PRACTICAS PROFESIONALES

YENIS MARIA GUERRA MENDOZA

OLGA EMILIA LLANOS BARRIOS

VIII SEMESTRE

JEFE INMEDIATO:

ILVA TRONCOSO

ASESORA:

DENIS TRONCOSO

AREA DE LA SALUD:

CLINICA DE LA COSTA

UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR

FACULTAD DE TRABAJO SOCIAL

II PERIODO 2011
 INTRODUCION

El 12 de diciembre de 1990 se propuso la construcción y fundación de una

clínica para la atención de pacientes renales y cuarenta días después fue
fundada “La Clínica Renal de la Costa” en la ciudad de Barranquilla, en 1996
se amplió la cobertura en diferentes servicios como cirugía, medicina interna,
ginecología, pediatría y UCI, convirtiéndose en una institución prestadora de
salud que cuenta con una gran infraestructura física y servicios de salud
Nivel 4. En la actualidad la Clínica de la costa, cuenta con todos los servicios
médicos de todas las especialidades, tales como nefrología, neurología,
cardiología, oncología, ortopedia, odontología, cirugía plástica, Trabajadoras
Sociales y Psicólogas, en aras de mejorar la atención oportuna de los
usuarios.

En ella Identificaremos los elementos significativos e importantes que hacen

parte de las prácticas profesionales de Trabajo Social, a través de la reflexión
sobre la prestación de los servicios que se le ofrecen a los pacientes, el
desempeño del personal encargado de velar por su buena atención de los
mismos y el compromiso que tiene esta institución con sus trabajadores y
usuarios. También nos permite intervenir en las diferentes problemáticas que
se presentan en busca de un cambio social, hacer parte del grupo
interdisciplinario de la clínica con el fin de consolidar nuestra experiencia en
el desarrollo de las actividades profesionales.

Así pues, lograr determinar el grado de satisfacción que tienen los usuarios
de la clínica, donde se aporten elementos que permitan evaluar la calidad y
eficiencia de los servicios que en ella se prestan, buscando generar acciones
correctivas que le faciliten a la institución tener un alto índice de calidad en
la prestación de sus servicios de salud, ser reconocida e identificada en el
ámbito local, regional y nacional como una institución prestadora de salud
con los más altos estándares de calidad.
 JUSTIFICACION

La realización del presente informe reviste de suma importancia toda vez que
tiende a la búsqueda del mejoramiento de la prestación de los servicios de
salud en la Clínica de la Costa, utilizando el mecanismo de la observación
directa en las prácticas profesionales, así como el análisis de las sugerencias
emitidas por los usuarios y que aparecen registradas en los respectivos
controles al usuario que lleva la entidad.

La búsqueda de un eficiente servicio a los enfermos debe constituirse en una

prioridad sujeta a continuas revisiones y evaluaciones de resultados a fin de
que éste no se aleje de la misión y visión que tenga contemplada la clínica.
Todo ello contribuye para que el recurso humano rinda lo máximo de sus
capacidades en cada área específica con los recursos disponibles en aras de
beneficiar tanto a los enfermos como a los familiares de esto.

La tendencia de las prácticas como trabajadoras sociales en el área de salud,

es apuntarle a la humanización de los servicios, lograr la concientización y
llevar sentido de pertenencia al equipo humano que labora en la clínica para
que corrijan las debilidades y potencien aún más sus fortalezas, teniendo
siempre como mira el que los usuarios se sientan bien atendidos no sólo en
un espacio y condiciones físicas adecuadas, sino principalmente rodeado de
un ambiente socioafectivo agradable que contribuya significativamente en el
proceso de recuperación de los usuarios.

El Trabajador Social en la Clínica de la Costa tiene que estar presto siempre a

gestionar diferentes tipos de problemáticas sociales tales como:
  Gestionar las diversas necesidades que presentan los usuarios que no
son resueltas oportunamente por el personal de la clínica.
 Remisión de infantes, al ICBF por casos de desnutrición, maltrato
físico, violencia intrafamiliar, abuso sexual, etc…
 Remisión de adultos mayores en estado de abandono, a instituciones
geriátricas donde reciben atención primaria en los cuidados que
necesitan.
 Gestión de facturación en usuarios de bajos recursos económicos.
 Gestionamos servicios religiosos como unción de los enfermos,
bautizos, etc. A pacientes con pronósticos reservados.
 Gestión con los infantes para el trámite de su registro civil.

Algunas de estas gestiones no competen a la clínica, pero son llevadas a cabo

por el departamento de trabajo social, dado que son problemáticas sociales
como son el rechazo de la familia, condiciones económicas y físicas
deficientes, en las cuales la clínica no posee la capacidad de darles solución,
pero trata de buscar la forma de apoyar a los usuarios de los servicios
médicos de la institución.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Identificar las necesidades presentadas por los usuarios, familias y

funcionarios, con el fin de generar estrategias que permitan mejorar la
calidad de los servicios que se prestan en la clínica de la costa .

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Conocer el grado de satisfacción de los usuarios con relación a los

servicios de salud que se prestan en la Clínica de la Costa.

 Informar a los usuarios acerca de los deberes y derechos que tienen en

la clínica de la costa, para la satisfacción de sus necesidades.

 Diseñar y ejecutar estrategias educativas de sensibilización, que

posibiliten satisfacer las necesidades que se presentan cotidianamente
en la clínica de la costa.
 DIAGNOSTICO

La Clínica de la Costa es una institución prestadora de salud de carácter

privado, cuyo objetivo principal es brindar al usuario atención especializada
en salud, presenta una gran cantidad de falencias en cuanto a la prestación
de servicios se refiere.

La prestación de un servicio eficiente de salud, no es un objetivo que debe

cumplirse sólo en el papel y que en el ejercicio práctico de la actividad diste
mucho de ser como tal. Hay que tener en cuenta que se trata de un servicio
de salud, y al hablar a ello nos estamos refiriendo, de una u otra manera, a
una población usuaria enferma.

En el ejercicio de las prácticas profesionales como estudiantes de Trabajo

Social hemos elaborado el siguiente diagnóstico referente a la Prestación de
los servicios de salud por parte de la Clínica de la Costa, basados en la
observación directa a los empleados y a la planta física, al análisis de los
registros de sugerencias por parte de los pacientes y familiares, y a las
expresiones directas observadas de uno y otro.

Al sistematizar las encuestas realizadas en las diferentes áreas de la clínica,

podemos encontrar las siguientes deficiencias:

 En las tres UCI, los familiares de los pacientes que se encuentran allí,
están insatisfechos debido a la falta de control para acceder a ella. La
poca implementación de las normas de bioseguridad que se deben
manejar en todas las Unidades de Cuidados Intensivos como son el uso
de indumentaria apropiada para acceder al lugar tanto del personal de
la clínica como los familiares de los pacientes, generando con esto
vectores que de una forma u otra podrían afectar tanto al paciente en
UCI, a los familiares o a el mismo personal que ahí labora.
 En los seis pabellones las quejas más usuales de los usuarios son :

 El procedimiento para las hospitalizaciones por urgencia es muy lento, lo

cual trae como consecuencia reacciones de reclamos en los pacientes y
en los familiares de éstos.
 La valoración de los especialistas es muy demorada, en ocasiones por la
no presencia de éstos.
 Deficiencia en la atención de los pacientes por parte de las enfermeras.
 Falta una mejor comunicación de los médicos y enfermeras con el
enfermo o con los familiares de éste.
 Tener prioridad con los enfermos que requieren de atención por
urgencias.
 Falta de mantenimiento en las líneas telefónicas.
 Deficiencia de los vigilantes en el momento de atender a los usuarios
 Los alimentos son repetitivos, por lo cual debe variarse el menú.
 Falta de mantenimiento al aire acondicionado.
 Deficiente aseo en las habitaciones.

En los distintos pabellones en que se labora se puede encontrar a usuarios

insatisfechos con el servicio, debido a que existen algunas habitaciones en
mal estado, con puertas dañadas, abanicos que no sirven, sin comodidad
para el acompañante, también una queja formal muy común en la institución
es que hay más personal practicante en la clínica que personal profesional
por lo cual los pacientes emiten muchas quejas sobre la atención de los
mismos y las demoras en las tomas de decisiones como hospitalización,
diagnostico, laboratorios, etc.

Todos están falencias causan graves repercusiones en el nivel de calidad de

clínica, por lo cual se necesita que el personal que labora tenga un mayor
grado de compromiso con las actividades que realiza y con la propia
institución, para así lograr mejores resultados en la prestación de los
servicios de salud y por consiguiente una institución fortalecida y reconocida
por su calidad en el medio.
 PLAN DE TRABAJO

PROGRAMA INSTITUCIONAL: SALUD FAMILIAR Y BUEN TRATO

PROCESOS DE GESTION EN LOS SERVICIOS DE SALUD

TRABAJO SOCIAL CLINICA DE LA COSTA

Entendiendo que en la clínica de la costa se presentan múltiples

problemáticas y necesidades, se ha diseñado un plan de trabajo que se
enmarca en el planteamiento de ejecución y que busca la continuidad en los
procesos de gestión social que vienen desarrollando las practicantes de
trabajo social desde hace ya varios años, y cuyo fin primordial es humanizar
la calidad de los servicios de salud que se prestan en la institución.

Para el desarrollo de este plan de trabajo, tendremos en cuenta tres

dimensiones fundamentales como son el apoyo psicosocial, procesos de
evaluación del servicio y la gestión administrativa, todas ellas de gran
importancia para la realización exitosa de nuestras prácticas profesionales en
el área de la salud.

1. APOYO PSICOSOCIAL

1.1. Valoración Psicosocial

Población Beneficiaria: Pacientes en el programa de Diálisis Renal

Objetivo: Realizar valoraciones psicosociales a los pacientes de Diálisis Renal

de la Clínica de la Costa.

Metodología: Se realiza una observación previa a los pacientes, se entabla

una conversación con los familiares y los pacientes, elaboración de
diagnósticos sociales donde se identifiquen los posibles factores de riesgos
psicosociales a los que está expuesto el paciente y que influyen en el
tratamiento que recibe.

Metas: Realizar seguimientos a pacientes renales en conjunto con el

departamento de psicología, evaluando comportamientos y actitudes socio
afectivas con valoraciones en el periodo de prácticas profesionales.

Recurso Material: Formato de Valoración Psicosocial para pacientes renales

Responsable: Yenis María Guerra Mendoza y Olga Emilia Llanos Barrios

Resultado Esperado: Identificación de factores de riesgo psicosociales y

pronta atención de pacientes satisfaciendo sus necesidades que han
expresado.

Evaluación de la Actividad: Se reconocerán los factores de riesgo

psicosociales en pacientes hospitalizados, los cuales serán remitidos al
profesional pertinente.

1.2. Rondas Sociales

Población Beneficiaria: Pacientes hospitalizados en la Clínica de la Costa

Objetivo: Identificar situaciones de riesgos en cada una de las áreas de

clínica, detectando problemas y necesidades, en busca de una pronta y
adecuada solución.

Metodología: Investigación y observación en áreas asignadas, identificado

riegos que inquieten o perturben la tranquilidad de los usuarios.

Metas: brindar apoyo mediante la atención de su necesidad utilizando la

metodología apropiada.

Recurso Material: formatos de evaluación de satisfacción al cliente

Responsable: Yenis María Guerra Mendoza y Olga Emilia Llanos Barrios

Resultado Esperado: Identificación del mayor número de casos y realización
de informes que contribuyan a dar solución y mejorar la calidad de los
servicios que se prestan en la institución.

Evaluación de la Actividad: Se reconocieron durante las rondas

problemáticas sociales, culturales y económicas. Lo cual da como resultado
una mejor atención final del paciente teniendo de antemano un diagnóstico.

1.3. Atención de Solicitudes y Requerimientos con relación al servicio

Población Beneficiaria: Pacientes hospitalizados y usuarios de la Clínica de la

Costa

Objetivo: Ofrecer una atención integral a los usuarios, que nos permita
mejorar la calidad del servicio en la clínica de la costa.

Metodología: Se brindara un servicio oportuno, competente, humano y con

altos estándares de calidad.

Metas: Atención pronta y eficaz a los usuarios de la institución.

Recurso Material: Formatos de encuestas y recursos humanos

Responsable: Yenis María Guerra Mendoza y Olga Emilia Llanos Barrios

Resultado Esperado: Que el usuario encuentre la información y atención

necesaria manteniendo con esto altos niveles de satisfacción de los servicios
y de interacción con la institución.

Evaluación de la Actividad: Se logra mediante la realización de encuestas de

satisfacción diarias sobre prestación de servicios y asesorías a los usuarios,
las cuales son tabuladas y analizadas en el departamento de calidad.

1.4. Remisión al ICBF de los diversos casos presentados por los usuarios

Población Beneficiaria: pacientes y familiares usuarios de la Clínica de la

Costa
Objetivo: Desarrollar un programa de bienestar social que mejore la estancia
de los usuarios en la clínica y el compromiso de los trabajadores con la
institución.

Metodología: Presentación de propuesta para ser aprobada y después

evaluada por los directivos de la institución

Metas: Lograr calidad de vida en pacientes y trabajadores de la Clínica de la

Costa

Recurso Humanos: Trabajadoras Sociales de la Clínica

Responsable: Yenis María Guerra Mendoza y Olga Emilia Llanos Barrios

Resultado Esperado: Un programa fortalecido y dirigido a usuarios y personal

de la institución.

Evaluación de la Actividad: Se identifican carencias de usuarios y

funcionarios en la institución por consiguiente la creación de propuestas que
permitan la intervención del trabajador social.

1.5. Integración en fechas especiales

Población Beneficiaria: Usuarios de los servicios de salud y personal que

labora en la Clínica de la Costa

Objetivo: Fortalecimiento de los lazos de relaciones humanas en los usuarios

de los servicios de salud y funcionarios que laboran en la Clínica de la Costa.

Metodología: Coordinar eventos enfocados en la promoción de la

cooperación, confianza y respeto entre los distintos niveles laborales de la
institución.

Metas: Fortalecer el clima laboral de forma positiva, y que esto conlleve al

cumplimiento de los objetivos y metas institucionales.

Recurso Humanos: Trabajadores de la Clínica de la Costa

Responsable: Yenis María Guerra Mendoza y Olga Emilia Llanos Barrios

Resultado Esperado: integración de todo el personal de la clínica como lo son
médicos, enfermera, personal administrativo, etc., para un mejoramiento
del clima laboral e incrementación del compromiso de los trabajadores con
los objetivos y metas de la clínica.

Evaluación de la Actividad: Se logra el bienestar de la calidad de vida de los

miembros de la institución e inmediatamente la calidad en la prestación de
los servicios de la clínica sube.

2. PROCESOS DE EVALUACION DEL SERVICIO

2.1. Aplicación del Instrumento de Evaluación

Población Beneficiaria: Pacientes hospitalizados y usuarios de la Clínica de la

Costa

Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de los usuarios de la Clínica de la

Costa, para brindar atención oportuna que permita el mejoramiento de sus
condiciones de salud y satisfacción y así prestar servicios con mejor calidad.

Metodología: Se realiza una encuesta de satisfacción a usuarios de los

diferentes servicios de la clínica de la costa, buscando con esto medir y
evaluar la calidad de los servicios.

Metas: Recolección de información de parte de los usuarios, que genere

diagnósticos críticos para el mejoramiento de la calidad de los servicios que
se prestan en la institución.

Recurso Material: Formatos de encuestas de satisfacción, quejas y

sugerencias.

Responsable: Yenis María Guerra Mendoza y Olga Emilia Llanos Barrios

Resultado Esperado: Aplicar las encuesta, para conocer la evaluación que los
usuarios hacen de los diferentes servicios de la clínica, para la
implementación de acciones correctivas que permitan el mejoramiento de la
calidad en la clínica de la costa.
Evaluación de la Actividad: Se logró realizar un gran número de encuestas
que dan como resultado la situación real a nivel de calidad de la clínica, lo
cual le permite a la institución tomar las decisiones acertadas para prestar
servicios con calidad.

2.2. Tabulación de los Instrumentos

Población Beneficiaria: Usuarios y Personal que labora en la Clínica de la

Costa

Objetivo: Tabular las informaciones y entregar resultados a los

coordinadores de calidad.

Metodología: Procesamiento de la información recogida mediante las

entrevistas estructuradas a los pacientes en los diferentes formatos de
recolección de información donde recogen quejas, sugerencias y
agradecimientos, que luego son entregadas al coordinador de calidad.

Metas: Transformación de la información recolectada en soluciones que

permitan generar calidad en los servicios que se prestan en la institución.

Recurso Humanos: Trabajadoras Sociales de la Clínica

Responsable: Yenis María Guerra Mendoza

Resultado Esperado: Identificación de falencias y fortalezas de la institución.

Evaluación de la Actividad: Se logró identificar las fortalezas y las falencias

con las que cuenta la institución.

3. GESTION ADMINISTRATIVA

3.1. Atender solicitudes y requerimientos con relación al servicio

Población Beneficiaria: Pacientes hospitalizados y usuarios de la Clínica de la

Costa

Objetivo: Gestionar de forma rápida y oportuna órdenes y pagos de los

usuarios con calidad.
Metodología: Se tramita de forma rápida las órdenes y pagos de los usuarios
ante quien corresponda para lograr celeridad en los procesos.

Metas: Rápida gestión de los tramites que los pacientes deben realizar en la
Clínica de la Costa.

Recurso Material: Equipo de trabajo administrativo

Responsable: Yenis María Guerra Mendoza y Olga Emilia Llanos Barrios

Resultado Esperado: Autorización pronta y eficaz de todas las gestiones por
parte del personal administrativo.

Evaluación de la Actividad: Que todas las gestiones ante el usuario y otras

entidades sean competencia de la Clínica de la Costa donde sea reconocida la
intervención del trabajador social en la celeridad de los trámites.

3.2. Socialización de Talleres (Humanización – Buen Trato)

Población Beneficiaria: Personal que labora en la Clínica de la Costa

Objetivo: Orientación al personal que labora en la institución, para lograr

elevar la calidad de los servicios.

Metodología: divulgación mediante charlas educativas en central de

enfermeras y médicos.

Metas: Orientar a trabajadores de la institución en temas claves para la

buena atención de los pacientes.

Recurso Humanos: Trabajadoras Sociales de la Clínica

Responsable: Yenis María Guerra Mendoza y Olga Emilia Llanos Barrios

Resultado Esperado: Que trabajadores de la institución, asistan para poder

mejorar la calidad de los servicios que aquí se prestan.

Evaluación de la Actividad: Se logra despejar las dudas trabajadores de la

institución, con relación a la orientación sobre buena prestación de servicios.
 PLAN DE ACCION

CLINICA DE LA COSTA

ACTIVIDAES RESPONSABLE COMO SE VA A INICIO Y LUGAR RECURSOS

REALIZAR FINALIZACION
Inducción y presentación en la Dpto. Trabajo Social y Semipresencial 23/08/2011 a Clínica de la Costa RH: Practicantes
institución Psicología 30/11/2011 Dpto. TS T.S. y Psicología
Jefes inmediatos
Medición del grado de satisfacción Dpto. Trabajo Social y Presencial 23/08/2011 a Clínica de la Costa RH: T.S.
del usuario Psicología 30/11/2011 UCI RM: boligrafos y
folletos
Conmemoración semana del Dpto. Trabajo Social y Presencial 22/08/2011 a Clínica de la Costa RH: Practicantes
enfermo Psicología 27/08/2011 T.S. y Psicología
RM: folletos y
obsequios
Socialización sobre humanización Dpto. Trabajo Social y Presencial 22/08/2011 a Pabellones RH: Practicantes
del servicio mediante un video Psicología 25/08/2011 UCI T.S. y Psicología
Consultores RM: folletos y
Unidad Renal videos
Rondas Sociales Departamento de Presencial 23/08/2011 a Diversas Áreas RH: Practicantes
Trabajo Social 30/11/2011 T.S.

Atención al Usuario Departamento de Presencial 23/08/2011 a Departamento de RH: Practicantes

Trabajo Social 30/11/2011 Trabajo Social T.S.
RM: formatos y
bolígrafos
Informar al ICBF los diversos casos Departamento de Semipresencial 23/08/2011 a Departamento de RH: Practicantes
presentados en los usuarios Trabajo Social 30/11/2011 Trabajo Social T.S. y Psicología
RM: carteleras,
bolígrafos y
marcadores
Celebración de fechas especiales Dpto. Trabajo Social y Semipresencial 14/09/2011 a Diversas Áreas RH: Practicantes
Psicología 16/09/2011 T.S.
RM: folletos
Revisión de buzones de los Departamento de Presencial 23/08/2011 a Diversas Áreas RH: Practicantes
distintos pabellones Trabajo Social 30/11/2011 T.S.
RM: folletos,
carteleras y
mensajes alusivos
Socialización del buen trato Departamento de Semipresencial 27/09/2011 a Diversas Áreas RH: Practicantes
Trabajo Social 30/11/2011 T.S.
RM: hojas y
bolígrafos
Tabulación de los Instrumentos Departamento de Semipresencial 23/08/2011 a Departamento de RH: Practicantes
Trabajo Social 30/11/2011 Trabajo Social T.S.
RM: hojas y
bolígrafos
Valoraciones psicosociales a Departamento de Presencial 23/08/2011 a Unidad Renal RH: Practicantes
pacientes renales Trabajo Social 30/11/2011 T.S.
RM: hojas y
bolígrafos