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CARRERA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN DE HOTELES,
RESTAURANTES Y AFINES
UNIDAD DIDACTICA:
GESTIÓN DE CALIDAD EN
ALOJAMIENTO Y RESTAURANTES
DOCENTE:
Lic. Jenny Yamalí Pérez Fernández
CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
DEFINICIÒN DE LA CALIDAD:
La calidad según la OMT (Organización Mundial del Turismo) es: “El resultado de un proceso
que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los
consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad a las
condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que
determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la
autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y
natural".
La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto y/o
servicio sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte
de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para
asegurar su supervivencia, logrando a través de la calidad en el servicio que brinden en una
empresa competitiva.
HISTORIA DE LA CALIDAD:
PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Dr. Willard Edward Deming (1900-1993)
“El Padre de la Calidad Moderna”, nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa.
Sus primeros años de vida se caracterizaron por la pobreza y el trabajo duro.
Deming conoció a Walter Shewhart, un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos
se convirtieron en la base de sus enseñanzas.
Deming compartió con algunas de las corporaciones más grandes de América sus ahora
famosos “Catorce Puntos” y “Siete Pecados Mortales”.
Encontró que las soluciones rápidas y fáciles, típicas de las Corporaciones Americanas
no funcionaban. A través de un proceso de transformación en avance y siguiendo los
Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales, las compañías estarían en posición de
mantenerse a la par con los constantes cambios en el entorno económico.
Si los principios de Deming están en su sitio y funcionan con su negocio, “la calidad
aumenta, los costos bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor, los clientes
obtienen productos de calidad, las compañías obtienen mayores ingresos y la economía
crece”.
1.- Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios. El Dr.
Deming sugiere una nueva definición radical del papel que desempeña una
compañía. En vez de hacer dinero, debe permanecer en el negocio y proporcionar
empleo por medio de la innovación, la investigación, el constante mejoramiento y el
mantenimiento.
2.- Adoptar la nueva filosofía. Los norteamericanos son demasiado tolerantes frente
a un trabajo deficiente y a un servicio hosco.
6.- Instituir la capacitación en el trabajo. Con mucha frecuencia los trabajadores han
aprendido sus labores de otro trabajador que nunca fue entrenado apropiadamente.
Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender. No pueden
desempeñar su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo.
8.- Desterrar el temor. Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una
posición, aun cuando no entiendan en que consiste el trabajo o que está bien o mal.
9.- Derribar las barreras que haya entre áreas de staff. Con frecuencia, las áreas de
staff departamentos, secciones están compitiendo entre sí o tienen metas que
chocan entre sí.
10.- Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral. Estos
nunca le sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo.
11.- Eliminar las cuotas numéricas. Las cuotas solo toman en cuenta los números,
no la calidad o los métodos. Por lo general constituyen una garantía de ineficiencia y
de altos costos.
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un
trabajo bien hecho. La gente está ansiosa por hacer un buen trabajo y se siente
angustiada cuando no puede hacerlo.
2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo. Velar por aumentar los dividendos
trimestrales socava la calidad y la productividad.
3.- Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o análisis anual del
desempeño. Los efectos de estas prácticas son devastadores se destruye el trabajo
en equipo, se fomenta la rivalidad.
5.- Manejar una compañía basándose únicamente en cifras visibles. Las cifras más
importantes son desconocidas e imposible de conocer.
7.- Costos excesivos de garantía fomentados por abogados que trabajan sobre una
base de honorarios en caso de imprevistos .
Obras de W. Edwards Deming:
Dr. Joseph Juran: Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte
de Rumania. Su padre Jzakob, era un zapatero artesano. Poco después del nacimiento
de Joseph se mudaron a la ciudad de Gurahumora. Juran dice sobre su tierra
natal que " ...allí no había problemas de calidad, nunca había fallas de energía y
los automóviles nunca se descomponían. Por supuesto porque no había energía
eléctrica ni automóviles".
En 1909, su padre Jzakob dejó Rumania en busca de una mejor vida en los Estados
Unidos. El adiós de su padre permanece todavía en la memoria de Juran a quien no
vio durante 3 años, después de los cuales toda la familia se reunió en 1912 en
Minnesota.
Cambiaron su casa con piso de Tierra de Gurahumora por una cabaña con techo de
cartón en los bosques de Minneapolis. Por si fuera poco, los niños Juran trabajaban en
cualquier lugar. Joseph manejó una cuadrilla de caballos y trabajó como obrero, fue
vendedor de zapatos, limpiabotas, empleado abarrotero y tenedor de libros en la
fábrica de hielo local.
1954: Les entrega una serie de lecturas a gerentes japoneses el cual los ayuda a
establecer sobre la trayectoria de calidad.
1979: Fundo el instituto Juran para crear nuevas herramientas y técnicas para promulgar
sus ideas y explorar el "Impacto de la calidad en la sociedad".
1984: Lo premia el emperador Japonés Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.
1993-1994: Después de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour "The
Last World", él suspendió toda publicación reciente, de orden para dedicarse a escribir
proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.
La Trilogía de Juran:
La Calidad se ha convertido en una palabra moderna durante los últimos años”. Con
respecto a la calidad existen muchas definiciones acerca del concepto, aunque no
existe un consenso del concepto.
Para Juran (1996: 9) existen 2 aspectos que tienen gran importancia para los
directivos, una de estas habla de las características de los productos o servicios
debido a que ante los ojos de los clientes “entre mejor sean las características
mayor será la calidad”, y el otro aspecto que se considera nos habla de las
deficiencias “en cuanto a que menor sean las deficiencias mejor será la calidad”. Por
consiguiente no se tomara un concepto especifico de la calidad sino más bien será
identificada por los aspectos que se plantean ya que en el mundo empresarial
muchos clientes pueden o no darse cuenta de estas fases pero coinciden en que la
calidad la “reconozco cuando la veo”. Además de que se considera que la calidad
depende del tipo de empresa y organización (JURAN, 1996: 9).
Los directivos pueden darse cuenta de la situación ya que afecta asuntos como el
grado en que las características de un producto estimulan a los clientes a comprar
ese producto, así pues “la calidad más alta suele costar más”. (JURAN, 1996: 9) en
cambio las deficiencias afectan los costos y en este sentido “la calidad alta suele
costar menos” (JURAN, 1996: 10)
Por otra parte la gestión de la calidad en el servicio se entiende como las formas de
alcanzar la calidad incluyendo los procesos de la trilogía de Juran: planificación de la
calidad, control de la calidad y mejora de la calidad por parte de los directivos que
constituyen la capa más alta de una empresa.
La teoría de Joseph Juran surge cuando se empieza por ver cómo los directivos
gestionan las finanzas, se encuentra con que la gestión financiera se lleva a cabo por
tres procesos gerenciales: planificación financiera, control financiero y mejora
financiera. Estos tres procesos han estado presentes durante algún tiempo. Se han
utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una
terminología normalizada. De ahí la gestión de la calidad se realiza por medio de los
tres mismos procesos adaptando las herramientas y procedimientos por Joseph Juran
y denominados Trilogía de Juran.( JURAN, 1996,9 )
Desarrollar características del producto que respondan a las necesidades de los clientes.
El control de la calidad consiste en un proceso regulador por medio del cual se mide el
comportamiento real, con el fin de hacer comparaciones y actuar en base a las
diferencias. En el se incluye la ejecución de planes y el seguimiento a los procesos con
el fin de alcanzar los objetivos planeados; el resultado final es el conducir las operaciones
de acuerdo con el plan de calidad y consta de ciertos pasos:
Cada uno de estos procesos es universal y se lleva a cabo con una secuencia uniforme de
actividades.
Dr. Kaoru Ishikawa: “Padre de la Calidad Total”. El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa nació en
el Japón en el año 1915. Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de
Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha Universidad y fue promovido a Profesor
en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la
Calidad. Falleció el año 1989.
Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración
japonés y occidentales. Precursor de los conceptos sobre la calidad total en el Japón.
Posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en
resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor importante para el logro
del éxito en calidad. Era un gran convencido de la importancia de la filosofía de los
pueblos orientales.
El control de calidad, término tan usado hoy en día, fue un planteamiento de Ishikawa, más
de 50 años atrás, en el Japón de la post guerra. El control de la calidad en pocas palabras
fue definido por él como "desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad". Es posible que la contribución más importante de Ishikawa haya sido su rol en el
desarrollo de una estrategia de calidad japonesa. El no quería que los directivos de las
compañías se enfocaran solamente en la calidad del producto, sino en la calidad de toda
la compañía, incluso después de la compra... También predicaba que la calidad debía ser
llevada más allá del mismo trabajo, a la vida diaria.
Fue fundador de la JUSE Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses, entidad que se
preocupaba de promover la calidad dentro de Japón durante la época de la post-guerra.
El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las causas del problema a estudiar y/o analizar.
Es llamado “Espina de Pescado” por la forma en que se va colocando cada una de las
causas o razones que originan un problema. Tiene la ventaja que permite visualizar de
una manera muy rápida y clara, la relación que tiene cada una de las causas con las
demás razones que inciden en el origen del problema. En algunas oportunidades son
causas independientes y en otras, existe una íntima relación entre ellas, las que pueden
estar actuando en cadena.
a) El problema principal que se desea analizar, el cual se coloca en el extremo derecho
del diagrama. Se aconseja encerrarl o en un rectángulo para visualizarlo con facilidad.
El Diagrama que se efectúe debe tener muy claramente escrito el nombre del problema
analizado, la fecha de ejecución, el área de la empresa a la cual pertenece el problema y
se puede inclusive colocar información complementaria como puede ser el nombre de
quienes lo hayan ejecutado, etc.
Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas que son:
Gráfica de Pareto, el Diagrama de Causa-Efecto, Estratificación, Hoja de Verificación,
Histograma, Diagrama de Dispersión, y Gráfica de Control de Schewhart.
La teoría de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Postuló que algunos efectos
dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad es la reducción de
precios, bajar los costos, establecer y mejorar la técnica, entre otros.
Ishikawa con sus ideas revolucionó el mundo de la industria, el comercio y los servicios.
CALIDAD TOTAL
Concepto
Los elementos que conforman las necesidades son básicamente: la seguridad, la disponibilidad,
la mantenibilidad, la confiabilidad, la facilidad de uso, la economía (precio) y el ambiente.
la calidad es la clave para lograr competitividad, con una buena calidad se capta
un mercado
la calidad la determina el cliente, es él quien califica la calidad del producto o
servicio que se ofrece. Es necesario identificar sus necesidades y expectativas
el proceso de producción está en toda la organización
la calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos
el proveedor es parte de nuestro proceso, en él se inicia la calidad, debe ser
considerado como parte de la organización.
Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos, cada individuo de la
organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos y uno o
más proveedores internos
la calidad es lograda por las personas y para las personas, esto exige, entre otras
cosas, un constante programa de capacitación y entrenamiento.
establecer la mentalidad de cero defectos, tiene el propósito de erradicar el
desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor.
La calidad total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros
la ventaja competitiva está en la reducción de errores y en el mejoramiento
continuo, allí radica la reducción de costos.
es imprescindible la participación de todos, reducir errores será posible con la
participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.
calidad, es una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser
líderes, capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de
mejora.
requiere una nueva cultura, en el concepto de calidad total "todos piensan y todos
hacen"
MODALIDADES DE MEJORAMIENTO
Se usa cuando se quiere lograr una empresa de calidad global, las 5 “S” se derivan de 5
palabras japonesas que definen los pasos para lograr un óptimo trabajo, produciendo con
eficiencia y efectividad.
Seiri: diferenciar entre los elementos necesarios de aquellos que no lo son (eliminar
del área de trabajo todo lo que no se vaya a utilizar en un plazo de 30 días.
Seiton: disponer de manera ordenada todos los elementos que quedan después del
Seiri.