HOSPITAL REGIONAL DE ALTA ESPECIALIDAD

“DR. GUSTAVO A. ROVIROSA PÉREZ”

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
“SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON EL TRATO DIGNO POR PERSONAL DE
SALUD DEL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL REGIONAL DE ALTA
ESPECIALIDAD DR. GUSTAVO A. ROVIROSA PÉREZ”

AUTOR DEL PROYECTO

WENDY JAEL MARTÍNEZ TOSCA

ASESOR
MCE. JOSÉ REYES HERNÁNDEZ RAMÓN

AGOSTO 2021-JULIO 2022

1
 Dra. Silvia Guillermina Roldan Fernández
Secretario de Salud.

D.A.D. Antonio Arenas Ceballos

Director de Calidad y Educación en Salud.

Dr. Juan Antonio Torres Trejo

Director General de la dirección del
Hospital Regional de Alta Especialidad Dr. Gustavo A. Rovirosa Pérez.

Dra. Iliana Beatriz Pérez Pérez

Jefe de la Unidad de Enseñanza e Investigación del
Hospital Regional de Alta Especialidad Dr. Gustavo A. Rovirosa Pérez.

MAIS. María Irene Guerra Sánchez Coordinadora

de desarrollo de competencias profesionales del
Hospital Regional de Alta Especialidad Dr. Gustavo A. Rovirosa Pérez.

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 INDICE
Resumen ____________________________________________________5-6
Introducción _________________________________________________ 7
Marco teórico ________________________________________________ 8-9
Conceptos clave _______________________________________________10
Justificación __________________________________________________10
Planteamiento del problema ______________________________________10
Hipótesis _____________________________________________________11
Objetivo general _______________________________________________11
Objetivos particulares ___________________________________________11
Material y métodos _____________________________________________12
Diseño de estudio ______________________________________________12
Universo, población y muestra ____________________________________12
Criterios de inclusión ___________________________________________13
Criterios de exclusión ___________________________________________13
Descripción de variables _________________________________________13
Cuadro de variables _____________________________________________14
Descripción del proceso _________________________________________15
Recolección de datos ____________________________________________15
Formato de recolección de datos ___________________________________15
Instrumento de recolección de datos ________________________________16
Consideraciones éticas __________________________________________17
Cronograma de actividades ______________________________________18
Análisis de resultados ________________________________________19-20
Discusión ____________________________________________________21
Conclusión ___________________________________________________21
Recomendaciones ______________________________________________21
Referencias bibliográficas _____________________________________22-23
RESUMEN

3
Tìtulo: Satisfacción del usuario con el trato digno por personal de salud del
servicio de urgencias en el Hospital Regional De Alta Especialidad “Dr. Gustavo A.
Rovirosa Pérez. Introducción: El trato digno se refiere a la percepción que tiene
el paciente con el uso de su integridad, la informaciòn que proporciona y de la
atención proporcionada por el personal multidisciplinario de urgencias, Ademàs
que es considerado como un derecho de los pacientes al recibir atención médica
durante su estancia. Objetivo general: El objetivo de este estudio fue analizar la
situación actual con respecto a la calidad de la atención, la información clara,
oportuna y veraz, además del trato digno y respetuoso por parte del personal de
urgencias del Hospital Regional De Alta Especialidad Dr. Gustavo A. Rovirosa
Pérez. Material y métodos: El estudio tiene un enfoque descriptivo cualitativo, de
corte transversal, con una muestra de 100 personas, es conformado por pacientes
del servicio de urgencias del hospital, en turnos de atención variados, con edades,
género y patologías distintas. El muestreo se clasifica en no probabilístico al no
representar el total de la población. Resultados: Se analizaron 100 encuestas en
el área de urgencias del turno nocturno y se encontró de acuerdo a la
confidencialidad un 42% neutro, de acuerdo información suficiente un 35% buena
y de acuerdo a trato digno y respetuoso 37% satisfechos. Discusión: Respecto a
los criterios del trato digno, en este estudio se encontró satisfacción de acuerdo
con qué establece en el indicador trato digno es de 80% resultando en: El
profesional de enfermería lo trata con respeto, lo saluda en forma amable y explica
los cuidados o actividades que le van a realizar, además lo hace sentirse seguro al
atenderle. El trato por personal médico es satisfactorio en un menor rango 15% y
el trato por parte de trabajo social es insatisfactorio al no sentirse atendidos de la
mejor manera 5%. Conclusión: La satisfacción del usuario en el trato digno que
se otorga de acuerdo con los puntos evaluados es variante, se recomienda
modificar la gestión del trato en la información oportuna y completa. Bibliografía:
1. Luis Bernardo Enríquez-Sánchez, Luis Guillermo Gallegos Portillo, Cristina
Nallely Reza Leal, Abisag Melina Villa González. (Septiembre de 2020). Trato
digno hospitalario. Análisis de la situación actual en un hospital de segundo nivel.

4
México: Artículo Secretaria de Salud Quintana Roo. [Acceso 22 de Mayo del
2022]. Disponible en:
https://salud.qroo.gob.mx/revista/index.php/component/content/article?id=13
2. Ruelas Barajas E, Muñoz Hernández O, Rojas Ortiz EC, Ibarra LG, Romero
Téllez MB, Lara Arreola R, et al. Lineamientos operativos del sistema de monitoreo
para la gestión de la calidad primer nivel. México: Secretaría de Salud. 2002.
[acceso 13 de enero de 2022]. Disponible en:
http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/documentos/DOCSAL7493.pdf
3. Martínez de los Santos, Francisca Gómez Hernández, María Elena Lara
Gallegos. (2015). Percepción y cumplimiento del trato digno como indicador de
calidad en la atención de enfermería en derechohabientes de una institución de
salud. Horizonte Sanitario, vol.14 (Villahermosa, México). Universidad Juárez
Autónoma de Tabasco Recuperado de:
https://revistas.ujat.mx/index.php/horizonte/article/view/810/926

INTRODUCCIÓN
El servicio de urgencias es el encargado de recibir(triage), estabilizar y actuar para
el bienestar del paciente mediante acciones inmediatas, al encontrarse en peligro
su vida o la función de algún órgano vital. El usuario deja en manos del personal

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sanitario el bienestar de su salud y la validación de sus derechos, incluso si la
desconocen, el trato digno toma en consideración a cada persona de forma
individual, respetando su autonomía, su raza, su edad, género y sobre todo el
buen trato. Al cubrir sus necesidades, es en este punto donde debe dignificarse a
cada individuo, entendiendo que su esfera biopsicosocial debe ser atendida; Y no
sólo la parte biológica(patología) es importante, sino también la esfera emocional y
social, es ahí donde el personal apoya de manera significativa a mejorar la
estancia y satisfacción del usuario en el servicio, englobando todas las acciones a
la mejoría del paciente. (4)

El trato digno que se da por el personal de salud moviliza una serie de recursos
humanos y del entorno. Con la intención de mantener y favorecer el cuidado de la
persona que vive experiencias relacionadas con la alteración de la salud y percibe
de manera constante la interacción personal- entorno-paciente. (4)

Actualmente se acepta que salud es un proceso unido a la enfermedad, dónde no

incluye solo el aspecto biológico sino el factor social y psicológico, el entender qué
no solo el factor biológico es importante en la salud, plantea una atención global
por parte del personal de salud que se encuentra en el área de urgencias, ya que
generar conciencia en todos los aspectos y conocer cómo proporcionar a los
pacientes un trato digno es parte de su labor. (4)

MARCO TEORICO
La Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) en su publicación sobre
los “Derechos Generales de los Pacientes”, apartado 2, manifiesta, respecto a
recibir trato digno y respetuoso, que el paciente tiene derecho a que el médico, la
enfermera y el personal que le brinden atención médica, se identifiquen y le
otorguen un trato digno, con respeto a sus convicciones personales y morales,

6
principalmente las relacionadas con sus condiciones socioculturales, de género,
de pudor y a su intimidad, cualquiera que sea el padecimiento que presente, y que
se haga extensivo a los familiares o acompañantes. (2)

La Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud (CNCSS) que tiene
como uno de sus principales objetivos proporcionar a los pacientes un trato digno.
La CNCSS se sitúa como una dimensión de la calidad de la atención, se define
como:
 Respeto a los Derechos Humanos y a las características individuales de la
persona.
 Información completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente, o por
quien es responsable de él o ella.
 Interés manifiesto en la persona, en sus mensajes, sensaciones y
sentimientos.
 Amabilidad.
Mide el grado de satisfacción del usuario (paciente, familiar, acompañante) por la
oportunidad de la atención, la información proporcionada por el médico, los
medicamentos surtidos y el trato brindado por el personal en la unidad médica. (2)
Los servicios sanitarios son de calidad cuando carecen de deficiencia y satisfacen
las necesidades del usuario interno y externo. Una asistencia sanitaria de calidad
es la aplicación correcta, en la asistencia de los pacientes, de los principios
esenciales de las ciencias médicas, al mismo tiempo que se equiparan los riesgos
inherentes a cada actividad asistencial realizada a los beneficios que se esperan
de ella. Al hablar específicamente de calidad en los centros asistenciales o
sanitarios, debemos esperar que se alcance una calidad integral, en la cual se
encuentra involucrada la calidad intrínseca, que se refiere a los procesos
diagnósticos, terapéuticos o rehabilitadores, al profesionalismo y/o competencia de
los prestadores de servicios y a la tecnología disponible para ello y la calidad
percibida, valorada fundamentalmente por los usuarios y que es determinada por

7
condicionantes de la satisfacción del usuario, como son: equidad, fiabilidad,
efectividad, buen trato, respeto, información, continuidad y confortabilidad. (2)

1. Equidad, es la atención igualitaria con las mismas oportunidades de recibir

asistencia.
2. Fiabilidad, significa que se lleve a cabo de manera fiel e íntegra la atención que
se otorga, sin fallas, errores o demoras que pueden desvalorizar internamente a
todos los profesionales o algunos profesionales que intervienen en su atención.

3. Efectividad, en la resolución de su problema de salud y la posible influencia que

tienen en la misma los cuidados ofrecidos por todo el personal de enfermería.
4. Buen trato, percibido a lo largo del contacto que ha mantenido el usuario con
todo el personal del centro hospitalario.
5. Respeto hacia las características personales de todos y cada uno de ellos.
6. Información, que sea completa, verídica y que le permita un conocimiento del
entorno en el que se encuentra, derechos y deberes que le asisten durante su
hospitalización
7. Confortabilidad, relacionada al grado de confort y seguridad del entorno que se
le ha ofrecido a lo largo de su estancia en el hospital o del servicio recibido. (2)

CONCEPTOS CLAVES
Equidad, Trato digno, Empatía, Respeto, Profesionalismo, Servicio sanitario,
Personal, Servicio de urgencias, Coordinación, Información, Calidad, Buen trato,
Confort.
JUSTIFICACIÓN
El presente proyecto de investigación tiene intención de mostrar la satisfacción del
usuario de acuerdo con el trato que recibe por el personal de urgencias, para
comprender los aspectos a mejorar y estructurar si las acciones dignifican al
paciente durante su estancia ambulatoria o pueden mejorarse por el bien del
usuario.

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De igual manera se pretende identificar las causas de satisfacción del usuario
identificando, que se reconocen como el trato humano, personalizado, la empatía,
la capacidad de respuesta y la calidad de información recibida, además del confort
de las instalaciones, así mismo se incluye la satisfacción en la coordinación del
personal e institución de salud, que los usuarios identifican como parte del trato
digno. Se determinará la satisfacción del usuario mediante instrumentos de
encuestas aplicadas evaluando los aspectos del personal en la institución, de
manera subjetiva y objetiva.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El propósito de este proyecto de investigación es abordar cual es la experiencia de
los pacientes en el servicio de urgencias, de acuerdo al trato recibido por parte del
personal, poniendo énfasis en apartados como: El acceso a la informacion y los
procedimientos a realizar, la intimidad que se le proporcione, la comunicación
sobre el cuidado y tratamientos a seguir, el trato respetuoso y la empatía brindada.
Por lo tanto, se plantea: ¿Es digno y satisfactorio el trato que recibe el usuario al
ser atendido por el personal del servicio de urgencias del Hospital Regional de Alta
Especialidad “Dr. Gustavo A. Rovirosa Pérez”

HIPÓTESIS
La calidad de la atención del personal multidisciplinario del área de urgencias de
acuerdo con el trato digno y satisfactorio hacia los usuarios del servicio va
relacionada con la disposición del personal para brindar la informacion completa
de los procedimientos a realizar, la empatía del personal hacia los pacientes, y la
seguridad en las intervenciones.

OBJETIVO GENERAL
Conocer el grado de satisfacción del usuario respecto al trato digno por el personal
de salud del servicio de urgencias.

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 OBJETIVOS PARTICULARES
 Evaluar la satisfacción del usuario con el trato digno por personal de salud
del servicio de urgencias en el Hospital Regional de Alta Especialidad Dr.
Gustavo A. Rovirosa Pérez
 Conocer si los pacientes reciben la informacion de los procedimientos de
manera clara, oportuna y veraz
 Conocer la opinión de los pacientes al uso que se le da a su información
confidencial
 Identificar el grado de satisfacción de los pacientes de acuerdo con la
seguridad brindada por parte del personal del servicio de urgencias

MATERIAL Y MÉTODOS
El estudio tiene un enfoque descriptivo cualitativo, de corte transversal, con una
muestra de 100 personas, es conformado por pacientes del servicio de urgencias
del hospital, en turnos de atención variados, con edades, género y patologías
distintas. El muestreo se clasifica en no probabilístico al no representar el total de
la población.

DISEÑO DE ESTUDIO
Observacional, descriptivo cualitativo, de corte transversal, se realizó durante el
periodo comprendido de febrero a junio del 2022. Se realizó encuestas aplicadas a
pacientes que se encontraban en el servicio de urgencias y se analizaron las
mismas, con el propósito de conocer la satisfacción recibida de los pacientes por
parte del personal de urgencias, en el Hospital Regional De Alta Especialidad Dr.
Gustavo A. Rovirosa Pérez de Villahermosa, Centro, Tabasco.

UNIVERSO, POBLACIÓN Y MUESTRA

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El presente trabajo de investigación sobre la satisfacción del paciente en el
servicio de urgencias se desarrolló en mes de agosto de 2021 a Junio del 2022.
Durante la investigación se contó con el apoyo y participación de los pacientes del
servicio de urgencias y sus familiares, además de la autorización del personal de
salud y el consentimiento informado de los pacientes.
Se utilizó un muestreo no probabilístico para el estudio que se llevó a cabo en el
HRDAE "DGARP".
Los criterios para la participación en la investigación fueron 100 pacientes de sexo
indistinto que se encontraban en el área de urgencias en el HRDAE "DGARP"

CRITERIOS DE INCLUSIÓN
1. Pacientes ambulatorios que aceptan participar en la encuesta
2. Pacientes que hayan recibido atención por parte del personal de salud del
servicio de urgencias
3. Pacientes con interés en participar en la investigación

CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
1. Pacientes que no aceptaron participar en la investigación
2. Pacientes que no deseen compartir su opinión al respecto
3. Pacientes que sean menores de edad
4. Personal de Salud

DESCRIPCIÓN DE VARIABLES
Entre las variables se encuentran
SEXO: A nivel biológico, dónde encontramos su clasificación hombre y mujer.

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ESTADO CIVIL: Dónde este evalúa únicamente si el sujeto tiene o no pareja.
ESCOLARIDAD: Al preguntar los estudios de la persona, si no tiene estudios, si
esta cuenta o no con estudios primarios, secundarios o superiores.
EL NIVEL SOCIOECONÓMICO: Es una variable que implica la disposicion con la
que cuenta la persona para sus suministros médicos.
ESTADO DE ÁNIMO: Donde permite al usuario expresar por sí mismo cómo se
siente.
EDAD: El número de años de vida con el que cursa la persona.
LUGAR DE PROCEDENCIA: Zona en particular donde reside la persona.

CUADRO DE VARIABLES

VARIABLE CLASIFICACIÒN DESCRIPCIÒN ESCALA

SEXO Independiente Hace referencia aspectos físicos Ordinal
objetivamente mensurables
(hormonas, cromosomas, órganos
sexuales).
ESTADO CIVIL Cualitativa Calidad de un individuo que lo Ordinal
habilita para ejercer derechos y
contraer obligaciones como estado
de familia
ESCOLARIDAD Cualitativa Hace referencia a la duración de Ordinal
los estudios en su centro docente
NIVEL Cualitativa Hace referencia de la economía a Ordinal
SOCIOECONOMICO las fuentes de ingreso Y egresos
ESTADO DE ÀNIMO Cualitativa Hace referencia a las emociones Ordinal
predominantes de la persona en un

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 momento dado, es una forma de
estar o permanecer es el tiempo
transcurrido.
EDAD Cualitativa Desde el nacimiento de una Continua
persona hasta un momento
determinado de su vida
LUGAR DE Cualitativa Significa origen, principio de dónde Ordinal
PROCEDENCIA nace y se deriva la persona física

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

La muestra utilizada para la siguiente investigación fueron 100 personas que se
encontraban de manera ambulatoria, en proceso de enfermedad en el hospital Dr.
Gustavo A. Rovirosa Pérez, en el área de urgencias, en el turno nocturno. Esta
muestra es de sexo indistinto de 19 a 49 años, fue seleccionada de tal forma para
obtener un panorama de opiniones sobre el trato digno y satisfactorio que reciben
estos usuarios al ser atendidos por el personal de urgencias ,se aplicó la encuesta
de manera directa a 100 personas en el rango de edad referido, el contenido de la
encuesta es de un formato de 12 preguntas para facilitar la aplicación y respuesta
pronta de los encuestados, se logró ser breves, además de no incomodar ni
aburrir. Los datos requeridos fueron nombre, sexo, lugar de procedencia, edad y
número de expediente. Este proceso se inició con la invitación para contestar la
encuesta explicando que incluiría datos personales y que las preguntas eran
sencillas para su realización, el tiempo empleado para la realización del
procedimiento se inició con la fecha del 21 de febrero del 2022 al 10 de junio del
2022.

RECOLECCIÓN DE DATOS

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Se utiliza un instrumento dónde se recaba nombre, número de expediente, edad,
sexo y procedencia del usuario. Incluye 12 preguntas con opciones múltiples para
identificar qué personal de la salud realiza la actividad de acuerdo con las
opiniones del paciente y el trato que siente haber recibido.

FORMATO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

El instrumento consta de dos páginas, dónde se encuentran datos de identificación
del entrevistado, cómo es su nombre, número de expediente, edad, sexo y lugar
de procedencia; además de contener la primera parte de las preguntas del número
1 al número 6.
En la segunda página continúa la sección de preguntas del número 7 al 12,
además de un apartado de opiniones.

14
15
 CONSIDERACIONES ÈTICAS
Por la naturaleza del presente proyecto de satisfacción del usuario por el trato
digno en el área de urgencias, en el hospital Dr. Gustavo A Rovirosa Pérez, de
Villahermosa Tabasco las implicaciones éticas son mínimas. El artículo 98 de la

16
Ley General de Salud menciona que las instituciones de salud bajo la
responsabilidad de los directores o titulares de respectivos y de conformidad con
las disposiciones aplicables se constituirán una comisión de investigación y una de
ética en el caso de que se realicen investigaciones en seres humanos, se
cumplieron los requisitos de confidencialidad, autonomía, privacidad y fidelidad
con respecto a lo expresado por los usuarios en la encuesta.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ANÁLISIS DE RESULTADOS

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Se llevó a cabo un estudio transversal descriptivo con usuarios qué se
encontraban en el servicio de urgencias del hospital Dr. Gustavo A Rovirosa
Pérez, con pacientes que asistieron a consulta en urgencias, la edad más
frecuente de los encuestados fue entre los 19 a 49 años, el 49% de toda la
muestra fueron del sexo masculino y el 51% del femenino. Respecto al estado civil
34.7% se encontraron en unión libre. Los criterios evaluados al paciente respecto
al indicador del trato digno recibido por enfermería 85% mencionaron que las
enfermeras lo tratan con respeto y 78% refirió que hay continuidad en los cuidados
de enfermería las 24 horas se sienten satisfechos con el trato que da la enfermera,
90.6% lo saluda en forma amable y explica sobre los cuidados que va a realizar y
lo hace sentirse seguro al atenderlo.

FIGURA 1. Confidencialidad hace referencia al cuidado que se le da a la

información dada por el paciente al no hacer mal uso de su información resultando
en un 31% satisfecho 42% neutro y 27% insatisfecho.

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FIGURA 2. Información suficiente, Clara, oportuna y veraz. En el siguiente gráfico
se representa la opinión de los encuestados de acuerdo con como sienten haber
recibido la información por parte de todo el equipo multidisciplinario resultando en
10% mala 30% regular 35% buena y 25% muy buena.

FIGURA 3. Satisfacción del trato digno y respetuoso se encuentra con un 37%

satisfechos 17% neutros y 48% no satisfechos con la atención brindada.

DISCUSIÓN

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Respecto a los criterios del trato digno, en este estudio se encontró satisfacción de
acuerdo con qué establece en el indicador trato digno es de 80% resultando en:
El profesional de enfermería lo trata con respeto, lo saluda en forma amable y
explica los cuidados o actividades que le van a realizar, además lo hace sentirse
seguro al atenderle. El trato por personal médico es satisfactorio en un menor
rango 15% y el trato por parte de trabajo social es insatisfactorio al no sentirse
atendidos de la mejor manera 5%.

CONCLUSIÓN
La satisfacción del usuario en el trato digno que se otorga de acuerdo con los
puntos evaluados es variante, se recomienda modificar la gestión del trato en la
información oportuna y completa a familiares y usuarios sobre procedimientos y
diagnósticos además del trato respetuoso e íntegro, demostrando empatía en la
calidad asistencial, propiciando confianza, e impactando positivamente en la salud
de los usuarios evitando lapsos de ansiedad y preocupación.

RECOMENDACIONES
Es recomendable que la percepción y satisfacción que tengan los usuarios
respecto al trato Digno y respetuoso sean tomadas en cuenta por las instituciones
dado que su conocimiento permite realizar un análisis y toma de decisiones
enfocados en elevar la calidad asistencial, misma qué es fundamental para
mejorar la confianza en las instituciones y los prestadores de los servicios,
impactando positivamente en la salud de los usuarios.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

21
1. Francisca Vidal Pérez, Edgar García Rojas, Adriana Hernández Camas,
Karla María Flores Castillo. (2018). Satisfacción del usuario por un trato
digno en las Áreas de Terapia Ocupacional y Mecanoterapia del Centro de
Rehabilitación y Educación Especial del Estado de Tabasco. (Villahermosa,
México) Rev Sanid Milit Mex Vol. 72, Núm. 1. Recuperado
de:http://www.scielo.org.mx/pdf/rsm/v72n1/0301-696X-rsm-72-01-24.pdf

2. Luis Bernardo Enríquez-Sánchez, Luis Guillermo Gallegos Portillo, Cristina

Nallely Reza Leal, Abisag Melina Villa González. (septiembre de 2020).
Trato digno hospitalario. Análisis de la situación actual en un hospital de
segundo nivel. México: Artículo Secretaria de Salud Quintana Roo. [Acceso
22 de mayo del 2022]. Disponible en:
https://salud.qroo.gob.mx/revista/index.php/component/content/article?
id=131

3. Ruelas Barajas E, Muñoz Hernández O, Rojas Ortiz EC, Ibarra LG, Romero
Téllez MB, Lara Arreola R, et al. Lineamientos operativos del sistema de
monitoreo para la gestión de la calidad primer nivel. México: Secretaría de
Salud. 2002. [acceso 13 de enero de 2022]. Disponible en:
http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/documentos/DOCSAL7493.pdf

4. Martínez de los Santos, Francisca Gómez Hernández, María Elena Lara

Gallegos. (2015). Percepción y cumplimiento del trato digno como indicador
de calidad en la atención de enfermería en derechohabientes de una
institución de salud. Horizonte Sanitario, vol.14 (Villahermosa, México).
Universidad Juárez Autónoma de Tabasco Recuperado de:
https://revistas.ujat.mx/index.php/horizonte/article/view/810/926

5. Secretaría de salud. (2019). Instructivo de llenado de la encuesta de

satisfacción, trato adecuado y digno en urgencias. Subsecretaría de

22
integración y desarrollo del sector salud, Dirección General de calidad y
educación en salud. Recuperado de:
http://www.calidad.salud.gob.mx/site/calidad/docs/instructivo_estad_urgenci
as.pdf

23