POLITECNICO MAYOR

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN
ESTUDIANTE:

MÓDULO: MEJORA ORGANIZACIONAL I DOCENTE:

PROGRAMA: HORARIO: NOTA:

PROCESO ADMINISTRATIVO DE UN HOTEL

1 PLANEACIÓN:

1.1 Misión

1.2 Visión

1.3 Proceso de planeación

1.4 Enfoque de planeación

1.4.1 La administración por objetivos:

1.4.2 Planes permanentes

2. ORGANIZACIÓN:

2.1 Como está estructurada la empresa

2.2 Niveles organizacionales

2.2.3 Tramos de control

2.2.4 Centralización/Descentralización

3. Funciones de cada unidad orgánica y personas:

3.1 Cajera

3.2 Botones

3.3 Seguridad

3.4 Limpieza y mantenimiento

3.5 Mozos

4. DIRECCIÓN:

4.1 Modelo de dirección:

4.2 Formas de comunicación:

4.3 Trabajo en equipo:

4.4 Liderazgo Y motivación

5. CONTROL:
5.1 Preventivo:

5.2 Concurrente:

5.3 Retroalimentación:

1. Planeación:
1.1 Misión:

“Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestra clientela de negocios y turística

haciendo uso en todo momento de nuestras ventajas competitivas para así ganarnos su
confianza. Brindamos un servicio de alojamiento de calidad basado en atención
personalizada, comodidad y limpieza.”

1.2 Visión:
Constituirnos como el alojamiento preferido en la ciudad, en la categoría de pequeña
industria hotelera de 4 estrellas con la responsabilidad de asegurar un servicio eficiente y
eficaz digno de nuestros clientes, adoptando la calidad como un compromiso integral de la
empresa.

1.3 Proceso de planeación:

Es fundamental que toda empresa cuente con un planeamiento especialmente porque el
planeamiento estratégico reduce los riesgos pues, cuenta con variados instrumentos que
posibilitan un estudio pormenorizado sobre la situación de las empresas con el fin de fijar
de manera coherente los objetivos, metas y políticas necesarios sobre la base de un
análisis serio del entorno interno y externo de la organización, lo cual permitirá definir las
estrategias a seguir y la programación de las acciones a ejecutar como medios para el
logro de los fines establecidos dentro de un plazo determinado.

El Planeamiento Estratégico posibilita la toma de decisiones, eligiendo la mejor de las

alternativas para abarcar los riesgos del futuro que se tornan en acciones del presente
como consecuencia del trabajo de planeamiento ejecutado para cumplir con la misión
empresarial así como con sus objetivos de manera factible y eficaz.
De esta manera, el planeamiento estratégico mejora el desempeño de las empresas,
analiza y soluciona los principales problemas de las organizaciones y articula una forma
moderna y competitiva de gestionarlas.

1.4 Enfoque de planeación:

El enfoque de planeación del “Hotel” emplea una combinación de dos enfoques:
Administración por objetivos y Planes permanentes.
1.4.1 La administración por objetivos:
Contribuye brindando el marco de referencia que permite definir las metas para cada
área, tareas y personas. Así, en la administración por objetivos identificamos las
siguientes actividades claves para su éxito:
Detección de oportunidades:
Las oportunidades constituyen aquellas características del ambiente externo que tienen el
potencial de ayudar a la empresa a alcanzar o superar sus metas estratégicas.
“Hotel el Sol”, de esta forma, se ve en la necesidad de evaluar su entorno exterior para
identificar y analizar el comportamiento de los factores que influyen directamente en su
comportamiento estratégico que básicamente son: el comportamiento de los competidores
y el de los consumidores.
La empresa también considera importante otros factores que se encuentran en el
ambiente general y que ejercen una influencia indirecta, tales como: los desarrollos
tecnológicos (para evaluar la posibilidad de incorporarlos a su empresa y así brindar más
comodidad a sus clientes, por ejemplo en este mes el Hotel el Sol ha decidido venderlos
TVs antiguos de 14 pulgadas para cambiar a LCD para las habitaciones dobles), la
economía (que influye en los precios y la demanda básicamente), los eventos político-
legales e internacionales (de interés general) y los cambios socioculturales.
Al contar con esta información la empresa posee una valiosa herramienta que le permitirá
responder mediante la elaboración de una estrategia que aproveche al máximo las
oportunidades de su ambiente externo y distribuya y actualice sus recursos de la mejor
forma para tal fin.
Fijación de metas:
Constituye el paso más difícil. Dado que se trata de una empresa relativamente pequeña,
esta actividad se realiza de forma centralizada en la alta gerencia con una frecuencia que
depende de los cambios que puedan alterar su desempeño normal, pero siempre
buscando la estabilidad en primer lugar y luego la superación.
A través del uso de información se establecen metas cualitativas y cuantitativas que
conducen a la empresa hacia el objetivo que quiere lograr.
Desarrollo de planes de acción:
Define el curso de una acción necesaria para lograr las metas fijadas. Conlleva a asignar
los recursos de la mejor forma entre los empleados y los administradores.
El tamaño y la estructura bien organizada de la empresa le da una ventaja para esta
actividad, pues al contar con un personal de trabajo altamente comprometido y que ha
mostrado fidelidad a la empresa durante años, la comunicación y consecución de los
planes de acción se hace más fácil. La gerencia por su parte se involucra
responsablemente en esta actividad verificando su cumplimiento.
Revisión del progreso:
El servicio brindado por la empresa requiere una revisión informal periódica del progreso y
otra más profunda a largo plazo, esto permite verificar si la empresa está
desempeñándose de forma coherente con sus metas, si no es así, la ventaja de este
enfoque es que le permite llevar a cabo acciones correctivas, como cambiar los planes de
acción.
La gerencia realiza una exhaustiva supervisión periódica sobre el desempeño de sus
empleados y la calidad de su servicio, así como la satisfacción de sus clientes y buen
estado de las instalaciones. También llevan un control sólido respecto a los ingresos
reales y los esperados, así como también de las pérdidas, costos adicionales y sus
causas.
Evaluación del desempeño general:
Este es el paso final y consiste en evaluar cuidadosamente si las metas anuales se han
logrado tanto para los individuos como para la empresa.
Una correcta evaluación es la base para dar forma a las metas del año siguiente, ya que
el ciclo de vida de la administración por objetivos es anual.
Para esta etapa la gerencia revisa los resultados cuantitativos obtenidos así como otros
aspectos no cuantificables que se presentaron a lo largo del año y que significaron un
aporte o factor en contra de las metas de la empresa.
1.4.2 Planes permanentes:
Son los planes continuos que se usan para proporcionar una guía para las tareas que se
ejecutan de manera repetida dentro de la empresa.
Los principales son:
Reglas:
- Todos los empleados poseen un uniforme blanco con negro, si algún día no llevan dicho
uniforme establecido, pueden llevar otro con la condición de que sea igual de formal.
- Limpieza: se realiza diariamente mientras el huésped no se encuentra en su habitación y
en el transcurso de 7am a 11pm.
- Los horarios de mantenimiento: de 7 am a 11 pm.
- Check in: el registro a las 7:00am cubre la estadía hasta el día siguiente a las 12:00 pm,
si por ejemplo ingresa a las 6am, el registro cubre hasta las 12:00 pm de ese mismo día.
- El hotel cuenta con un comedor que estará a disposición de los clientes en el horario de
6:30 am a 10:00pm.
- Está permitido recibir propinas, el no hacerlo cuando un cliente lo ofrece se traduce en
una ofensa hacia él.
- Los clientes tienen permitido fumar en el primer piso en una sala adecuada para fumar y
en algunas habitaciones que lo permiten, los empleados por el contrario lo tienen
altamente prohibido.
- El/la recepcionista durante su turno debe anotar las quejas diarias de los clientes en un
cuaderno y cuando acabe su turno debe comunicarle lo acontecido a los otros
recepcionistas.
- Si alguien no asiste al trabajo, primero se busca un reemplazo entre el personal que está
de descanso: los que trabajan los fines de semana, si no se cubre con alguno de ellos, la
persona que actualmente está desempeñando ese cargo debe cubrir el siguiente turno; el
sobre-tiempo se paga con 30% más del pago normal por hora para cualquier día. Aquí
cabe señalar que esto nunca ha ocurrido, siempre en estos casos se pudo cubrir la falta
de personal con los trabajadores que estaban de descanso.
- Diariamente se realiza el registro de arribos y pernoctaciones de los clientes en un
cuaderno que manejan los empleados de recepción y del cual luego pasarán a hacer un
resumen mensual del número de clientes registrados y su lugar de procedencia.
- Está prohibido totalmente brindar información contable, estratégica, etc. de la empresa a
personas extrañas y si se decide brindar cierta información a ciertas personas como la
demanda mensual por ejemplo, esta información se debe transferir estrictamente en el
interior de la empresa.
Procedimientos:
El único procedimiento de relevancia que la empresa tiene establecido se refiere a su
personal en cuanto a las sanciones que se pueden imponer.
Existe una escala de sanciones según las faltas que se comentan, éstas son:
- Memorándum: se aplica a todos los niveles debido a faltas leves tales como: llegar al
centro de trabajo de forma no presentable o mala atención a algún cliente.
- Suspensión por un día: inasistencia al trabajo sin avisar, acumular 3 tardanzas de media
hora en el transcurso de la semana.
- Suspensión por tres días: acumular más de 3 tardanzas de mínimo 30 min en el
transcurso de la semana.
- Despido: mala conducta, irresponsabilidad, robo.
*Es importante recalcar que la empresa no ha tenido este tipo de problemas con sus
empleados, pues llevan mucho tiempo trabajando con la empresa, de tal forma que han
desarrollado una alta fidelidad hacia la empresa y un alto grado de responsabilidad en su
trabajo.

2. Organización:

2.1 Como está estructurada la empresa:

Hostal el Sol cuenta con cuatro áreas: recepción, mantenimiento, seguridad y cafetería.
El gerente además de sus labores de directivo desempeña la labor de supervisor de las
áreas de mantenimiento y recepción. Las otras áreas tienen sus propios supervisores.
El área de cafetería cuenta con dos mozos y con un cocinero.
El área de mantenimiento cuenta con 4 empleados, y se realizan dos turnos diarios de
mañana y de tarde.
En el área de seguridad se hacen dos turnos de 12 horas de lunes a sábado, y los
domingos trabaja un reemplazo de los empleados para que puedan tener día de
descanso.
En el área de recepción se hacen tres turnos, mañana, tarde y noche, y trabajan 4
empleados.
La parte de contabilidad la realiza por Outsourcing 

2.2 Niveles organizacionales:

Hay tres niveles organizacionales, en lo más alto se encuentra el gerente, el segundo
nivel son los supervisores de las áreas de cafetería y seguridad, y en el tercer nivel se
encuentran los empleados de cada área.
2.3 Tramos de control:
Los tramos de control de los supervisores son pequeños favoreciendo una comunicación
más fluida para los niveles organizacionales.
Para el gerente el tramo de control es de 8 personas que son los empleados de las áreas
de mantenimiento y recepción.
El supervisor de mantenimiento tiene un tramo de control de 4 empleados y el supervisor
de cafetería un tramo de control de 3.

2.4 Centralización/Descentralización:
En la organización hay un alto grado de centralización, ya que todas las decisiones las
toma el gerente. Decisiones que tengan que ver con las áreas de recepción y
mantenimiento son tomadas directamente por el gerente puesto que es el supervisor de
dichas áreas; y de las otras dos si hay que tomar decisiones importantes son consultadas
entre su respectivos supervisores y el gerente.

3. Funciones de cada unidad orgánica y personas:

3.1 Cajera:
• Mantenimiento de los inventarios, asegurándose que siempre se tenga stock en todos
los productos e insumos necesarios para las operaciones de la empresa.
• Encargado de la caja y responsable del flujo de dinero de esta.
• Responsable de velar por la imagen interna (ambientación) de la empresa y su personal
(limpieza y pulcritud).
3.2 Botones
• Encargado de dirigir al huésped a su habitación cargando su equipaje.
3.3 Seguridad
• A cargo de un servicio de vigilancia tercerizada.
3.4 Limpieza y mantenimiento
• Encargados de la Limpieza y mantenimiento.
• Encargados de llevar los productos a la habitaciones del cliente en caso de que este
realice algún pedido.
3.5 Mozos
• Encargados de la atención en el Restaurant-Bar
• Llevan los pedidos de comidas a las habitaciones si el huésped lo desea.

4. Dirección:

4.1 Modelo de dirección:

Hostal el Sol emplea un modelo de dirección por calidad. Continuamente se encuentra
invirtiendo en nuevas mejoras para la calidad del servicio como por ejemplo lo más
reciente es la adquisición de televisores LCD de 24” para las habitaciones.
Asimismo ha realizado inversiones como en equipos de aire acondicionado, lavadoras
secadoras y planchas industriales, cuenta con termas de 80 litros para abastecer a todas
las habitaciones del hotel, generados en caso de apagones, Internet wireless y
computadoras para que las usen los huéspedes que no cuenten con laptops.
También invierten en la seguridad del hotel como en detectores de humo y extintores en
caso de incendio.
Se puede brindar el servicio de lavandería a los clientes si lo requieren, pero este se haría
por outsourcing.

4.2 Formas de comunicación:

Gracias a que los tramos de control son pequeños la comunicación se ve favorecida,
haciendo que sea rápida y directa.
Los empleados de las áreas de recepción y mantenimiento se comunican personalmente
con el gerente, y los empleados de las áreas de seguridad y cafetería se comunican con
sus supervisores y estos lo hacen con el gerente.
En caso de la comunicación con los clientes, ya sean quejas, sugerencias o interrogantes
se pueden comunicar directamente con el recepcionista de turno quien le hará saber todo
a su supervisor.
La comunicación con proveedores se realiza directamente con el gerente vía telefónica.
4.3 Trabajo en equipo:
Se realizan reuniones con los empleados en los días festivos, que es cuando hay menos
demanda en el hotel, en las que analiza las fortalezas y debilidades que se han
presentado en el periodo, proponiendo ideas para la mejora continua de la empresa
elevando así la calidad del servicio brindado.
El gerente realiza un trabajo en equipo con los recepcionistas ya que son quienes tienen
mayor contacto con los clientes y saben cuáles son sus opiniones acerca del servicio.
Gracias al contacto con los clientes el recepcionista hace llegar sus inquietudes hasta el
gerente quien tomara decisiones apropiadas.
4.4 Liderazgo:
Cada supervisor demuestra tener un buena capacidad de liderazgo en su área,
resolviendo los problemas que se presentan y haciendo que sus empleados trabajen de
forma correcta y eficaz.
Hay buenas relaciones laborales

5. Control:
Existen los tres tipos de control en la empresa:
5.1 Preventivo:
La administradora se encarga de verificar el buen estado de los insumos que reciben de
sus proveedores. Además, se hacen cursos de capacitación, con ello se busca inculcar en
los empleados la filosofía de la empresa dirigida hacia la calidad. En estas reuniones se
aprovecha para despejar las dudas de los empleados, para evitar que cometan errores
por falta de conocimiento.
El control preventivo también se aplica a la selección y contratación de nuevos
empleados, en el que a través de pruebas escritas y entrevistas personales, se evalúa
que los postulantes posean las características que la empresa busca para su posterior
selección.
5.2 Concurrente:
En una actividad como la de brindar servicio de hospedaje, especialmente en esta
empresa, es muy importante realizar un control diario de cómo se está realizando el
mantenimiento y la calidad del servicio al cliente. Para ello, la gerente está en constante
contacto con los empleados, supervisando su trabajo, y esto da a lugar a la forma más
exigente de control.
5.3 Retroalimentación:
Está constituido por cuatro pasos:
- Establecimiento de Estándares de Desempeño: a través del coaching, se les ha
enseñado a los empleados, cual es el proceso a seguir para realizar sus tareas, de tal
forma que todos las realicen de la misma manera. Por ejemplo, en la limpieza de las
habitaciones, un empleado debe colocar las toallas y jabones en el lugar especificado por
la administración, de esta manera se consigue una estandarización del proceso.
- Medición del Desempeño Real: diariamente, se verifica los resultados de las tareas
realizadas por los empleados. Tanto en desempeño como en calidad de servicio al cliente.
- Comparación del Desempeño con los Estándares: existe una comparación informal que
es la que se realiza todos los días y una de manera mas formal que se realiza a través de
la evaluación de información registrada en informes realizados por el personal de
Recepción.
- Toma de una Acción Correctiva: esta empresa emplea un enfoque tradicional
descendente por el que la administración ejerce su autoridad formal para informar a los
empleados sobre las desviaciones de su desempeño en comparación con los estándares
establecidos, con la finalidad de que corrijan su trabajo. Además se les motiva para que
trabajen con mayor esfuerzo y responsabilidad.
Todas las habitaciones cuentan con wireless; agua fría y caliente; televisión por cable;
room service. Se cuenta además con estacionamiento, piscina y computadoras con
internet en el primer piso del hostal.
Las habitaciones no son todas iguales. Si bien tienen la misma área, algunas ya cuentan
con televisores LCD, otras con frigo bar, secador de cabello, aire acondicionado. La mitad
de las habitaciones ofrecen una vista para la avenida Sánchez Cerro (existe mucho ruido
en la avenida). Por ello, algunos de los clientes tienen preferencia por alguna habitación
específica.