UNIVERSIDA CSAR VALLEJO

ESCUELA DE POSTGRADO
TESIS
PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION EN EL SERVICIO
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL GENERAL JOSE SOTO
CADENILLAS CHOTA, SETIEMBRE 2014

PARA OBTENER EL GRADO DE:

MAGISTER EN GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

AUTOR:

BR. HUAMAN QUIA, SALOMON

ASESORA:

MSC. AMAYA CUEVA, MONICA DEL ROSARIO

CHICLAYO PERU

2015

RESUMEN
El presente trabajo de investigacin se realiz con el objetivo de determinar
la percepcin de la calidad de atencin del usuario interno y externo del Servicio
de Emergencia del Hospital General Jos Soto Cadenillas- Chota (HGJSC) en el
2014, siguiendo el Modelo de Donabedian quien hace nfasis en las dimensiones:
estructura, proceso y resultado. El presente estudio cuantitativo de tipo descriptivo
transversal; tuvo como poblacin muestral a 24 trabajadores que laboran en el
servicio y 81 pacientes que permanecieron en observacin

en el Servicio de

emergencia del HGJSC. Los datos fueron recolectados a los trabajadores a travs
de un cuestionario y a los pacientes a travs de una encuesta estructurada, previa
firma del consentimiento informado. Se encontr que el 75 % de trabajadores del
servicio de emergencia, tienen un percepcin de la calidad de atencin es regular
y el 67 %

de los pacientes que permanecieron en observacin, tienen una

percepcin regular de la calidad de atencin. La percepcin de la calidad de

atencin se determin por dimensiones encontrndose que respecto a la
dimensin estructura el 79% de trabajadores tiene una percepcin regular y el 80
% de pacientes tiene una percepcin regular; referente a la dimensin proceso el
71% de trabajadores tienen un percepcin de la calidad de atencin es regular,
63% de los pacientes tienen una percepcin regular; respecto a la dimensin
resultado el 54 % de trabajadores perciben la calidad de atencin como regular y
el 72% de los pacientes tienen una percepcin buena de la calidad de atencin.
Los resultados obtenidos son indicativos que los trabajadores y pacientes que
acuden al servicio de emergencia perciben la calidad de atencin en un nivel
regular, por lo que queda la responsabilidad de los directivos y los trabajadores
del servicio de revertir estos resultados.
Palabras Claves: percepcin, calidad de atencin, servicio de emergencia.

INTRODUCCIN

La calidad de atencin que reciben los pacientes en el Servicio de

Emergencia de los Hospitales es motivo de preocupacin e investigacin
constante. En nuestro pas, los Hospitales del sector pblico enfrentan realidades
parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen
manifestando insatisfaccin por la atencin que reciben. Uno de los problemas
observados empricamente en el Servicio de Emergencia del Hospital General
Jos Soto Cadenillas Chota es el malestar frecuente que expresan los pacientes
y familiares por la atencin que reciben.
Se evidencia momentos de la verdad caracterizados por malas relaciones
interpersonales, falta de recursos humanos asistenciales y administrativos,
desabastecimiento de medicamentos en la farmacia, mal trato al paciente, falta de
equipos mdicos as como tiempos largos de espera en la atencin y
desorientacin del paciente.
Debido a esta

problemtica se plante

la idea de realizar un estudio,

evaluativo de la calidad de atencin en el Servicio de Emergencia del Hospital

General Jos Soto Cadenillas Chota, donde se investig a travs de encuestas
al paciente, familiar o representante del mismo que acuden a recibir una atencin
medica en el rea de observacin y al personal asistencial que brinda atencin en
el servicio en estudio, durante el mes de setiembre de 2014.

La calidad de la atencin a la salud, debe considerarse como un derecho

ciudadano en donde el eje central de la atencin es la satisfaccin de los usuarios,
esta puede ser utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los
servicios sanitarios, pues nos proporciona informacin sobre la calidad percibida
por dichos usuarios en las dimensiones de estructura, procesos y resultados.
El Servicio de Emergencia de cualquier Hospital, es una de las ms
complejas de evaluar en cuanto a su nivel de calidad. No es frecuente que los
servicios de emergencias tengan establecidos indicadores de calidad especficos

de su actividad interna. Se trata de un proceso que implica considerar casos y

situaciones propias y adaptadas a cada Institucin en particular, por ello a travs
de esta investigacin se pretende determinar como el usuario interno y externo
percibe la atencin que se le brinda en el Servicio de Emergencia del Hospital
General "Jos Soto Cadenillas" Chota.
Donabedian,(1996) define la calidad de la atencin en salud como Un alto
nivel de excelencia profesional , uso eficiente de los recursos, un mnimo riesgo
para los pacientes, un alto grado de satisfaccin para el usuario donde se evala
la calidad de atencin a travs de tres dimensiones:

estructura (Cantidad y

calidad de los recursos humanos y materiales, y su organizacin), proceso

(Actividades y decisiones realizadas para atender al paciente o poblacin, y lo que
los pacientes hacen en el curso de una determinada experiencia asistencia) y
resultados (Variacin del nivel de salud y satisfaccin del paciente o poblacin con
relacin a la atencin recibida).
En el mismo orden de ideas la Organizacin Mundial de la Salud menciona,
para ofrecer una adecuada calidad de atencin se debe tener en cuenta una serie
de requisitos que garanticen la misma, entre los cuales podemos mencionar: 1)
recursos humanos (no slo mdico sino todo el personal que labora en los Centro
dispensadores de Salud) altamente capacitados; 2) recursos Infraestructurales
acordes al tipo de Centro Asistencial; 3) recursos econmicos suficientes para
ofrecer todos los servicios de Salud segn el tipo de Establecimiento; 4) una
organizacin efectiva de los recursos (articular programas y niveles de atencin,
por ejemplo) y 5) un sistema apropiado de gerencia que incluya: planificacin de
actividades, supervisin de las mismas, evaluacin de acciones, colaboracin
intersectorial y consulta y participacin de la comunidad.

1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACION
Planteamiento del problema

La percepcin de la calidad de atencin al paciente que asiste a una

Institucin

de salud, con el pasar de los aos ha adquirido considerable

importancia en nuestro pas, y uno de los principios rectores de la poltica

sectorial es, la calidad de la atencin a la salud, como un derecho ciudadano en
donde el eje central de la atencin es la satisfaccin de los usuarios. (Timan,
2002)
El Servicio de Emergencia de cualquier Hospital, es una de las ms complejas
de evaluar en cuanto a su nivel de calidad. No es frecuente que los servicios de
emergencia tengan establecidas indicadores de calidad especficos de su
actividad interna, se trata de un proceso que implica considerar casos y
situaciones propias y adaptadas a cada institucin en particular, por ello a travs
de esta investigacin se pretende determinar Cul es la percepcin de la calidad
de atencin del usuario interno y externo del Servicio de Emergencias del Hospital
General Jos Soto Cadenillas Chota?.
Estudios realizados en otros pases, sobre la calidad de atencin concluyen:
Colombia

en el Hospital San Vicente, la satisfaccin de la atencin es muy

cuestionable debido a que el 41 % de los pacientes regresar a ser atendidos no

por la buena atencin que recibieron, sino por falta de recursos econmicos, El
Salvador en el Hospital Nueva Guadalupe no cuenta con capacidad instalada para
brindar atencin de calidad, el 82 % se ha visto alterada por las malas relaciones
interpersonales de los trabajadores y el 94 % de los encuestados refieren que la
infraestructura del Hospital es mala.
En nuestro pas, un informe publicado (Proyecto 2000, 2002) se concluye
sobre la satisfaccin en tres

Hospitales del Per, dentro de ellos el Hospital

Regional de Trujillo, donde el nivel de satisfaccin global promedio fue 31.9 %

(rango: 18.12 %, 43.66%), siendo significativamente ms bajo la satisfaccin en el
servicio de emergencia, el 35.71% de usuarios opinan que deberan realizarse

cambios en el Hospital para mejorar el servicio, principalmente en el personal y el

ambiente del servicio.
En el Servicio de Emergencia del Hospital General Jos Soto Cadenillas
Chota, no es la excepcin escuchar manifestar a los pacientes su insatisfaccin
por la atencin que reciben; pese a los esfuerzos que hace el personal de salud,
para brindar un mejor servicio. Esto en parte se debe que no se cuenta con
personal suficiente, equipamiento e infraestructura adecuada y falta de
capacitacin continua para poder brindar una atencin con los estndares de la
calidad, frente a una emergencia o urgencia mdica.
El Hospital en estudio, es una Institucin referencial que recibe paciente de de
cuatro Provincias vecinas: Hualgayoc, Bambamarca, Santa Cruz, Cutervo y el
mismo Chota. Para ello se forma un equipo mnimo de profesionales distribuidos
en tres turnos durante las 24 horas, distribuidos de la siguiente manera: un medico
general, un Lic. Enfermera, un Lic. Obstetricia y un tcnico de enfermera por
turno; quienes tienen la gran responsabilidad de atender la demanda de pacientes
en situacin de emergencia en las especialidades: Medicina Interna, Ciruga
General, Ginecologa y Obstetricia, Pediatra y otros.
Se considera que este Nosocomio debera mantener una posicin y
categora privilegiada, por el hecho de ser un Hospital Referencial que cuente con
una infraestructura, equipos e insumos adecuados, adems con profesionales de
salud constantemente capacitados para brindar una atenci n oportuna,
continua y segura. A dems los pacientes y familiares de la Jurisdiccin anhelan
contar con un Hospital de Nivel II-3 que garantice una atencin con efectividad y
eficiencia.
Formulacin del problema

Cul es la percepcin de la calidad de atencin del usuario interno y externo del

Servicio de Emergencias del Hospital General Jos Soto Cadenillas Chota?

Objetivos
Objetivo general

Determinar la percepcin de la calidad de atencin del usuario interno y

externo del Servicio de Emergencia del Hospital General Jos Soto Cadenillas
Chota, durante el mes de setiembre 2014.
Objetivos especficos.

Identificar la dimensin de estructura, en la calidad de atencin del usuario

interno y externo del Servicio de Emergencia del Hospital General

Jos

Soto Cadenillas Chota.

-

Identificar la dimensin de proceso, en la calidad de atencin del usuario

interno y externo del Servicio de Emergencia del Hospital General

Jos

Soto Cadenillas Chota.

-

Identificar la dimensin de resultado, en la calidad de atencin del usuario

interno y externo del Servicio de Emergencia del Hospital General

Jos

Soto Cadenillas Chota.

-

Describir las caractersticas demogrficas: edad, sexo, grado de instruccin

del usuario interno y externo en el Servicio de Emergencia del Hospital
General Jos Soto Cadenillas Chota.

2. MARCO TEORICO.
Calidad de Atencin de la Salud
Con respecto a la calidad de la atencin de los servicios de salud
(Donabedian,1996) define la calidad de la atencin en salud como Un alto nivel
de excelencia profesional , uso eficiente de los recursos, un mnimo riesgo para
los pacientes, un alto grado de satisfaccin para el usuario y plantea que la
calidad de la atencin se puede abarcar desde el esquema de estructura

(Cantidad y calidad de los recursos humanos y materiales, y su organizacin),

proceso (Actividades y decisiones realizadas para atender al paciente o poblacin,
y lo que los pacientes hacen en el curso de una determinada experiencia
asistencia) y resultados (Variacin del nivel de salud y satisfaccin del paciente o
poblacin con relacin a la atencin recibida). .
Evolucin de la Calidad
Estela y Amaya, (2011), menciona que las actividades relacionadas con la
calidad de los servicios sanitarios se centraron, en una primera etapa (desde
finales del ltimo siglo hasta la dcada de los aos 60), en la evaluacin de los
servicios sanitarios. Las primeras experiencias consistieron en la acreditacin de
centros sanitarios e instituciones docentes, evaluando los aspectos estructurales
en los que se desarrollaban estas actividades. Posteriormente, y de forma paralela
al crecimiento del sistema de acreditacin de centros sanitarios, se desarroll la
metodologa necesaria para evaluar la prctica clnica observando directamente el
proceso mediante el empleo de criterios implcitos o bien aplicando mtodos
estructurados como la auditoria del acto mdico en el que se utiliz, por primera
vez, criterios explcitos, que permitan, adems de establecer estndares
asistenciales, comparar la Calidad entre diversos centros.

Pioneros de la Calidad
Joseph Juran, (2004) citado por Estela y Amaya, (2011), considera que la
calidad consiste en dos conceptos

diferentes, pero relacionados entre s: Una

forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas

caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta ms. Una segunda forma de calidad estara orientada a los
costes y consistira en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una
mejor calidad generalmente cuesta menos.

La triloga de Juran: Ayuda administrar la calidad 1). Planificacin de la calidad:

Suministra a las fuerzas operativas los medios para producir productos que
puedan satisfacer las necesidades de los clientes, productos tales como facturas,
contrato de ventas, llamadas de asistencia tcnica y diseos nuevos, etc. 2).
Fuerzas operativas: Su trabajo es producir el producto. Si esto se hace mal se
vuelve crnico porque as est planeado. 3).Control de calidad. El logro de la
calidad requiere el desempeo de varias actividades identificadas de calidad.
William Edwards Deming, (1986) citado por Estela y Amaya (2011), Estadstico
considerado el padre de la calidad moderna. Vivi la evolucin de la calidad en
Japn y de esta experiencia desarroll los 14 puntos de Deming y las siete
enfermedades mortales de la gerencia. En 1983 se instituyo el premio Deming
donde menciona que la gestin de calidad es un sistema de medios para generar
econmicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del
cliente. La implementacin de este sistema necesita de la cooperacin de todo el
personal de la organizacin. La Calidad va: Orientada al producto, Orientada al
proceso, Orientada al sistema, Orientada al hombre, Orientada a la sociedad,
Orientada al costo, Orientada al cliente.
Philip Crosby, (1979) citado por Estela y Amaya (2011): Calidad es ajustarse a las
especificaciones Propuso el programa de 14 pasos llamado cero errores y
tambin que la calidad est basada en cuatro principios:
La calidad es cumplir con los requisitos.
El sistema de la calidad es la prevencin.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el premio del incumplimiento.

El objetivo fundamental de la calidad como filosofa empresarial y de toda

organizacin, es satisfacer las necesidades del consumidor.

Evaluacin de la Calidad Asistencial

Para evaluar la calidad asistencial se tiene cuatro componentes: identificar,
cuantificar, valorar y comparar. En consecuencia, uno de los pasos iniciales para
evaluar la calidad asistencial es medirla, pero cmo podemos aspirar a medir
algo tan intrnsecamente cualitativo, que como ya hemos dicho incorpora juicios de
valor, sin caer en la subjetividad? Healy nos facilita la tarea definiendo
la evaluacin de la calidad como la comparacin de una situacin previamente
determinada como deseable, con la realidad, el anlisis de los motivos de
discrepancia y la sugerencia de los cambios necesarios para evitarla,
comprobando posteriormente su eficacia.
Modelo de Calidad de la Atencin medica de Avedis Donabedian.
Un modelo citado en la literatura cientfica para los servicios de salud es la
propuesta del mdico Avedis Donabedian, quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura, proceso y resultado y sus indicadores para evaluarla.
Para esta poca, la relacin entre mtodos de proceso y resultado, as como la
sistematizacin de los criterios, genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la mejora de la calidad en dicho servicio.
Dimensin de estructura. Son todos los atributos materiales y organizacionales
relativamente estables, as como los recursos humanos y financieros disponibles
en los sitios en los que se proporciona atencin.
Dimensin de proceso. Se refieren a lo que los mdicos y proveedores son
capaces de hacer por los pacientes, la interrelacin con las actividades de apoyo
diagnosticadas adems de las actitudes, habilidades, destreza y tcnica con que
se llevan a cabo.
Dimensin de resultado. Referidos a la variacin de los niveles de salud y a la
satisfaccin del paciente por la atencin recibida, la cual le otorga una importancia
mayor por la necesidad de satisfacer las expectativas del usuario mediante un
servicio de mayor calidad.

Generalidades sobre percepcin

Feldman (2005) citado por Perlasa, (2010) define la percepcin como "La
organizacin, interpretacin, anlisis e integracin de los estmulos, implica la
actividad no solo de nuestros rganos sensoriales, sino tambin de nuestro
cerebro".
La psicologa clsica de Neisser (2008) citado por Gonzales (2012) nos dice
que la percepcin "es un proceso activo-constructivo en el que el preceptor, antes
de procesar la nueva informacin y con los datos archivados en su conciencia
construye un esquema informativo anticipatorio, que le permite contrastar el
estmulo y aceptarlo o rechazarlo segn se adecue o no a lo propuesto por el
esquema. Se apoya en la existencia del aprendizaje".
Para la psicologa moderna, la interaccin con el entorno no sera posible en
ausencia de un flujo informativo constante, al que se denomina percepcin. La
percepcin puede definirse como "el conjunto de procesos y actividades
relacionados con la estimulacin que alcanzan a los sentidos, mediante los cuales
obtenemos informacin respecto a nuestro hbitat, las acciones que efectuemos
con l y nuestros propios estados internos (Gonzales, 2012).
La percepcin es el proceso cognitivo que interpreta de un modo directo la
realidad. Esta interpretacin se realiza en base a los sentidos y a la intervencin de
factores internos, luego generarn respuestas mentales o imgenes que
corresponden a objetos sensibles.
La percepcin comprende principalmente 2 procesos:
La Recodificacin o seleccin de toda la informacin que nos llega del exterior,

reduciendo la complejidad y facilitando su almacenamiento en la memoria.

Un intento de ir ms all para predecir acontecimientos futuros y de este
modo reducir sorpresas.

Normas de Funcionamiento de los Servicios de Emergencia

La Ley N 26842 ley General de Salud en vigencia desde el mes de Enero

1998, establece en el artculo No, 3 el derecho que toda persona tiene de
recibir atencin mdico - quirrgica de emergencia cuando la necesite y
mientras subsista el estado de grave riesgo para su vida o su salud.
Establece as mismo, que el reglamento de la referida Ley establecer los
criterios para la clasificacin de la situacin de emergencia.
El Reglamento General de Hospitales del Sector Salud aun en vigencia
establece la atencin de emergencia a toda persona que se encuentra en
riesgo grave para su vida. La ley de emergencia 19609 establece lo
siguiente:
Situacin de emergencia. Es aquella que por presentarse en forma
imprevisible, violenta o sbita, pone en peligro la vida o altera grave o
profundamente el estado de salud, por lo tanto requiere atencin mdica o
medico quirrgica inmediata.
Atencin de Emergencia: Es la ejecucin y aplicacin de medidas
inmediatas destinadas a salvar la vida y evitar complicaciones con eficacia y
eficiencia.
Servicio de Emergencia: Es una unidad estructural de terapia intensiva que
funciona las 24 horas del da y presta servicios de atencin de emergencia a
pacientes cuya salud peligra en su dimensin psicosomtica sin distincin social,
econmica, poltica o peligrosa: Consideraciones sobre el uso del Servicio de
Emergencia.

3. MARCO METODOLOGICO
VARIABLES

En esta investigacin la variable estudiada es la calidad de atencin,

Definicin Conceptual, Donabedian, (1996), define la calidad de la atencin en

salud como Un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos,
un mnimo riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfaccin para el
usuario.
Definicin operacional, Se aplic el modelo de Donabedian, donde se estudi
como dimensiones: la estructura, proceso y resultado.
En infraestructura se puso nfasis en la planta fsica de consultorios, sala
de observacin, tpicos, trauma shock y sala de espera, si cuentan con los
espacios adecuados, lavamanos disponibles, sanitarios, fuentes de iluminacin,
los pisos y paredes.
En cuanto a recursos materiales, si est equipado cada consultorio (sillas
escritorios, balanzas, tallmetros, cinta mtrica, camillas; simple y ginecolgica,
especulo, termmetros, tensimetros, estetoscopio), equipos (Doppler fetal,
aspirador de secreciones, nebulizador, pantoscopio, laringoscopio), As mismo los
recursos humanos disponibles (mdico, enfermeros, obstetrices, tcnicos,
personal de caja y personal de limpieza.
Referente a la dimensin proceso, se estudia la relacin interpersonal,
confort, actitud del personal de salud con el paciente, habilidades y destrezas as
como la utilizacin de tcnicas idneas en los procedimientos que realiza el
personal de emergencia. De igual forma se investiga si cuentan con la Normas
Tcnica de atencin de emergencia, as como el uso de protocolos de atencin
para las enfermedades ms prevalentes.
En la dimensin resultado se estudi la satisfaccin, recuperacin del
paciente y el tiempo de permanencia en el servicio de emergencias del Hospital
General Jos Soto Cadenillas Chota.

Operacionalizacin de variables

VARIABLE

Calidad de
atencin

DIMENSIONES

INDICADORES

INSTRUMENTO

Infraestructura
- Consultorio
- Sala de observacin
- Tpico
- Trauma shock
- Sala de espera
- Lavado
de
manos
disponible
- Servicio sanitario.
- Fuente de iluminacin.
- Pisos y paredes
Organizacin
- Organigrama funcional.
- Fluxograma
de
atencin
- Rol de turnos
Cuestionario
Recursos materiales
- Equipamiento
de y encuesta
materiales
(mesa,
Estructura
silla,
escritorio,
tensimetro,
termmetro etc.)
- Equipos
mdicos
( Doppler, aspirador,
nebulizador etc.)
- Medicamentos
e
insumos
Recursos Humanos
- Personal
calificado
(medico Enfermero,
obstetra, tcnico)
Personal de limpieza.

Proceso

Relaciones
interpersonales
- Entre personal de
emergencia.
- Entre los pacientes
Actitud del personal
de salud
- Amabilidad
- Respeto
- Brinda seguridad

Cuestionario

ESCALA

Buena
Regular
Mala

Buena

- confianza
Habilidades
y
destrezas
- Atencin oportuna
- Comodidad
- Privacidad en los
Procedimientos.
Normas y Protocolos
- Norma tcnica de
Emergencia
- Protocolos
de
atencin

Resultado

Satisfaccin
- Recuperacin
paciente
- Tiempo
recuperacin
- Horario
atencin.

y encuesta

Regular
Mala

Cuestionario
y encuesta

Buena
Regular
Mala

del
de
de

METODOLOGA
Tipo de Estudio. La investigacin a desarrollar es de tipo cuantitativa y por su

alcance descriptiva, estudia hechos de la realidad, un proceso activo, sistemtico

y riguroso orientado a describir e interpretar los fenmenos o hechos de la
realidad. En este trabajo se buscar evaluar las dimensiones de estructura,
proceso y resultado en la calidad de atencin del servicio de emergencia. Es
descriptivo porque los datos se obtendrn directamente de la realidad sin que
sean modificados o alterados.
Diseo de Estudio

El diseo de La presente investigacin es de tipo descriptivo y transversal por que

lleva al investigador a presentar los hechos y eventos que caracterizan la realidad
observada tal como ocurren, preparando con esto las condiciones necesarias para
la explicacin de los mismos ( Monje, 2011).
M

M = Muestra de usuarios internos y externos que acuden al servicio de

emergencia del Hospital General JSC Chota.
O = Datos obtenidos de la muestra: Evaluacin de las dimensiones estructura,
proceso y resultados en la calidad de atencin del Servicio de Emergencia.
POBLACIN Y MUESTRA

Poblacin. La poblacin de la presente investigacin, est constituida por un total

de 24 trabajadores que laboran en el Servicio de Emergencia y 102 pacientes.
Para calcular la poblacin de pacientes se ha tenido como fuente el libro de
emergencias, donde se ha contado uno a uno los pacientes que renen los
criterios de inclusin para este estudio a partir del 01 de Agosto del 2013 al 31 de
Julio del 2014, sumando un total de 1224 pacientes, de ellos se divide entre 12
meses resultando una poblacin de 102 pacientes que se atendieron por mes.
Muestra. La poblacin de trabajadores del servicio de emergencia por ser
pequea se constituyera en muestra. Para calcular la muestra de pacientes se
aplica la siguiente frmula:

Tcnicas de trabajo de campo

Para la recoleccin de datos se utiliz el cuestionario en los trabajadores de salud
y la encuesta estructurada para los pacientes que acudieron al servicio de
emergencia, el cual consta de un conjunto de preguntas y respuestas que se
realiz en forma escrita y elaboradas de acuerdo a los objetivos y segn las
dimensiones de la variable en estudio.

CONCLUSIONES

El 75 % de los trabajadores del servicio de emergencia, tienen una percepcin

global de la calidad de atencin es regular, y solo el 21 % un percepcin buena,

en el mismo sentido lo hacen los pacientes, el 67% de los mismos perciben la

calidad de atencin como regular y el 32 % perciben buena calidad de atencin.

En la dimensin Estructura, el 79 % de trabajadores tienen una percepcin

regular y un 17 % es Buena y referente a los pacientes encuestados el 80% que
acudieron al servicio de emergencia por una atencin medica perciben la
calidad de atencin como regular, seguido de un 16 % perciben como buena.

En la dimensin Proceso el 71% de trabajadores del servicio de emergencia

tienen una percepcin regular y un 25 % presentan un precepcin buena. En
lo que respecta a los pacientes, el 63 % de la poblacin en estudio tiene una
percepcin regular y el 35 % tienen una percepcin buena sobre la calidad de
atencin del servicio de emergencia del Hospital Jos Soto Cadenillas Chota.

Respecto a la dimensin resultado se encuentra que el 54% de trabajadores

sujeto a estudio present una percepcin regular seguido de un 42% con una
percepcin buena. Slo el 4% es mala. De igual modo respondieron a la
encuesta los pacientes sujetos a estudio, el 72 % de los mismos perciben la
calidad de atencin como buena y un 27% tienen una percepcin regular. Solo
1% es mala.

El 83 % de los trabajadores tiene nivel superior de estudio, lo que puede facilitar

considerablemente la real percepcin de la calidad de atencin en el servicio
de emergencia. En relacin al 41 % de los pacientes que fueron atendidos en
el servicio de emergencia que tienen un grado de instruccin de primaria, lo
cual limitara una percepcin real de la percepcin de la calidad de atencin,
acorde con los estndares de calidad para los servicios de emergencia.

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