Los cinco grandes de la calidad:

William Edwards Deming:

Desarrollo el control estadístico de la calidad, en 1940, demostró que los

controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina
como en las industriales. En 1947 fue reclutado para ayudar al Japón a
preparar el censo de 1951, y en esa época vivió los horrores y miserias de la
postguerra y se concientizo de la necesidad de ayudar al Japón.

Kaoru Ishikawa:

En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (unión de científicos e ingenieros

japoneses) y empezó a estudiar los métodos estadísticos y el control de la
calidad, los pasos que siguió y que lo guiaron fueron:
. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los métodos estadísticos y
como utilizarlos.
. Como el Japón no tiene abundancia de recursos naturales, sino que debe
importarlos, es necesario que amplie sus exportaciones produciendo productos
de alta calidad y bajo costo.
. Considero que la aplicación del control de la calidad podría lograr la
revitalización de la industria y efectuar una revolución conceptual de la
gerencia.

Joseph M Juran:

En 1954, Jura visito por primera vez el Japón y oriento que el control
estadístico de la calidad se convirtiera en un instrumento de la alta dirección,
seminarios a generales a gerentes altos y medios, propició un cambio en las
actividades del control de calidad de Japón, señalo que es necesario que el
control estadístico de la calidad se convierta en un instrumento de la alta
dirección, dijo que ¨para obtener calidad es necesario que todos participen
desde el principio. Si solo se hiciera como inspecciones de la calidad,
estuviéramos solamente impidiendo que salga productos defectuosos y no
produzca defectos.

Armand V. Feigenbaum:

Fue el fundador del concepto de control de calidad (CTC), lo define como ¨un
sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad,
mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la
organización, de modo que sea posible producir y servicios a los niveles más
económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes¨.
Philip B. Crosby:

Desarrolla toda una teoría basada fundamentalmente en que lo que cueste

dinero son las cosas que no tienen calidad, su tesis de la prevención fue en
todas las acciones que resaltaron de no hacer las cosas bien desde la primera
vez.

Evolución histórica del control de la calidad

1°Etapa. Desde la revolución industrial hasta 1930.

Esta época se caracteriza por la inspección, y el interés principal era la

detección de la producción defectuosos para separarlos de los aptos para la
venta.

2°Etapa. 1930-1949.

La contribución mas significativa del control estadístico de la calidad fue la

introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por
ciento.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de
la empresa, pero ahora no solo tenían la responsabilidad de la inspección del
producto final. Sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso
productivo.
Se podría decir que en esta época ¨la orientación y enfoque de la calidad paso
de la calidad que se inspeccionaba a la calidad que se controla¨

3°Etapa 1950-1979.

Comienza a aparecer programas y se desarrollan sistemas de calidad para las

áreas de calidad de las empresas.
Además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad,
considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde
adentro.

4°Etapa. Década del 80.

El énfasis principal de esta no es solo el mercado de manera general, sino el
conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las satisfaga.

5°Etapa. 1990 hasta la fecha.

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua

distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el
cliente. Esta etapa se conoce como servicio de calidad total.
El cliente de los años 90 solo está dispuesto a pagar por lo que significa valor
para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos
de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la
gente compre, mientras que la segunda es ala responsabilidad de lograr la
lealtad del cliente con la marca y con organización.

Etapa Concepto Finalidad

° satisfacer al
artesano, por el
Hacer las cosas bien trabajo bien hecho
Artesanal independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello ° crear un producto
único

° satisfacer al cliente

Hacer muchas cosas no importantes ° obtener beneficios

Revolución que sean de calidad (Se identifica
Industrial con calidad) ° satisfacer una gran
demanda de bienes

Asegurar la eficacia del armamento ° Garantizar la

Segunda Guerra sin importar el coste, con la mayor y disponibilidad de un
Mundial más rápida reproducción (Eficacia + armamento eficaz en
plazo – calidad) la cantidad y el
momento preciso.
° minimizar costes
Posguerra Hacer las cosas bien a la primera mediante la calidad
(Japón)
° satisfacer al cliente

° ser competitivo
 Postguerra ° satisfacer la gran
(Resto del Producir, cuanto mucho mejor demanda de bienes
mundo) causada por la guerra
Técnicas de inspección en ° satisfacer las
Control de producción para evitar la salida de necesidades técnicas
calidad bienes defectuosos del producto.
° satisfacer al cliente
Aseguramiento Sistemas y procedimientos de la
de la calidad organización para evitar que se ° reducir costes
produzcan bienes defectuosos
° prevenir errores

° ser competitivo

° ser altamente
Teorías de la administración competitivo
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las ° mejora continua
Calidad total expectativas dl cliente.
° satisfacer tanto al
cliente externo como
interno.

Léxicos de términos técnicos:

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Auditoria: procesos sistemáticos, independiente y documentado para obtener

evidencia y evaluar de manera objetiva con el fin de determinar si se cumplen
los criterios de calidad.

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos.

Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos
de la calidad.
Reclasificación: variación d las clases de un producto no conforme, de tal forma
que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

Satisfacción del cliente: precepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de

todo aquello que este bajo consideración.

Modelo europeo de excelencia: La autoevaluación

Se implemento el reconocimiento, utilizando los siguientes criterios:

1. Liderazgo.
Como se gestiono la calidad total para llevar a la empresa hacia la mejor
continua.

2. Estrategia y planificación.
Como se refleja la calidad total en la estrategia y objetivos de la compañía.

3. Gestión del personal.

Como se libera todo el potencial de los empleados en la organización.

4. Recursos.
Como se gestiona eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de
la estrategia.

5. Sistema de calidad y procesos.

Como se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de
la empresa.

6. Satisfacción del cliente.

como percibe los clientes externos de la empresa sus producto y
servicios.

7. Satisfacción del personal

Como percibe el personal la organización a la que pertenece.

8. Impacto de la sociedad.
Como percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.
 9. Resultado del negocio.
Como la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento
económico previsto.

Conceptos y definición de calidad

Sistema de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

En 1987 se publican las Normas ISO 9000, con el fin de estandarizar los
sistemas de calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos
antecedentes en los sectores nucleares, militar y de automoción.
Conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la organización
internacional de normalización (ISO) sobre el aseguramiento de la calidad de
los procesos.
Las normas ISO 9000 es la base en la que asientan los nuevos sistemas de
gestión de calidad.

Manual de calidad:
- Única referencia oficial.
- Unifica comportamientos decisiones y operativos.
- Clasifica la estructura de responsabilidades.
- Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
- Es un instrumento para la formación y planificación de la calidad.
- Es la base referencia para auditar el sistema de calidad.

Manual de procedimiento:
- Sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigüedad los procedimientos
operativos.
- Refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de
todo miembro de la organización dentro del marco del sistema de
calidad de la empresa.
- Depende del grado de involucramiento en la consecución de la calidad
del producto final.

Diseño y planificación de la calidad

Verificación del objetivo.
- Identificación de los clientes.
- Determinación de las necesidades de los clientes.
- Desarrollo del producto. (bienes y servicios)
 - Desarrollo del proceso.
- Transferencia a las operaciones diarias.

Un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones

y minimiza las operaciones del problema.

Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: benchmarking.

Existen varios tipos de benchmarking:
- Interno: utilizando a nosotros mismos como base de partida para
compararnos con otros.
- Competitivo: estudia lo que la competencia hace y como lo hace.
- Fuera del sector: descubrimiento formas mas creativas de hacer las
cosas.
- Funcional: comparando una función determinada entre dos o mas
empresas
- Procesos de negocios: centrándose en la mejora de los procesos críticos
de negocios.
Técnicas avanzadas de gestión de la calidad: la reingeniería de procesos
- Identificar los procesos clave de la empresa.
- Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un ¨propietarios¨.
- Definir los límites del proceso.
- Medir el funcionamiento del proceso.
- Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento.

Factores calves de la calidad:

1- La planificación estratégica.
2- La estandarización.
3- El desarrollo de indicadores.
4- Cultura organizacional.
5- Recursos humanos.