Introducción A La Calidad - Caso TEL 2016pdf

GESTIÓN DE CALIDAD
Introducción a la Calidad
Cultura Organizacional y
Resistencia al Cambio
Estrategias de Calidad
El Caso TEL
Agosto 2016
Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli

Versión original Dic. 2006 / Readaptación 26 Julio 2012 CAP/Revisión Agosto 2016
Temario
• ¿Qué es Calidad?
• ¿Porqué producir con Calidad?

• ¿Cómo logro Calidad?
• ¿Cómo verifico la Calidad?

• ¿Cómo mejoro la Calidad?
• ¿Cómo gestiono la Calidad?
• Modelo Conceptual de la Calidad: Las 4 estrategias

• Caso TEL – Grupo Ferraris
Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli 2

Introducción
LA CALIDAD LO ES TODO…

Introducción: Calidad en la Industria
OFRECER
ECONOMÍAS
SIGLO OPERACIÓN PRODUCTOS
QUE
RENTABLE DE Y SERVICIOS
XX PROPICIAN LA
LAS ATRACTIVOS
LIBRE
EMPRESAS PARA EL
COMPETENCIA
CLIENTE
ADAPTACIÓN DE SISTEMAS
TECONÓGICOS Y ADMINISTRATIVOS
NUEVOS MODELOS DE
GESTIÓN: CREAR VALOR
Introducción: Calidad en la Industria
LATINOAMERICA DESPEGUE DEL DESARROLLO

SIGLO XX INDUSTRIAL
FOCO EN LAS Atraso

Políticas de
GANANCIAS tecnológico
Fronteras
Pérdida de la
Cerradas CALIDAD Y
capacidad
prolongadas PRODUCTIVIDAD
para
en el tiempo 2do PLANO
competir
MODELOS DE GESTIÓN EN LOS QUE EL

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli CONSUMIDOR NO ESTABA PRESENTE 5
SIGLO XXI: Fundamentos de la Competitividad
 No hay sustituto para la Calidad,
 No hay peligro mayor que fracasar en el Servicio:
Entrega y posventa,
 No hay amenaza mayor que no tener un Costo
competitivo.

El Concepto de Calidad
¿QUE ES CALIDAD?
Algo genético: Capacidad del ser

humano por hacer las cosas bien
• Preguntaba al Cliente que
• Supuesto: El empleadoREVOLUCIÓN INDUSTRIAL
comete errores, el
• Uno produce y otro ”Qué fastidio que cuando
Necesitaba
inspector no UN TRABAJO
controla (Inspector) • Adquiría
quiero la arcillados
contratar másmanos
• No se aprovecha la creatividad y capacidad de
mejora del
”Tengo un trabajador
Plan
• Se MAL HECHO
desconfía de la adecuada
para trabajar, tenga que
• Diseñaba el producto
• Poco motivador: ¿Lo queacción del trabajador
contratar la persona que
Estratégico… • ¿ES
hago, está
Producido
• Costosos controles finales, reparaciones
bien?
el defecto
y
• Torneaba y cocía
Hacer las cosas está detrás.”
• Revisaba cada cacharro
desechos TRABAJO?…
hay que corregir
• Vendía
• bien”
Pérdida de oportunidad: Satisfacción por la
Herb Kelleher – SouthWest • Atendía reclamos H.F.
calidad de lo hecho
Airlanes. personalmente
El Concepto de Calidad
• No es absoluto: depende del usuario
• Está sujeto a restricciones: desarrollo, cultura, costumbres
• Trata de compromisos aceptables por las partes
• Es multidimensional: Vistas de la Calidad
• Los criterios de calidad no son independientes ni estables
Gillies (1992)

Calidad es …
Anticipar y exceder las necesidades y expectativas de
los Clientes, a un costo menor o igual al valor que ellos
le asignan al producto o servicio

Calidad es …
…hacerlo mejor, una cuestión de

actitud de todos los miembros de la
organización.
La Calidad no es una meta en sí

misma sino un camino que
nunca se acaba.

Otras Definiciones de Calidad
“La bondad de un producto” Walter Shewhart

Basado en la fabricación,
conformidad con el diseño
“Ajustarse a las especificaciones” Phillip Crosby
Aporta la perspectiva del

“Idoneidad o adecuación al uso” Joseph Juran Cliente
Aporta el concepto de
Calidad Total
“El conjunto total de las características del producto (bien o servicio) de marketing,
ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso
satisface las expectativas del cliente” Armand Feigenbaum
Aparece la perspectiva estadística
“Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las

necesidades del mercado” W. Edwards Deming Concepto totalizador: se rompe el
paradigma que enfrentaba a la calidad con
la productividad
“La mínima pérdida para la sociedad, una vez que el producto es despachado”
Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli Genichi Taguchi
Definición de Calidad de G. Taguchi
“Mínima pérdida para la sociedad”
La sociedad se compone de:

 El Cliente
 El fabricante
 La comunidad
La pérdida para la sociedad volverá al productor en
forma de pérdida de mercado.

Calidad según Taguchi y las normativas
ISO 9000- ISO 9001- ISO/TS PNC

1987 2000 ISO 9001-2015
GESTION
SOCIAL
GESTION DE LA
TOTAL DE CALIDAD
ASEGURA LA
MIENTO CALIDAD
DE
SOCIEDAD
CONTROL
CALIDAD
DE EMPRESA EMPRESA
CALIDAD
PROCESOS PROCESOS PROCESOS
PRODUCTOS PRODUCTOS PRODUCTOS PRODUCTOS

Alcance del Concepto de Calidad
El concepto de calidad se compone de aspectos

tangibles e intangibles
La enseñanza, se concentra mayoritariamente en los

aspectos tangibles.
Los aspectos intangibles de la calidad son, tanto o

más importantes que los tangibles.

Calidad Intangible (Soft) y Tangible (Hard)
Actitudes Tiempo
Cantidad
Compromiso
Precio
Comportamiento
Índice de defectos
Atención Durabilidad
Credibilidad Confiabilidad
Apariencia
Coherencia
Seguridad
Lealtad…
Garantía
Referida a los RH y su gestión otros…

CALIDAD: ¿Variable unidimensional?
Expectativas del Cliente
“Insatisfecho” “Satisfecho”
Nivel de satisfacción
Cumpliendo con el mínimo, es suficiente
¿Puede ud percibir diferencias de calidad entre una marca de clavos cuya longitud varía 0,1 mm y
otra cuya longitud varía 0,2 mm?
Estado Físico: Grado de Cumplimiento con Especificación
al diseño
Ajuste
“Insuficiente” “Suficiente”
Nivel de mejora

Calidad como variable bidimensional
Expectativas
Calidad
Y = f(x)
que deleita
Satsfacción
del Cliente
Declaración Declaración
Positiva Positiva
Región de
satisfacción
Calidad de
desempeño
No declarada
Estado Neutral
Físico Grado de cumplimiento Estado

x
(Pobre) Físico
Región de (Excelente)
No declarada
insatisfacción Calidad Neutral
Básica
Declaración
Negativa
Declaración
Negativa

Calidad Básica - Concepto
Calidad
 Su ausencia genera gran insatisfacción
y (Regressive Quality).
que deleita
Satsfacción  Su presencia tiene un efecto nulo en la mejora de
del Cliente
la satisfacción del cliente.
 Mejorar o corregir estos aspectos no incrementará
la satisfacción del cliente más allá de cierto límite.
Grado de
Ej.: bomba de aceite
cumplimiento x  Refleja el mínimo que el cliente espera.
 Calidad no declarada – a menos que no esté
Calidad
básica
presente.
 Este indicador se obtiene de las encuestas de
mercado solo cuando los aspectos básicos
“fallan”.

Calidad de Desempeño - Concepto
y Calidad
que deleita
Satsfacción  Genera satisfacción en forma proporcional al

del Cliente desempeño del producto.
 La satisfacción mejora en la medida que se
logren mejores niveles de cumplimiento.
Grado de  Los atributos se pueden clasificar en
cumplimiento x “satisfacedores lineales”.
 Estos son los atributos que a los clientes les
Calidad
gusta declarar en las encuestas.
básica

Calidad que Deleita - Concepto
y Calidad  Generan satisfacción positiva en cualquier

que deleita
nivel de ejecución (Atractive quality).
Satsfacción
del Cliente  Generan entusiasmo dado que el cliente recibe
atributos que no esperaba, no había
preguntado y aún pensado.
 Son los más difíciles de suministrar y los que
Grado de diferencian al producto del resto de la
cumplimiento x competncia.
 No generan insatisfacción cuando no están
Calidad
básica
presentes.
 Ayudan a construir la imágen de una marca o
producto.

Modelo de Kano – Efecto del tiempo - Concepto
y Calidad
que deleita
Satsfacción
del Cliente
 Los requerimientos de los clientes cambian con el

tiempo.
 En la medida que los mercados se familiarizan y
Grado de saturan, los aspectos que deleitan y sorprenden se
cumplimiento x transforman en Calidad de desempeño y
eventualmente en Calidad básica (requerimientos
Calidad mínimos).
básica
Tiempo

Calidad Bidimensional : MODELO KANO
Calidad es…
Siglo 19... alcanzar las
expectativas del Cliente
Siglo 20… exceder las
expectativas del Cliente
Siglo 21… deleitar a los
Clientes
Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli Totalmente Insatisfecho 25

Costos de la Calidad
Concepto de Valor y Costo
Todo dentro de una Organización implica

un Costo
NO TODO LO QUE GENERA COSTOS AGREGA

VALOR
Concepto de Valor y Costo
PLANTA REAL
PLANTA OCULTA
(Agrega Costo y Valor)
(Sólo agrega Costos)
TRABAJO ( Valor y Costo ) DESPERDICIO ( Solo Costo )
Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli Mgtr. Ing. C. A. Pettinaroli Abril 2014 27
CDC: Datos de la Realidad
Costos del No Cumplimiento

(CNC):
• Gastos por hacer las cosas mal:
• 20% sobre Ventas en Manufactura
• 30% de los Costos Operativos en
Servicio
Costos de Cumplimiento (CC):

• Educación en conceptos y herramientas de
calidad, funciones de calidad y recursos en
prevención:
• 3 a 4 % sobre Ventas
Cuantificando el Despilfarro
Juran: La 1/3 parte de la fuerza laboral de USA en los ’80

se empleó en rectificar los errores cometidos por los otros
2/3: Llamamiento al empresariado de EEUU.
Crosby: En empresas poco sensibles a la Calidad, los costos de la

no calidad pueden llegar al 20% de la facturación y a un 40% en el
caso de empresas de servicios
Shingo: En plantas de manufactura, solo el 40% de los recursos

empleados se incorpora como valor añadido al producto
Clasificación de los Costos de Calidad
De Conformidad COSTOS DE 1. Prevención

CALIDAD
(Controlables) 2. Control
3. Fallas
De No COSTOS DE Internas
Conformidad NO CALIDAD 4. Fallas
(Emergentes) Externas
Destinados a prevenir y evitar Requeridos para medir, auditar y
errores: evaluar la calidad en:
1) Capacitación, 1) Desarrollo (Prototipos)
2) APQP Costos de 2) Inspección de recepción o en
Costos de proveedores, de proceso o final
3) Asistencia Técnica a Prov. Evaluación
Prevención o Control 3) Ensayos y mediciones
4) Automatización, Poka-Yoke, 4) Calibración y materiales de
AMFE, CEP, Diseño Robusto, ensayo
etc 5) Auditorías / Pre-entrega
Resultantes del análisis de Costos emergentes de fallas o
fallas de insumos, defectos cuando el
componentes, productos producto/servicio fue
Costos por Costos por despachado y entregado al
semi-elaborados, productos
terminados y/o servicios
Fallas Fallas cliente: Garantía, gastos por
deficientes detectados dentro Internas Externas incumplimiento, costos legales,
de la empresa, desperdicio, órdenes perdidas, tiempo de
reducción de precio (Artículos ingeniería, de gerentes, call
de 1ra, 2da selección) center, etc.
PREVENCIÓN: Aporte a la Rentabilidad
Estrategia Detección Estrategia Prevención
Inversión
Prevención BENEFICIO
Costos
Inspección
Costos
Fallas
32
Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli Mgtr. Ing. C. A. Pettinaroli Abril 2014
Calidad y Productividad: Pocas veces . . .
POCAS VECES SE MEJORA LA

CALIDAD REDUCIENDO LOS COSTOS;
PERO A MENUDO SE PUEDEN
REDUCIR LOS COSTOS AL MEJORAR
LA CALIDAD.
Karl Arbrecht
Calidad y Productividad: Pocas veces . . .
“ La CALIDAD en la industria y en los

servicios contribuye a aumentar la
productividad, a reducir costos y a la
satisfacción del consumidor”
Ronald
Reagan, 1988
Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli Mgtr. Ing. C. A. Pettinaroli Marzo 2016 34
Un Concepto para Recordar...
“La Calidad es el
resultado de un
Sistema de Gestión”

Responsabilidad por los Sistemas
“ La Gente trabaja en el Sistema
La Gerencia crea el Sistema.”
W. Edwards Deming

Responsabilidad por los Problemas
Empleados/Operarios
15%
85%
Gerencia

La Cultura y el Cambio
¿Cambios en la organización?
SI LA DIRECCIÓN NO SI LA DIRECCIÓN
ACTITUD INICIAL
APOYA APOYA
25 % APOYA 25 % APOYA
50 % ES 75 % APOYA !!!
INDIFERENTE
75
75 %
% SE
SE OPONE
OPONE
25 % SE OPONE 25 % SE OPONE

Las Cuatro Estrategias de Calidad
Planear Producto
Proceso Servicio
la
Calidad
AMFE Confiabilidad Control

QFD Plan de Control Proceso
Six Sigma Gestión Visual Producto CEP
ASM
SISTEMA DE GESTIÓN Solución
14 PPIOS DE DEMING TOPS
8D de
ISO – ISO/TS - PNC Problemas
TABLERO DE GESTION: BOS
SPS
7 Herramientas Mejorar
Proceso
Producto
Nuestra Empresa: Quienes somos
• TEL es una compañía 100% argentina que inicia sus actividades en el año 1993 con
15 empleados en un predio de 650 m2 en la localidad de Lanús Oeste, fabricando
tornillos para la industria automotríz.
• Hoy es líder en la manufactura de sistemas de fijación para la industria
automotriz, la industria de la construcción, la industria de electrodomésticos
(línea blanca), bulonería especial para tendidos de torres de alta y media tensión y
recientemente ha incursionando en la fabricación de sistemas de fijación para
ferrovías.
• 450 colaboradores son el motor de nuestro continuo crecimiento basado en
calidad, innovación y asistencia técnica.
• El proceso productivo se encuentra totalmente integrado, incluyendo el
tratamiento térmico y el tratamiento superficial, haciendo uso de las Unidades
Productivas (UP) del grupo industrial Ferraris.
Situación Inicial: Octubre 2008
• Decisión de los dueños de impulsar el crecimiento sumando colaboradores en la
dirección de la Empresa para iniciar una transformación cultural que permitiese
desarrollar una gestión menos paternalista, mas orgánica, menos informal y más
profesionalizada.
• Cantidad de empleados: 290
• Clientes: Industria Automotríz 80%, Construcción 20%
• Plantas dispersas en distintas locaciones de Lanús
• Estrategia de Calidad: Detección, férreos controles finales, inspectores por todas las
plantas, gran cantidad de rechazos, retrabajos y desechos (scrap)
• Política de RRHH: No existente. (Area de Personal)
• Gran nivel de ausentismo y accidentología
• Negocios fragmentados, solo certificado SGC de procesos automotrices (Obligación)
Situación Inicial: Octubre 2008
ENERO 2009: DECISIÓN DE INICIAR UN

PROCESO DE INVERSIÓN Y CAMBIO DEL
MODELO DE GESTIÓN: TRANSFORMACIÓN
CULTURAL
Evolución equipos de trabajo
Automotriz Construcción-LB-Torres
600
44%
Headcount Summary Automotive Ops.(30/09/2010)
500 S H C Total450
Managing Director 453 3 3
- Sales 4 4
400 - Engineering 4 13 17
- Quality & Envirom. Managem. Rep. 13 8 2 23
312
- Finance & Accounting Office 225 6 6298
- General Manager 1 1
300 (+ 392%)
- Institucional Relations 1 1
76
- Systems 4 4
- Purchas. H. Resources & Admin 24 24
200 - Manufacturing & Logistics 18 127 19 164
- Production Budget 1 1
236 228
100 Sub-Total Gerencia General 49 127 19 152
195
(Julio 31)
TOTAL 79 148 21 248
0
2009 2014 2016
Evolución superficie cubierta
Metros Cuadrados Cubiertos ( 80% aplicación industrial)
40000
37583
340 % 31583 Proyectado

Plan de
30000 Negocios
2016-17
24583
+ 19%
20000
14583
10000
9283
0
2009 2012 2013 2014 2017
info@autoperforantestel.com | www.autoperforantestel.com
Inversiones
2008 - 2010: U$S 4.467.231
• Adquisición de predio de Cañuelas: 46.000 m2.
• Construcción de 4 naves industriales (5.900 m2).
• Nueva Planta de Tratamiento Térmico
• Nueva Planta de Tratamientos Superficiales y Planta de Tratamiento de Aguas
• Nuevo centro de Operaciones Logísticas Automotriz en Lanús
2011 - 2013: U$S 15.950.000
• Nueva Planta de Estampados de Chapa y renovación de Parque de Balancines y Prensas
• 2 nuevas estampadoras de tornillos de 4 estaciones
• Incorporación de Estampadora de Matriz Abierta
• Estampadoras y roscadoras de tuercas
• Ampliación Planta 2 Cañuelas (7.000 m2)
• Nuevo horno de temple y revenido Cañuelas
• Nueva línea de Tratamiento Superficiales Cañuelas
• Nueva Embaladora Automática
2013 - 2015: U$S 5.600.000
• Planta de Globulizado (PROYECTO TARG100) + Operación Estampado de Fijaciones de Ac. Inoxidable
2016 – 2017: U$S 4.741.828
• Línea de estampado y roscado bulones y tirafondos ferrovías y viales (Proyectos FerroTEL y TelVIAL)
• Centro de Distribución Cañuelas
www.autoperforantestel.com | tecnica@autoperforantestel.com
Evolución Facturación
80
Const.-LB Automotriz 71,6
Millones U$S
70
328 %
60
50
59,6
40
30
21,8
20
7,8
10
14 12
0
2008 2015
48
Situación Actual: Información General

• ¿Qué hacemos?:
▫ Transformamos 700 toneladas por mes de alambrón de acero en tornillos, bulones y
tuercas para la industria automotriz, la industria de la construcción, la industria de
electrodomésticos y de bulonería especial para torres de alta y media tensión.
2015
Producción
de alambre Punteado Tratamiento Tratamiento
Estampado Roscado Embalaje
desde (si aplica) Térmico Superficial
alambrón
Único productor del país con todos los procesos en Planta propia.
49
Información General
• ¿Dónde lo hacemos? – N Ferraris S.A.:
▫ En Cañuelas tenemos tres plantas, total aprox. 22000 m2 cubiertos:
Ruta 205 km
60,8 Planta 1 Planta 2 Planta 3
(Estación
Levene)
50
• ¿Dónde lo hacemos? – Sistemas de Fijaciones S.A.:
▫ En Lanús tenemos dos plantas y dos depósitos (12000 m2):
Estampado de piezas automotrices (en

proceso de mudanza), estampado y roscado
de tuercas, inyección de plásticos,
mecanizado y soldadura de autopartes.
51
• Nuestra Misión:
Nuestra misión es fabricar productos dentro de un marco de competitividad y
de calidad, que atiendan los requerimientos y necesidades de Industrias como
la Automotriz, Construcción y Electrodomésticos, participando en los
mercados internos y externos, respetando el cuidado del medio ambiente.
Contamos con nuestro Personal que aporta a la organización capacidades,

potencialidades, voluntad y fuerza para enfrentar los cambios del contexto y
adaptarse rápidamente a los mismos.
Conformamos una organización moderna y flexible, con capacidad de

adaptarse a los cambios de los mercados en los que participamos.
52
• Nuestra Visión:
Nuestra Visión es llegar a ser una Empresa que se distinga por ser líder
en la provisión de soluciones para la fijación mecánica de partes, como
resultante natural de trabajar con un equipo de colaboradores, nuestros
empleados, comprometidos diariamente y a todo nivel, con la búsqueda de
la excelencia en productos y servicios y de una rentabilidad sostenida, que
haga viable el negocio en el corto, mediano y largo plazo, para que desde
toda perspectiva, nuestro accionar sea una contribución positiva para la
sociedad.
53
• Nuestra Cultura y Valores:
Para el grupo TEL decir que “nuestra gente es el principal activo”, es la forma de
expresar nuestra firme convicción de que una Empresa que aspira a superarse cotidianamente,
requiere le plena utilización de las posibilidades de crecimiento de su Personal, sin
discriminación de origen, sexo, religión y capacidad.
En este sentido, conformamos una cultura organizacional competitiva en torno a sólidos

valores compartidos: la calidad, el servicio, la innovación, el emprendimiento, la solidaridad y
el permanente deseo de superación. Pretendemos que estas ideas-fuerza se arraiguen
fuertemente en el comportamiento y las actitudes de todos los integrantes de la Empresa.
Reconocemos el valor de la comunicación, la capacitación y la justa compensación de los

esfuerzos, como las herramientas fundamentales de la promoción de este modelo cultural.
54
Nuestros Clientes Automotrices

27 Clientes
160 items
Ford
Volkswagen
Tier 2 Tier 2
55
Productos automotrices en los que estamos presentes

56
Nuestros Clientes de la Construcción

177 Clientes
1088 items
Y otros 150 clientes más….

57
Productos en los que estamos presentes en

Construcción
58
¿Dónde estamos?
…para producir
las mejores
puertas del
mercado se
requieren los
mejores
tornillos
del mercado
59
Clientes de Línea Blanca

13 Clientes
180 items
60
Productos en los que estamos presentes en Línea

Blanca
61
Distribución
Automotriz:
Las entregas se realizan mediante vehículos propios o mediante
milk-runs (camiones lecheros) de los Clientes con ventanas
horarias.
Tipo Cantidad
Camión con semi 1
Camion 3
FURGON 7
Minibus 2
Para el resto de los productos:

- Con nuestra flota propia abastecemos hasta el tercer cordón
del conourbano.
- Para los clientes del interior entregamos en los Expresos que
ellos designaron.
62
Lay Out Cañuelas - Planta 1

Layout en transformación para Proyecto Matricería
N/Automotriz
Estampado N/Automotriz
Estampado
Roscado
Automotriz
Roscado N/Automotriz
Materia
Prima
FERROTEL/TEL VIAL
Estampado N/Automotriz
Punteado
Roscado N/Automotriz
Horno 2 Desfosfa-tado
Semielaborado
Horno 1
Semielaborado
Layout en Fosfato
transformación para
Proyecto FERROTEL/
TEL VIAL Cincado Stand by
Planta Efluentes
Líquidos Standby
63

Pañol de Indirectos
Mateni- Embalaje Embalaje
Pintura Orgánica
miento Aran-
Automático N°1 Automático N°2 delado
Embalaje
Manual Depósito de Ventas
(Temporario)
Espacio proyectado para
Fase 2 FERROTEL
Semielaborado
elaborado
Semi.-
Deshidrogenado Fosfato Stand by
Crib Químicos
Cincado
Planta Efluentes Líquidos

64
Máquinas de
Logística
Control
Inventario de MP: Alambrón

Automotriz
Inventario de MP:
Alambrón
Inventario de MP:
Logística Automotriz
Alambre
Devanado-
Trefilado Final Globuliza-do Decapado-
Trefilado inicial
Bonderizado
Planta Efluentes Líquidos

65
Estrategia de Manufactura
Manufactura Esbelta
Seguridad y Medio
Ambiente
Calidad
Tecnología
/Inversiones
Entrega
Costo
Gente
0 Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3 Categoría 4
Gerenciamiento basado en indicadores (BOS)

66
Foco estratégico
• Manufactura Esbelta: Lean Manufacturing - QCD (>Calidad, <Costos,
<Tiempos de entrega)
▫ Producción es responsable por: Seguridad, Calidad, Costos, Entrega y su Gente.
▫ El resto da soporte a producción : Enseñando, guiando, auditando que ocurra lo debido.
▫ Llegar al operador como el motor de la mejora continua.
▫ Utilización de conceptos y herramientas de una manufactura competitiva:
 Pull vs. Push
 Mínimos inventarios de materia prima, proceso y producto terminado
 APQP (Planeamiento Avanzado de Calidad de Producto)
 Dispositivos “A PRUEBA DE ERROR” (Error Proofing)
 Cambios Rápidos (Quick Change Over)
 Mantenimientos preventivos de niveles 1 y 2
 Pensamiento Estadístico. (Metodologia Six Sigma: Green Belts, Black Belts)
 Calidad en la Estación de Trabajo
 Concepto de Cliente Interno
 Data driven. Nada puede mejorar si no es medido ( W.E. Deming)
 Estación ideal de Trabajo, Concepto de Cirujano.
67
Esta llamando un
electricista
Esta llamando
un mecánico
CIRUJANO
Instrucción
INVENTARIOS
MÍNIMOS
68
Tecnología / Inversiones
• Nuevos Proyectos 2014-2016
▫ Instalación de planta Propano-Aire como back-up por cortes en el abastecimiento de gas natural
para los hornos de tratamientos térmicos.
▫ Construcción de una tercera planta de tratamiento de efluentes líquidos con posibilidad para
tratamiento de fosfatos y mínima generación de lodos.
▫ Construcción e instalación de red eléctrica y subestaciones de media tensión para trabajar
directamente con 13200V. Esto nos permite abrir las puertas a futuras expansiones.
▫ Ampliación de la capacidad de producción de Pintura en un 30%.
▫ Compra e instalación de nuevo horno de deshidrogenado de 1000 kg/hora.
▫ Nuevo layout de laboratorio metalúrgico:
 Máquina de coeficiente de fricción con las mismas características que la de VW Argentina.
 Péndulo Charpy para medir resistencia al impacto en bajas temperaturas.
 Nueva máquina de tracción para medir carga de prueba y corte de bulones y tuercas.
69
Tecnología / Inversiones
• Nuevos Proyectos 2014-2016
▫ Construcción de Parque Centralizado de Tanques de sustancias a granel (Inflamables,
Combustibles y Ácidos):
 Reducción de manipuleo y uso de bidones y maxibidones en planta.
 Reducción de costos.
 Reducción significativa del riesgo de derrames y accidentes.
▫ Adecuación de Layout para la unificación del Estampado en Frío Automotriz y No
Automotriz en Cañuelas.
▫ Reingeniería del Sistema de Lubricación de Estampadoras.
▫ Ampliación y mejora del Sistema de Extracciones.
▫ Construcción de dársena de desconsolidado de contenedores en planta.
70
Calidad
• Estructura Organizacional: 15 colaboradores
Gerente Calidad e
Ingeniería de
Manufactura Asesores Externos
Calidad
Auditorías Externas
Cumplimiento de Normativas
Ingeniero de
Supervisor Calidad
Manufactura
Técnicos Técnicos
Auditores de
Control Final Laboratorio Laboratorio
Planta
Metalúrgico Químico
Evolución de Organización de Calidad
40
30
Personal
20
Detección
10
0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Control Final 10 14 14 13 21 13 10 7 6 5 3
Residentes 5 3 0 3 3 3 3 3 3 2 2
Total Calidad 25 27 25 26 35 28 25 21 17 16 15
Apostamos a la Calidad
Evolución Anual Reclamos de Clientes Automotrices
Cantidad de Reclamos (Base 90 millones/año de partes)
160
143
140
120 112
100
80
60
40
36 32
22
20
0
2011 2012 2013 2014 2015
73
Calidad
▫ ISO/TS 16949, certificado revalidado por DQS-UL en Julio 2015.
▫ ISO 9001, certificado revalidado por DQS-UL en Julio 2015.
TEL es el único productor de tornillos con todos los procesos de manufactura integrados y
alcanzados por el Sistema de Calidad certificado según ISO-TS.
▫ Se tiene un sistema informático para la gestión de stock de matrices y herramientas
para el conformado de las piezas.
▫ Se tiene un sistema informático que permite rastrear las piezas desde el Cliente hasta
la materia prima.
▫ Se utiliza la herramienta de APQP (Planeamiento Avanzado de Nuevos Productos y
Procesos) tanto para desarrollo de nuevos productos como para cambios mayores
(mudanzas, cambios de layout, etc.)
▫ En implementación: Plan Cultura de Calidad - Cañuelas.
▫ Se cuentan con instalaciones propias para evaluar las propiedades metalmecánicas y de
resistencia química de las piezas producidas.
74
Calidad
▫ Se cuenta con un Sistema de Evaluación de Proveedores con tres
pilares: Sistema de Calidad, Plazo de Entrega y Calidad de Entrega.
Se exige la certificación de su Sistema según la norma ISO, y para
aquellos que no la posean, se audita su sistema en forma periódica.
▫ Premio Q1 de Ford, revalidado todos los años por Ford.
▫ Habilitado como proveedor global de tornillos de alta resistencia
(Clase 10.9 y superior) por auditoría de VW Alemania desde
Febrero de 2016.
▫ Habilitado como proveedor global de tornillos de alta resistencia
(Clase 10.9 y superior) para Ford y GM.
▫ TEL fue premiado por Ford Motor Co. como el mejor proveedor de
Standard Parts de Sudamérica para 2014.
Certificados del SGC y Ambiental
Manufactura de Provisión y Servicio Manufactura de

Elementos de Fijación de Tratamientos Piezas Mecánicas y
(Incluye Planta de Térmicos Elementos de
T. Superficial) Fijación
Mecanizados y
2014 y 2015 Ford FSA Top Piezas Plásticas
Supplier Awards: Mejor
Proveedor de Std. Parts de Sud América
Proyecto FerroTEL
76
Entrega
• Estrategias y Políticas de Materia Prima y Material en Proceso:
▫ Mínimos inventarios de Materia Prima y Semielaborados.

▫ Confiabilidad/Seguridad/Provisión.
▫ Proveedores = Socios
▫ Kan Ban/JIT
▫ Suministro de Químicos Centralizados
▫ FIFO
77
Entrega - Eficiencia
▫ Mejora de eficiencia de procesos productivos:
 Aumento de la eficiencia del proceso de bonderizado mediante
colocación de vibradores para procesar módulos mayores por percha
(manteniendo arrastres y bajando consumo por kg procesado).
 Colocación de dosificadores automáticos para estabilizar las
concentraciones de baños en procesos críticos.
 Mejora del ciclo térmico del horno de globulizado (28 toneladas/batch)
de 30 a 18-20 hs.
 Reducción de jornada de trabajo de Estampado y Roscado/Punteado
en un 16,5% manteniendo los niveles de producción necesarios para la
entrega.
 Mantener el tiempo de parada bajo en los procesos en donde se ha
alcanzado valores Benchmark.
78
Mantenimiento: Estrategia •Prioridades

•Mediciones •MTTR
•Desarmes -------- •Feedback y
•Limpieza --------
•Rutinas con
--------
•Inspección MP NIVEL 1
---------
--------
------
MP NIVEL 2 --------
--------
actualización MC
(Producción)
--------
-------- Máquina (Mantenimien de Rutinas. Mantenimiento
•Reparaciones parada to) correctivo
pequeñas
•Lubricación
•Detección Temprana
GESTIÓN DE --------- CAMBIOS RÁPIDOS

REPUESTOS DOWN
---------
TIME POKA YOKE
•MAX / MIN MTTR
---------
•CRITICIDAD ---------
MTBF
MEJORA DE
PROCESOS Y
HEALTH --------
--------
-------- EQUIPOS
CHART Por --------
Equipo
79
Gente: Gestión del capital humano

▫ Aseguramos la competencia de nuestros colaboradores mediante:
 Definición de requerimientos del puesto.
 Entrenamiento en la tarea (Matriz de Sustitución y Versatilidad).
 Programa de Capacitación.
▫ Nuevas instalaciones de Comedor, Sanitarios y Vestuarios (2014-2015).
▫ Reconocimiento y Motivación:
 Reconocimiento por logros especiales y compromisos específicos.
 Celebración de Cumpleaños.
 Regalos en días festivos (Pascuas, comienzo de Clases, día de la Mujer, del Niño, etc.)
▫ Comenzamos a trabajar con la comunidad cañuelense con Responsabilidad Social
Empresaria:
 Bomberos Voluntarios
 Barrios aledaños
 Escuela Técnica local
80
Gente: Gestión del Capital Humano

• Capacitación:
DEFINICIÓN NECESIDADES
 Indicadores de gestión
 Versatilidad
 Nuevos
procesos/equipos CONFECCIÓN PLAN
ANUAL DE
CAPACITACIÓN
MEDICIÓN MENSUAL DE
RESULTADOS
EVALUACIÓN DE LA
EFICACIA
81
Costo
▫ Implementación de la medición de eficiencia en:
 Costo por tonelada producida.
 Presupuesto vs Objetivo.
▫ Significativas acciones de productividad:

 Reducciones significativas de down time de principales equipos.
 Reducción de utilización de líneas de tratamiento superficial (de 5 a 2).
 Unificación de áreas logísticas de automotriz y no automotriz.
 Eliminación de turno noche en pintura.
 Unificación del área de calidad.
 Reducción del consumo de productos químicos.
82
Sistemas de Fijaciones S.A. / N Ferraris S.A. – Grupo

83
SySO – Indicador de incidencia de Accidentes

84
SySO - Indicador de Condiciones Subestandar
Al menos 75% de los items relevados

resueltos.
85
Calidad: Indicador PPM interno (Máq. de control)

PPM Maquinas de Control - Piezas Scrap
50.000 PPM2014 PPM 20 15 PPM 20 16
45.000
40.000
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
14.077
16.830
11.074
5.000
0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC MTD (Mes
Cumplido)
PPM2014 SCRAP 14.950 23.374 7.580 21.960 11.966 7.355 9.918 4.069 3.479 1.346 11.058 13.189 14.077
Piezas NO OK 7.674 39.736 10.989 32.218 21.931 16.008 19.576 20.591 5.950 1.412 10.725 16.840 128.556
Cantidad Controlada 513.301 1.697.410 1.444.938 1.467.119 1.832.722 2.176.622 1.841.696 2.111.403 1.342.310 1.047.613 969.885 1.229.773 9.132.112
PPM 2015 SCRAP 14.490 44.311 24.436 3.083 - - - 9.986 2.770 4.830 4.478 3.209 16.830
Piezas NO OK 16.232 43.723 30.877 7.650 - - - 25.066 5.680 5.800 11.136 5.418 98.482
Cantidad Controlada 1.120.209 986.731 1.263.590 2.481.210 - - - 2.510.115 2.050.430 1.200.886 2.486.693 1.688.344 5.851.740
PPM 2016 SCRAP 3.141 11.037 18.397 20.412 7.083 3.076 11.074
Piezas NO OK 2.884 17.680 22.906 29.814 9.996 3.761 87.041
Cantidad Controlada Total 918.064 1.601.814 1.245.120 1.460.629 1.411.287 1.222.687 7.859.601
M TD (M es
Meses ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC Cumplido )
SOLDADURA 0 0 0 0 0 0 0
PINTURA 0 0 0 0 1 0 0
PPM X SECTOR 2016
EF NOYA 3141 11011 18190 18414 6854 2575 10546

MECANIZADO 0 0 0 0 0 0 0
RS CAÑUELAS 0 0 0 0 228 501 119
PLASTICO 0 0 0 0 0 0 0
T. SUPERFICIAL 0 27 206 1931 0 0 397
T. TERMICO 0 0 0 0 0 0 0
EF CAÑUELAS 0 0 0 67 0 0 12
IMPORTADO 0 0 0 0 0 0 0
TERCEROS 0 0 0 0 0 0 0
86
N. FERRARIS S.A.
SySO – Plan de Gestión Anual
Cronograma de Actividades - SySO
Año 2016
Planta Cañuelas
1/7/2016 9:32
Item Enero Feb Marzo Abri l Mayo Juni o Jul i o Agos to Sept Oct Nov Di c
Acciones SYSO Ref Legal
1 Revisión de la política SySO DEC 351/79 - RES SRT 103/05
2 Actualizar organigrama con los recursos humanos y funciones RES SRT 103/06 y RES 523/07
Llevar a cabo reunión anual con la dirección con informe anual

3
escrito de situación frente a obligaciones legales.
RES SRT 103/06 y RES 523/08 2015
4 Acta de actualización de comité de SySO RES MINIS 1472-72-IC-DGI
Reuniones de Comité SySO

5 RES MINIS 1472-72-IC-DGI
Informe de seguridad quincenal

Recorridas Semanales
Confección y presentación de informe anual Estadístico de
Accidentes
Confección de informe mensual Estadístico de Accidentes
6 RES SRT 230/03
Reunión mensual de seguridad
NF SDF Expim
Indicadores de gestión
Condiciones subestandar - NR
7 Revisión RES SRT 103/06 y RES 523/08
Segui mi ento de res ol uci ón de des víos y oportuni dades de
mej ora
Programas de seguimiento para contratistas
8 Revisión DEC 351/79 - DEC 911/96
Segui mi ento de Impl ementaci ón R EC OR D A T OR IO
9 Realización de seguimientos de exámenes periódicos al personal. RES SRT 54/98
Entrega de indumentaria de trabajo Presup pedido Entrega Entrega Entrega Presup Entrega Entrega
10 DEC 351/79
T. Sup. - Mant. - Li mpi eza
PROGRAMAS
Programa de adecuaciones
11 -
Actual i zaci ón y s egui mi ento
Programa y cronograma anual de capacitación 2017
12 DEC 351/79
CUMPLIMIENTO 2015 REPROG
Confección de programa Integral de Ergonomía
13 Recol ecci ón de Datos RES 295/03ANEXO I
Res ol uci ón de des víos
Confección del programa de evaluación de Contaminantes en
14 DEC 351/79 2017
Microclima Laboral
Realización del relevamiento y listado de Agentes de riesgo
15 DEC 351/79 30-Mar
Higiénico
Revisión del programa de Mantenimiento Preventivo DEC 351/79

16
Es tado de cumpl i mi ento
17 Revisión de análisis cuanti/cualitativa de riesgos por puesto DEC 351/79
18 Revisión de análisis cuanti/cualitativa de riesgos por tares DEC 351/79
19 Revisión de asignación de EPP por puesto y tarea DEC 351/79
20 Implementación del manual básico de prevención de riesgos DEC 351/79
REPROGRMAD NUEVO LAY

21 Actualización de plan y planos de evacuación DEC 351/79 CAP VIII
O OUT
22 Revisión de Plan de Emergencias DEC 351/79 CAP VIII
Simulacros de EVACUACION
DEC 351/79 CAP VIII
Adecuaciones
Simulacros de CORTE DE ENERGIAS
DEC 351/79 CAP VIII
87
Calidad: Reclamos de Clientes
Evol. Anual Automotríz Evol. Anual No Automotríz Evol. Anual Linea Blanca
Cant. de reclamos Cant. de reclamos Cant. de reclamos
160 160 160
143
140 140 140
120 112 120 120
100 100 100
80 80 80
60 60 60
42
36 37
40 40 40
22
20 20 20
10 11
3 3
0 0 0
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Objetivo anual
88
Calidad: Auditorías 12 YES – Proceso

AUDITORIAS 12 YES - INDICADOR MENSUAL Actualización:
Cumplimiento acumulado
Cantidad de respuestas Cantidad de respuestas SI Objetivo Anual: 70%
acumulado Objetivo: 70%
100%
100%
90%
90%
80%
165 80%
70%
70%
60%
60%
No 50%
95%
50%
89%
91%
88%
Si 40% 40%
30% 30%
1575 20% 20%
10% 0%
10%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0% 0%
AGO SEPT OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL
Cant. de auditorías realizadas 0 0 0 0 0 0 0 34 63 48 0 0 145

Puestos auditados 0 0 0 0 0 0 0 34 63 0 0 0 97
No Cantidad de respuestas NO 0 0 0 0 0 0 0 44 91 30 0 0 16 5
Si Cantidad de respuestas SI 0 0 0 0 0 0 0 364 665 546 0 0 1575
Obtenido 89% 88% 95% 9 1%
Meses AGO SEPT OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL T o t al últ imo s 12 meses
89
Calidad: Encuesta de Satisfacción de Clientes Automotrices
5 Encuestas realizadas al mes de

Junio.
S/ Cronograma anual.
90
Calidad: Encuesta de Satisfacción de Clientes Construcción

1
Producto / Calidad Precio
Logística
21 100% 2
Desarrollo
REFERENCIAS
Atención 90% 1) Escala:
20 3
80% 5 Muy Satisf. - 4 - 3 - 2 - 1 Insatisfecho
70%
19
60%
4 2) Pregunta:
1. Satisfacción general
50% 2. Producto
18 40% 5 3. Presentación
30% 4. Diseño de envases
5. Imagen de Marca
20%
6. Capacitación Técnica y Comercial
17 10% 6 7. Servicio de Atención al Cliente
0% 8. Plazo de entrega
9. Cumplimiento de los plazos
10. Cumplimiento de cantidad
16 7 11. Tiempo de espera y descarga
12. Estado y aspecto de la carga
13. Rapidez de respuesta
14. Recepcionista cortés y eficiente
15 8 15. Entendimiento de sus necesidades
16. Claridad en la respuesta
17. Precio del Producto
14 9 18. Plazo de Pago
19. Innovación tecnológica
13 10 20. Nuevos desarrollos
12 11 21. Marketing y publicidad
91
Entrega: BTS (Built to Schedule)

BTS 2015-2016
DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
Volumen Mix Volumen Mix Volumen Mix Volumen Mix Volumen Mix Volumen Mix
100% 97,3% 100% 97,0% 100% 98,4% 100% 98,8% 100% 90,1% 100% 98,0%
97,3% 97,0% 98,4% 98,8% 90,1% 98,0%
100% 100% 97,3% 100% 97,0% 100% 98,4% 100% 98,8% 100% 100% 98,0%
95% 90,1%
90% 98.4% 98.8% 98%
85% 97.3% 97%
80% 90.1%
75%
70%
65%
60%
55% Retraso de
50% entrega de
45% proveedor de
40%
35% estuches
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Volumen Mix Volumen Mix Volumen Mix Volumen Mix Volumen Mix Volumen Mix
2015-2016
*TON. PROG.: 562,7 *TON. PROG.: 387,8 *TON. PROG.: 582,1 *TON. PROG.: 492,6 *TON. PROG.: 503,4 *TON. PROG.: 377
*TON. ENTREGADAS: 661,4 *TON. ENTREGADAS: 491,1 *TON. ENTREGADAS: 727 *TON. ENTREGADAS:567,8 *TON. ENTREGADAS: 541,6 *TON. ENTREGADAS: 389
*TON. CUMPLIDAS: 547,4 *TON. CUMPLIDAS: 376,3 *TON. CUMPLIDAS: 572,6 *TON. CUMPLIDAS:486,9 *TON. CUMPLIDAS: 453,7 *TON. CUMPLIDAS: 369
* BTS: 97,3% * BTS: 97% * BTS: 98,4% * BTS: 98,8% * BTS: 90,1% * BTS: 98%
92
Entrega: Down Time – Cincado
Baja producción
de línea
93
Entrega
Down Time – Fosfato
94
Entrega
Rendimiento vs Programa – Estampado
GRAFICO RENDIMIENTO DE MÁQUINAS
LINEA DE ESTAMPADO EN FRIO (2 Golpes)
106%
104,16%
104%
102,75%
102%
100%
100% 99%
98% 97%
96%
94%
94%
92%
90%
88%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
95
Costos
Costo por tonelada producida/mes
96
Costos
Presupuestos vs objetivo
INDICADO DE PRESUPUESTO - GASTOS + INVERSIONES TOTAL EN MILLONES $
16,000
13,537
14,000
12,102 12,309
12,000
10,953
11,307
10,024 10,055 9,833
10,000 9,282
9,037 10,380 8,963 8,873
8,678 8,573
9,915
9,000 8,147
Inversiones
8,803 7,710 7,557
8,000 9,005
Gasto s
6,806 6,816
Actual
6,000 6,602 BP 2016
6,039
B / (W)
5,135
4,000 P. Interno
2,315
2,000
1,357
-0,005 0,105
0,000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
-2,000
Comenzamos con el control de
ingreso de Material
97
Gente - Horas de Capacitación Acumuladas

por persona
Al canzado acum ulado HS de Capacitación / Hom br e Cumplimiento C ap acitacion es p ro gramadas x mes
Año 2016
3,50 Objetivo 2016= HS de Capacitación acumul adas / Hombre 120%
10,00
3,20
100%
100%
100%
100%
100%
100%
3,00
2,92 9,00
100%
8,00
2,50 Mejora 2,34
7,00
80%
2,00 6,00
1,78
60% 5,00
Dic-1 5
9,10
1,50
Actual 201 6
4,00
0,84
1,00 40% 3,00
2,00
0,50
3,20
0,05 20%
1,00
0,20 0,84 1,78 2,34 2,92 3,20 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
0,00
E F M A M J J A S O N D
0,00
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0% Dic-15 Actual
2016
E F M A M J J A S O N D
98
Gente - Ausentismo
INFORME DE AUSENCIAS: TODOS LOS SECTORES JUNIO 2016
20% EVOLUCION MENSUAL

19%
18%
17%
16%
15%
14%
13%
12%
11%
10%
9%
8%
7%
6%
5%
7,74
4%
7,32
6,98
6,74
6,23
5,98
3%
4,69
3,94
2%
1%
0%
Causa Raíz Contribución

1- Enfermedad 52% 53
2- Ausentes con aviso - (Tram. Personales, Probl. Personales) 27% 24
3- Ausente sin aviso 14% 12
4- Accidentes de trabajo 2% 9
5- Licencias Contractuales-( Dias de estudio, T. anses, etc) 5% 0
6-Suspensiones 0% 2
Total: 100%
Tecnología/Inversiones: TARG 100
Línea de
Trefilado de
Alambrón
Horno de
Globulizado
Térmico de
Alambrón
Planta de
Fosfatizado de
Alambre
Línea de
“Skin Pass”
o Calibrado
Final de
Alambre
Proyecto| FerroTEL
info@autoperforantestel.com www.autoperforantestel.com
Empacadora y Paletizadora
Lab. de Ensayos Físicos, Metalográficos y Químicos

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GESTIÓN DE CALIDAD

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli

• ¿Porqué producir con Calidad?

• ¿Cómo verifico la Calidad?

• ¿Cómo gestiono la Calidad?

• Modelo Conceptual de la Calidad: Las 4 estrategias

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli 2

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli 3

LATINOAMERICA DESPEGUE DEL DESARROLLO

FOCO EN LAS Atraso

MODELOS DE GESTIÓN EN LOS QUE EL

 No hay sustituto para la Calidad,

 No hay peligro mayor que fracasar en el Servicio:

 No hay amenaza mayor que no tener un Costo

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli

Algo genético: Capacidad del ser

• No es absoluto: depende del usuario

• Está sujeto a restricciones: desarrollo, cultura, costumbres

• Trata de compromisos aceptables por las partes

• Es multidimensional: Vistas de la Calidad

• Los criterios de calidad no son independientes ni estables

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli

Anticipar y exceder las necesidades y expectativas de

los Clientes, a un costo menor o igual al valor que ellos

le asignan al producto o servicio

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli

…hacerlo mejor, una cuestión de

La Calidad no es una meta en sí

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli 10

“La bondad de un producto” Walter Shewhart

Aporta la perspectiva del

“Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las

“Mínima pérdida para la sociedad”

La sociedad se compone de:

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli

ISO 9000- ISO 9001- ISO/TS PNC

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli

El concepto de calidad se compone de aspectos

La enseñanza, se concentra mayoritariamente en los

Los aspectos intangibles de la calidad son, tanto o

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli 17

Expectativas del Cliente

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli

Físico Grado de cumplimiento Estado

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli 20

Satsfacción  Genera satisfacción en forma proporcional al

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli 21

y Calidad  Generan satisfacción positiva en cualquier

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli 22

 Los requerimientos de los clientes cambian con el

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli 23

Mgtr. Ing. Carlos Alberto Pettinaroli Totalmente Insatisfecho 25

Todo dentro de una Organización implica

NO TODO LO QUE GENERA COSTOS AGREGA

TRABAJO ( Valor y Costo ) DESPERDICIO ( Solo Costo )

Costos del No Cumplimiento

Costos de Cumplimiento (CC):

Juran: La 1/3 parte de la fuerza laboral de USA en los ’80

Crosby: En empresas poco sensibles a la Calidad, los costos de la

Shingo: En plantas de manufactura, solo el 40% de los recursos

De Conformidad COSTOS DE 1. Prevención