JESSICA OCAMPO
201958613 EN 1959, XEROX LANZÓ LA XEROX 914, UNA COPIADORA
VALORES PERSONALES
LA CALIDAD PERSONAL ES ESENCIAL EN EL LUGAR DE
TRABAJO. LOS EMPLEADOS QUE ADOPTAN LA CALIDAD
COMO UN VALOR PERSONAL TIENDEN A TENER UN IMPACTO
POSITIVO EN EL NEGOCIO Y EL SERVICIO AL CLIENTE. ESTO
SE BASA EN LA INICIATIVA PERSONAL Y UNA ORIENTACIÓN
HACIA EL CLIENTE. LA CALIDAD PERSONAL SE PUEDE
FOMENTAR MEDIANTE LISTAS DE VERIFICACIÓN PERSONALES
PARA MEJORAR Y EVITAR DEFECTOS EN LOS PROCESOS
LABORALES. CONTAR Y REGISTRAR DEFECTOS PERSONALES
ES UNA FORMA EFECTIVA DE MEJORAR LA CALIDAD
PERSONAL.
NIVELES
LLA CALIDAD SE MANEJA EN TRES NIVELES:
NIVEL DE LA ORGANIZACIÓN: SE ENFOCA EN
SATISFACER A LOS CLIENTES EXTERNOS Y
ESTABLECER ESTÁNDARES BASADOS EN SUS
NECESIDADES.
NIVEL DEL PROCESO: ANALIZA CÓMO LOS
PROCESOS INTERNOS AFECTAN LA CALIDAD Y
BUSCA OPTIMIZARLOS.
NIVEL OPERATIVO: LOS EMPLEADOS SE CENTRAN
EN CUMPLIR CON LAS NORMAS DE CALIDAD PARA
SATISFACER A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS.
VENTAJA COMPETITIIVA MARCO DE REFERENCIA
LA CALIDAD ES FUNDAMENTAL PARA LA VENTAJA
COMPETITIVA, YA QUE SATISFACE LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE Y CONTRIBUYE AL ÉXITO EMPRESARIAL. LA
CALIDAD TOTAL (TQ) SE BASA EN VALORES COMO LA
ADAPTACIÓN AL CAMBIO Y LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.
ESTUDIOS DEMUESTRAN QUE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO INFLUYE EN LA RENTABILIDAD DEL NEGOCIO,
LA PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO Y LA CAPACIDAD
PARA COBRAR PRECIOS MÁS ALTOS. LA CALIDAD DEL
DISEÑO Y EL CUMPLIMIENTO DE LA ENTREGA REDUCEN
LOS COSTOS Y AUMENTAN LAS GANANCIAS.
CASO
REVOLUCIONARIA. DURANTE LA DÉCADA DE 1960, XEROX
EXPERIMENTÓ UN RÁPIDO CRECIMIENTO DEBIDO A SUS PATENTES,
PERO NO SE ENFOCÓ EN LOS CLIENTES. EN LA DÉCADA DE 1970,
IBM, KODAK Y EMPRESAS JAPONESAS ENTRARON EN SU MERCADO,
Y XEROX ENFRENTÓ PROBLEMAS LEGALES. LA PARTICIPACIÓN DE
MERCADO DE XEROX DISMINUYÓ, Y LA EMPRESA ENFRENTÓ
AMENAZAS COMPETITIVAS IMPORTANTES. EN 1983, EL PRESIDENTE
DE XEROX, DAVID T. KEARNS, DECIDIÓ ADOPTAR UNA ESTRATEGIA
DE CALIDAD TOTAL PARA REVITALIZAR LA EMPRESA. ESTO
CONDUJO AL PROCESO DE "LIDERAZGO A TRAVÉS DE LA
CALIDAD" CON TRES OBJETIVOS CLAVE: INCULCAR LA CALIDAD
COMO UN PRINCIPIO EMPRESARIAL, SATISFACER LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES Y ESTABLECER PROCESOS DE MEJORA
CONTINUA.
INTRODUCCION
A LA CALIDAD
EN LA DÉCADA DE 1970, GENERAL ELECTRIC (GE) RECONOCIÓ
QUE LA CALIDAD VA MÁS ALLÁ DE LAS ESPECIFICACIONES
TÉCNICAS Y DEBE CENTRARSE EN SATISFACER LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, LO QUE CONDUJO AL CONCEPTO
DE "CALIDAD TOTAL" (TQ). LA TQ ABARCA TODOS LOS
ASPECTOS DE UNA EMPRESA Y SE BASA EN VALORES COMO
LA ADAPTACIÓN AL CAMBIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
A. V. FEIGENBAUM Y LOS JAPONESES INFLUYERON EN ESTE
ENFOQUE, QUE SE POPULARIZÓ EN EMPRESAS
ESTADOUNIDENSES COMO LA "ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL" (TQM), PERO LUEGO SE SIMPLIFICÓ A "TQ".
HISTORIA E IMPORTANCIA
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TIENE UNA LARGA HISTORIA DESDE LA
ANTIGÜEDAD, INCLUYENDO INSPECCIÓN EN LAS PIRÁMIDES EGIPCIAS.
DURANTE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL, LA PRODUCCIÓN DE PARTES
INTERCAMBIABLES DESTACÓ LA IMPORTANCIA DEL CONTROL DE CALIDAD.
EN EL SIGLO XX, FREDERICK W. TAYLOR SEPARÓ PLANIFICACIÓN Y
EJECUCIÓN, ENFOCANDO LA SUPERVISIÓN EN EL CONTROL DE CALIDAD.
CON EL TIEMPO, SE CREARON DEPARTAMENTOS DE CALIDAD SEPARADOS,
LO QUE LLEVÓ A LA INDIFERENCIA HACIA LA CALIDAD ENTRE
TRABAJADORES Y GERENTES.
PERFILES DE LA CALIDAD
CLARKE AMERICAN, CON SEDE EN TEXAS, OFRECE PRODUCTOS Y
SERVICIOS FINANCIEROS. SE DESTACAN POR SU ENFOQUE EN LA CALIDAD
Y EL SERVICIO AL CLIENTE, CON UNA CULTURA BASADA EN VALORES
COMO LA INTEGRIDAD Y LA COLABORACIÓN.
MOTOROLA, UNA IMPORTANTE CORPORACIÓN, LIDERÓ LA REVOLUCIÓN DE
LA CALIDAD EN LA DÉCADA DE 1980 Y SIGUE ENFOCADA EN LA CALIDAD
Y LA REDUCCIÓN DE DEFECTOS EN TODOS LOS ASPECTOS DE SU
NEGOCIO, INCLUYENDO EL TIEMPO DE CICLO Y LA PRODUCTIVIDAD. SU
CULTURA SE BASA EN EL RESPETO HACIA LAS PERSONAS Y LA
INTEGRIDAD INFLEXIBLE.
EN 2002, EL SECTOR DE SOLUCIONES COMERCIALES, GUBERNAMENTALES
E INDUSTRIALES (CGISS) DE MOTOROLA RECIBIÓ EL PREMIO BALDRIGE POR
SU ENFOQUE EN LA CALIDAD, LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y LA
ALINEACIÓN DE PROCESOS CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.
DEFINICIONES
LA CALIDAD ES UN CONCEPTO SUBJETIVO QUE VARÍA SEGÚN LAS
PERSPECTIVAS. ALGUNAS DEFINICIONES INCLUYEN LA PERFECCIÓN, LA
CONSISTENCIA, LA ELIMINACIÓN DE DESPERDICIOS, LA VELOCIDAD DE
ENTREGA, LA OBSERVANCIA DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS, Y LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. LA CALIDAD TAMBIÉN PUEDE SER VISTA COMO
UNA FUNCIÓN DE ATRIBUTOS MEDIBLES DEL PRODUCTO O COMO LA
ADECUACIÓN AL USO SEGÚN LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE.
ESTA VARIEDAD DE PERSPECTIVAS HACE QUE LA CALIDAD SEA UN
CONCEPTO COMPLEJO Y VARIABLE.