Universidad Nacional Autó noma de

Honduras

Docente:

Asignatura: Comportamiento del Consumidor

Tema: Resumen Capítulo 1

Sección:

Alumno:

N° de Cuenta:

Fecha de Entrega:
 Resumen Tema 1

Se puede entender el término “Comportamiento del consumidor”, como la conducta o

comportamiento que los consumidores muestran al momento de la búsqueda, compra,
uso, evaluación y desecho de un producto o servicio que este mismo adquiere
esperando satisfacer sus necesidades. El comportamiento del consumidor tiene como
objeto la forma en que los consumidores y familias toman decisiones para gastar sus
recursos siendo estos el dinero, tiempo y esfuerzo, en productos relacionados con el
consumo.

El comportamiento del consumidor describe dos tipos diferentes de entidades de

consumo siendo estos 1.El consumidor personal y 2. El consumidor organizacional. El
primero compra bienes y servicios para uso personal, para el hogar, o para regalo.
Mientras que el segundo incluye negocios con fines de lucro y sin fines de lucro las
cuales deben comprar productos, equipo y servicios para que sus organizaciones
funcionen debidamente. La diferencia fundamental se basa en el uso final que se le dan
a estos productos y servicios.

El campo estratégico y aplicado del comportamiento del consumidor tiene sus orígenes
en tres orientaciones de negocios filosóficamente diferentes, las cuales llevan a una
tendencia de negocios importante conocida como concepto de marketing. Estas tres
orientaciones son:

1. Orientación a la producción: Se centró en mejorar las habilidades de

manufactura para expandir la producción y elaborar más productos. La atención
se enfocaba en perfeccionar la capacidad productiva de la compañía.

2. Orientación a las ventas: El enfoque de esta tendencia de negocios consistía en

vender más de lo que el departamento de manufactura era capaz de producir.
Así, esta segunda orientación se desarrolló a partir de la capacidad expandida
creada durante la era de la producción.

1
 3. Orientación al Marketing: Su causa principal pasa a darse cuenta que es
momento que las empresas se enfoquen más a los consumidores y las
preferencias y gustos de estos; es decir, se trata de tener al consumidor en
primer lugar en su pensamiento y en su planeación de negocios.

Para identificar las necesidades de los consumidores, es importante que las empresas
recurran a realizar estudios de investigación de mercados para conocer las
necesidades y preferencias de los consumidores en relación con productos y servicios.
“Investigación del consumidor” representa el proceso y las herramientas que se utilizan
para estudiar el comportamiento del consumidor. La adopción del concepto de
marketing destaca la importación de la investigación del consumidor y da un análisis
preliminar para la aplicación de los principios del comportamiento del consumidor a la
estrategia de marketing.

Una base fundamental del concepto de marketing, es el hecho de que los

mercadólogos conozcan las necesidades de los consumidores siempre que sean de
actualidad y analizar un escenario tan preciso como sea posible de las futuras
necesidades de los mismos reconociendo también que existe un alto grado de
diferencias entre los consumidores siendo tarea del investigador averiguar esas
diferencias y similitudes que los consumidores tengan. Los tres elementos base para la
estrategia de marketing son: la segmentación de mercado, mercados meta y
posicionamiento. La segmentación de mercados es el proceso de dividir un mercado en
subconjuntos de consumidores con necesidades o características comunes. Los
mercados meta son la elección de uno o más de los segmentos identificados por la
compañía para intentar llegar a él. Y el posicionamiento es adaptar la imagen del
producto en la mente de los consumidores o en el segmento de mercado dándoles la
percepción que el producto que compran es el mejor que el de la competencia.

La “mezcla de marketing” consiste en la oferta de un servicio y/o producto de una

compañía a los consumidores. La mezcla de marketing consta de cuatro elementos que
se conocen como las “4p” del marketing las cuales son: producto, precio, plaza y
promoción.

2
Cuatro impulsores de relaciones exitosas entre la empresa y los clientes son el valor
orientado al cliente, niveles altos de satisfacción del cliente, un fuerte sentido de
confianza del cliente, y la construcción de una estructura que asegure la retención del
cliente.

El “valor orientado al cliente” es la relación entre los beneficios recibidos por los clientes
y los recursos que se utilizan para obtener esos beneficios. El valor percibido es relativo
y subjetivo ya que por el precio que se paga por un producto o servicio, dependiendo
cual sea, se espera obtener a cambio un beneficio que igual lo que se desembolsó por
el mismo y así lograr la satisfacción del cliente. Desarrollar una propuesta de valor es
fundamental para posicionar un producto o servicio en el mercado, ya que esto lograra
diferenciarse de la competencia ofreciendo algo único que ellos no dan al consumidor.

La “satisfacción del cliente” es la percepción que el consumidor tiene respecto al

performance del producto o servicio que obtuvo en relación a lo que este esperaba o a
sus expectativas.

La “confianza del cliente” está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente,
puesto que de esta dependerá si los consumidores de quedan con una marca o no. La
confianza es la base para mantener relaciones duraderas con los clientes, y así estos
pueden recomendar la marca y atraer más clientes ya que están contentos con los
resultados de los productos o servicios que la compañía ofrece.

La “retención del cliente” es entregar al consumidor un valor de forma continua y más

eficaz que la competencia porque así se mantienen altamente satisfechos a los clientes,
ellos confiaran en la empresa y en sus productos. Casi siempre es más costoso adquirir
nuevos clientes que mantener los actuales.

Las nuevas tecnologías permiten a los profesionales de marketing personalizar

significativamente sus productos, servicios y mensajes promocionales. Las nuevas
tecnologías y medios de comunicación han facilitado a los vendedores la adaptación de
elementos de mezcla de marketing a las necesidades específicas de los consumidores
y la creación y mantenimiento de relaciones con los clientes de manera más rápida y
eficiente. Las empresas también recopilan y analizan datos cada vez más complejos

3
sobre los patrones de compra y las características individuales del consumidor; al
analizar y utilizar esa información para dirigirse a grupos de consumidores más
pequeños y segmentados.

Actualmente, los consumidores tienen más poder que antes, ya que estos cuentan con
tecnología a la mano que les facilita encontrar los mejores precios de los productos y/o
servicios, también evitan los canales de distribución ya que la compra o gestión se hace
de manera más directa y rápida. También cuentan con el beneficio de buscar
información de los productos que están buscando y también comentarios del mismo,
por lo que ahora el consumidor tiene más información a la mano en la comodidad de
sus hogares mediante sencillos clics desde sus computadoras.

Los vendedores actualmente, gracias a la globalización y la digitalización, pueden

ofrecer una amplia variedad de productos, personalizar esos productos y también hace
posible personalizar mensajes promocionales dirigidos a muchos clientes de manera
simultánea.

La comunicación digitalizada ha hecho que las repuestas de los consumidores a los

medios publicitarios de las empresas sean más interactivas recibiendo de manera casi
instantánea retroalimentación del consumidor a la empresa, recibiendo así información
valiosa de manera rápida y efectiva.

Las compañías de telefonía celular están contratando a proveedores de contenidos de

entretenimiento para desarrollar juegos, concursos etc. y así tienen una oportunidad de
recibir ingresos de los anunciantes, quienes muestran un interés creciente por llegar a
los consumidores móviles a través de sus teléfonos celulares o agendas electrónicas.

El proceso de toma de decisiones se visualiza en tres fases distintas aunque

entrelazadas: de entrada, de proceso, y de salida. La fase de entrada influye en el
consumidor para que reconozca que tiene la necesidad de un producto, La fase de
proceso del modelo se centra en la forma en que los consumidores toman decisiones, y
la fase de salida en el modelo de toma de decisiones del consumidor se compone de
dos actividades, después de la decisión, estrechamente relacionadas: el
comportamiento de compra y la evaluación posterior a la compra.