PROCESO ADMINISTRATIVO ASISTENCIAL II

MODELO DE AUDITORIA DE CALIDAD Y SUS INTERACCIONES

OLGA LUCIA PERDOMO GÓMEZ

MARIANGEL MARTINEZ
ESTELA VANESA BANDERAS CORREA
HUGO NELSON LEVETE
HINDOMAIRA DE ARMAS OCAMPOS

GRUPO: 151024_12

TUTOR
PAULA MARCELA ARBELAEZ

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD ECISA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
UNAD
MARZO 2021
INTRODUCCIÓN

La calidad en la salud ha estado estrechamente relacionada con las normas para los
procedimientos de los servicios en salud, “la esencia de la calidad, tiene sus principios en la
búsqueda de la mejor opción para el paciente” (Mas, 2002). Con la creación de los
conceptos enfermería y hospital se hizo necesario buscar herramientas o elementos que
condujeran a garantizar la calidad en el servicio.

En los años ochenta aparecen conceptos y métodos de gestión de calidad y con estos las
normas ISO 9000 como directrices internacionales que incorporan y establecen los
componentes que debe reunir un sistema de este tipo en toda organización, iniciándose este
proceso en Europa y luego extendiéndose a todo el mundo (REYES, 2007). En este sentido,
el Estado colombiano, asumiendo su responsabilidad en el sector salud, con la finalidad de
obtener los altos niveles de satisfacción en la prestación de servicios, entendiendo la misma
como la provisión de los servicios de salud en forma oportuna y por médicos y enfermeras
con un nivel profesional óptimo; el Ministerio de Protección Social (MPS) ha emprendido
proyectos encaminados a garantizar los procedimientos. En efecto, este sistema está
compuesto por cuatro componentes: “Un sistema único de habilitación, un sistema único de
acreditación, un programa de auditoría para mejoramiento de calidad; y, un sistema de
información para la calidad en salud” (MINSALUD, 2021) componentes que deben ser
auditados para su implementación y mantenimiento.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Elaborar una propuesta de un modelo de gestión de auditoria de calidad en salud, a la E.S.E
prestadora del servicio en el caso dado.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Elegir la auditoria correcta para corregir las falencias de una institución prestadora
de salud.
 Conocer de manera minuciosa los detalles de las falencias que presenta la EPS
expuesta en este caso para tomar las medidas correctivas.
 Determinar las razones exactas por la cuales los resultados de laboratorios
tomados al paciente tuvieron demoras
Presentación del caso

Ingresa paciente masculino de 65 años al servicio de urgencias en camilla de ambulancia,

en compañía de médico auxiliar de enfermería y familiar. Familiar refiere “Se encontraban
en hora de almuerzo cuando el paciente presenta dificultad para hablar perdida de la fuerza
del cuerpo desviación de la comisura labial”, 2 horas de evolución.

Al ingreso al servicio de urgencias de la E.S.E. el paciente presentó:

Signos vitales: TA. 180/200 mmhg, FC 90´, FR 20´.
Antecedentes patológicos: Hipertensión, en tratamiento actualmente
con losartan 100mg día que toma irregularmente, ASA 100mg.
Adicionalmente Diabetes mellitus tipo 2 en tratamiento con Metformina
1 día, manifestando seguimiento de dieta.
Durante la revisión médica se observa deterioro neurológico, afasia
mixta, hemiparesia derecha, pupilas anisocorias.
Impresión diagnostica. ACV

Plan médico:
Paraclínicos, Troponinas, PT, PTT, EKG RX Tórax, TC cráneo simple IMR Cerebro
simple, valoración especialidad de neurología.

Se realizan: Paraclínicos, Troponinas, PT, PTT, EKG, RX Tórax, se encuentra demora en

los resultados de exámenes de sangre porque el procesador se encuentra en mantenimiento
preventivo, se solicita rx de tórax portátil pero el equipo se encuentra en salas de cirugía, es
necesario llevar la paciente a sala de rx.

La institución no cuenta con servicio de tomografía, neurología, ni unidad de cuidado

intensivo.

Por patología del paciente requiere una atención prioritaria en un nivel superior para
manejo médico y diagnóstico.
En este caso usted qué proceso realizaría y cuál sería el paso a paso hasta logar la lograr la
atención integral del paciente.

Análisis

La crisis hospitalaria que vive nuestro país en este momento, en primer lugar, se deben a los
favores políticos que se comprometen en el momento que empiezan las elecciones, los
Sistemas de Salud también se involucran visiblemente en los problemas de los Hospitales,
ya que no cuentan con libertad administrativa, jurídica y financiera, presentándose así una
ruptura entre los gestores de recursos y los prestadores de servicios.

La E.S.E en estudio y análisis es de un nivel de atención de media complejidad, el cual los

procesos y políticas son definidas según su capacidad de atención y en este caso una
patología como la que según se dio a conocer interpretado por sintomatologías parecidas y
dando una impresión diagnostica llamada ACV, solo aquí a simple vista se evidencia en
otras palabras, como lo ha venido sosteniendo el Ministerio de Salud y algunas
organizaciones y entidades reguladoras del sector, en Colombia hay un déficit de
especialistas – tecnologías y reactivos las cuales son única y exclusivamente aplicadas al
sector salud ,es más se afirma con toda la crudeza y para este tipo de caso en particular, se
tiene que remitir al especialista de dicha patologías a un nivel de atención más complejo
pues parecería que fuese esta una estrategia de las EPS para dilatar los procesos, y con esto
conllevar al no pago de sus obligaciones financieras o que sus afiliados desistan del servicio
o a que, inclusive, sucumban en el intento y esto genera solamente perdida en la calidad y
financiera de este hospital y cualquier otro hospital de el mismo nivel o de mayor nivel de
atención durante la atención en salud de cualquier usuario que así lo requiera.

MÉTODOS APLICATIVOS

El modelo planteado debe conducir a la notificación de los hallazgos obtenidos de esta

auditoría a fin de aplicar dichos objetivos a la mejora de todos los servicios asistenciales y
administrativos respecto a los posibles eventos adversos – glosas por pertinencias medicas
tecnológicas y todas aquellas que se puedan presentar para que de esta manera este hospital
esté preparado y responda de manera oportuna ante esta eventualidad.

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Se desarrolla una investigación de tipo documental, para elaborar una propuesta de un

modelo de gestión de auditoria de calidad en salud, para la E.S.E prestadora del servicio al
cual ingresa paciente masculino de 65 años y así normalizar y ofrecer información clara y
precisa que guíe las actividades propias del proceso de evaluación y seguimiento para el
Sistema de calidad en salud.

FUENTES DE INFORMACIÓN

Se recopila información primaria, en razón de que se toma la normatividad interna que

existe sobre auditoria tales como: procedimientos, caracterizaciones, directivas, circulares,
así como las entrevista y evaluación de la adherencia a procesos de auditoria, matriz de
comparación actual vs modelo estandarizado para la gestión de auditorías, informes de
auditorías previas,, verificación del seguimiento del cierre a planes de mejoramiento como
producto de auditorías de calidad en salud así como la consulta de artículos, páginas web,
libros, bases de datos como referencia para la documentación del modelo.

DESARROLLO DE LA AUDITORIA
 Datos del beneficiario: nombres, apellidos, número de afiliado, edad, sexo y
plan.
No se conocen los datos del paciente, tampoco tenemos los datos a que E.P.S se encuentra
afiliado, 65 años de edad, sexo masculino.

Al ingreso al servicio de urgencias de la E.S.E. el paciente presentó deterioro en su estado

de salud, con dificultad en el habla, pérdida de fuerza y desviación en sus labios, esta
atención se dio de manera inmediata al ingreso del paciente, ordenando Paraclinicos,
Troponinas, PT, PTT, EKG, RX Tórax, se encuentra demora en los resultados de exámenes
de sangre porque el procesador se encuentra en mantenimiento preventivo, se solicita rx de
tórax portátil pero el equipo se encuentra en salas de cirugía, es necesario llevar la paciente
a sala de rx. El paciente presenta problemas neurológicos a causa de su hipertensión por lo
cual el paciente debe ser llevado por parte del servicio de neurocirugía, para descartar
cualquier otra patología, este procedimiento no se realiza de inmediato por la falta de
equipos necesarios para brindar la atención prioritaria.

De esta forma podemos evidenciar que la E.S.E no cumple con los elementos y equipos
necesarios para la atención necesaria diagnostica del paciente, por lo que podemos ver que
hay demoras por parte del centro asistencial. En estos casos la E.S.E debe priorizar la
atención a pacientes como se refiere el caso expuesto, si se debe realizar el traslado del
paciente a otra entidad de mayor nivel y cumplir con los procedimientos médicos que
necesita el paciente, con esto podemos afirmar que no se puede ingresar al paciente a la
UCI, sin verificar que se le han practicado los procedimientos médicos necesarios.

Como no se cuenta con los equipos e implementos necesarios para la evaluación del
paciente como se diligencio al ingreso del paciente al servicio de urgencias de la E.S.E, no
fue posible iniciar los trámites de referencia y contra referencia de cirugía causada por el
traumatismo neurológico causante de la patología, buscando como solución el traslado del
paciente a otra unidad médica la cual tuviera estos elementos y equipos para poder realizar
los exámenes y demás procedimientos médicos que necesitaba el paciente.

Identificación del problema

La E.S.E donde es remitido el paciente de 65 años, no cuenta con la especialidad y la
prestación de servicios que permitieran valorar la patología existente la cual es necesaria
para el presente caso. Tampoco cuenta con imágenes diagnosticas que permitan realizar la
observación de ciertas patologías, como se puede observar no se cuenta con el criterio de un
tomógrafo causante en la demora en este servicio, ase puede reconocer que la E.S.E no
cuenta con sala de cirugía ni tampoco con unidad de cuidados intensivos, donde se le pueda
hacer practica de los procedimientos necesarios al paciente ingresado
En este caso se debería hacer el traslado del paciente a otra E.S.E que pueda cumplir con
las observaciones y procedimientos necesarios para dar a conocer al paciente su verdadero
estado de salud.

Justificación
Es de tener en cuenta que se debería diseñar un modelo de auditoria que permita ajustar los
componentes del sistema obligatorio de garantía de calidad (PAMEC, sistema único de
acreditación, sistema de información para la calidad y Sistema único de habilitación), para
que se implemente en los hospitales del territorio nacional, la calidad de la salud es unas de
las características principales que se ha presentado en los servicios hospitalarios y
ambulatorios en las entidades prestadoras de servicio de salud en todo el país.

Auditoria de calidad
Verificar y evaluar el servicio de calidad que se le brinda por parte de la institución médica
a los usuarios mediante los procedimientos aplicados por el personal médico capacitado y
comprometido a realizar su trabajo de una manera íntegra y oportuna, con el fin de
optimizar el desempeño y calidad en los servicios de salud, valorando crítica y
analíticamente las acciones ejecutadas por la E.S.E.

Verificar y evaluar el servicio de calidad que se le brinda por parte de la institución médica
a los usuarios mediante los procedimientos aplicados por el personal médico capacitado y
comprometido a realizar su trabajo de una manera íntegra y oportuna, con el fin de
optimizar el desempeño y calidad en los servicios de salud, valorando crítica y
analíticamente las acciones ejecutadas por la E.S.E.
De esta manera se debe gestionar la toma de decisiones, brindar un servicio con calidad
humana y someter al personal a una autoevaluación en la aplicación del sistema y los
procesos que se deben seguir a la hora del ingreso de un paciente al servicio de urgencias.
Por otra parte, se debe tener un plan b como equipos de respaldo respecto a los propios de
la institución prestadora de salud, los cuales garantizan el diagnóstico oportuno de un
paciente.
Es fundamental:
 Diagnosticar el cumplimiento de las técnicas y procedimientos en la atención de los
usuarios.
 Calificar la satisfacción de los usuarios en cuanto la atención desde el punto de vista
médico y/o administrativo.
 Buscar mejoras en los puntos negativos que los usuarios para optimizar errores,
dudad y poder hacer la corrección necesarias.
 Ajustar capacitaciones continuas para que los empleados estén al día con diferentes
cursos y demás.
 Realizar auditoria para evaluar la calidad médica, oportunidad y pertinencia de los
servicios de salud.
 Revisar las desviaciones en la prestación de servicios.
 Cumplimiento de los tiempos programados según plan de auditoría

Objeto
Establecer auditoría de calidad en la prestación de servicio de salud para detectar las
inconformidades de los procedimientos en el sistema de salud en garantía de calidad.

Alcance
Operar desde la organización de una auditoria hasta completar la entrega del informe final,
verificando las acciones frente a los hallazgos encontrados, este proceso se debe guiar sobre
la verificación del cumplimiento de las entidades prestadora de salud con las disipaciones
del decreto 1011 de 2006.

Acciones dentro de la auditoria

Acciones de seguimiento: equipo de actividades, procedimientos y mecanismo de
auditoria a las entidades de salud para garantizar la óptima calidad.
Acciones preventivas: Procedimientos, actividades, o mecanismo de auditoria de forma
anterior a la atención de los usuarios para garantizar la óptima calidad.
Acciones coyunturales: Procedimientos, actividades, o mecanismo de auditoria para el
análisis, informar la ocurrencia de eventos adversos en el proceso de atención a los
usuarios.

Atributos de calidad
Continuidad: Los usuarios reciben la intervención pertinente dependiendo de la urgencia
vital o necesidad del momento, en el caso dado para la respectiva auditoria se omitió el
triage, no se dio tampoco como una urgencia.
Satisfacción: En este se mide la satisfacción de usuario y/o su familia con respecto a los
servicios prestados dentro de la entidad prestadora de servicios.
El paciente de 65 años de genero masculino no tuvo una atención adecuada, no se le
practican los exámenes necesarios de sangre el procesador se encuentra en mantenimiento
preventivo, se solicita rx de tórax portátil pero el equipo se encuentra en salas de cirugía, es
necesario llevar la paciente a sala de rx, la institución no cuenta con servicio de tomografía,
neurología, ni unidad de cuidado intensivo; es por ello que el nivel de satisfacción del
mismo no se consideró ni siquiera en un 60%.

Oportunidad: El usuario o paciente tiene la posibilidad de que lo atiendan sin ningún tipo
de retraso. Se observa que él paciente de 65 años de edad hubo varias fallas, empezando por
los exámenes de sangre que no fue posible la toma, no se pudo tomar el rx de tórax porque
el equipo se encontraba ocupado en sala de cirugía, la institución no cuenta con servicio de
tomografía, neurología, ni unidad de cuidado intensivo.

Seguridad: Aquí se agrupan los elementos estructurales, proceso, instrumentos que buscan
minimizar el riesgo de tener eventos adversos en la atención. Podemos evidenciar que en
nuestro caso el paciente de 65 años tiene que ser remitido a otra entidad para la practica de
los procedimientos que no le fue posible entesta E.S.E.

POSIBLES GLOSAS
Con los hallazgos encontrados podemos deducir que las siguientes glosas pueden estar en el
informe que se rinde como resultado final de la auditoría:
 Realizar a tiempo los mantenimientos de los equipos, para no tener demoras en la
toma de muestras y exámenes necesarios.
 Hacer la adquisición de equipos, para no depender de solo un equipo y demorar la
atención de los usuarios.
 Adquirir o contar con los servicios de tomografía, neurología, y unidad de cuidado
intensivo.
 Falta de programa de seguridad del paciente.
 No cuenta con servicio de tomografía, neurología, ni unidad de cuidado intensivo.
Por patología del paciente requiere una atención prioritaria en un nivel superior para
manejo médico y diagnóstico.
Referencia bibliográfica

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 Relación entre la auditoria de calidad y la auditoría de cuentas medicas: Oviedo, I.,
Leuro, M. (2016). Capítulo 2, 3 y 4. En Facturación y Auditoría de Cuentas en
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