
disponibilidad de bienes y servicios necesarios para el
cumplimiento de los procesos misionales de la empresa.

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PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD PHVA SALIDAS PROCESO CLIENTE
PROVEEDOR

8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios

8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de salidas no conformes
9 Evaluación del desempeño
10 Mejoramiento y estandarización
Reglamento interno de trabajo
Ley 1581 de 2012
 Proveedor Entrada Actividad

Planificación anterior de 1. Actualizar horario de turnos e

Capital humano
turnos e intervenciones intervenciones en campañas

2. Definir y comunicar las

Gerencia Necesidades y expectativas
campañas de mercadeo a través
estratégica de clientes
del centro de contacto.

Cliente Solicitud de reservación 3. Realizar reservaciones

Cliente Solicitud de cancelación 4. Realizar cancelaciones

5.Brindar información de
Cliente Comunicación del cliente
destinos y viajes

6. Asignar prioridades a
Mejoramiento y Tiempo en el cargo del
operadores en la aplicación de
estandarización operador
las llamadas

7. Responder las quejas y

Venta física, venta FT.CC.09: Queja o reclamo
reclamos enviadas por los
digital.
clientes.

Cliente Comunicación del cliente 8. Apertura / cierre de la llamada

Grabación de llamada 9. Realizar seguimiento a

Cliente
telefónica llamadas de operadores

Aplicativo interno Registo de salida no

10. Revisión de salidas no
conforme conformes

Grabaciones, quejas y 11. Retroalimentar a los

Aplicativo interno registro de salidas no operadores sobre las fallas en su
conforme servicio

Puntuación otorgada por

12. Revisar calificación
Aplicativo interno clientes y última calificación
desempeño de agentes
realizada
 Auditoría del
Hallazgos de auditoría 13. Tomar acciones de mejora
sistema de gestión

Mejoramiento y 14. Medir indicadores de gestión

Datos de servicio
estandarización de los procesos
 Salida Cliente

Centro de
Lista actualizada
contacto

Ejecución campaña de Gerencia

mercadeo estratégica

Reservación realizada Venta física

Reservación o pago Venta física /

cancelado Venta digital

Centro de
Cliente informado
contacto

Reorganización de
Centro de
prioridades para mes
contacto
entrante

Proceso interno,
Queja redigirida a proceso
en caso de que
interno
aplique.

Trámite realizado Venta digital /

Calificación a servicio Venta física

Asignación de nivel de
Capital humano
servicio por operador

Centro de
Toma de Desiciones
contacto

Compromiso verbal Capital humano

Entrega de bono Capital humano

Plan de acción correctivo / de Mejoramiento y
mejora estandarización

Mejoramiento y
Informe de evaluación
estandarización
proveedores de productos y servicios. De igual forma
requerir, proporcionar y mantener las cantidades