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ACTIVIDAD EN CONTEXTO

Club automovilístico de California somete a reingeniería su servicio a los

Clientes

Oscar Andres Higuera Romero

Herramientas para dirección de operaciones

Marien Barrera
Colombia
Octubre de 2021
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Actividad:
A partir de la situación descrita anteriormente usted debe dar respuesta a las siguientes
preguntas:

1. ¿El proceso de reingeniería, en su primera etapa, logró ahorros de casi cuatro

millones de dólares? Argumente su respuesta.

la lectura menciona que se obtuvieron ahorros por casi 4 millones de pesos y lo

denominan acierto, pues consistió en ampliar el tiempo de expiración de las
tarjetas de membresía lo cual permitía a la empresa ahorrar unos costos
administrativos bastante considerables en las reexpediciones de las mismas,
mantener clientes fidelizados por mas tiempo y evitar todo este tiempo en
trámites. Trabajaron además en una nueva forma de cobertura y una
disminución considerable en los tiempos lo cual permitió atender de manera mas
oportuna las nuevas solicitudes de negocios.

vemos entonces que con la aplicación de la reingeniería la compañía pudo de

manera muy rápida y evidente lograr ahorros significativos para la época y
enfocándose mucho más en la atención del cliente y mejorar la calidad del
servicio.

2. ¿A partir de la encuesta se logró identificar que el principal problema de la

prestación del servicio era la centralización extrema, es decir, todos los procesos
eran dirigidos por unas pocas personas o dependencias? Argumente su
respuesta

evidentemente la empresa tenía una alta segmentación entre sus servicios. Es

decir, cada línea de negocio funcionaba muy aparte. si un cliente llamaba por un
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servicio era atendido por un operador, pero si requería información de algún otro
servicio debía cambiar de operador esto generaba un malestar constante en los
clientes y en muchas ocasiones no se lograba la atención antes de colgar. La
compañía era manejada por dependencias y así mismo eran atendidos los
clientes lo que no permitía generar una identidad corporativa para los clientes.

al tener una atención tan segmentada era difícil ofrecer soluciones integrales a
los clientes y para la época se hacia muy necesario el reducir los tiempos de
atención y con las llegada de los competidores se hacia necesaria una alta
competitividad de los empleados y la versificación de sus conocimientos, es
decir que un empleado fuera capaz de atender a un cliente con todo el portafolio
de la compañía y que este no tuviera que transferir la llamada o llegar a otra
ventanilla.

3. ¿Es correcto afirmar que una queja frecuente de los clientes y empleados era que la
compañía tenía una gama de servicios demasiado extensa? Argumente su respuesta

realmente la queja frecuente no era la cantidad de servicios que ofrecían, eso de

alguna manera era bueno para los clientes porque en un solo lugar podrían encontrar
muchas soluciones, la queja era que era muy demorada su atención y que para la
atención de los diversos ser vicios debía haber cambio de la persona que atendía, lo
cual generaba un caos en las comunicaciones, llegando a preferir ir presencialmente a
la sede y desistir de la atención vía telefónica lo cual reducía la agilidad misma de la
operación y aumentaba los costos

para la época el valor del tiempo estaba tomando mucha fuerza y el concepto de
eficiencia era algo que el mercado reclamaba a gritos y las compañías debían entender
la situación y acomodarse a lo que los clientes requerían. Por esto se trabajó en la
consolidación de la información para poder tener unos tiempos de respuesta
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adecuados que fue una clara queja de los clientes y en capacitar a todo el personal
para evitar la queja recurrente de los clientes en tener que cambiar de asesor.

4. ¿El objetivo principal del sistema de información diseñado e implementado era la

consolidación de toda la información y facilitar su acceso desde cualquier punto de la
organización? Argumente su respuesta.

Si este punto era de vital importancia para la época, ya que los sistemas en general
estaban teniendo cambios y avances significativos y se podía pensar en hablar de
información unificada y casi en tiempo real. De esta forma todos los empleados y
asesores que atendían personal tenían la información de las operaciones en sus
equipos y esta era de muy fácil consulta, es decir ya no se dependía de otra dependía y
sus informes para poder tener acceso a la información de clientes o de servicios.

Con la información consolidada y los empleados capacitados lo que se buscaba era

reducir tiempos de atención, mejorar el servicio al cliente y poder llegar a captar todo es
mercado que antes de esta unificación se perdía debió al caos de información y de
sistema que generaba la misma segmentación de la compañía

5. ¿El enfoque principal del equipo de consultoría y los equipos multidisciplinarios fue la
implementación de la tecnología de la información? Argumente su respuesta.

La tecnología de la información realmente fue una de las herramientas con las que la
compañía buscaba mejorar el servicio al cliente y ofrecer un servicio completo que era
un de los principales objetivos. Lo que el sistema de información poderoso y
desarrollado buscaba era hacer mas practica la vida de los asesores y minimizar los
márgenes de errores por acciones humanas en reprocesos largos y tediosos
consolidando y analizando información. Tener asesores libres de la carga
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administrativa y de lo tedioso que podía llegar a ser la consulta de la información para

que pudiera dedicar sus esfuerzos a la atención oportuna del cliente

Si bien la organización del sistema de información jugo un papel definitivo en los

nuevos modelos de atención el enfoque estaba dado a la integralidad de la prestación
de servicios y a mejorar la experiencia de los clientes al tener alguna necesidad de la
compañía. De esta manera poder atender en menor tiempo el mayor numero de
clientes posibles sin que hubiera fuga de los mismos a la competencia