ESTUDIO DE CASO

Presentado por:
ANA CAROLINA GARAY ANAYA

Giovanny Cepeda
Docente

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

 2023/03/
ESTUDIO DE CASO
percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes
preguntas:

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?

En aspectos generales las compañías de telefonía suelen tener este inconveniente en gestión de
procesos porque cuando un usuario desea interponer una queja estos funcionarios lo que hacen es
generar alteraciones en cuanto al proceso; además en el caso de Antonio Seguro se presentó falta de
asesoramiento en cuanto a la modalidad de pago y los días en que este generaría factura, esto indica
que es un material publicitario en el que sólo se busca captar la atención de los clientes sin hacer
buen uso de la información y brindar suficientes detalles acerca del mismo. Entre los errores que se
presentaron por parte de la empresa en este caso fueron publicidad engañosa, alteraciones del
proceso, deficiencia en la asesoría telefónica, excedentes de cobros, pérdida de beneficios al cliente
y pago de cláusulas de forma injusta.

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de
las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

 Financiera: el error que cometió el área financiera de la empresa de telefonía móvil radica en
que debía hacer una revisión para establecer la razón por la cual el cliente no hizo el pago
oportuno de la factura; además, debió comunicarse internamente con las demás áreas dar
solución conjuntamente.

 Facturación: hay un fallo en el sistema de factura porque está generando inconvenientes al no

generar congruencia con el servicio previamente ofrecido.

 Mercadeo: considero que el fallo no corresponde al área de mercadeo sino al área de ventas,
porque esta es la encargada de hacer la publicidad en la empresa, es un riesgo porque se
considera publicidad engañosa y está sujeto a demandas.

 Ventas: el área de ventas es quizá la que tiene mayor responsabilidad porque no da la

información correcta y precisa del plan, esto puede ocurrir por la falta de capacitación en la
empresa por parte del área encargada.

 Servicio al cliente: es un área que tiene mucha responsabilidad porque es la que tiene la
responsabilidad de dar solución a las peticiones, quejas y reclamos; quienes trabajan en esta
área deben de ponerse en los zapatos de los clientes porque son las personas idóneas para
resolver las inconformidades de estos. El fallo de esta área se presenta desde la primera llamada
porque los asesores no son claros en explicarle porqué debe de pagar el monto ni porque pierde
los beneficios que supuestamente iba a tener durante un año.

c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?