INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO POR LOS

CENTROS DE SALUD DEL MINSA EN LA CIUDAD DE AREQUIPA

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA

GRUPO 8 :
GONZALES, MARIANA
LLERENA, NATALIE
MARROQUIN, ROSARIO
CASTILLO, JOANNA
GUTIERREZ, NIKOLE
PEREZ, RENZO

V SEMESTRE
2017

“Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de

acuerdo a las normas de la Universidad Católica San Pablo”
__________________________________________________
_____________________________________________________

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 Título: ESTUDIO DE LA CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO POR LOS CENTROS DE SALUD
DEL  MINSA EN LA CIUDAD AREQUIPA

1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN:

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Un centro de salud, como toda empresa, busca brindar una  mejor calidad integral de sus
servicios  a todos los ciudadanos, garantizando una atención que cubra las necesidades de
cada persona, de tal manera que pueda satisfacer todos sus requerimientos, y de esta
forma el derecho a la salud se encuentre protegido.
En el panorama actual se observa que mucha gente no puede solventar una atención
médica privada, por lo que opta por atenderse en el sistema de salud público, recibiendo
atención con un costo más económico como también están las personas que se pueden
afiliar al Sistema Integral de Salud (SIS) el cual brinda la atención gratuitamente ; a pesar
de esta diferencia, cabe resaltar que la gente que usa este servicio del Estado, merece
una atención de calidad y que cubra sus necesidades , para que así el objetivo principal de
salvaguardar la salud de los pacientes  sea cumplido. Sin embargo actualmente,El estado
no dirige el presupuesto adecuado para el Ministerio de Salud y esto se ve reflejado en las
diferentes deficiencias que presentan  los centros de salud del MINSA y por lo tanto los
usuarios de dichos centros muestran un alto grado de insatisfacción y descontento, lo
cual es comprobable en los diversos medios de comunicación, al escuchar
constantemente quejas y malas experiencias de muchos a la hora de recibir la atención,
ésta insatisfacción podría estar siendo ocasionada por la  mala organización del centro de
salud, falta de distribución del trabajo, carencia de personal, deficiencia de equipos y
herramientas, falta de condiciones de salubridad,  infraestructuras deterioradas  , mala
selección del personal, procedimientos innecesarios que alargan la atención médica ,
burocracia, etc.
De continuar en esta situación llevaría a que los tratamientos se alarguen
innecesariamente, enfermedades prolongadas o incorrectamente diagnosticadas,
negligencias médicas, contracción de enfermedades y en general, pasar un momento
desagradable al momento de la atención, ya sea por parte del personal atencion como el
mismo personal médico.

2
Así mismo, considerando la salud como un derecho fundamental se podría producir un
deterioro importante en la salud de las personas, pudiendo tener como posible
consecuencia, el incremento de la tasa de mortalidad en la ciudad de Arequipa, y un bajo
índice de calidad de vida y bienestar, al no gozar de una buena salud. Por otra parte, Los
centros de Salud del MINSA se ven afectados también pues se deteriora su imagen y la
confianza que inspira, otros simplemente opten por no ir, ya que el hecho de ir al centro
de salud público se convierte en un proceso tedioso y largo, algunas veces con pocos
resultados favorables.
Por lo tanto se requiere realizar un estudio acerca de la calidad de servicio que brindan
estos establecimientos de salud en la ciudad de Arequipa, de igual manera identificar los
factores que nos permitan hacer este análisis y así poder determinar cuál es la verdadera
calidad que ofrece los servicios de los Centro de Salud del MINSA, y cómo influye ésta en
la salud de sus usuarios; para determinar ello existen diversos modelos para evaluar la
calidad de servicio propiamente dicho, en esta investigación utilizaremos el modelo
SERVQUAL como base para realizar las encuestas que elaboraremos.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es el grado de calidad de servicio de atención que ofrecen los centros de salud del
MINSA en la ciudad de Arequipa y cuáles son los principales factores que afectan la
calidad de servicio?

1.3  SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

 ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio que

reciben?
 ¿El personal en general tiene un buen trato hacia los pacientes?
 ¿Está la infraestructura y los equipos de los hospitales en buen estado para poder
brindar el servicio adecuado?
 ¿Los usuarios en general confían en el sistema público de salud?
 ¿El atenderse en los centros de salud del MINSA realmente soluciona los
problemas de los usuarios?

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  ¿Es muy frecuente que se den malos diagnósticos?
 ¿El proceso de atención desde sacar una consulta hasta el tratamiento es lo más
práctico y eficiente posible?
 ¿Existen todos los servicios con los que debe contar el establecimiento dentro de
sus limitaciones?
 ¿El personal médico en general tiene un buen trato hacia los usuarios?
 ¿Cómo ha afectado la calidad del servicio brindado en el servicio de consulta
externa en el bienestar de los usuarios?
 ¿Los usuarios tienen conocimiento de las obligaciones que tiene el MINSA para
con ellos?

2 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN

2.1 OBJETIVO GENERAL

Comprobar la calidad de servicio que brindan los Centros de Salud del MINSA, y así
identificar los principales factores y causas que afectan en la misma.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar la satisfacción de los usuarios con la calidad de servicio de los Centros

de Salud.
 Obtener información que permita determinar la calidad del servicio de los Centros
de Salud.
 Evaluar si la infraestructura y materiales necesarios cumplen con las necesidades
de los usuarios.
 Evaluar la eficacia del sistema de consultas.
 Determinar el grado de eficacia con que el personal cumple sus funciones.
 Identificar cuáles son las principales consecuencias que podrían afectar la salud de
los usuarios.
 Saber cuánto es que necesita informarse la población acerca de los derechos que
les corresponden como usuarios de este servicio.

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  Utilizar el modelo SERVQUAL como base para poder realizar las encuestas
necesarias y así determinar la calidad de servicio de los Centros de Salud en
Arequipa.

3  JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA 

La presente investigación busca realizar un estudio de la calidad de servicio que prestan

los centros de salud del MINSA de la ciudad de Arequipa,  pues de esta forma podremos
determinar cuál es el estado y la percepción que se tiene  de estos, consideramos que la
importancia de este problema radica en la  protección de la salud de las personas, ya que
de comprobar que la calidad de la atención es deficiente, estaríamos frente a la
vulneración de un derecho fundamental.
Así mismo es importante tener en cuenta que es posible que consecuencia de este
problema social la población arequipeña se vea gravemente afectada ya que al sufrir un
deterioro en la salud por los bajos niveles de calidad en los servicios que presta el MINSA,
se incrementa la tasa de mortalidad y disminuirá el índice de calidad de vida de las
personas en toda la ciudad, debido a que es un servicio de alta demanda.
Además no es ajeno a nosotros el hecho de que últimamente se han advertido una serie
de quejas y malestares provenientes de los usuarios, los cuales manifiestan a través de los
medios de comunicación, como radio, televisión, etc., su insatisfacción frente a la
atención que brindan los trabajadores del MINSA, así mismo la carencia de herramientas,
equipos y medicamentos, sumado a todo esto la excesiva prolongación en los tiempos de
espera para poder ser atendidos.
Esta investigación pretende recabar y extraer  información  acerca de la verdadera
situación en la que se encuentran los centros de salud respecto a la calidad del servicio
que se brinda, a través de estadísticas y estudios realizados con anterioridad  los cuales
reflejan la percepción que tienen sus usuarios de los servicios que reciben, captando las
principales quejas o molestias, para que, de esta forma se pueda encontrar una causa
recurrente y común que explique la constante insatisfacción.

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4 MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO TEÓRICO

4.1.1 CENTROS ASISTENCIALES DE SALUD

Es el lugar o establecimiento destinado a todo tipo de asistencia médica, en este espacio

es donde surge todo tipo de vinculación con la salud. Dentro de un hospital se encuentran
diversas unidades que cumplen con todas las tareas relacionadas a su funcionamiento. En
los hospitales no solo se dedican al diagnóstico y los respectivos tratamientos sino
también son centros en donde se elaboran investigaciones y la formación de futuros
médicos profesionales de la salud. Estas investigaciones requieren de una colaboración
del área de gerencia así como también del área administrativa ya que aseguran una
aplicación realista y legal con el objetivo de mejorar la calidad de vida de toda la
comunidad
Dentro de los centros asistenciales de nivel 3 a más existen diferentes divisiones como
hospitalización, centro quirúrgico,, rayos X, laboratorio y consulta externa.  La consulta
externa es el conjunto de medidas y recursos destinados a prestar asistencia integral a los
usuarios que lo requieran y ejercer las tareas inherentes a la promoción, defensa y
restitución de la salud, que pueden ser cumplidas sin los recursos de cama hospitalaria.

4.1.2 4.1.1        MINSA

El Ministerio de Salud del Perú. Tiene la misión de proteger la dignidad personal,

promoviendo la salud, previniendo las enfermedades y garantizando la atención integral
de salud de todos los habitantes del país; proponiendo y conduciendo los lineamientos de
políticas sanitarias en concertación con todos los sectores públicos y los actores sociales.
En todo el Perú el MINSA cuenta con :
Ilustración 1: Conteo de Centros de Salud del año 2009 al 2013

y en la ciudad de Arequipa con :  

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ESTABLECIMIENTOS DE LA GERENCIA REGIONAL DE SALUD POR DISTRITOS
PROVINCIA: AREQUIPA 2017
Nº Micro- Total
Nº Ubigeo Provincia / Distritos Población Redes Establec. Hospital IREN C.S P.S
    AREQUIPA 1,137,152 23 108 2 1 33 72

1 040101 AREQUIPA 98,038 0 3 2 1 0 0

2 040102 ALTO SELVA ALEGRE 87,570 1 6 0 0 2 4

3 040103 CAYMA 97,027 2 6 0 0 2 4

4 040104 CERRO COLORADO 164,507 3 11 0 0 3 8

5 040105 CHARACATO 9,200 1 1 0 0 1 0

6 040106 CHIGUATA 4,188 1 2 0 0 1 1

7 040107 JACOBO HUNTER 52,494 1 7 0 0 1 6

8 040108 LA JOYA 28,722 2 9 0 0 2 7

9 040109 MARIANO MELGAR 63,639 2 5 0 0 2 3

10 040110 MIRAFLORES 64,491 1 5 0 0 2 3

11 040111 MOLLEBAYA 2,872 0 2 0 0 0 2

12 040112 PAUCARPATA 154,551 3 13 0 0 8 5

13 040113 POCSI 825 0 2 0 0 0 2

14 040114 POLOBAYA 1,372 0 1 0 0 0 1

15 040115 QUEQUEÑA 1,801 0 1 0 0 0 1

16 040116 SABANDIA 4,748 0 1 0 0 0 1

17 040117 SACHACA 29,472 0 2 0 0 0 2

18 040118 SAN JUAN DE SIGUAS 1,174 0 1 0 0 0 1

19 040119 SAN JUAN DE TARUCANI 1,599 0 2 0 0 0 2

20 040120 SANTA ISABEL DE SIGUAS 874 0 3 0 0 0 3

21 040121 SANTA RITA DE SIGUAS 6,451 0 1 0 0 0 1

22 040122 SOCABAYA 67,082 1 7 0 0 2 5

23 040123 TIABAYA 18,936 1 1 0 0 1 0

24 040124 UCHUMAYO 17,872 0 3 0 0 1 2

25 040125 VITOR 3,276 1 2 0 0 1 1

26 040126 YANAHUARA 45,933 1 2 0 0 1 1

27 040127 YARABAMBA 2,454 0 1 0 0 0 1

28 040128 YURA 24,294 1 2 0 0 1 1

29 040129 JOSE L. BUSTAMANTE Y R. 81,690 1 6 0 0 2 4

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FVB/rcc Areq. 11.04.2017 Tipo Establecimiento: 1 Hospital=02, 2 Centro Salud=33 3 Puesto Salud=72 4 Inst=1 Total= 108
Fuente: RENIEC

Acreditación de los Centros de Salud por Minsa

Para que una organización de salud pueda ser reconocida ante la sociedad como apta para poder
recibir una atención óptima debe de contar con la acreditación respectiva, la cual es un proceso
voluntario que sigue la organización para poder medir la calidad de sus servicios mediante una
autoevaluación previa seguida de otra evaluación periódica externa para poder comprobar si el
servicio que se ofrece en el centro de salud cumple con los estándares reconocidos a nivel
nacional que son determinados por el Ministerio de Salud.

Cada centro de salud deben contar con ciertos requisitos para poder ser acreditados por el MINSA
dentro de estos se debe cumplir con varios aspectos importantes entre ellos :

-Base Legal

Estas leyes deben ser consideradas en todo momento debido a su importancia ya que delimitan
los parámetros establecidos mediante reglamentos y normas técnicas que deben evaluarse a lo
largo del proceso de acreditación, las cuales son las siguientes:

Ley N° 26842 - Ley General de Salud

Ley N° 30222 - Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo
D.S. N° 006-2014- Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo
Resolución Ministerial N° 312-2011   - MINSA
Resolución Ministerial N° 004-2014
R.M. N° 571-2014/MINSA

Personal Capacitado como mínimo:

Dentro de el centro de salud que hace la solicitud debe existir un personal capacitado que sea
capaz de cumplir con sus respectivas responsabilidades para brindar una atención de calidad a la
población. Entre ellos se requiere que por lo menos existan estos puestos en el personal siendo lo
mínimo permitido por MINSA.

Médico Ocupacional
Radiólogo
Tecnólogo Médico en Radiología o Técnico en Enfermería
Tecnólogo Médico en Laboratorio o Biólogo
Médico Cirujano por cada una de las actividades a desarrollar
Psicólogo
Enfermeras

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 Técnicas en enfermería y auxiliares de enfermería

Documentos del personal por cada actividad a desarrollar:

El personal que forme parte de la organización debe contar con los documentos respectivos que
validen su profesionalismo, los cuales son:

Hoja de vida firmada por el profesional

Título a nombre de la nación
Licencia Individual IPEN vigente del responsable de la toma de las placas de Rayos X
Constancia de capacitaciones en salud ocupacional según actividad a desarrollar

4.1.3 REDES ASISTENCIALES DE SALUD

4.1.4 CALIDAD

Para evaluar la calidad de la atención médica primero debe saber cual es el significado de
la calidad en sí, considerándose a  ésta como una propiedad que la atención médica
puede tener en diversos grados.
Según Avedis Donabedian que propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que
ha llegado a ser clásica y que se formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la atención
es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo
bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar
el proceso en todas sus partes”[CITATION Don \l 10250 ]
Según International Organization for Standardization (ISO) definió que: "Calidad es el
grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los
que fue creado" [CITATION Ree \l 10250 ]

4.1.5 PERSPECTIVAS BÁSICAS DE CALIDAD

a) Calidad como excelencia. Se trata del concepto más genérico e integrador pues se
puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa en su conjunto (Moreno-
Luzón et al., 2000). De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben
conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto.
b) Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y
especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que

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 pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos tratando que
todas las piezas del mismo tipo fueran iguales e intercambiables, consiguiendo una
producción estándar que permitiera obtener piezas y productos idénticos. Esto
permitió el desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva,
medida a través de indicadores cuantitativos, los cuales permiten ver la conformidad
de los productos con las especificaciones diseñadas (Moreno-Luzón et al., 2000).
c) Calidad como valor. Esta concepción se puede aplicar tanto a productos como a
servicios y hace referencia a que no existe el mejor bien de consumo o servicio en
sentido absoluto, sino que depende de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc.,
por lo que la calidad de un producto se define en la medida en que el consumidor de
conformidad a un precio aceptable (Fuentes, 1998).
d) Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores. Definir
la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores
o usuarios/as supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las
personas que reciben el servicio [ CITATION Mar011 \l 10250 ]

4.1.6 SERVICIO

Es aquel conjunto de prestaciones que el cliente espera, en este caso las personas
aseguradas; además del producto del servicio básico. El servicio va más allá de la
amabilidad y de la gentileza por lo cual se diría que se trata de un problema de métodos y
no se simple cortesía. Entre un hospital en el que la recepcionista nos acoge
calurosamente y otro que nos asigna un médico competente.
La característica y tal vez la más importante está relacionada con su intangibilidad. Es
decir el servicio no se puede palpar por nuestros sentidos. No se puede tocar, no se
puede oler, no se puede ver y mucho menos oír. De ahí lo complejo de su comprensión,
manejo y administración. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible. El valor
del servicio dependerá de su experiencia personal.

4.1.7 CALIDAD DE SERVICIO

La calidad de servicio ha pasado a ser una estrategia de diferenciación que ha sido

utilizada para aumentar la rentabilidad y la productividad, para ganar la lealtad de los
clientes o para mejorar la imagen de la empresa [ CITATION Lló06 \l 10250 ], por lo que

10
lograr calidad en el servicio se considera uno de los requisitos indispensables a la hora de
obtener una adecuada competitividad y viabilidad en las organizaciones.
No obstante, a pesar de que la calidad resulta una de las claves del éxito empresarial en
los últimos años, en la actualidad no sólo se está centrando la atención en el servicio
prestado puesto que cuando un cliente valora la calidad de un servicio no disocia sus
componentes, es decir, lo juzga como un todo prevaleciendo la impresión de conjunto y
no el éxito relativo de una u otra acción específica (Velasco, 2010), siendo de gran
importancia prestar atención a todos los componentes que rodean el servicio para lograr
un mayor equilibrio posible en los mismos.
Para ofrecer un servicio de calidad hay que tener en cuenta, además de otros factores,
cómo se producen las relaciones humanas, pues las actividades tienen lugar a través de
interacciones entre el cliente y los empleados de la empresa de servicios, que intentan
resolver los problemas del consumidor [CITATION Grö \l 10250 ]
Por ello, en la calidad del servicio resultan de vital importancia las actitudes, la
comunicación, forma de trato, garantías, percepciones, comportamientos, etc.,
provenientes de las distintas personas que tratan con el cliente, por lo que la calidad no
está definida por la organización, sino por los propios clientes [ CITATION Grö94 \l
10250 ], de manera que los únicos criterios relevantes son los que establecen los/as
usuarios/as, siendo éstos los que juzgan la calidad con la consiguiente carga subjetiva.

4.1.8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Para poder satisfacer todas las partes implicadas, la calidad en salud debe alcanzar unos
requisitos de calidad satisfactorios en las siguientes dimensiones:
a) Efectividad:
El conocimiento y experiencia técnica de los profesionales que prestan los
servicios, así como sus habilidades para poder relacionarse con los pacientes y
otros profesionales
b) Oportunidad: Es un fundamento básico de la calidad en salud que  se hace
referencia a que el paciente sea tratado de una forma óptima en el momento
en el que lo necesite, sin importar cuál sea su patología o tipo de tratamiento.

11
 c) Seguridad: Toda intervención asistencial, tanto si es preventiva como
diagnóstica o terapéutica, debe realizarse sin causar lesiones adicionales que
puedan prevenirse. Es decir, todo tratamiento debe estar bajo las medidas de
prevención y seguridad necesarias para que no causen un perjuicio colateral al
paciente diferente a su dolencia inicial
d) Eficiencia: El paciente debe recibir la atención que precise, en el momento que
lo requiera, al menor costo posible y utilizando eficazmente los recursos
disponibles.
Otra cuestión importante, incluida en esta dimensión, es la que hace
referencia a la optimización de recursos, con la finalidad de un evitar un
mal gasto evitable o excesivo de recursos, suministros, energías, horas de
trabajo.
e) Equidad:
Se refiere a características tales como sexo, raza, creencias religiosas,
ideologías políticas, ubicación geográfica, nivel socioeconómico o cualquier
otro motivo no pueden, en ningún motivo, suponer un tipo de desigualdad en
el esfuerzo realizado para solucionar o paliar  la salud del paciente.

4.1.9 SATISFACCIÓN

Se define como la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultantes

cumplen con las expectativas del usuario.
Se trata de tener en cuenta la manera en que la atención es percibida por el usuario y sus
reacciones como consecuencia de ello.
Entre los subcomponentes que tiene la satisfacción debemos referirnos como mínimo a
tres cuestiones:
 Aspectos organizativos: tiempo de espera, ambiente físico, etc.
 Efecto de la atención sobre el estado de salud.
 Trato recibido: empatía, información veraz, en términos comprensibles, etc. Es un
hecho probado que un mejor trato personal produce mayor satisfacción. Por eso
la satisfacción se relaciona de forma directa con lo que se denomina el arte de la

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 atención, es decir con conseguir establecer una comunicación efectiva con los
pacientes.
 Aceptabilidad: Es el grado de colaboración del paciente. La medida en que el
paciente acepta y cumple el plan de tratamiento y los cuidados prescritos.
 Adecuación: Es sinónimo de correcto, conveniente o necesario para el paciente.
 Continuidad: Que la atención se provea de forma ininterrumpida y coordinada
entre proveedores e instituciones.
 Privacidad: Respeto a los derechos del paciente, controlar la distribución y difusión
de los datos de su enfermedad.

4.1.10 CALIDAD EN SALUD

Organización Mundial de Salud (OMS) define: "La calidad de la asistencia sanitaria es

asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos
más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos
los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor
resultado con el mínimo riesgos de efectos y la máxima satisfacción del paciente con el
proceso".
En diversas organizaciones al querer evaluar la calidad se requiere de pruebas para
evidenciar objetivamente cual es la calidad del producto o servicio. En el caso de las
empresas de salud este aspecto es un tanto más subjetivo y está basado en la satisfacción
expresada por los usuarios ya que se deben llenar los requisitos que colmen sus
expectativas.
Dentro de una empresa de salud existe una gran exigencia de calidad ya que el servicio va
dirigido a lo más preciado del ser humano que es la preservación de su propia vida, el
control y el aseguramiento de esta son más estrictos por lo cual se necesita garantizar que
exista la máxima eficiencia y seguridad en los procesos y acciones. Existe un control
interno donde se hace el manejo general de los recursos económicos y financieros con el
seguimiento de la ejecución presupuestal que se conoce como Auditoria en Salud.

4.1.11 AUDITORIA EN SALUD

Es el esquema de vigilancia permanente de las normas y su aplicación en todas las áreas

de la institución, siendo fundamental para prevenir posibles fallas, hacer

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recomendaciones para mejorar el proceso general, vigilando el manejo de recursos,
desempeñando la función de asesor permanente que evalúa todos los aspectos
destinados a la meta que es la satisfacción del usuario buscando su bienestar.
Existen diversos ámbitos de evaluación para garantizar una calidad en salud dentro de un
centro:
 Auditoría institucional por niveles de atención
 Auditoría de las historias clínicas
 Auditoría de los programas de educación permanente al personal de la institución
y a la comunidad.

4.1.12 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Dominguez, en 2006 afirma que: para que el cliente se sienta satisfecho debe existir un
óptimo servicio hacia este.[ CITATION Dom061 \l 10250 ]
Servicio al cliente significa entonces, proporcionar asistencia hacia los clientes, de tal
forma que esto redunde en mayor grado de satisfacción, y que además sea concordante
con su objetivo. Por tanto, se fundamenta el servicio al cliente en la preocupación
constante por las preferencias de los clientes, tanto en el nivel de la interacción con ellos,
como en el diseño de los escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio.

4.1.13 LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN

Después de realizarse la adquisición de un producto o servicio los clientes experimentan

uno de estos tres niveles de satisfacción:
- Insatisfacción: Se da cuando el desempeño del producto no alcanza las
expectativas
- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño del producto coincide con las
expectativas del cliente
- Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente

4.1.14 FACTORES QUE DETERMINAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

a) Promesas explícitas del servicio:

Son las afirmaciones acerca del servicio que una organización hace a sus Clientes.

14
 b) Promesas implícitas del servicio:
Son las ideas que se relacionan con el servicio sin llegar a ser explícitas.
c) Comunicación boca- oreja:
Se concibe como una fuente de información imparcial por lo que goza de gran
credibilidad.
d) Experiencia pasada:
Supone que ya se cuenta con una exposición anterior. Las expectativas suelen ser
más realistas debido al conocimiento adquirido

4.1.15 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO  

Existen características específicas Parasumaran, Valarie, Zeithaml y Leonard Berry 1993-

a) Características del producto y del servicio
La satisfacción del cliente con un producto o servicio se ve influenciada de una manera
significativa por la evaluación de las características del producto o servicio.
b) Emociones del consumidor
Las emociones de los clientes también afectan sus percepciones de la satisfacción con los
productos y servicios estas emociones pueden ser preexistentes estables
c) Atribución para el éxito o fracaso del servicio
Las atribuciones, las causas percibidas de los eventos , influyen también en la
satisfacción.
d) Percepciones de equidad o imparcialidad
La satisfacción del cliente también está influida por estas ya que la nociones de
imparcialidad son muy importantes para las percepciones de satisfacción de los clientes
con productos y servicios en particular en situaciones de recuperación del servicio
e) Otros consumidores, familiares y compañeros de trabajo
La satisfacción del consumidor con frecuencia se ve influenciada por su entorno más
cercano.

4.1.16 FÓRMULA PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Una aplicación práctica que para determinar la satisfacción puede ser vista en la siguiente
fórmula:
Ilustración 2: NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE

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 RENDIMIENTO PERCIBIDO – EXPECTATIVAS = SATISFACCION DEL CLIENTE

Fuente 1: Parasumaran, Berry y Zeithami, (1988)

Para la aplicación de esta fórmula, se necesita obtener, mediante una investigación de

mercado:
- El rendimiento percibido
- las expectativas que tenía el cliente antes de la compra de la compra
- Luego se le asigna un valor a los resultados obtenidos [CITATION Par98 \l 10250 ]

4.1.17 RESULTADOS ESPERADOS DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Si la medición se realiza mediante recursos y métodos adecuados pueden esperarse los

siguientes resultados
- Índice de satisfacción del cliente.
- Áreas de satisfacción del cliente.
- Distancia entre la satisfacción esperada y la lograda.
- Reglas de decisión para mejorar la satisfacción del cliente.
- Principales factores de la pérdida de satisfacción.

4.1.18 SATISFACCIÓN EN SALUD

Puede definirse como “la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud
resultante cumplen con las expectativas del usuario”.
La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes:
a) Organizativos: tiempos de espera, ambiente y otros.
b) Atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la población.
c) Trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal implicado.
         [ CITATION Cha991 \l 10250 ]

La satisfacción representa la vivienda subjetiva derivada del cumplimiento o

incumplimiento de las expectativas que tiene el sujeto con respecto a algo, [ CITATION
Ins921 \l 10250 ]

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Para poder entender la complejidad del proceso de satisfacción, al menos implica el
conocimiento de cuatro eslabones fundamenta:

 La variable intersubjetiva del usuario.

 La variable intrasubjetiva del proveedor.
 El proceso de la interrelación que se produce entre ambos.
 Las condiciones institucionales.
Para evaluar la satisfacción y determinar factores, habrá que tener en cuenta estos
objetivos:
 Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de salud que
brinda la institución.
 Identificar cuales elementos de la atención determinan la satisfacción o
insatisfacción de los usuarios.
 Evaluar el grado de satisfacción de los proveedores de los servicios de salud con si
trabajo.
 Identificar cuáles son los elementos de su trabajo afectan su satisfacción laboral.
[ CITATION Per081 \l 10250 ]

El término satisfacción, ha sido muy ampliamente debatido. En el desarrollo de las

ciencias médicas actualmente, pone la necesidad de analizar la calidad de los procesos
asistenciales que se vienen brindando en salud y ha sido necesario retomar el concepto
de satisfacción, como uno de los indicadores de excelencia en la prestación de los
servicios. [ CITATION Don921 \l 10250 ]
La satisfacción de los pacientes, es la aprobación final de la calidad de la atención y refleja
la capacidad del proveedor para acertar y cumplir con las necesidades de los pacientes. se
considera que los pacientes que están satisfechos, continuaran usando los servicios,
cumplirán los regímenes de cuidado y ayudaran con el aporte de la información para los
agentes de salud.

4.1.19 BRECHA DEL SERVICIO

Se refiere a la diferencia que hay entre las expectativas y las percepciones del cliente. Las
expectativas son lo que el cliente espera del servicio que está adquiriendo, las

17
percepciones son las experiencias obtenidas sobre las que se emite un juicio subjetivo,
dependiendo de cómo se haya desarrollado la experiencia personal. Cerrar esta brecha,
entre lo esperado y lo percibido es básico para poder ofrecer una buena calidad de
servicio. [ CITATION Zei931 \l 10250 ]
La gestión del equilibrio entre expectativas y percepciones, es una tarea complicada, ya
que las expectativas suelen variar de cliente a cliente, algunos tienen expectativas muy
altas, por lo que, sin importar cuán alta sea la calidad del servicio, sería percibido como
deficiente o insuficiente. Por otra parte, es vital tomar en cuenta, que a diferencia de la
calidad de un bien, la cual se juzga sólo por el producto final; cuando se trata de servicios,
se evalúa tanto el resultado como el proceso, es por ello que se juzga la experiencia
completa.
Entonces si se busca ofrecer una buena calidad de servicio, se debe velar porque las
percepciones de los clientes igualen o sean superiores a las de sus expectativas; de lo
contrario resulta imprescindible tomar las medidas necesarias para mejorar la calidad de
servicio que se está brindando en todos los aspectos posibles

4.1.20 MODELO SERVQUAL

El SERVQUAL es una herramienta que sirve para medir la calidad de servicio

desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuranam y Leonardo L. Berry, este
método se basa en las expectativas y percepciones del cliente. [CITATION Par98 \l
10250 ]
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
La percepción del cliente o usuario se refiere a cómo éste estima lo que la
organización está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él
valora lo que recibe.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Las expectativas del cliente refieren a lo que espera que sea el servicio que
entrega la Organización.  Esta  expectativa  se  forma  básicamente  por  sus
experiencias  pasadas, sus necesidades, comunicación e información externa. Se
establecen hasta diez categorías:

18
  Accesibilidad: capacidad de la organización de ser accesible y facilitar el
contacto con el cliente. Para ello se hace necesario que el personal en
contacto con el cliente sea comunicativo.
 Capacidad de respuesta: la organización debe mostrar una clara disposición
a atender y dar un servicio rápido. Si la organización comete un error debe
reaccionar de forma diligente y rápida, ya que de este modo el cliente
apreciará en gran medida su reacción y muchas veces considerará el
servicio como de mayor calidad, ya que se da cuenta de que la empresa
responde a su problema tratando de solventarlo.
 Comprensión: esfuerzos por conocer al cliente y sus necesidades con una
atención personalizada.
 Comunicación: la organización debe informar al cliente en un lenguaje
claro y mostrar capacidad para escuchar, prestando atención a sus dudas y
sugerencias.
 Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal que
trata al cliente pues la insatisfacción con el trato recibido puede prevalecer
al resto de características.
 Credibilidad: veracidad y honestidad en el servicio que se provee, que
permita que el cliente confíe en el personal con el que interactúa.
 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, oficinas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
 Fiabilidad: habilidad del proveedor para realizar el servicio sin errores, de
forma fiable y adecuada, cumpliendo los compromisos adquiridos.
 Profesionalidad: capacidad, conocimientos y experiencia necesarios para
ejecutar el servicio.
 Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
DIMENSIONES SERVQUAL
Posteriormente, Parasuraman et al. (1988) concluyeron que la calidad de servicio
se podía entender a partir de cinco dimensiones [ CITATION Mar011 \l 10250 ]
Esto quiere decir que mide lo que el cliente espera de la organización  y esto lo
obtiene con 5 dimensiones que son fundamentales para este modelo las cuales
son:

19
  Elementos Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo,
personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente
percibe en la organización.
 Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
 Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios
y proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
 Empatía: Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus
consumidores.
El SERVQUAL cuenta con un cuestionario que va de acuerdo con cada una de las
dimensiones mencionadas anteriormente; los objetivos de este cuestionario son
obtener información del cliente sobre cada una de estas dimensiones de calidad
de servicio, mide las percepciones frente las expectativas como también las
intenciones de comportamiento para evaluar el impacto de la calidad de servicio.
Un cuestionario SERVQUAL se inicia con la descripción de los servicios que brinda y
da una breve explicación al cliente para que puntúe en una escala entre 1 a 7 la
percepción que ha tenido del servicio.
Además de las variantes en los grados de escala que se aplica (5, 7, 9 o 10), el
cuestionario SERVQUAL se aplica con preguntas dobles,  expectativas y
percepción, solo con valoración de la percepción. Recordemos las dos corrientes
existentes sobre el criterio para la medición de la calidad de los servicios.
Siguiendo el criterio de considerar la medida de la calidad del servicio como
diferencia de expectativas y recepción de servicios si aplicamos el cuestionario
SERVQUAL a los clientes de un hotel, se les entregará a la llegada para que
gradúen las expectativas (lo que esperan del servicio) y se les entregará otro en la
fecha en que abandonen el hotel para que valoren el servicio recibido. Otra forma
de enfocar el método es mediante preguntas abiertas que compara entre lo que
no recibió del servicio según esperaba y lo que el cliente espera del servicio.
La escala 1 a 7 es la conocida como escala Likert. Puede llevar 7 grados de
apreciación, pero también 5, 9, 10.

20
La escala Lykert es usada para medir actitudes, sobre los enunciados el
entrevistado mostrará su nivel de acuerdo o desacuerdo, señalando un grado
entre 1 y 7.
 Ventaja: Permite medir el sentido e intensidad de las actitudes, es fácil de
administrar.
 Inconvenientes: Necesita de la ponderación de las respuestas.
 Escala de medición Likert: es un método de pregunta bipolar que mide
tanto lo positivo como lo negativo de cada enunciado. Se aplican con 5, 7,
9, 10 grados. en la práctica se usa la de 5 y 7 grados.
- Totalmente insatisfecho RSC= 0-20%
- Insatisfecho RSC=20-40%
- Ni satisfecho, ni insatisfecho RSC=40-60%
- Satisfecho RSC=60-80%
- Totalmente satisfecho RSC=80-100%
- RSC=Rango de Satisfacción del Cliente.

CUESTIONARIO SERVQUAL
El cuestionario ya lo resuelve el método, en las subdimensiones que definen cada
una de las cinco dimensiones analizadas anteriormente. Así el cuestionario
SERVQUAL de la primera dimensión, será el siguiente:
El cuestionario ya lo resuelve el método, en las subdimensiones que definen cada
una de las cinco dimensiones analizadas anteriormente.
Así el cuestionario SERVQUAL de la primera dimensión, será el siguiente:
a) Elementos tangibles
- El empleado tiene equipos de apariencia moderna.
- Los elementos materiales (folletos, escritos, respuesta, etc.) son
visualmente atractivos y claros.
- Existen materiales suficientes para la presentación del servicio.
- Las instalaciones físicas son atractivas, modernas, limpias, organizadas y
aptas para ofrecer un buen servicio.
Para que podamos ver la presentación incluyo gráfico 1:
Gráfico 1: Cuestionario SERVQUAL medición elementos tangibles.

21
El cuestionario estándar SERVQUAL se debe acompañar de preguntas que ayuden
a inferir lo que buscamos determinar, el grado de calidad en cada una de las
dimensiones. Así en el ejemplo al que se hizo referencia anteriormente sobre una
empresa de gestión municipal de agua, se podría acompañar de preguntas
adicionales como: ¿Qué es lo que no le ha gustado del servicio? ¿Qué cambiaría?,
¿habita en el municipio todo el año?, si es un municipio turístico podría
preguntarse la nacionalidad del cliente, etc., el mismo cuestionario se debería usar
para medir la calidad del servicio de departamentos que el cliente usa
normalmente, ejemplo contrataciones, tesorería, atención de quejas y
reclamaciones. Así analizaremos la calidad del servicio de cada estrato de la
organización y detectaremos los niveles de calidad en cada una de las
dimensiones, creando así puntos de referencias y prioridades para mejorar la
calidad del servicio.
Adaptado y reparado el cuestionario SERVQUAL, hay que ponderar las
dimensiones, ¿todas son igualmente importantes o hay diferencias entre ellas?
Para ponderar las dimensiones podemos elegir tres caminos: lo hacemos de forma
subjetiva, lo preguntamos a los clientes en un pregunta adicional al cuestionario o
que se da el propio cliente quien directamente establezca las prioridades? Pienso
que depende del estudio y la empresa a evaluar.
Una vez preparado el cuestionario antes de aplicarlo a los clientes, se debe hacer
una prueba, comprobar el tiempo que se tarda en las respuestas, si todas las
respuestas son fácilmente comprendidas etc.
Revisado y probado el cuestionario SERVQUAL procede seleccionar una muestra
representativa de la población es decir saber el número de clientes que se van a
encuestar.

22
 APLICACIONES DEL MODELO SERVQUAL
El SERVQUAL es ampliamente utilizado dentro de industrias de servicios para
entender las metas de servicio de los clientes de acuerdo con sus necesidades de
servicio. Y para proporcionar una medición de la calidad del servicio de la
organización.
El SERVQUAL se puede también aplicar internamente para entender las opiniones
de los empleados respecto de la calidad del servicio. Con el objetivo de lograr la
mejoría del servicio.

5 HIPÓTESIS:

H1: Los resultados obtenidos por el modelo SERVQUAL nos mostrarán el rendimiento
que desarrolló el servicio brindado en los centros de salud del MINSA y si cumple o
no con la expectativa de los usuarios.
H2: El porcentaje de insatisfacción en los usuarios se encuentra entre el 50% y el
70%.

6 ASPECTOS METODOLÓGICOS

6.1 TIPO DE ESTUDIO

6.1.1 ESTUDIO EXPLORATORIO

Mediante este estudio, buscamos obtener datos de primer nivel de conocimiento que nos
permitan iniciar una investigación más precisa y tener un conocimiento más profundo del
objeto de estudio. El método de estudio que se usará será el denominada “Focus group”,
esto nos permitirá identificar los factores que intervienen en la satisfacción de los
asegurados, puesto que las expectativas que tienen los sujetos a evaluar tienen cierto
carácter subjetivo, por lo que es necesario llegar a un nivel de empatía con éstos y así
ponderar la importancia y el impacto que tienen las variables identificadas sobre la
calidad, para que al momento de iniciar la etapa descriptiva, ésta pueda ser lo más precisa
posible.

23
6.1.2 ESTUDIO DESCRIPTIVO

La investigación plantea determinar cuál es el nivel de calidad de servicios en los

hospitales en la ciudad. Una vez terminada la etapa del estudio exploratorio, habiendo
establecido las variables que intervienen en la medición de la calidad de servicio, se
procederá a diseñar los cuestionarios, ad utilizaremos  basándonos en el modelo
SERVQUAL, y estableciendo el tamaño de la muestra para la posterior recolección de
información utilizando el método de la encuesta y luego la interpretación de la misma,
esto permitirá determinar la calidad de servicio en los hospitales y comprobar la hipótesis
planteada.  

6.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

6.2.1 MÉTODO INDUCTIVO

Habiendo identificado todos los factores que definen la satisfacción del cliente, estos
serán medidos, recolectados y analizados por medio de la encuesta basada en el modelo
SERVQUAL, de manera lógica, lo que permitirá generar premisas que lleven a una
conclusión general y poder concluir finalmente el nivel de calidad de servicio que posee
Essalud.

6.2.2 MÉTODO DE ANÁLISIS

Para poder probar la hipótesis planteada, se empezará por conocer lo más a fondo
posible el objeto de conocimiento, es así que a través de la disgregación de sus variables
componentes y de su análisis y medición individuales, se podrán identificar las fortalezas y
falencias del servicio que brinda Essalud en general, como efecto de la correcta gestión de
sus elementos más simples, que son los que crean las experiencias en los usuarios y es
necesario empezar por analizarlas una por una para obtener resultados más certeros.

6.2.3 MÉTODO DE SÍNTESIS

Interconectando todas la variables que intervienen en el fenómeno que se estudiará y la

magnitud del impacto que tienen sobre él, se puede establecer una relación con el todo y
explicar por qué es que el nivel de la calidad del servicio es del nivel hallado. Pues al
estudiar y relacionar todas las situaciones individuales se puede crear un panorama que
las abarque todas y permita sintetizar todas las situaciones en un juicio general.

24
6.3 FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

6.3.1 FUENTES PRIMARIAS

Encuestas: será la técnica a aplicar para poder recabar la información al establecer una
muestra representativa  de la población a analizar, pues ésta es la que definirá la calidad
de servicio en base a su nivel de satisfacción.
Focus group: técnica cualitativa que se usará para poder encauzar la investigación de
manera correcta, encontrando las variables adecuadas y el peso que se les asignará en los
cuestionarios de manera que los resultados puedan reflejar de la manera más exacta la
satisfacción en los sujetos. Para ésta técnica se empleará un grupo de 12 personas
aproximadamente.
Cuestionarios: son los instrumentos de medición a través de los cuales se llevará a cabo la
encuesta, es un conjunto de cuestionamientos o preguntas, preparadas en base al
modelo SERVQUAL que permitirán a los colaboradores proveer a la investigación de la
información imprescindible para poder obtener los resultados.

6.3.2 FUENTES SECUNDARIAS

Autor Material Fecha

Parasuraman, A., SERVQUAL: A Multiple-Item 1988

Zeithaml, V., & Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Berry, L. Quality. Journal of
Retailing

Dominguez, H. El Servicio Invisible:Fundamento de un Buen Servicio 2006

al
Cliente.

Fuentes, P. Evolución del concepto de calidad: una revisión de 1998

las
principales aportaciones hasta su situación en el
entorno competitivo actual.

25
 Velasco. J. Gestión de la calidad. Mejora continua y sistema de 2010
gestión: teoría y práctica (2da edición)

Reeves, C.A. y Bednar, Defining quality: alternatives and implications. 1994

C.A.

Defensoría del Manual institucional de EsSalud. 2008

Asegurado

Puma K. y Salas M. Satisfacción del usuario a través del modelo 2016

SERVQHOS en el área de emergencia del hospital III
Yanahuara – EsSalud

Benítez M. Propuesta de una estrategia de calidad para la 2016

mejora del servicio de atención primaria en clínicas
de salud de Arequipa

Chang R. A process improvement choice model 1999

Perez, Reyes, Fortes, & La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la 2008

Ochoa calidad

6.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

6.4.1 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

La información obtenida será tabulada de manera aritmética en el caso de la tabulación

manual, y comprenderá operaciones mecanográficas en el caso  del uso de una máquina
electrónica, lo que permitirá manejar grandes masas de datos de manera exacta, para así
evitar los errores de registro y cálculo humanos, y así pueda ser organizada, analizada e
interpretada correctamente. El tipo de análisis al que ésta será sometida es a uno
matemático, utilizando criterios estadísticos dentro de los cuales caben los parámetros de
posición, valores medios según tamaño, según posición, según frecuencia, etcétera;
teniendo en cuenta los posibles márgenes de error.
Para la interpretación de gráficos estadísticos haremos uso de:

26
 - Media: La media es un estadístico sensible a valores extremos. Basta que algún
dato dentro de la muestra sea muy alto o muy bajo, el promedio se verá alterado.
- Desviación Estándar: La desviación típica es una medida del grado de dispersión de
los datos con respecto al valor promedio. Dicho de otra manera, la desviación
estándar es simplemente el "promedio" o variación esperada con respecto a
la media aritmética.
- Curtosis: La medida de curtosis trata de estudiar la proporción de la varianza que
se explica por la combinación de datos extremos respecto a la media en
contraposición con datos poco alejados de la misma. Una mayor curtosis implica
una mayor concentración de datos muy cerca de la media de la distribución
coexistiendo al mismo tiempo con una relativamente elevada frecuencia de datos
muy alejados de la misma. Esto explica una forma de la distribución de frecuencias
con colas muy elevadas y con un centro muy apuntado.
- Mediana es un estadístico robusto. Aunque los extremos de los datos se vean
alterados, la mediana permanece invariable.

6.4.2 PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN

La presentación del trabajo será escrita para poder describir con detalle todos los
alcances de la investigación, con representación tabular, para facilitar el entendimiento y
la organización práctica de la información y representaciones gráficas que permitan la
fácil comprensión de la distribución e interrelación de los datos recabados, transmitiendo
de manera clara las conclusiones progresivas a las que permite llegar cada nivel de
conocimiento.

7 TABLA DE CONTENIDO

CONTENIDO
1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN:...........................................................................2

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:..........................................................................2

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA...............................................................................3

1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA..........................................................................3

27
2 OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN.............................................................................4

2.1 OBJETIVO GENERAL..................................................................................................4

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...........................................................................................4

3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................5

3.1 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA.........................................................................................5

4 MARCO DE REFERENCIA.......................................................................................6

4.1 MARCO TEÓRICO......................................................................................................6

4.1.1 CENTROS ASISTENCIALES DE SALUD................................................................6

4.1.2 4.1.1        MINSA...............................................................................................6

4.1.3 REDES ASISTENCIALES DE SALUD.....................................................................9

4.1.4 CALIDAD............................................................................................................9

4.1.5 PERSPECTIVAS BÁSICAS DE CALIDAD...............................................................9

4.1.6 SERVICIO.........................................................................................................10

4.1.7 CALIDAD DE SERVICIO....................................................................................10

4.1.8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD.......................................................................11

4.1.9 SATISFACCIÓN................................................................................................12

4.1.10 CALIDAD EN SALUD........................................................................................13

4.1.11 AUDITORIA EN SALUD....................................................................................14

4.1.12 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE...........................................................................14

4.1.13 LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN......................................................................14

4.1.14 FACTORES QUE DETERMINAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.....................15

4.1.15 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO....................15

4.1.16 FÓRMULA PARA DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE....................16

4.1.17 RESULTADOS ESPERADOS DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCION DEL

CLIENTE 16

4.1.18 SATISFACCIÓN EN SALUD...............................................................................16

28
 4.1.19 BRECHA DEL SERVICIO....................................................................................18

4.1.20 MODELO SERVQUAL.......................................................................................18

5 HIPÓTESIS:..........................................................................................................23

6 ASPECTOS METODOLÓGICOS..............................................................................23

6.1 TIPO DE ESTUDIO....................................................................................................23

6.1.1 ESTUDIO EXPLORATORIO...............................................................................23

6.1.2 ESTUDIO DESCRIPTIVO...................................................................................23

6.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN.................................................................................24

6.2.1 MÉTODO INDUCTIVO.....................................................................................24

6.2.2 MÉTODO DE ANÁLISIS....................................................................................24

6.2.3 MÉTODO DE SÍNTESIS.....................................................................................24

6.3 FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.............................24

6.3.1 FUENTES PRIMARIAS......................................................................................24

6.3.2 FUENTES SECUNDARIAS.................................................................................25

6.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN....................................................................26

6.4.1 TÉCNICAS ESTADÍSTICAS................................................................................26

6.4.2 PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN...........................................................27

7 TABLA DE CONTENIDO........................................................................................27

8 BIBLIOGRAFÍA PRELIMINAR................................................................................29

9 Cronograma de trabajo.......................................................................................31

9.1 Diagrama de Gantt.................................................................................................31

10 Presupuesto:......................................................................................................32

8 BIBLIOGRAFÍA PRELIMINAR

Chang, M. (1999). Medicina general integral.

29
Corbella, A., & Saturno, P. (1990). La garantía de la calidad en atención primaria de salud.
Madrid: Instituto Nacional de la Salud.
Domínguez, H. (2006). El Servicio Invisible:Fundamento de un buen servicio al cliente.
Colombia: Ecoe.
Donabedian, A. (1980). The definition of quality and approaches to its asessment. Health
administration press.
Donabedian, A. (1992). Evaluación de la calidad de atención médica.
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios. La gestión de los momentos de la
verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Diaz de Santos.
Grönroos, C. (2001). The perceived service quality concept - a mistake? Managing service
quality.
Instituto Nacional de la Salud. (1992). Introducción al concepto y dimensiones de la
calidad asistencial: cómo empezar. . Madrid.
Llórens, F., & Fuentes, M. (2006). Gestión de la calidad empresarial. Fundamentos e
implantación. Madrid: Pirámide.
Martínez-Tur, V., Peiró, J. M., & Ramos, J. (2001). Calidad de servicio y satisfacción del
cliente: una perspectiva psicosocial. Síntesis psicología.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
Perez, C. M., Reyes, R. M., & Abreu, M. d. (2008). La evaluación de la satisfacción en la
salud: un reto a la calidad. Revista cubana de la salud pública.
Reeves, C., & Bednar, D. (1994). Defining Quality: Alternatives and Implications. The
Academy of Management Review.
Zeithaml, V., Parasumaran, A., & Berry, L. (1993). Calidad total en la gestión sanitaria.

30
9 Cronograma de trabajo

9.1 Diagrama de Gantt

Tiempo de Duración
Actividades a realizarse a lo largo de Septiembre Octubre Noviembre
la Investigación 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
 Selección y Definición del
Tema de Investigación
 Planteamiento, formulación
y sistematización del
problema
 Objetivos de la investigación
 Justificación de la
Investigación
 Presentación del Primer

31
 Avance de la Investigación
 Marco de Referencia
(Teórico y Conceptual)
 Hipótesis del trabajo
 Aspectos Metodológicos de
la investigación
 Tabla de contenido de la
investigación
 Bibliografía
 Elaboración del Cronograma
 Elaboración del Presupuesto
 Presentación del Segundo
Avance de la investigación
 Elaboración de
Instrumentos
 Prueba de Instrumentos
 Recolección de Datos
 Procesamiento de Datos
 Análisis de Datos
 Resultados
 Conclusiones
 Presentación Final de la
Investigación

10 Presupuesto:

El proceso al desarrollar la investigación no implica un costo elevado ya que las encuestas

programadas no representan un gasto considerable, solo el medio de transporte de los
encargados de realizarlas.

Nro Categoría de los Gastos Cantidades

.

1 Costos de Materiales Utilizados 20

2 Costos de Movilidad 50

3 Imprevistos Ocurridos 15

Total 85

32
33