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El objetivo principal es la creación de flujo para poder entregar el máximo valor a los clientes,
utilizando la mínima cantidad de recursos.
FUENTE: 5S Para la mejora continua. Jaume Aldavert, Eduard Vidal, Jordi Lorente J., Xavier Aldavert
1) Sobreproducción.
2) Tiempo de espera.
3) Transporte.
4) Exceso de procedimientos.
1
Indicadores de gestión y cuadro de mando. Amado Salgueiro
5) Inventario.
6) Movimientos.
7) Defectos.
8) No utilizar la creatividad de la gente.
LAS 5S DE TOYOTA
FUENTE: 1 https://hipertextual.com/2017/01/las-5s-toyota-la-productividad-asiatica
1. Igualdad de condiciones Consiste en ofrecer oportunidades justas a todos los proveedores sin
distinción de nacionalidad o tamaño.
La selección de proveedores se realiza teniendo en cuenta una serie de requisitos que son claves
para el cumplimiento de su metodología kaizen o de mejoramiento continuo.
Deben tenerse en cuenta: las fortalezas de cada proveedor, la calidad de sus servicios , la
capacidad tecnológica y el nivel de cumplimiento de las operaciones y entregas a tiempo .
El objetivo de Toyota es construir relaciones de largo plazo, que resulten beneficiosas para ambas
partes (proveedor – compañía). Para ello se establece un sistema de comunicación permanente.
En en el mes de Junio del corriente año la compañía lanzó su programa nacional para impulsar la
sustentabilidad de sus concesionarios.
El programa fue presentado en Zárate por Toyota Argentina junto a 43 concesionarios de todo el
país. El objetivo del proyecto es que los participantes puedan conocer los alcances de la
sustentabilidad en el ámbito corporativo, y tengan acceso a herramientas que les permitan
desarrollar programas de inversión social, centrados en el contexto organizacional de su
concesionario.
Las iniciativas de sustentabilidad de los concesionarios podrán tomar como guía los tres ejes
estratégicos de acción que forman parte de la gestión empresarial de Toyota en la Argentina,
aunque no excluyen otras acciones:
Los concesionarios oficiales constituyen la cara visible de la compañía y realizan el contacto directo
con los clientes en cada una de las áreas del país.
Cada uno cuenta con su propia misión y visión, las cuales deben alinearse a las de la compañía:
- Misión. Superar la expectativa de los clientes a través de una imagen de marca fuerte
- Visión. Ser el fabricante de automóviles más admirado desde el punto de vista del cliente
ofreciendo la mejor experiencia de compra y recompra.
Estructura de logística: Red de distribuidores de Toyota en Argentina
Gestion de Distribuidores
D. Marketing y Ventas
Toyota creó el denominado Servicio Técnico Móvil Toyota.se trata de un taller móvil que
cuenta con el equipamiento necesario y personal capacitado para proveer los mismos
servicios que se brindan en un concesionario oficial a clientes que se encuentren alejados
de los mismos o en áreas inaccesibles o remotas.
El objetivo de esta iniciativa es lograr que el nivel de satisfacción de los clientes exceda sus
expectativas iniciales al proporcionar un servicio de calidad ofreciendo la mejor experiencia de
posventa que permita a la compañía establecer relaciones duraderas y redituables con sus
clientes y a la vez , reforzar la imagen de marca y su posicionamiento.
Para ofrecer la mejor experiencia de compra a sus clientes Toyota desarrolla e implementa
programas de capacitación en forma periódica al todo el personal de la compañía, con el fin de
optimizar la calidad en el servicio y la atención de los clientes.
2 - Clientes: Para conocer y analizar el nivel de satisfacción de sus clientes, la compañía lleva a
cabo una serie de encuestas de satisfacción.
Se realizan por muestreo mediante acciones de telemarketing, clasificando a los clientes
en dos segmentos o grupos: por un lado los clientes de servicio de venta, y por el otro los
clientes que han solicitado o requerido de un servicio post-venta.
Del reporte del año 2017, se pueden extraer los siguientes datos:
Se concluye:
95,3% de clientes de S. Venta
Reuniones SMART: Por medio de las reuniones SMART la compañía busca analizar las consultas
y/o reclamos que realizan los clientes, y lograr una solución a los problemas de la manera más
rápida posible.
Para ello se efectúa el intercambio de información entre los representantes de las áreas de
posventa, administración técnica, servicio al cliente y legales para encontrar elaborar soluciones a
los problemas planteados por los clientes
Política y estructura de la responsabilidad social: Toyota establece una política de RSE con el
objetivo de construir una sociedad próspera y alcanzar el desarrollo sostenible, cumpliendo con
las leyes y regulaciones que se aplican en el país.
Al mismo tiempo busca la implementar un modelo de gestión basado en el respeto por la gente y
la mejora continua.
1 - Ambiente
2 - Seguridad vial
3 - Educación para la empleabilidad
Círculos de calidad
“Se denomina círculo de calidad al grupo de trabajo de empleadas que se reúnen periódicamente
para discutir acerca de los problemas de calidad, investigar los causas, recomendar soluciones e
iniciar acciones correctivas.”2
Con los círculos de calidad se pretende tambien mejorar las capacidades individuales de las
personas y de la compañía, y construir una organización que responda de manera flexible
adaptándose a las fluctuaciones del entorno.
2
Comportamiento organizacional. Robbins
Etapas del Círculo de Calidad
Desarrollo Organizacional
MEJORA CONTINUA:
Desafio: Visión a largo plazo. Propósito de enfrentar los desafíos con coraje y creatividad para
alcanzar los objetivos planteados
Genchi Genbutsu: acudir siempre a las fuentes para conocer los hechos y tomar decisiones
correctas. Lograr el conceso y la toma de decisiones de manera rápida y eficaz.