CASO COORDINADOR OPERATIVO INBOUND

Juan Esteban González Duran.

Se pide estudiar la situación actual de la compañía y establecer soluciones para cada una de las
problemáticas actuales que se presentan:

Dificultades Actuales:

 No existe control del equipo en cuanto a adherencia al turno.

 Se pierde el día en temas operativos, así solo se atienden los problemas después que
pasan, no hacemos nada preventivo.
 El nivel de servicio de la campaña se encuentra en 63%, de 20 agentes de su equipo de
trabajo 8 presentan un tmo por fuera del requerido, tiene 3 ausencias para el turno de la
tarde por lo que el pronóstico indica que perderá el nivel de servicio del día.

Presente las soluciones a cada punto:

Cuestionario:

1. Defina con sus palabras nivel de servicio y qué haría para alcanzar el porcentaje solicitado
por su jefe.
2. Defina con sus palabras abandono.
3. Qué haría para mejorar el ausentismo y la adherencia con su grupo de trabajo?
4. Para usted. Porque es importante el tmo en operaciones de servicio al cliente y que haría
para tener este bajo control?

Desarrollo

1. Nivel de servicio: es el porcentaje de llamadas entrantes o salientes gestionadas por

los asesores entes de un tiempo estipulado por el cliente corporativo y con relación
a la campaña a trabajar.

2. Abandono: Ausencia injustificada a la ejecución de una acción en específico

3. Con relación al ausentismo se manejaría un margen de agentes programados

adicionales a los requeridos con el fin de cubrir algún tipo de ausencia, teniendo
en cuenta la planificación de turnos se realice con base a la proyección de
llamadas. Un plan de acción para el ausentismo es conocer el equipo y trabajar
desde la motivación con ellos haciéndoles entender cuán importante es que
cumplan con su turno.

4. Con relación al ausentismo se manejaría un margen de agentes programados

adicionales a los requeridos con el fin de cubrir algún tipo de ausencia, teniendo
en cuenta la planificación de turnos se realice con base a la proyección de
 llamadas. Un plan de acción para el ausentismo es conocer el equipo y trabajar
desde la motivación con ellos haciéndoles entender cuán importante es que
cumplan con su turno.

5. El tmo de suma importancia a la hora de decidir los niveles de personal de la

compañía. Además, sirve para evaluar y analizar la eficiencia del Call Center (en
general o para medir la productividad)