Fase 2 – Identificación y Análisis de Sistemas Blandos

Stiven Virgüez

204016 – Teoría de Sistemas en las Organizaciones

Tutor
Ricardo Alfonso

Universidad Nacional Abierta y a Distancia-UNAD

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
Ingeniería de Sistemas
Villavicencio-Meta
18/Diciembre

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 Aplicación de la metodología de los Sistemas Blandos

Estadio 1. Reconocer la situación problema o mejora de un sistema

Para este caso tendremos en cuenta con los usuarios de las EPS ya que ellas son
responsables de la afiliación y registro de los afiliados del recaudo de sus cotizaciones
para la salud. Tenemos un mal servicio ya que al llamar al Call Center el cual está
encargado en atendernos y darnos un mejor servició no nos está brindando una buena
respuesta por parte de los agentes, en el momento de sacar una cita u otras consultas,
nos sacan con poca información no la suficiente para nosotros los usuarios.

Estadio 2. Construcción y verificación de definición raíz

C CLIENTES: Son aquellas personas que deben de tener una buena información
o accesoria por parte de la EPS

A ACTORES: Son los agentes de Call Center, quienes deben de buscar una
manera apropiada y suficiente de información para los usuarios

T PROCESO DE TRANSFORMACION: Retroalimentar la atención de los agentes

con la capacidad de formar un mejor servicio al cliente antes los usuarios de la
EPS

W WELTANSCHAUUNG (VISION GLOBAL): En la posibilidad de darles un buen

servicio o atención al cliente reflejando las solicitudes de cada usuario, para así
sea empático para los agentes brindarles una excelente atención con sus
respectivas soluciones

O PROPIETARIO: Es quien indica a los agentes los ajustes y procesos que se

deben llevar a cabo para así brindar una mejor atención al cliente

E RESTRINCIONES DEL AMBIENTE: Lograr dar una buena información en el

tiempo establecido para así no causar disgustos e inconformidades en
los usuarios

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Estadio 3. Construcción de modelos conceptuales que representan lo que es el
sistema, según la definición se debe hacer

Estadio 4. Comparación de los modelos conceptuales con la situación real

(situación actual)

ACTIVIDAD
SITUACION REAL (Estadio 1) MODELO CONCEPTUAL (Estadio3)
HUMANA

Los agentes del centro de Call

Center no brindan la mayor
información adecuada, por lo Se debe mejorar y reforzar el servicio
Humana tanto, los usuarios se sienten mal para así mismo brindar una mejor
atendidos ya que no les dan información y atención al usuario
información de sus citas u otras
órdenes

Debido a qué no brindan la Debido a la mala información se debe

Humana información adecuada los realizar un seguimiento a los agentes
usuarios se sientes confundidos para identificar las falencias que se
generando inconformidades y el presentan y así poder dar un mejor
incremento de quejas servicio

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Estadio 5. Definir cambios

ACTIVIDAD ACTUAL CAMBIO DEFINIDO RESPONSABLES

HUMANA

Los agentes del centro de
Call Center no brindan la
mayor información
adecuada, por lo tanto, los
Humana
usuarios se sienten mal
atendidos ya que no les
dan información de sus
citas u otras órdenes
Realizar incapacitaciones
para corregir las falencias
tenidas con el fin de crear
buenos hábitos de servicio,
Supervisor del Call
para que los usuarios se
Center
sientan satisfechos y
también teniendo en cuenta
que esto servirá para un
mejor servicio en un futuro

Debido a qué no brindan la Realizar cambios dentro del

información adecuada los
usuarios se sientes
Humana
confundidos generando
inconformidades y el
incremento de quejas
libreto que deben seguir los
agentes, teniendo en
Supervisora del Call
cuenta que esto ayudará a
Center y agente
tener una mejor cantidad
de información sin afectar
el rendimiento de estos

Estadio 6. Toma de decisiones

• Reforzar la calidad de atención por los agentes a través de indicadores de

gestión y efectividad en la captura de información de los usuarios.

• Brindar un buen servicio a los usuarios.

• Luchar contra la desigualdad, la segmentación y la fragmentación del sistema.

• Tener una buena comunicación con los usuarios para que la información sea
concreta y válida.

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 Referencias Bibliográficas

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Sistemas. Cinta de Moebio. Revista de Epistemología de Ciencias Sociales, (3),
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• Zapata Domínguez, Á. (2009). Teoría General de Sistemas. En Gutiérrez, A.

(Eds.), Teorías contemporáneas de la organización y del management (pp. 25 -
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• Estrada, E.L. (1996). La Teoría general de sistemas : Conceptos Básicos. En

Garcia Paredes, H (Eds). Teoría general de sistemas aplicada a la solución
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• Marín, A. I. M., & Rosas, F. R. R. (2008). Estudio de sistemas blandos para el

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• González Sanabria, Y.A. (2021). Teoría de sistemas en las Organizaciones –

Conceptos Básicos. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/43970