PPT N°1

Marco Introductorio
 CURSO DE
PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR

Instructor Ing. Andrés Muñoz P.

 OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA

Objetivo General:
• Entender la personalidad del cliente en el mercado del Retail.

Objetivos Específicos:
• Conocer modelos de conducta del consumidor.
• Conocer factores internos del consumidor.
• Reconocer conductas del consumidor.
 UNIDADES Y BIBLIOGRAFÍA
DE LA ASIGNATURA

• Unidad I: Fuerzas Internas que afectan el comportamiento del Consumidor.

• Unidad II: Fuerzas Externas que afectan el comportamiento del Consumidor.

• Unidad III: Proceso Toma de Decisión de Compra.

Bibliografía:

• Comportamiento del Consumidor: Construyendo Estrategias de Marketing.

Hawkins.
 ASPECTOS TÉCNICOS

• Metodología: Clases presénciales y virtuales, teórico-prácticas, en aula y

blackboard utilizando elementos audiovisuales e intranet.

• Requisitos para aprobar el curso: 75 % de asistencia y promedio final

mínimo de nota 4.0

• Calificaciones: 2 pruebas sumativas con una ponderación del 35% c/u; 1

nota acumulativa (Controles, Talleres, AVA, Participación en Clases) con un
30% de ponderación.
 PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR

Este curso tiene por finalidad, explicar el comportamiento que tienen los
consumidores de acuerdo a distintos tipos de factores que los afectan día a día en
el proceso de toma de decisiones de compra o adquisición de algún bien o servicio.

• Teniendo la posibilidad de explicar como afectan en este proceso:

 Las fuentes de información.

 Las fuerzas sociales.
 Las fuerzas psicológicas.
 Las situaciones In Situ.
 Proceso de Compra.
 EL MARKETING Y EL CONSUMIDOR
• El propósito del marketing es cumplir y satisfacer los deseos y
necesidades de los clientes meta, pero conocer a los clientes jamás será
fácil, es habitual que las personas establezcan sus necesidades o
deseos, pero actúan de otra forma distinta.

• Por ejemplo: Consultas Publicas (Encuestas), Contradicciones.

• Los expertos se han dado cuenta de que su eficiencia para satisfacer las
necesidades del consumidor, no es un esfuerzo en vano, muy por el
contrario, influye directamente en sus beneficios.
 EL MARKETING Y EL CONSUMIDOR

“A mayor comprensión del consumidor

con todos sus factores influyentes,
mayor es su capacidad para
desarrollarlas estrategias eficaces de
mercadotecnia a fin de satisfacer las
necesidades de éste”
Dr. Michael Porter
 EL MARKETING Y EL CONSUMIDOR

En la evolución del marketing, el giro de una orientación a las ventas a una

orientación clara al consumidor, fue un proceso nada fácil, de hecho hasta
el día de hoy evoluciona permanentemente, esto queda demostrado al:

 Proporcionar el estímulo para la investigación del comportamiento del

consumidor.
 Crear un marco más orientado hacia el cliente en sus estrategias de
mercadotecnia.
 Promover la medición de los factores que influyen en los consumidores
para comprar.
 Hacer hincapié en la segmentación de mercado.
 Hacer hincapié en el posicionamiento del producto para satisfacer las
necesidades del consumidor.
 Crear una mayor selectividad tanto en la publicidad como en la venta
personal.
 Crear medios y mercados de distribución más selectivos.
 RECORDEMOS LA
EVOLUCIÓN QUE HA TENIDO EL MARKETING!!!
EN CONCLUSIÓN

• Con lo antes expuesto queda claro que hoy

por hoy las empresas comercializadoras
buscan realizar y utilizar diferentes métodos
para llamar la atención del cliente, entre estos
podemos mencionar:
– Las Estrategias Genéricas.

– La matriz AIDA

– Estrategias de Push y de Pull.

 ESTRATEGIAS DE MARKETING

Lo primero que se debe realizar es un análisis sobre cuales son las ventajas
competitivas defendibles que posee la empresa, en este punto se pueden analizar
3 puntos, donde podría estar esta ventaja:

• Liderazgo en costos: Esta estrategia se basa en la productividad de la empresa, que

se logra por efecto de experiencia de un funcionamiento más eficiente.

• Diferenciación: Esta consiste en dar al producto una característica única que sea
de valor para el cliente, de modo tal que este prefiera el producto de la empresa al
de la competencia.

• Concentración o enfoque: Existe una tercera estrategia llamada Concentración o

Enfoque, que se centra en un segmento específico del mercado, un segmento
geográfico o una línea de productos.
 ESTRATEGIA PUSH (IMPULSO) Y
PULL (ATRACCION)
• Una estrategia puede requerir que los revendedores solo almacenen el
producto para su venta; otra estrategia puede depender de la habilidad
del revendedor para explicar a los consumidores como funciona un
producto.

• Estas estrategias promociónales pueden clasificarse ampliamente como

estrategias push y pull, dependiendo de cuanto se necesite del
revendedor.
 ESTRATEGIA PULL (ATRACCIÓN)

• Una estrategia PULL (atracción): dirige los esfuerzos de marketing hacia el

consumidor final y hace énfasis en grandes costos de publicidad; puede incluir
incentivos adicionales para comprar a través de cupones, ofrecer rebajas, muestras
gratis u organizar concursos.

• Estos esfuerzos promociónales deberán crear suficiente demanda del consumidor

para "atraer" el producto a través de los canales. (El revendedor no tiene mayor
influencia sobre esta estrategia)

• Una estrategia pull es aplicable si la demanda del producto es alta y si es posible

diferenciar el producto por sus características reales o emotivas.

 Ejemplo: Un producto de moda, fabricantes, marcas concesionadas.

 ESTRATEGIA PUSH (IMPULSO)

• Una estrategia PUSH (impulso) dirige los esfuerzos de marketing hacia los
intermediarios o revendedores y, así, depende en gran medida de sus
habilidades para la venta personal.

• Si el producto es relativamente nuevo y existen muchos sustitutos

aceptables, resulta apropiado aplicar una estrategia push.

 Ejemplo: Las Cervezas extranjeras en nuestro país.

CASO DE ANÁLISIS
 SIN LA ESTRATEGIA DE AIDA
• Con mucha frecuencia nos enteramos por la prensa, radio o TV, que alguna
actividad o evento público convocado por alguna organización resultó fracasado,
ya sea porque se suspendió a última hora, porque la cantidad de asistentes fue
escasa, porque el local resultó inapropiado, o simplemente porque los
espectadores se quejaron por la mala calidad de la organización.

• Todas estas demostraciones de improvisación y falta de respeto hacia los

destinatarios o consumidores de la actividad ocurren en todos los niveles, desde el
más modesto club de barrio hasta la más prestigiosa empresa.

• La causa basal es la típica indefinición de los organizadores acerca de la meta u

objetivo concreto que debe alcanzarse, unida a la incomprensión de la necesidad
social que debe satisfacerse.

• Una segunda causa, a veces más impactante, es el pésimo manejo de los medios
de comunicación, los que si no son olvidados son requeridos en el último minuto.
 ESTRATEGIA AIDA

• Para poder corregir lo antes señalado, basta con entender porqué las
personas concurren a un evento:
 La acción de asistir se ejecutará solamente si existe previamente un
deseo de participar.
 Y el deseo nace porque la actividad ha despertado una suficiente
cantidad de interés.
 Naturalmente que para despertar el interés primero se debió
llamar la atención del destinatario del evento.

• Estas son las cuatro claves del mensaje o de la serie de mensajes que
redundarán en una convocatoria exitosa: La Atención, el Interés, el Deseo
y la Acción, claves que describimos brevemente a continuación:
 ESTRATEGIA AIDA
ATENCIÓN.
• Dado el cúmulo de estímulos que cada persona recibe constantemente,
debe enfatizarse que el llamado de Atención tenga la suficiente fuerza
para que permanezca en la memoria de la gente.

¿Cómo se capta la atención?.

• La atención se otorga a aquello que tiene relación con nosotros. Todo lo

que afecte a nuestro «yo» es objeto de atención: puede significar peligro o
beneficio; puede que sea halagador u ofensivo. Una frase como: "Pienso
que usted podría sacar un beneficio mayor si...", "¿Me permite que le
explique...?", o bien, "Usted podría disminuir sus pérdidas (o sus gastos)
en concepto de...", llaman la atención de forma poderosa.
 ESTRATEGIA AIDA
ATENCIÓN.

¿Cómo se capta la atención?.

• También se puede captar la atención con algo que está fuera de lugar; por
ejemplo, un gato sobre el teclado del PC, o bien con algo que no está
donde debiera estar, como puede ocurrir con el jabón en el baño. Sin
embargo, se debe tener cuidado con estos impactos; deben tener relación
con la venta. Un vendedor de zapatos seguro que captará la atención de su
cliente si se presenta vestido de Piel Roja, pero será muy difícil que venda
algún par.

• En la venta personal, la atención se capta con cortesía y respeto, con el

lenguaje corporal y facial, con una sonrisa, con una clara demostración de
interés por el interlocutor y sus intereses, con empatía, haciéndole ver
que se ha comprendido su preocupación.
 ESTRATEGIA AIDA

INTERÉS
• Captada ya la Atención, un aporte de más información debería provocar el
Interés por conocer más datos acerca del evento.

• Despertar el interés es lo que se pretende al captar la atención. Se puede

definir como una atención continuada, como una forma de curiosidad no
satisfecha. El diccionario dice que es una "inclinación hacia una persona o
cosa" y hasta cierto punto esta acepción también es válida en ventas.

¿Cómo se despierta el interés?.

• Alguien que sabe escuchar y comprender, puede aportar algo positivo.

 ESTRATEGIA AIDA
INTERÉS

¿Cómo se despierta el interés?.

• El interés se debe despertar con una oferta. Es importante que el interés

se oriente hacia el producto y los servicios que brinda, especialmente en
su capacidad de satisfacer las necesidades del comprador.

• Una forma frecuente de despertar interés es contando historias de otros

clientes satisfechos.

• En la venta personal, Atender y entender sus objeciones y sugerencias,

que servirán de guía para retornar a la línea de argumentación. Hacerle
saber que obtendrá un beneficio o evitará una pérdida con el producto o
servicio le mantendrá interesado.
 ESTRATEGIA AIDA
DESEO.
• Si los datos son coincidentes con las expectativas de la persona o de la
comunidad provocarán el Deseo de participar.

• El deseo de poseer el producto es consecuencia de una buena

demostración. Este paso consiste en mostrar y convencer.

• Una demostración es exponer el producto en uso, destacando los

beneficios que proporcionará al comprador. Crear la sensación de que ya
tiene el producto, que ya tiene la solución que le brinda el producto. Esto
produce una segunda sensación, esta vez de ansiedad o temor de perder
el producto, de perder la solución a su problema, de perder la satisfacción
de tener la solución de un problema o necesidad... si no decide comprar.
 ESTRATEGIA AIDA
DESEO.
¿Cómo se consigue despertar el deseo?

• El deseo de comprar existe de forma natural. A casi todo el mundo le

resulta más grato comprar que vender. Para estimular el deseo se ofrecen
descuentos o se limita la oferta a un período relativamente corto.

• En la venta personal, si no es posible hacer funcionar el producto (porque

no se trata de tangibles sino de un servicio) hay que mostrar sus efectos
con gráficos, folletos, números, audiovisuales, planos, mapas, testimonios,
etc.
 ESTRATEGIA AIDA

ACCIÓN

• El deseo se transformará en la Acción final de concurrir solamente si se

han dado todas las facilidades necesarias y si los organizadores han
generado la confianza en que el evento será exitoso.

• La acción se concreta en la adquisición del bien o servicio ofrecido. El

mensaje debe conducir a la acción; precisamente a la acción de comprar.

• Después de solventar todas las objeciones para inducir la acción de

comprar se puede ofrecer la opción de reembolso o devolución.
 TALLER Nº1
PRESENTACIÓN GRUPAL
• Cada grupo de trabajo ha sido contratado para realizar un evento en
DuocUC Sede Plaza Oeste, con la intensión de aumentar las Matriculas del
año 2017, para poder realizar esta actividad deberán desarrollar la
Estrategia de AIDA y presentarla en clases.

• Deben especificar cual será el evento y explicar como desarrollaran la

Estrategia AIDA.