1. PROCESO DE ATENCIÒN EN LOS SERVICIOS DE SALUD DE LA E.S.

HOSPITAL LOCAL SANTA MARIA

2. 2.1 OBJETIVO GENERAL

 Identificar cuáles son las causas de la mala atención en la entiendad E.S.E

Hospital Local Santa María del municipio de Mompox- Bolívar

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar estrategias que faciliten la satisfacción de los pacientes del

hospital santa maría

 Conocer la opinión de los usuarios frente a la actual problemática en el área

de urgencias.
3. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

El hospital local Santa María es una institución pública de primer nivel de atención

que presta los servicios de baja complejidad a la población. Observando y

analizando cada una de nosotras hemos obtenido un tema muy importante que es

la atención al cliente en la E.S.E HOSPITAL LOCAL SANTA MARIA hemos hecho

una estrategia de mandar a una persona de confianza el cual se encontraba con

dolor de estómago esta nos dijo que ha ido varias veces cuando no tiene recursos

para comprar ella sus medicamentos y le pedimos que fuera para ver que tal era la

atención con ella, fue facturada, luego atendida por la médico quien le dijo que con

unos medicamentos que debe comprar ya se mejoraría, ella fingió el aumento de

dolor y las respuestas de las enfermeras y medico fue: ‘’vaya descanse y tome lo

que le mando la médico’’ ella se retiró. Mis compañeras y yo fuimos en busca de

más información el cual analizamos preguntándole a personas su experiencia en

el hospital local santa maría en cuanto a la atención.

Nos encontramos con varias opiniones como las siguientes:

1. Una de las personas a las que le preguntamos dijo que su prima la cual

estaba en embarazo interna en el hospital local santa maría era traslada a

el segundo nivel por complicaciones y murió en el camino por que le dio un

paro respiratorio las pablas de su prima fueron (no había implementos y la

enfermera no hizo fue nada para salvarla).

2. Chica de 18 años alérgica a todo tipo de medicamentos menos a la

cetirizina y les recalco a su médico su alergia, al momento de ser atendida

por las enfermeras fue canalizada y no le inyectaron el medicamento dentro

de la vena sino por fuera el cual le causó una gran hinchazón causándole

una fuerte presión en el brazo fuera de lo normal. Una de nuestra

compañera es enfermera nos dice que antes de inyectar algún tipo de

medicamento debemos hacer la prueba cutánea para ver si es alérgica, esa

chica duro horas hinchada.

3. Adultos mayores y uno que otro joven nos comunicaron a nosotros que

hace tiempo atrás ellos iban, unos a medirse presión, otros a pesarse, otros

a ver su temperatura y dicen que en ese entonces le hacían el favor ellos

dicen que antes había más calidad humana y dice que de 1 a 2 años para
 acá ya cobran por hacer aquello o también les dice que no que tienen

mucho trabajo ya por obvia razón que es la pandemia han dejado de ir.

Juntando estos aspectos obtenemos a grandes rasgos la situación que se vive en

el hospital, se nos dio la grandiosa idea de pedirle una pequeña opinión a un ex

enfermero del E.S.E HOSPITAL LOCAL SANTA MARIA él nos dice que ese

hospital cuenta con todo lo que un hospital de primer nivel debe contar, sus

cuartos tienen camillas, la sala de parto tiene todo, los instrumentos quirúrgicos,

los medicamentos, etc. Donde se coge puntos y se cura también tiene todos lo

que se debe utilizar, la sala de reanimación también esta con lo que debe obtener

dentro de ella y su carro de paro también esta implementado, cuentan también con

2 balas de oxígenos, rayos x también cuenta con sus máquinas, nos recalca que

se atiende reanimaciones y partos en caso de mucha URGENCIA, cuanto más se

manda enseguida para segundo nivel. Él nos dice que el único problema es la

atención en cuanto a ellos los trabajadores que no tienen ética al trabajar, que les

hace falta alguien que esté atento a ellos por cualquier falla que haya y que se

creen mucho cuando trabajan hay, son muy groseros, esas fueron sus palabras.

De lo anterior nos podemos dar cuenta que urge una buena atención al cliente en

la E.S.E HOSPITAL LOCAL SANTA MARIA pues no se asocia a los parámetros lo

cual debe cumplir un hospital. Deben hacerse unas investigaciones y buscar de

manera rápida una mejor calidad humana a nosotros.

 4. MARCO CONCEPTUAL

A pesar de que el acceso a la atención en salud es una de las principales

preocupaciones de las políticas sanitarias, y uno de los términos que aparecen

como mayor frecuencia en las discusiones sobre los sistemas de salud, la mayoría

de los autores coinciden en señalar que se trata de un concepto mal definido. Se

observa la tendencia a usar indistintamente este término y otros como,

“disponibilidad “accesibilidad “, búsqueda de atención “o confundirlo con algunos

de sus componentes como el de cobertura y aseguramiento o proximidad

geográfica de los servicios de salud.

Por otro lado, el concepto de acceso, su definición y medición, varia con el tiempo

y el contexto geográfico, reflejando los cambios y en las preocupaciones y

objetivos de las políticas de salud. La preocupación de los poderes públicos en el

ámbito de accesos ha estado estrechamente ligada al objetivo de mejorar la

equidad en el acceso al sistema de salud.

Según la Organización Mundial de la Salud uno de los mayores problemas que

enfrenta cualquier sistema de la salud está relacionado por la falta de personal

médico especializado que permita atender de manera eficaz y pertinente a los

usuarios y la atención de urgencias para lo cual cada hospital según su novel

debería estar en capacidad de hacerlo.

 Modelo de Atención: un modelo de atención es la forma en que se

organizan los recursos en un sistema de salud, niveles de atención, un

modelo de este tipo busca articular de forma integral en el sistema del cual

forma parte todas las acciones necesarias para responder a las

necesidades en salud individual y colectiva mediante actividades sectoriales

e intersectoriales. Así, por ejemplo, incluye la articulación entre la

promoción de la salud, la prevención de la enfermedad, su diagnóstico y

tratamiento, la rehabilitación y la comunicación sectorial, además de las

distintas acciones requeridas de otros sectores, según las necesidades, que

deben estar disponibles en los servicios de salud y se cuente con los

recursos necesarios para manejarlas en el caso que se requieran (Vega, et

al, 2009)

 Análisis de la Situación de Salud de las poblaciones: El ASIS (Análisis

de situación de salud) de las poblaciones se conoce como el “proceso

analítico-sintético que permite caracterizar, medir y explicar el perfil de

salud-enfermedad de una población, que facilita la identificación de

necesidades y prioridades, la identificación de intervenciones, programas

 apropiados y la evaluación de su impacto” (García, Balbé & Iglesia, 2015, p.

663).

 Integralidad: La integralidad es una función de todo el sistema de salud e

incluye la promoción, prevención, curación, rehabilitación y cuidados

paliativos (Organización Panamericana de la Salud, 2007).

 Gestión Clínica: La gestión clínica puede proporcionar herramientas de

transformación organizacional imprescindibles para modificar la

composición de los recursos utilizados al prestar los servicios de atención

médica integral. Estas herramientas son basadas en: la gestión de

procesos, gestión clínica de recursos y gestión de pacientes

 5. METODOLOGIA

Para el desarrollo del siguiente proyecto de investigación se empleó una revisión

cualitativa sobre el plan de desarrollo de la E.S.E Hospital Local Santa María,

siguiendo esta línea de base se encontró que la gerente del hospital y el alcalde

se comprometieron en la creación de una política pública de salud que permitiera

mayor cobertura y contratación de mayor personal médico especializado, sin

embargo, esto no se ha logrado. Lo que conlleva al decrecimiento de la atención y

mayor número de quejas dentro de la entidad prestadora de servicios médicos.

 6. PRESENTACION DE RESULTADOS

Actualmente encontramos muchas dificultades en la atención al usuario en el

aérea de urgencias del hospital Santa María de Mompox, donde la mayoría de la

población vive cada día quejándose de la forma que presta el servicio, mucha

falencia como la forma de los trabajadores tratar a los pacientes. Donde la mayor

problemática es la atención prestada por los trabajadores del hospital,

encontramos muchas otras falencias como la falta de interés hacia los pacientes

departe de ciertos trabajadores (médicos, enfermeras) deben de capacitar más a

sus trabajadores para poder prestar un mejor servicio, donde la atención este más

centrada en los pacientes y su eficiencia mejore cada día, así los pacientes

tendrán más seguridad en la atención prestada. A través de varios años el hospital

ha bajado la calidad de atención hacia sus usuarios, donde muchas personas

prefieren no ir porque la calidad de la atención es mala. Otra inconformidad es la

forma de atención que prestan los vigilantes y facturadores del hospital. La

ambulancia está en condiciones pésimas y muchas personas han perdido la vida

por no tener equipos de reanimación. A pesar que maneja unos servicios que son

muy importante para la región como lo es consulta externa, promoción y

prevención, crecimiento y desarrollo, programas de planificación, detección del

cáncer del cuello uterino y otros más.

Este hospital quien por falta de personal médico ha perdido esa credencial,

hablando epistemológicamente de los años anteriores su ausencia tiene

repercusiones no solamente sobre la eficiencia del sistema de salud o la

percepción que los ciudadanos tienen de él, sino que literalmente puede costarle

la vida a muchos de ellos. Deben trabajar cada día para mejorar su atención y

encontrar mejores soluciones a los problemas presentados ya que es un hospital

de suma importancia para la comunidad.

 Se maneja 4 niveles de resultado:

1. Pacientes crónicos complejos.

2. Pacientes con enfermedad crónica.

3. Personas con factores de riesgo o enfermedad crónica.

4. Población general
 7. CONCLUSIÒN

Podemos decir con certeza que en hospital santa María actualmente no se está

prestando un servicio con calidad y calidez, ya que los usuarios y comunidad día a

día viven quejandose porque no les están brindando una atención oportuna y de la

mejor manera, para brindarles los servicios deben pasar largos días de espera y a

eso debe mucha negligencia, hay casos donde se requiere de una atención

inmediata, en cuanto a la infraestructura se ven reflejadas muchas falencias, el

aseo, principalmente en el área de facturación en casos el personal se hacen de

rogar, no les transmiten respeto, seguridad y confianza claramente se demuestra

que no están cumpliendo con los principios que tienen como trabajadores de la

salud en donde debemos ser personas que transmitan amabilidad, hablar con

claridad, darles solución a cualquier situación a los usuarios o pacientes de la

comunidad.

Para finalizar los análisis obtenidos en este trabajo permiten ampliar el

conocimiento para mejorar la atención en el Hospital Local Santa María, una

solución la cual le podríamos dar seria capacitar a todo el personal para mejorar y

trabajar en un ambiente laboral , motivarlos hacer personas talentosas en sus

trabajos , fomentando la comunicación dar opiniones ideas y sugerencias

colaborar de forma activa para que logremos un buen ambiente laboral fomentar

la sociabilidad permitir crear lazos entre el personal hospitalario y el usuario.

Presentar proyectos de educación para la salud que generen a la población estilos

de vida saludables que mejoren nuestras condiciones en la salud para tener un

futuro mejor al lado de nuestras familias.