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Cristian Ortega Fabin Castillo

Centro de llamadas de Linkality


El centro de llamada solo era responsable de las llamadas entrantes, el

85 % de los contactos con los clientes se producan por el centro de llamadas. El 15% por correo electrnico que era separado del centro de llamada.

El 60 % de las llamadas recibidas eran preguntas o dudas acerca de

problemas tcnicos, el 40% por problemas con la facturacin, servicios nuevos, actualizaciones, anulaciones de contratos y promociones.

El gasto medio mensual por cliente oscilaba entre 9,99 dolares para

ofertas limitadas para paquetes bsicos y hasta 200 dolares para paquetes de empresas. Estos paquetes eran similares a los de la competencia, aunque los precios variaban debido a las promociones La captacin de clientes nuevos se externalizaba a un centro de llamadas nuevo.

El centro de llamada estaba abierto las 24 horas del dia, seis das

por semana y trabajan en turnos de 3 diarios de 8 horas cada uno.


Los das de mas llamadas entrantes eran los lunes y viernes. Rotacin de personal y que no haba sido sustituida desde el

2003, la reduccin del personal era alrededor del 10%


Incremento en la rotacin de clientes principalmente porque

sealaban al centro de atencin de llamadas.


La tasa de desistimientos que consideraba el nmero de clientes

que colgaban antes de tener la posibilidad de hablar con un representante del servicio al cliente. Problemas con la espera de los clientes, sala de espera automatizada.

Los clientes eligen las empresas de ISP por tres caractersticas; Precio,

velocidad y servicio principalmente. El caso de los particulares los contratos eran de uno a dos aos y era normal y frecuentemente que cambiaran de servicio en busca de una mejor conexin.
Se implementa un nuevo software para poder canalizar los

requerimientos y facilitar la informacin del cliente, lo facilitaba la labor de los agentes el centro de llamadas estaba divididos en cuatro emplazamientos distintos. El proceso consista en que al entrar la llamada pasaba a una sala de espera virtual, el clientes era saludado por un sistema de respuesta automtica y luego de esto las llamadas eran reenviadas a los centros emplazamientos de los centros.

Principales problemas
Alta rotacin de personal, y que adems no se encontraba bien

capacitado, ya que los tiempos capacitacin no era buena.

eran muy ajustados por tanto la

Cambio de clientes por la mala atencin al servicio. Mala comunicacin entre el centro de llamada, principal interlocutor

con el cliente, y el rea de marketing respecto a las promociones.


La falta de un software que permitiera la eficiencia de las respuestas en

las llamadas entrantes.


La distribucin del los centro de llamados y los procesos por los cuales

pasaba la llamada una vez atendida.

Conclusin
Podemos sealar que la implementacin del software es necesaria , para el control y llenado de base de datos de la empresa, con esto se evitaran lo errores comunes dentro de la organizacin y servir para ser mas eficientes , la empresa mostraba una gran perdida de cliente y de reclamos por falta de eficiencia donde la solucin es la adquisicin de este software, con la cual minimizaremos los errores y servir de estadstica con datos reales.

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