GLOSARIO DE TÉRMINOS

UNIDAD 1

 Bienes: Productos que tienen una forma tangible y física.

 Servicios: son actividades económicas realizadas entre dos partes. A menudo realizadas en
un rango de tiempo, traen consigo resultados deseados para los receptores del servicio,
objetos y otros bienes. A cambio de un pago económico, tiempo y esfuerzo, los clientes
esperan recibir valor por el acceso a conocimiento, bienes, facilidades, redes y sistemas.
Sin embargo, los clientes normalmente no reciben la propiedad de algo físico.

 Valor: Diferencia entre los beneficios del producto y los costos del producto. Los costos no
solo se refieren a precio.

 Consumidor: Tradicionalmente, es el usuario final de bienes, ideas o servicios. Sin

embargo, el término también se usa para referirse al comprador o tomador de decisiones,
así como al consumidor final.

 Pirámide de Maslow: Escala que clasifica las necesidades humanas.

 Necesidad: Estado de carencia percibido. Ej: Tengo hambre.

 Deseos: Las formas que adoptan las necesidades. Ej: Quiero comer una hamburguesa.
 Set evocado: Alternativas de productos que vienen a la mente del consumidor cuando se
encuentra en la búsqueda de satisfacer una necesidad. El set o listado evocado se forma a
partir de experiencias pasadas, búsqueda de información, recomendaciones, publicidad,
redes sociales, entre otros factores.
 Atributo: Características por las que los productos son identificados y diferenciados.
Existen 3 clasificaciones:

 Búsqueda: Características tangibles que ayudan al cliente a evaluar mejor

un servicio y a reducir la la sensación de incertidumbre.
 De experiencia: No se puede evaluar sino antes de la compra, el cliente
debe experimentar el servicio.
  De credibilidad: características que a los clientes les es difícil evaluar aun
después de haber consumidor el servicio.

 Expectativas: Lo que el cliente espera a partir de necesidades, experiencias pasadas o

estímulos sociales (referencias, recomendaciones) o información o todos ellos. Con ese
parámetro con el que un cliente mide la calidad de un servicio y lo compara versus la
realidad.
 Satisfacción: La diferencia que hay entre las expectativas y la realidad.
 Percepción: Valoración que el consumidor le da a los atributos de un producto o servicio a
partir de cómo comprende y procesa su visión del mundo.
 Lealtad: La predisposición del cliente en continuar patrocinando una firma en el largo
plazo, de preferencia, en una manera exclusiva, y recomienda los productos a amigos y
conocidos.
 Estrategia de marketing. La forma en cómo se alcanzarán los objetivos de marketing,
generalmente representada a través del mix de marketing o 4P´s. Dicho de otra forma, es
la forma en que una firma competirá en el mercado. Ejemplo: Marketing de experiencias
que es aquel que busca, más allá de vender un producto, crear una vivencia positiva en el
cliente, conectando de manera emocional con el cliente. El municipio de Tarragona en
España lanzó la aplicación Imageen, la que a través de la realidad virtual recrea el pasado
de la ciudad. Vídeo explicativo: https://www.youtube.com/watch?v=RRHMwRliBg&t=16s
 Propuesta de valor para el cliente: Es la suma total de beneficios que se le promete
entregar a un cliente para recibir a cambio su patrocinio.