PROCEDIMIENTO DE

PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Código: MDC-PPQRSF-01
PROCEDIMIENTO DE
PETICIONES, QUEJAS, Versión: 01
RECLAMOS, Última revisión: Abril de
SUGERENCIAS Y 2020
FELICITACIONES
Páginas: 1 de 5
Aprobó: Clara Susana
Elaboró: Clara Susana Lezcano Revisó:
Lezcano
Ocupación: Ingeniera Qumica Cargo: Cargo: Gerente
Fecha: Abril 2020 Fecha: Fecha:Abril 2020
Firma: Firma: Firma:

PROCEDIMIENTO DE
PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Código: MDC-PPQRSF-01
Versión: 01
Última revisión: Abril de 2020
Páginas: 2 de 5

1. JUSTIFICACIÓN.

Contar con un procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y

felicitaciones (PQRSF) es una herramienta que permite conocer las distintas inquietudes
y manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido
y continuar en el camino hacia la excelencia

2. OBJETIVO.

Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos y
apelaciones del cliente y así prevenir su ocurrencia, tomando y delegando
responsabilidades para generar acciones para solucionar las quejas, reclamos y
apelaciones que se puedan presentar.

3. ALCANCE.

Este procedimiento aplica a todos los procesos responsables de la prestación de los

servicios de INVERSIONES NATURAL FRUT S.A.S para identificar las causas de quejas,
reclamos y apelaciones sobre el servicio prestado así como atender debidamente las
peticiones y felicitaciones de los clientes y partes interesadas.

4. POLÍTICA DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA.

La empresa INVERSIONES NATURAL FRUT S.A.S, se compromete a implementar el

presente procedimiento el cual, deberá ser revisado, verificado y aprobado por el
encargado de las operaciones administrativas, anexando documentos de programación
y verificación para el control del cumplimiento de los procesos operativos.

5. RESPONSABILIDAD.

Gerente y encargado del área de ventas

6. DEFINICIONES.

Peticiones. Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del Derecho de

Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se dicta un
procedimiento especial e independiente. Las peticiones se deben resolver en los términos
establecidos en el artículo 6 del Código Contencioso Administrativo, es decir dentro de los
15 días siguientes a la fecha de recibo.

Quejas. Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno como

externo. Con algo o alguien en una Institución durante la prestación de un servicio.
Reclamos. Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia
de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se
ofrecen al cliente interno como externo.

Sugerencia: Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión

de la entidad.

Felicitación: Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un

funcionario o con el proceso que genera el servicio

Usuario. Persona natural o jurídica que requiere los servicios de la Entidad de

certificación. Peticionario. Persona natural o jurídica que realiza el trámite de petición a la
entidad certificadora. PQRSF. Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas,
Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.

7. CONDICIONES GENERALES.

Este procedimiento, depende directamente del área de ventas, los cuales deberán
garantizar el buen funcionamiento del mismo. Dentro del personal contamos con un
funcionario que conocen ampliamente el desarrollo de nuestras actividades y es idóneo
para vincularse con el procedimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones (PQRSF).

8. PROCEDIMIENTO.

INVERSIONES NATURAL FRUT S.A.S pone a disposición de sus clientes y partes

interesadas los siguientes mecanismos para interposición de sus PQRSF:

• Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQRSF al correo

inversionesnaturalfrut@gmail.com

• Llamando al 034-853 38 49

En cualquiera de los casos se recibirán los PQRSF y procederán como lo indica el

presente procedimiento.

8.1. Características del Procedimiento

1. Servir de herramienta para la elaboración del plan de manejo (acciones

preventivas, correctivas u oportunidad de mejora). Para finalmente, realizar una toma de
decisiones estratégicas y/o operativas.
2. Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u
omisiones en el cumplimiento de las normas o procedimientos establecidos.
3. Identificar las buenas acciones que se presenten con el fin de promover su
realización y mejorar su aplicación.
4. Contribuir a la labor evaluativa y de revisión del desempeño de la empresa
5. Contribuir al logro de los objetivos Empresariales.
 Actividad Detalle Responsable Registro

Recibir la queja o el reclamo debe

diligenciar el formato:
Recibo de
Gestión de PQRSF con la información
Peticiones,
suministrada por el cliente.
Quejas, Encargado del Formato Gestión
Asignar # de radicado recibido y notificarlo al
reclamos, área de ventas de PQRSF.
cliente o parte interesada para la
sugerencias,
identificación del trámite.
felicitaciones
NOTA 1: Si el PQRS está relacionado con
aspectos de Protección de Datos
personales.

El encargado del área de ventas deberá

remitir el PQRSF recibido al Líder del
Proceso relacionado con el mismo.
Comunicado formal
Revisa si la por la vía recibida
El Líder del Proceso relacionado con el
petición, al usuario.
PQRSF debe revisar la misma para
Queja, Encargado del
determinar si es justificado o no
reclamos, área de ventas Formato de
sugerencia es Gestión de PQRSF
Si se determina que la queja o reclamo no
Justificada.
es justificada se debe elaborar un
comunicado formal indicando las razones
por las que se consideró que la queja o el
reclamo no es justificada.
Si la queja o reclamo es justificada, el
responsable del proceso analiza las causas
de la situación presentada y sigue el
proceso de Acciones Correctivas, cuando
determina que la queja o reclamo amerita su Encargado del
Formato de No
aplicación. área de ventas
Análisis de la conformidades y
situación acciones
Se diligenciara el formato de No Líderes de
correctivas
conformidad donde se determina el plan de procesos
acción para eliminar o solucionar la queja o
reclamo. Si es una petición puntual se
designarán los medios y responsables de
darle trámite.
El Responsable del proceso deberá elaborar
y enviar un comunicado al cliente indicando
como se le dará solución a la queja o
Encargado del
reclamo.
Enviar área de ventas
Este comunicado será enviado al cliente por Comunicado al
comunicación
Parte del encargado del área de ventas, en cliente.
al cliente Líderes de
un plazo no mayor de 10 días hábiles,
procesos
presentando el plan de acción que se va a
tomar para dar solución a la queja o reclamo
del cliente.
 Tratamiento Se ejecutara el plan de acción en los plazos
Formato de No
de la Petición, establecidos en el formato de No Encargado del
conformidades y
queja, conformidad y según lo comunicado al área de ventas
acciones
reclamo, cliente para dar solución a la petición, queja
correctivas.
sugerencia o reclamo

El encargado del área de ventas contactara

Seguimiento al cliente e identifica el nivel de satisfacción
Encargado del Formato de
a la Petición, con relación al plan de acción tomado y la
área de ventas Gestión de
queja o atención prestada. Las observaciones del
PQRSF.
reclamo. cliente las escribe en el formato de Gestión
de PQRSF en los campos de Seguimiento.

9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

Se realizara cada que se presente una PQRSF por parte de un usuario o cliente.

10. SEGUIMIENTO, VERIFICACIÓN Y CONTROL

Es responsabilidad la gerencia y el encargado de ventas de realizar inspección y/o

verificar que los operarios realicen correctamente los registros de trazabilidad del producto
con la frecuencia establecida. Como también es su responsabilidad diligenciar los
formatos correspondientes al programa cada que se ejecute la actividad de verificación.

11. DOCUMENTOS, FORMATOS, REGISTROS.

FORMATO RESPONSABLE CÓDIGO

FORMATO GESTIÓN DE PQRSF Área de ventas PPQRSF-01
FORMATO DE NO
CONFORMIDADES Y ACCIONES Área de ventas PPQRSF-02
CORRECTIVAS

Elaboró: Clara Susana Lezcano
Ocupación: Ingeniera Química
Fecha: Abril 11 de 2020
Firma:
Fecha
Nombres y Apellidos
Doc. Identidad
Email
Teléfono
Petición
Descripción de la PQRSF
Se dio respuesta al tramite
Fecha de respuesta del
tramite
FORMATO GESTIÓN DE PQRSF Código: FT- PPQRSF-01
Versión: 01
PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Última revisión: Abril de 2020
SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES Páginas: 1 de 1
Revisó: Clara Susana Lezcano Robledo Aprobó: Clara Susana Lezcano Robledo
Cargo: Gerente Cargo: Gerente
Fecha: Abril de 2020 Fecha: Abril de 2020
Revisó: Clara Susana Lezcano Robledo Aprobó: Clara Susana Lezcano Robledo
Número del radicado
Queja Reclamos Sugerencias Felicitaciones
SI NO
 FORMATO DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES Código: FT- PPQRSF-02
CORRECTIVAS
Versión: 01

PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Última revisión: Abril de 2020

Elaboró: Clara Susana Lezcano
Ocupación: Ingeniera Química
Fecha: Abril 11 de 2020
Firma:
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Páginas: 1 de 2
Revisó: Clara Susana Lezcano Robledo Aprobó: Clara Susana Lezcano Robledo
Cargo: Gerente Cargo: Gerente
Fecha: Abril de 2020 Fecha: Abril de 2020
Revisó: Clara Susana Lezcano Robledo Aprobó: Clara Susana Lezcano Robledo

Seleccione la Acción a registrar

¿Dónde se genera la No Conformidad (NC) o la Acción Preventiva (AP)?

Escriba el nombre del área u operación: Responsable del area u Operación: Número

Fecha de Apertura de la NC / Fecha de Cierre de la NC /

Nº de días para el cierre de la NC
AP AP
Responsable de la Detección
Nombre: Cargo:

Descripción de la No Conformidad, Acción Preventiva o Servicio No conforme

Corrección de la No Conformiadd, Acción Preventiva o Servicio No conforme

 ANALISIS DE LA CAUSA RAÍZ

N° Actividades Responsable Fecha de Cumplimiento

Seguimiento y Verificación de la Eficacia de la Acción

Fecha de Acción Realizada Acción Eficaz
N° Responsable
Seguimiento Si No Si No

Observaciones:

Elaborado por: Fecha: