Protocolo

Código: 80007A_951

Unidad 1 – Protocolo Empresaria y Marca Personal

Paso 3 – Manual de Protocolo Empresarial

Presentado por:

María Gabriela Siciliani Quintero

C.C. 1234097770

Código de Grupo:

80007_342

Presentado a Tutor:

Oliva Mendoza

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

ECACEN

Administración de Empresas
Tabla de Contenido

1. Introducción
2. Empresa
2.1 Nombre
2.2 Logo
2.3 Slogan
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Valores Corporativos
2.7 ¿Quiénes somos?
2.8 Objetivos Empresariales
3. Organigrama
4. Objetivos del Manual de Protocolo
5. Protocolos de Comunicación
5.1 Según su dirección
5.1.1 Protocolo de Comunicación Circular
5.2 Según su código de transmisión
5.2.1 Protocolo de Comunicación No Verbal
5.2.1.1 Protocolo de Comunicación- Paralenguaje
5.2.1.2 Protocolo de Comunicación- Corporal
5.2.1.3 Cercanía
5.2.1.4 Imagen
5.2.2 Protocolo de Comunicación Verbal
5.2.2.1 Protocolo de Comunicación- Oral
5.2.2.2 Protocolo de Comunicación- Escrito
5.3 Según el tiempo transcurrido
5.3.1 Directa
5.3.2 Diferida
5.4 Según el alcance
5.4.1 Individual
5.4.2 Colectiva
5.5 Según su Estructura
5.5.1 Formal
5.5.2 Informal
5.6 Según su ámbito
5.6.1 Protocolo de Comunicación Interna
5.6.1.1 Protocolo Comunicación Intradepartamentales
5.6.1.2 Protocolo Comunicación Interdepartamentales
5.6.2 Protocolo de Comunicación Externa
5.6.2.1 Proveedores, Intermediarios y Aliados
5.6.2.2 Clientes y Competidores
6. Aplicación de Protocolos de Comunicación
6.1 Aplicación de Protocolo de Comunicación Interna
6.2 Aplicación de Protocolo de Comunicación Externa
7. Plan de Incentivos
8. Código de Conducta
9. Presentación de Funcionarios
10. Conclusión
11. Bibliografía
 1. Introducción

Por medio del presente trabajo se desea consolidar el manual de protocolo de acuerdo a la
compañía cuya actividad económica está enfocada en el sector de las mascotas. La compañía
“Amigo D4Patas” establece su manual teniendo en cuenta las relaciones interdepartamentales e
intradepartamentales, teniendo en cuenta su razón social. Es importante resaltar que en el
manual de protocolo no se deja de lado los valores, misión y visión de la compañía ya que, aunque
no constituyen una normativa direccionan a los empleados a asimilar la filosofía, cultura y
enfoque empresarial. Lo cual permitirá que se de esta sincronización como organización.

Teniendo en cuenta la importancia de la comunicación dentro de una organización propone un

manual de protocolo de comunicación interna y externa. E investigando previamente se toma
como base de la comunicación a la comunicación de tipo verbal y no verbal. Estas construyen de
forma amplia el cuerpo solido del proceso comunicativo y así mismo la calidad de la comunicación
dependerá de la correcta puesta en práctica de los protocolos de comunicación verbal y no verbal.
Algunas personas objetan que estos protocolos son irrelevante o demasiado rígidos, lo cierto es
que no son estrictas normativas de expresión, sino que crean un canal de comunicación entre el
emisor y el receptor mucho más asertivo gracias a las pautas que se brindan.

Por último, el manual de protocolo se complementa con el código de conducta que abarcan los
temas legales, conflicto de intereses, entre otros aspectos. Se da a conocer mejor la relación que
se maneja con los empleados en términos de legalidad y acuerdos. Esto promueve a la
transparencia y a evitar futuros inconvenientes que dañen las relaciones internas o que terminan
involucrando a agentes externos que afecten tanto a la compañía como al trabajador.
2. Empresa

2.1 Nombre: Amigo D4Patas

2.2 Logo:

Amigo D4Patas

2.3 Slogan: Ladrando a la felicidad juntos

2.4 Misión: La misión de Amigo D4Patas es fortalecer la amistad del compañero canino con el ser
humano que lo acoge. Ofreciendo los mejores productos para que lleve una vida sana y
saludable, que le proporcionen una excelente calidad de vida y así les permita compartir más
tiempo juntos. Brindándole todos los artículos para hacer de sus espacios más recreativos e
interactivos para ambos y servicios de valor agregado para conmemorar a estos compañeros
de vida.

2.5 Visión: La visión de Amigo D4Patas es poder ofrecer estos productos y servicios no solamente
en la ciudad de Barranquilla sino posicionarnos para el 2028 a nivel nacional con diferentes
sedes en cada una de las ciudades lideres por departamento. Siendo marca líder en ofrecer los
mejores productos de calidad, servicios y espacios que generen valor agregado entre estos
amigos caninos y seres humanos.

2.6 Valores Corporativos:

— Transparencia: En Amigo D4Patas queremos manejar políticas donde se practique la

transparencia tanto para nuestros clientes internos como externos. Donde los procesos
que se manejen al interior de la compañía desde cada uno de los departamentos se hagan
con las pautas y protocolos establecidos.
 — Responsabilidad Social: Somos una compañía la cual tiene una actividad comercial donde
el principal cliente son los compañeros caninos, seres vivos. Donde el funcionamiento de
la compañía se da gracias a un capital humano. Es decir, que nuestra responsabilidad se
basa en tener políticas solidarias con el medio ambiente y prácticas que contribuyan a una
vida más saludable tanto para animales como personas.
— Servicio: en nuestra compañía nuestras responsabilidades se ejercen bajo un liderazgo
que tiene su fundamento en el servicio, hay cargos y departamentos, pero no se ejerce
una cadena de mando de superior a subordinado. Sino que todos comparten un mismo
objetivo final: el cliente, y todos están prestando su servicio para brindar la mejor
experiencia.
— Trabajo en equipo: somos una compañía que fomenta el liderazgo y las buenas prácticas
de relaciones interpersonales, que permitan mantener dinámicas de trabajo eficientes,
armoniosas y productivas en cada una de las áreas. Que como compañía logremos trabajar
de forma sistematizada y sinérgica, brindando las libertades de potencializar las
habilidades de cada uno de sus miembros.

2.7 ¿Quiénes Somos?

Somos una compañía que tiene su origen en la ciudad de Barranquilla en el año 2019 gracias a un
nuevo miembro que llego a iluminar las vidas de nuestra familia, que pensó en este maravilloso
concepto hecho empresa para los caninos y personas. Amigo D4Patas nace debido a la huella que
dejo el primer perro en nuestra familia, cuyo nombre era Susi a la cual podíamos definir cómo
revoltosa y rellenita de amor. Su partida dejo un vacío que más tarde no se reemplazó, sino que
trajo una alegría más a nuestras vidas, Enzo. Que llego muy cachorro en el inicio de una pandemia
que azotaría el mundo y nos confinaría en nuestras casas. Enzo nos unió como familia, sacaba en
nosotros el niño que llevábamos dentro, travesuras, ocurrencias y de vez en cuando el mal genio.
Símbolo de inocencia, amor y perdón, no hay rencor. En momentos de dolor, de perdida, incluido
de estrés, Enzo era y aun es un compañero de trasnochos, de risas, Enzo es un compañero de vida.

2.8 Objetivos Empresariales

— Mantener una estrategia empresarial innovadora que nos permita fidelizar a nuestros clientes
y abarcar más mercado
— Posicionarnos como empresa líder en el sector de mascotas caninas que ofrecen productos y
servicios, exclusivos y de excelente calidad para el 2023
— Diversificar nuestro modelo de negocio para poder ofrecer nuestros servicios a mascotas
diferentes a los caninos como el perro.
— Visibilizar nuestro valor agregado de servicio funerario para nuestras mascotas brindándole
memorias a nuestros compañeros de vida.
— Potencializar nuestra marca haciendo uso de las herramientas de Marketing digital que nos
permita tener presencia en redes, en la búsqueda de google, entre otros.

3. Organigrama
4. Objetivos del Manual de Protocolo

— Proporcionar para los miembros de Amigo D4Patas un ambiente laboral que permita que los
diferentes espacios comunitarios y cotidianos se desarrollen bajo un lenguaje homogéneo
— Implementar normativas y pautas que hagan de las relaciones interpersonales al interior de
los departamentos y entre departamentos más armoniosas y efectivas
— Desarrollar una estructura organizacional sinérgica teniendo en cuenta los diferentes
protocolos para que respetando la individualidad de cada uno de los miembros se pueda
hablar un mismo idioma.
— Establecer las normativas independientemente de las responsabilidades asignadas para no
incurrir en faltas legales, en las cuales se comprometa la integridad de los miembros como de
la compañía.
— Proporcionar a los empleados capacidad de respuesta ante las situaciones que involucren
entidades o personas externas, actuando como una sola imagen que conforma a “Amigo
D4Patas” ante el público objetivo

5. Protocolos de Comunicación

5.1 Según su dirección

 5.1.1 En el caso de “Amigo D4Patas” manejamos una dirección circular:

El objetivo de esta dirección circular es crear tendencia hacia una nueva gestión empresarial
enfocada a el servicio. Donde los cargos o puestos de trabajo no representen subordinación de
superiores a inferiores, sino que representen servicios llevados a cabos por un buen ejercicio de
liderazgo y los círculos concéntricos representan el nivel de responsabilidades. Donde el centro es
el cliente, razón de ser de la compañía y motivación para crecer dentro de ella. Donde el cliente
como foco, no se está a favor de un jefe o una autoridad.

5.2 Según su código de transmisión

Teniendo en cuenta que el lenguaje humano se divide en dos tipos, el no verbal y el verbal, el
lenguaje no verbal utiliza para expresarse signos diferentes a las palabras, mientras que el
lenguaje verbal emplea la palabra como único medio de comunicación, este último puede ser oral
o escrito.

Muchas veces pasa desapercibido porque son comportamientos que aprendemos de forma
natural. Desde que somos infantes hasta que nos hacemos adultos y nuestra vida continua
“aprendemos” a hacerlo, pero de ser así, de aprender realmente, no tendríamos tantas
dificultades en nuestra interacción social diaria.

11.1.1 Protocolo de Comunicación No Verbal

El protocolo de comunicación no verbal está conformado por el protocolo de la comunicación-

paralenguaje y el protocolo de comunicación-corporal

11.1.1.1 Protocolo de Comunicación-Paralenguaje

En “Amigo D4Patas” se desea que se dé una comunicación más óptima es necesario tener en
cuenta y que cada uno de los miembros se apropie de las siguientes pautas de comunicación que
acompañan a la comunicación verbal.

— Proyección: Proyectando la voz hacemos que nuestras palabras se oigan y se entiendan

— Articulación: Articulando palabras conseguimos que nuestro mensaje llegue entendible al
receptor
— Pronunciación: Pronunciando correctamente seremos comprendidos
— Entonación: Entonando nuestra voz daremos sentido e intención a lo que decimo. Cuida
tu ritmo, revelaran tus emociones.
— Volumen: Adecuando el volumen de la voz, regularemos la intensidad a la circunstancia
concreta
— Velocidad: Ajustando la velocidad de nuestra habla, haremos encajar el mensaje en
tiempo concreto

5.2.1.2 Protocolo de Comunicación-Corporal

En “Amigo D4Patas” se desea que se dé una comunicación más óptima es necesario tener en
cuenta y que cada uno de los miembros se apropie de las siguientes pautas de comunicación. Con
el fin de ser más receptivos y abiertos, y que las relaciones interpersonales entre nuestros equipos
de trabajo serían mucho más armoniosas Creando un excelente ambiente laboral.
Es importante aclarar que estas pautas no son estrictas, dependen de la situación y el contexto en
el que se encuentren, sobre todo cuando algunos de estos comportamientos tienden a ser
repetitivos como en el caso de las manos, o el rostro:

Contacto Visual

— Establecer contacto visual: cruzar la mirada con la de tu interlocutor le hará saber que
estás en modo escucha, receptivo y dispuesto a procesar su mensaje.
— Mientras escuches, mantén el contacto de manera regular para demostrar interés, con
breves pausas para que no resulte molesto.
— Cuando apartes la mirada, procura que sea para reflexionar sobre lo escuchado, con la
mirada perdida, o desenfocada. Si observas otra cosa parecerás distraído y distraerás a tu
interlocutor.
— Si prestas atención al contenido  del mensaje y a la intensidad emocional de su
expresión, resultará más fácil saber cuándo mirar. Contacta visualmente cada vez que la
información sea relevante y cuando tu interlocutor ponga énfasis en sus palabras. Así
apreciará que estás atento y comprendiendo su exposición.
— Evita distracciones. Al mantener contacto visual con las personas que interactúas,
mantendrás la atención de todos y será más difícil que se distraigan.
— Feedback o retroalimentación. Al tener contacto visual reduces la tensión nerviosa y te
darás cuenta de la aceptación o rechazo de tu discurso
— Cada contacto es diferente: No es lo mismo hacer contacto visual con una persona
extrovertidas que con una introvertida. De la misma manera en algunas culturas el
contacto visual se considera como irrespetuoso sin haber realizado ciertos protocolos de
presentación.

Comprende que tus compañeros al igual que tu vienen de familias distintas, y cada uno
ha tenido un estilo y experiencia de vida distinta. Por lo cual las miradas o cierta
intensidad o ángulo de contacto visual para algunos seria indecoroso como para otros un
indicativo de aprobación. Calibra tu mirada en función de la reacción de tu interlocutor.
Atiende siempre al feedback que te devuelva. Sé flexible, adáptate “Donde fueres, lo que
vieres”
— La V mágica: Se trata de una técnica ideal para grandes auditorios en las que el tamaño
de nuestra audiencia hace inviable poder mirarlos a todos. Según esta técnica, al poner
nuestro foco en una persona del público, las personas que se encuentran justo por detrás
formando una V van a tener la sensación de que les estamos mirando a ellos. Por una
cuestión matemática, cuanto más lejos de nosotros se encuentre la persona a la que
miramos, mayor será la V.
 Si antes de la presentación invertimos unos minutos en estudiar el auditorio, podremos
detectar aquellas zonas que nos interesa mirar para lograr que estas V imaginarias que se
forman detrás cubran la máxima cantidad de público posible.

Rostro

— Manos en la cara. Evita este gesto lo más que puedas. Ya que suele representar algún
pensamiento negativo, inseguridad o desconfianza.
— Tocarnos la nariz: podemos dar la sensación de que estamos mintiendo.
— Mandíbula cerrada, cuello tenso o ceño fruncido muestra estrés e inconformidad
— Tocarnos la boca podemos transmitir un intento de ocultar algo. Morder objetos como
lápices, bolígrafos, entre otros; y justo en el momento en el que estás dando una
información puede transmitir a tu publico inseguridad
— Tocar las orejas denota que tienes un bloqueo para escuchar a la persona que habla 
— Al momento de dar un mensaje evita rascarte el cuello pues esto indica que no estás
seguro de la información que estás dando.
— Movimientos con la cabeza, se recomienda que -mientras escuchas a tu audiencia-
asientas con ella de manera natural y sutil para que comuniques interés con lo que dicen
tus interlocutores. Presta atención de no agitar mucho tu cabeza varias veces ya que
puede indicar que no quieres escuchar más
— Apoyar la barbilla sobre las manos: es un gesto que dentro del lenguaje no verbal puede
tener varias lecturas según la posición de la palma de la mano:
Palma abierta: Puede tener un significado de aburrimiento o falta de interés.
Palma cerrada: Puede significar que la persona está evaluando lo que se dice o se hace.
— Cabeza alta y barbilla hacia adelante: Has podido escuchar en muchas ocasiones la frase
de «ve con la cabeza alta». Cuando una persona realiza este gesto, se lee en comunicación
no verbal como un signo que expresa agresividad y poder.
— Reírse contigo Cuando mantienes una conversación, con una persona, y se produce una
risa conjunta, significa que la persona está interesada en la conversación. Si ocurre en
grupo tiene el mismo significado.
— Cejas levantadas. varios factores pueden ser los culpables de hacer que levantes las cejas,
la preocupación, la sorpresa o el miedo. Entonces durante una conversación puede indicar
que la otra persona no está siendo sincero.

Manos

— Apuntar con el dedo con la mano cerrada es un intento de demostrar dominio. 

Subconscientemente evoca sentimientos negativos en los otros porque involucra un
movimiento agresivo, el que usan muchos antes de un ataque físico.
 — Si colocas tus manos detrás de la espalda es una técnica de expresión corporal que
demuestra confianza y que no tienes miedo; esta técnica es muy utilizada para ganar
confianza en momentos de llegar a tener alguna inseguridad.
— Si al emitir un discurso haces gestos con tus manos abiertas mostrando las palmas,
indicarás dos valores fundamentales que son muy apreciados, la honestidad y la lealtad. El
público asume de manera inconsciente que no escondes nada, dando mayor credibilidad a
lo que dices.
— Intenta no entrelazar los dedos de las manos pues, demuestras sentimientos de ansiedad
e inseguridad. Si tu interlocutor adopta esta postura, intenta evitarla dándole algo para
que tenga que sujetarlo. También conocido como manos en ojiva, generalmente, la ojiva
hacia arriba se usa cuando la persona está hablando, y hacia abajo cuando se está
escuchando.
— Al emitir un discurso une las puntas de los dedos para indicar discretamente confianza y
seguridad; pero, intenta no exagerar con esta técnica ya que puede ser confundida con
egocentrismo y arrogancia.
— Manos en los bolsillos. Cuidado con este gesto porque puedes transmitir pasotismo y
desinterés en la conversación.
Brazos

— Evita en lo posible crear barreras con tus brazos. Hay quien cree que cruzándolos se
siente más cómodo y tranquilo, pero son gestos que predisponen a una actitud crítica.  En
general, cruzarse de brazos implica que estamos sintiendo inseguridad, de ahí la necesidad
de proteger el cuerpo. Existen algunas formas de cruce de brazos “disimulado” como
ajustarse el reloj o sujetar un bolso con las dos manos a la altura del pecho, pero todas
transmiten el mismo mensaje.
— Fíjate en tus gestos. Cuando estás en un ambiente relajado pasándolo bien con amigos no
cruzas los brazos
— Encoger los hombros es una señal universal de no saber qué está pasando. Es usado para
mostrar que no se conoce o no se entiende lo que se dice. “Es un gesto múltiple que tiene
tres partes, las palmas expuestas para mostrar que nada está oculto en sus manos,
individuos encorvados para protegerse de un ataque y una ceja levantada, lo cual es un
saludo universal.”

Piernas

— Temblor de piernas: cuando una persona tiene temblor en las piernas puede significar que
se encuentra con ansiedad, irritación o ambas.
— Pie adelantado: Generalmente, cuando adelantas el pie lo haces en la dirección en la que
quieres ir. Esto puede tener varias lecturas, dependiendo de dónde apunte tu pie.

Salida: Si tu pie está apuntado hacia la puerta de salida, eso significa que te quieres
marchar y acabar lo antes posible para irte. Ocurre lo mismo si la persona a la que hablas
tiene los pies mirando hacia la salida, eso es que quiere irse.
 Persona: Si tu pie está apuntando hacia una persona, eso significa que la consideras
interesante y la estás prestando total atención.

— Sentarse con una pierna elevada y apoyada sobre la otra: es una postura de lenguaje no
verbal más común de hombres. Revela una actitud competitiva o como preparación para
una discusión. Si parece que bailas con los pies mientras hablas, algo estás haciendo mal
— Piernas cruzadas: se trata de actitud defensiva y cerrada. En un contexto social, cuando
una persona adapta esta postura con brazos y piernas cruzadas significa que no está
sumergida en la conversación. En un contexto de negocios significa que la persona está
cerrada mental, emocional y físicamente.
— Tobillos cruzados: este signo sigue estando dentro del lenguaje corporal defensivo, al igual
que cuando cruzamos las piernas. Este gesto se realiza con el objetivo de mantener el
control.

Postura

— Esconderse detrás de alguien o algo: cuando una persona está hablando, ya sea de pie o
sentada, e interpone un un objeto entre ella y la persona o personas a las que habla busca
protegerse. De esta forma muestra que no está totalmente seguro de lo que dice y le da
miedo decirlo por si falla.
— Postura expansiva: se produce cuando hablamos, tenemos los pies separados (a la altura
de los hombros) y los brazos se encuentran ligeramente abiertos enseñando las palmas.
De esta forma se da una postura de honestidad y de no ocultar nada con la que ganas
confianza entre el público.
— Imitar lenguaje: cuando estás hablando con alguien que te cae bien, las posturas y
movimientos son similares. De esta forma se puede saber si las conversaciones o
negociaciones van según lo previsto. Si la persona con las que estás hablando imita tus
movimientos y posturas, la conversación va muy bien
— Postura en jarras: es una postura que dota de mayor presencia y autoridad. Se produce
cuando tienes los pies a la altura de los hombros y las manos sobre la cadera. En esta
postura también interviene la posición del pecho, cuanto más fuera esté más agresividad
comunicará.
— Sacar pecho: esta postura se produce cuando la persona siente que tiene poder y control.
Esto es muy importante, ya que significa que la persona ha conseguido algún logro del que
se siente orgulloso. En posturas para aumentar superioridad puede comunicar también
agresividad

5.2.1.3 Imagen

Nuestra forma de vestirnos, peinarnos o nuestras condiciones de aseo introducen matices en la

comunicación oral y hacen que nuestro aspecto sea en ocasiones motivo de rechazo o bienvenida.
Teniendo en cuenta el correcto uso en mujeres y hombres de:

Mujeres: Cabello, uñas, vestuario, zapatos, maquillaje y rostro

Hombre: Cabello, uñas, vestuario, zapatos, barba y rostro.

La etiqueta, elegancia, y correspondencia de acuerdo al contexto y el lugar donde nos
encontremos comunica por nosotros.

5.2.1.4 Proximidad

El contacto físico es sinónimo de afabilidad, simpatía, sociabilidad, etc., y sirve para indicarnos cuál
es el tipo de relación existente entre las personas (como estrechar la mano, el abrazo, un beso en
la mejilla).

5.2.2 Protocolo de Comunicación Lenguaje Verbal

En “Amigo D4Patas” se desea que se dé una comunicación más óptima es necesario tener en
cuenta y que cada uno de los miembros se apropie de las siguientes pautas de comunicación.

5.2.2.1 Protocolo de Comunicación Oral.

La comunicación verbal para nuestra compañía como para cualquier otra, es fundamental en el
desarrollo y mejora de las relaciones humanas dentro de la compañía, es por eso que debemos
apropiarnos de los siguientes principios:

•Definición: Debemos indicar brevemente el motivo de nuestra exposición antes de comenzarla,

lo que pretendemos conseguir con ella, las razones que nos llevan a intervenir, etcétera.

•Estructura: Tenemos que procurar en todo momento que el mensaje que tratamos de emitir esté
bien ordenado por etapas y de una forma coherente.

•Énfasis: Trataremos de ensalzar aquellas palabras o frases que refuerzan nuestra exposición,
aplicando estrategias como elevar un poco más el tono de voz o realizar pequeñas pausas.

•Repetición: Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que nos ayuden a captar
la atención de nuestro interlocutor, y así posibilitar una mejor comprensión de nuestro mensaje.

•Sencillez: Procuraremos exponer nuestras ideas de la forma más clara y sencilla y utilizar el
vocabulario más accesible para nuestro interlocutor.

Además de los principios anteriormente señalados, debemos intentar que el mensaje que
tratamos de emitir posea las siguientes características:

•Claridad: Evitar palabras rimbombantes, expresiones técnicas, etc., y emplear párrafos y frases
cortas.

•Brevedad: Es importante centrarse en el tema.

•Cortesía: Hay que saludar y presentarse antes de comenzar a hablar, mantener una actitud
positiva durante la exposición, etcétera.

•Cercanía: Se debe utilizar expresiones en primera persona y adecuar el tratamiento de acuerdo al

contexto y la relación que manejemos con dicha persona.

Para “Amigo D4Patas” es fundamental el dialogo, discurso, debate y entrevista, entre otros.
Son los contextos en los cuales debemos aplicar estos protocolos más comúnmente.
5.2.2.2 Protocolo de Comunicación Escrita:

La comunicación de la palabra escrita tiene tanta importancia para nuestra compañía como la
verbal, porque cuando no se emplea de la manera correcta. Se crean rumores, malentendidos y se
dañan las relaciones al interior de la compañía. Es por eso que debemos apropiarnos de los
siguientes principios, independientemente de que utilicemos un medio online y offline para
comunicarnos de forma escrita:

— Claridad: La comunicación escrita se desarrolla de forma clara cuando la idea transmitida

con el escrito se puede recibir sin dar lugar a equívocos. Un mensaje es claro cuando es
fácil de comprender, no se presta a confusiones ni interpretaciones y no deja lugar a
dudas
— Concisión: La concisión en la escritura consiste en utilizar las palabras justas para
transmitir aquello que queremos. Un mensaje es conciso cuando es breve, preciso, directo
y evita lo innecesario, utilizando únicamente las palabras imprescindibles para expresar lo
que se pretende.
— Sencillez: se recomienda utilizar el lenguaje más usual o más habitual, porque resulta más
cercano al receptor y da menos problemas de comprensión.
Una expresión del tipo «Rogamos encarecidamente disculpe nuestra falta de decoro al
servirle en sus instalaciones la mercancía objeto de su pedido fuera del plazo
preestablecido en el encargo» resulta innecesaria e inadecuada, porque detrás de tantas
palabras el mensaje se diluye.
— Cortesía: La cortesía es parte de la educación y, por lo tanto, debemos tenerla muy en
cuenta también en la elaboración de los documentos escritos. En la comunicación escrita,
la cortesía consiste en tratar con atención y respeto al receptor del escrito.
— Vocabulario: La riqueza del vocabulario es el conjunto de palabras que domina una
persona o que utiliza en sus comunicaciones cotidianas. Un texto rico en vocabulario es el
que tiene muchas palabras distintas que se repiten pocas veces.
— Gramática: el uso correcto de signos de puntuación, exclamación, tildes. Practicando una
correcta coherencia y cohesión de nuestras redacciones vamos a evitar malentendidos y
tener una comunicación más óptima.
— Diseño: el diseño incluye la identidad grafica corporativa, símbolos y color que empleamos
a la hora de enviar una carta, colocar un anuncio o redactar un correo electrónico.
Teniendo en cuenta aspectos como la tipografía, porque todo en su conjunto transmite un
mensaje de quien es la compañía y como nos dirigimos unos a otros.

Para “Amigo D4Patas” es de mayor uso el aviso o anuncio, memorándum o nota de

régimen interno, informe, convocatoria, memoria de actividades, entre otras. Son los
contextos en los cuales debemos aplicar estos protocolos más comúnmente.

5.3 Según el tiempo transcurrido:

 5.3.1 Directa: El emisor y el receptor intervienen alternativamente en la comunicación.
Tipos de comunicaciones directas son las físicas, como por ejemplo una entrevista personal,
una reunión, etc., y las no físicas, como una conversación telefónica o una
videoconferencia. Es importante tener en cuenta los protocolos básicos de comunicación
verbal, de tipo oral y escrita; al igual que los protocolos de comunicación no verbal.

5.3.2 Diferida: Transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el receptor lo
recibe por medio de un contestador automático, buzones de voz, etcétera. Es importante
tener en cuenta los protocolos básicos de comunicación verbal, de tipo oral y escrita.

5.4 Según el alcance:

5.4.1 Individual: Es importante tener en cuenta los protocolos básicos de comunicación

verbal, de tipo oral y escrita; al igual que los protocolos de comunicación no verbal. Ya que
el contexto y los protocolos cambia cuando tratamos de uno a uno, ya que muchas veces la
tensión aumenta y podemos hacer sentir incomodos al interlocutor o sentirnos de esa
manera. Esta se da cuando existe un solo emisor y un solo receptor, como por ejemplo una
reunión entre el jefe de mantenimiento y el jefe de personal, entre el jefe de personal y un
trabajador, etcétera.

5.4.2 Colectiva: Es importante tener en cuenta los protocolos básicos de comunicación

verbal, de tipo oral y escrita; al igual que los protocolos de comunicación no verbal. Al
mismo tiempo debemos ser consciente que el contexto cambia cuando estamos con más de
una persona, debemos procurar poner en práctica las pautas de comunicación antes
mencionadas frente a un grupo numeroso. Cuando interviene un grupo de personas, como
por ejemplo un debate o una conferencia.

5.5 Según la estructura:

5.5.1 Formal: esta estructura se adopta al interior de “Amigo D4Patas” está dada cuando se
considera que la situación requiere una comunicación y comportamiento elegante y
refinado. Cuando se trata con personas externas.

5.5.2 Informal: en “Amigo D4Patas” se maneja una estructura sin cadenas de mando
remarcadas, de superior a subordinado, el trato es más informal. Hay una relación personal
entre el remitente y el destinatario, de mucha confianza, teniendo en cuenta de no pasar
los límites del respeto, o quien tiene el liderazgo en ese momento.

5.6 Según su ámbito

5.6.1 Protocolo de Comunicación Interna:

Los protocolos de comunicación interna se complementan de cada uno de los protocolos según el
alcance, estructura y tiempo transcurrido, y estos se consolidan para aplicarse en dos ámbitos
específicos: comunicación interdepartamental y comunicación interdepartamental que
constituyen la comunicación organizacional.

5.6.1.1 Protocolo Comunicación Intradepartamentales

El flujo y proceso de comunicación se da de forma interna de acuerdo a la estructura circular de la

empresa, cada cargo interactúa de forma dinámica de acuerdo a los departamentos y sus áreas.
De tal manera que se genere sinergia y trabajo en equipo, teniendo en cuenta los niveles de
responsabilidad. Se da entre los siguientes miembros:

Dep. Admtvo. Financiero: Área compras (analista de compras) Área Contabilidad (Analista
Contable) Auxiliar (para compras y contabilidad)

Dep. Marketing y Comercial: Área Marketing (digital marketing manager, gestor creativo) Área
Comercial (representante de ventas) Líder de Marketing y Comercial

Dep. Gestores del Servicio: Área Servicio Funerario (Agentes Funerarios) Bienestar para ambos
(entrenador, domiciliario) Área Salud y Confort canino (Veterinario, peluquero)

Dep Gestión del Talento humano: Área Administración del personal (líder administrador de
personal) Área Talent manager (líder de Talent Manager) Auxiliar (para talent manager y
administración de personal)

5.6.1.2 Protocolo Comunicación Interdepartamentales

“Amigo D4Patas” está conformado por cuatro departamentos es por ello que bajo la circunstancia
se pueden presentar diferentes interacciones, por ejemplo:

Entre el Dep. Admtvo. Financiero y el Dep. de Marketing y Comercial, ya que aquellos que tienen
sus responsabilidades desde el área de Marketing específicamente necesitaran de un presupuesto
para con el trabajar en todas las herramientas a su disposición. Este presupuesto se lo brindara
desde el Dep. Admtvo. Financiero puesto que son ellos los que llevan las cuentas, gastos y demás.

5.6.2 Protocolo de Comunicación Externa

Los protocolos de comunicación externa se complementan de cada uno de los protocolos según el
alcance, estructura y tiempo transcurrido, y estos se consolidan para aplicarse en dos públicos los
cuales son: proveedores, intermediarios y aliados y clientes y competidores.

5.6.2.1 Proveedores, intermediarios y Aliados.

En este caso, para proveedores e intermediarias el protocolo de comunicación tiene como base el
protocolo de comunicación interna, donde la estructura adquiere un carácter más formal en los
diálogos, discursos, incluso debates que se den.

Las variaciones requieren de una planificación más detallada porque la compañía se unifica en una
sola imagen para comunicarse con una entidad o persona externa. Por ello hay, precedencias,
tratamientos y pautas de protocolo que se establecen de acuerdo al contexto que se va a dar. Los
cuales requieran mayor ceremonia, de acuerdo a la persona o entidad que está en la compañía. Es
importante destacar esta última idea puesto que en “Amigos D4Patas” se debe ser consciente de
que se maneja un trato diferente al exterior y como compañía integra debemos ser flexibles y
estar abiertos a las adaptaciones necesarias.

También esto corresponde al país, región, o cultura de la cual la persona provenga y por ello hay
que planificar su acogida teniendo en cuentas las diferencias en nuestros comportamientos, así
como las similitudes

Tratamientos:

Tuteo Se debe utilizar con aquellas personas que nos han dado muestras de confianza y amistad.

Es conveniente con aquellas personas que nos presentan o con las que tratamos por
Usted
primera vez, por dife- rencia de edad, posición social, cargo dentro de la empresa,
etcétera.
Es la forma de expresión personal del usted.
Debe ir acompañado del nombre de pila, por ejemplo, don Antonio o don
Don
Roberto. Se utiliza con personas de rango superior, personas mayores,
etcétera.

Se utiliza con personas de igual o inferior rango.

Señor Debe ir seguido del apellido, como señor Sánchez o señor López.

El tratamiento de doña no debemos utilizarlo cuando nos dirigimos a una mujer. Es conveniente dirigirnos
a ella con

usted y señora o con el nombre de pila si tenemos el suficiente grado de amistad o confianza .

Precedencias

Se ordenar a las personas, de forma jerárquica por razones de cargo o categoría, que acuden a un
determinado acto organizado por Amigo D4Patas

Desde los protocolos de Comunicación Externa en “Amigo D4Patas” en torno a los proveedores,
intermediarios y aliados, se presentan mayormente este tipo de interacciones: presentación de
proveedores, auditoría externa, acuerdos comerciales, alianzas para aperturas de mercados.

Desde la parte escrita no cambian las exigencias, algunos ejemplos son la carta comercial, la
invitación, comunicaciones de prensa, certificados e incluso escritos de tipo instancias y oficios que
están dirigidas a las entidades públicas. Estas se pueden dar por medios convencionales o
digitales.

5.6.2.2 Clientes y Competidores

De forma masiva se comunica de forma oral y escrito, online y offline, través de Marketing de
Contenidos, Marketing de Redes Sociales, Aplicación de Estrategias Publicitarias. Con el fin de
comunicar a nuestro mercado, publico general y por consiguiente a nuestros competidores. Así
mismo dentro se abren espacios específicos donde se presta el servicio al cliente: por medio de la
mensajería empresarial a través de las redes sociales, chat en vivo, correo electrónico y teléfono
celular como medio de contacto center.

6 Aplicación de Protocolos de Comunicación

6.1 Aplicación de Protocolo de Comunicación Interna

 Para la aplicación del protocolo de comunicación tomando como eje el ámbito y el código
de transmisión, desde la comunicación interna, de tipo verbal y no verbal. En Amigo
D4Patas se hace practica constante del Discurso. En el caso planteado manejaremos un
Discurso que cumple con las siguientes pautas de la integración de protocolo de
comunicación:

Cumple con los siguientes protocolos de comunicación:

— Colectivo
— Formal
— Directo
— Corporal-Paralenguaje-Imagen y Proximidad.

Protocolo para el Discurso:

El discurso o exposición consiste en la presentación ordenada por parte de un ponente de sus

ideas, pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema, con el fin de tratar de informar
o convencer al auditorio, así como de cuestionar otras ideas sobre el tema expuesto.

Antes de cualquier exposición oral ante un auditorio, debemos elaborar un guion o esquema que
contenga las ideas centrales de nuestro discurso. Para ello debemos seguir estas pautas:

— Establecer, con exactitud y precisión, la idea central del mensaje mediante una breve
introducción al tema.
— Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencillo que no debe resultar difícil de comprender
y con el que conseguiremos captar la atención del público.
— Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales.
— Prestar especial atención a las citas, anécdotas, estadísticas, etc., pues contribuyen a que
la exposición resulte más amena, atrayente e inteligible.

En la exposición, y como parte del argumento, debemos evitar los siguientes comportamientos:

QUE NO DEBEMOS HACER

•Hablar sin conocer el tema

•Exponer las ideas de una forma desordenada
•Ser demagogos
•Ser pedantes
•Utilizar muchas palabras para no decir nada
•Hablar de un tema sin haber concluido otro
 QUE DEBEMOS HACER

•Adaptarnos al auditorio
•Articular con claridad y precisión
•Adecuar el volumen de voz al entorno
•Exponer el tema de una forma ordenada
•Controlar el tiempo de intervención
•Utilizar un vocabulario variado
•No abusar de las «muletillas»
•Utilizar un vocabulario firme y a la vez agradable
•Mostrarnos de una forma natural y accesible al público
•Intentar mantener una exposición ágil y fluida

Protocolo para reuniones virtuales:

El protocolo de las reuniones a distancia o virtuales es igual de importante que el de las reuniones
presenciales que tenemos en la Empresa.

• El encargado de la reunión debe manejar el desarrollo de la reunión, fomentar la participación

de todos los asistentes y facilitar que se respeten los turnos.

• Suelen ser más fluidas cuando el número de participantes es bajo, por lo que es recomendable
no invitar a más personas de las estrictamente necesarias.

• Manejar un horario accesible para todos los participantes.

• Solicitar de manera amable a todos los participantes que eviten ruidos o interrupciones durante
la reunión.

• El Encargado de la reunión debe hacer un recordatorio al principio de la reunión para que las
personas se silencien y así evitar interrupciones.

• Asegurarse de que los participantes en la reunión se presenten a sí mismos si entre ellos no se

conocen.

• Las reuniones virtuales tienen que ver con la personalización y hacer que las personas se sientan
cómodas para poder conversar.

Selección de la herramienta Para un funcionamiento efectivo, la reunión virtual requiere que se

utilice una herramienta buena, fácil de operar, que no requiera de mucho aprendizaje previo.
Actualmente existen muchas herramientas diseñadas para la realización de reuniones virtuales.
Recomendamos las siguientes: Microsoft Teams Zoom

Reunión virtual: videoconferencia o audioconferencia Dependiendo de la complejidad y de los

temas a tratar en una reunión se puede establecer un canal de comunicación solo de voz. O bien,
si se requiere exponer un tema, mostrar imágenes se puede optar por realizar una videollamada.
Esto dependerá de la necesidad y resultados que se quieren obtener de nuestra reunión.

• Audioconferencia: Es aquella reunión virtual donde los participantes se comunican simplemente

por medio de la voz.

• Videoconferencia: Es aquella reunión virtual donde se utiliza imagen de video en directo para
entablar la reunión, proyectar pantallas o interactuar visualmente con los demás participantes. La
productividad de estas reuniones no tiene nada que envidiar a las presenciales (sobre todo para
determinados temas resultan muy efectivas).

Escoger el lugar: Como en cualquier reunión, la ubicación debe ser la adecuada y estar preparada.
Idealmente escoger un lugar libre de interrupciones, ruidos, entre otros. Contar con el equipo
adecuado en el lugar escogido para tener la reunión, ejemplo computadora, laptop, Tablet, etc. Se
recomienda que el lugar donde se realizará la reunión virtual tenga buena iluminación.

Agenda: Una agenda, aunque sea breve, previamente consensuada y compartida con los
participantes es un factor que, al establecer un orden, y si se respeta, previene la prolongación
innecesaria del evento. Es conveniente enviar la agenda con anticipación y evitar presentarla el día
que se produce la reunión. Dependiendo de la herramienta que vamos a utilizar para tener la
reunión es recomendable enviar la convocatoria por correo electrónico Outlook para que los
participantes tengan el recordatorio previo al inicio de la reunión.

Momentos previos a la reunión Se recomienda que el Encargado de la reunión virtual ingrese a la

sala con 20 minutos de anticipación a hora establecida, de este modo puede:

• Verificar el funcionamiento de la herramienta

• Cargar o abrir documentos, presentaciones, si es necesario

• Dar la bienvenida a cada participante que va ingresando

• Verificar con cada participante que el audio funcione bien

• Ayudar a aquellos participantes que no están familiarizados con la herramienta

Comienzo de la reunión: La reunión comienza cuando todos los participantes están en la sala, el
moderador da la bienvenida y las pautas básicas de organización dentro del evento y se procede a
seguir la agenda establecida. Puede suceder que no hayan ingresado todos los participantes a la
sala, esto no debe tomarse inicialmente como una falta de puntualidad o de respeto hacia los
participantes, sino que, si bien las tecnologías han avanzado mucho en el último tiempo, suelen
haber muchos inconvenientes de acceso desde diferentes lugares y problemas de conexión.

Proceso de desarrollo Para que una reunión virtual sea efectiva es importante:

• Respetar los tiempos y roles establecidos para la reunión

• Que la duración no sea de más de 60 minutos, las reuniones muy largas a distancia suelen agotar
a los participantes y la atención disminuye

• Estar atento al comportamiento de los participantes

• Atención constante a la sala de chat y al pedido de palabra “virtual” de algún participante.

Cierre de la reunión El cierre de una reunión virtual requiere por parte del Encargado una tarea de
síntesis de lo hablado e identificación de los pasos a seguir, si los hay, y de las responsabilidades.
Esto se realiza mejor cuando la reunión tiene objetivos claros. La síntesis debe hacerse antes de
finalizar la reunión y buscar el consenso de todos los miembros. Si la reunión es de toma de
decisiones o de gestión/coordinación de un proyecto, es importante que el líder del proyecto
presente un resumen de las decisiones y las acciones a corto o mediano plazo

 Para la aplicación del protocolo de comunicación tomando como eje el ámbito y el código
de transmisión, desde la comunicación interna y de tipo verbal escrita. En Amigo D4Patas
se hace practica del memorando teniendo en cuenta los servicios que se prestan. En el
caso planteado manejaremos un memorando que cumple con las siguientes pautas de la
integración de protocolo de comunicación:

Cumple con los siguientes protocolos de comunicación

— Colectivo
— Diferida
— Formal

Protocolo para Memorando:

memorándum o nota de régimen interno es un documento escrito que se utiliza en la organización

para transmitir órdenes, exponer temas, hacer recomendaciones, solicitar algo, etc.

Las características que distinguen este documento son las siguientes:

— Redacción breve, sencilla y sin mucho protocolo.

— La información tiene que ser clara y precisa y referida a un único tema.

La estructura del memorándum se compone básicamente de tres elementos:

— Cabecera: contiene los datos de quien lo envía (remitente), a quién se envía (destinatario),
por qué se envía (asunto) y la fecha. No lleva fórmula de saludo.
— Cuerpo: incluye la exposición de las peticiones, comentarios, etc.
— Pie: fecha y firma. Se indica si hay documentos o copia adjunta y cualquier otra nota de
interés para el destinatario.
 Amigo D4Patas

Teniendo en cuenta que Amigo D4Patas es una compañia vanguardista hay protocolos de
comunicación más flexibles y que se dan de forma mixta. Adaptando las pautas del protocolo de
comunicación de acuerdo al contexto especifico. En casos como:

— Sitio Web Corporativo

— Eventos Internos (Conferencia de líderes)
— Tablones de anuncios

6.2 Aplicación del Protocolo de Comunicación Externa

 Para la aplicación del protocolo de comunicación tomando como eje el ámbito y el código
de transmisión, desde la comunicación externa, de tipo verbal y no verbal. En Amigo
D4Patas se hace practica del protocolo de acogida en el caso de alianza con terceros para
aperturas de mercados. En el caso planteado manejaremos un protocolo de acogida que
cumple con las siguientes pautas de la integración de protocolo de comunicación:

Cumple con los siguientes protocolos de comunicación:

— Individual
— Formal
— Directo
— Corporal-Paralenguaje-Imagen y Proximidad.

Protocolo para Acogida:

En este caso nuestra empresa invita a un aliado para apertura de mercado internacional y éste nos
visitara durante un mínimo de dos días, debemos seguir las siguientes pautas:
Con el/la invitado/a Con su acompañante o cónyuge Secretario/a
Elaborar el programa de visita con Organizarle un programa diferente al Si viniese acompañado por su
suficiente antelación. de su esposo/a. secretario/a, será nuestro
secretario/a quien le acompañará en
todas aquellas actividades para-
lelas.
Recibirlo en el aeropuerto o El cónyuge del anfitrión debe
estación. Si viene acompañado de su acompañarle en aquellas actividades
cónyuge o secretario/a, nuestro/a paralelas al programa oficial.
acompañante será el equivalente al
suyo.
Un empleado de la compañía debe Si viniese solo/a, le enviaríamos una
encargarse del equipaje de nuestro botella de vino, una cesta de frutas,
invitado/a. etc.<
Cuidar en especial nuestra imagen, Al finalizar su estancia en nuestra
ademanes, etc. ciudad le obsequiaremos con un
regalo.
Acompañarlo hasta el hotel y dejarle
el mayor tiempo posible para
descansar, hasta la hora de la
primera reunión de trabajo.
Entregarle un programa definitivo,
en el que se indicarán las personas y
los cargos con los que se va a reunir
a lo largo de su estancia en nuestra
ciudad.
Asesorarle en todas aquellas
actividades que realice en su tiempo
libre, como visitas a museos,
ciudades, ropa que debe utilizar para
las ocasiones, etc.
No agobiarle. Debemos dejarle
tiempo libre para que pueda realizar
todo aquello que desee.
Poner a su disposición un coche con
chófer.
Cuando finalice su estancia,
debemos acompañarle hasta la
estación o el aeropuerto.

Desde los protocolos de Comunicación Externa en “Amigo D4Patas” en torno a los clientes y
competidores se aplica en:

— Estrategia Publicitaría Valla

— Redes Sociales (SMS)
— Email y Teléfono
— Atención en punto físico

7 Plan de Incentivos

 Primero:
Se propone una remuneración económica de tipo indirecta voluntaria, o también conocido como
beneficios sociales los siguientes:

a) Fondo de desarrollo profesional: reserva una cuota para educación continua para dar a
tus empleados la oportunidad de renovarse en conocimientos
b) Programas de inversión: ayuda a los empleados a crear capital con programas de
inversión inteligentes. Computershare, por ejemplo, es un programa de propiedad
fraccional que permite a los empleados comprar acciones de alto valor a las que no tenían
acceso antes.
c) Fondo para nacimientos: ¿tu empleado ha tenido un bebé? Ayudarle económicamente a
recibir al nuevo miembro de la familia es un gran regalo.
d) Gimnasio en la oficina: los empleados activos tienen periodos de productividad más altos.
Tener instalaciones deportivas en la oficina o cerca de la misma, ofrece a los empleados la
facilidad de hacer ejercicio sin tener que alejarse de su zona de trabajo.
e) Centro de salud y bienestar a su alcance:  ¿necesitan hablar con un especialista sobre
algunos problemas de salud? ¿O con una enfermera para verificar si los análisis están
bien? Tener asistencia médica en la oficina ayudan a los empleados a ahorrar tiempo y a
mejorar en salud.
f) Programas de Asistencia al Empleado (PAE): los PAE pueden ayudar a tu plantilla con un
amplio abanico de problemas, desde trastornos psicológicos, estrés y bienestar emocional.
Los PAE ofrecen también asesoramiento a corto plazo hasta establecer estrategias para
tratamientos de bienestar a largo plazo

Argumento:

El objetivo de estos beneficios es motivar a los miembros de la compañía a que se sientan en un

ambiente donde son valorados, donde pueden encontrar apoyo y que el activo más valioso que
tienen ellos como personas el cual es el tiempo; cuyo precio es invaluable. Está siendo tenido en
cuenta por aquellas personas a las cuales él se lo ofrece. Que el objetivo de ser una comunidad de
líderes no sea una idea utópica.

 Segundo:
Se propone una remuneración de tipo extraeconómica, la cual está dad en su origen por la
construcción de los valores, misión, visión, políticas, cultura y filosofía empresarial. Es decir, que
desde la estructura en el organigrama bajo un enfoque de servicio, responsabilidad y liderazgo,
dejando a un lado la relación jefe, superior y subordinado. El objetivo es crear una comunidad de
líderes, de miembros participativos. Donde se pueda lograr:

- Espacios de participación Activa: Un mejor ambiente laboral donde la opinión y la persona

cuenta
- Improshare. Negociar horarios flexibles que reflejen la productividad y la eficiencia sin
amenazar la remuneración económica.
- Zonas de descanso. donde el trabajo represente un vehículo para el desarrollo personal
reflejado en los diferentes ámbitos de la persona.
- Reconocimiento y equidad en medida del comportamiento individual y colectivo
Argumento:

El objetivo es que el trabajo no sea visto como una cárcel o un lugar donde la persona generar una
asociación de frustración y amargura para con sí mismo. El trabajo dentro de una compañía debe
representar en teoría un vehículo para alcanzar metas que trascienden más allá de devengar un
monto o incluso unos beneficios sociales. Sino que contribuyan al desarrollo de la persona, aunque
por la misma naturaleza del ser humano resulta desde complicado hasta imposible, brindarnos y
brindarles a las personas una oportunidad distinta después de tantos años donde la compañía ven
a sus trabajadores como números desechables, con los conocimientos, el enfoque y la fe es
posible.

 Tercero:
Se propone una remuneración económica por departamento, aplicando el modelo Priestman. Este
sistema considera la productividad de todos los trabajadores, comparando los resultados con una
meta específica. Cuando los colaboradores superan la meta, reciben una recompensa igual para
todos.

Para fijar el cumplimiento se va a establecer unos KPI´s de acuerdo a la actividad de cada

departamento, donde se refleje el impacto en la gestión empresarial respecto a las
responsabilidades que le ocupan. Se tendrá en cuenta que cuando uno de los miembros del
equipo no colabore en la gestión para el cumplimiento de los KPI´s será sometida a una evaluación
y decisión por los líderes para recibir el incentivo.

Argumento:

El objetivo es incentivar el trabajo en equipo y no un pensamiento individualista donde mis

resultados dependen de cómo me desenvuelva y colabore en pro del alcanza de los objetivos con
los demás miembros.

8. Código de conducta

1. Cumplimiento de las Leyes, Normas, y regulaciones.

Respetamos la ley en todo momento

Amigo D4Patas y sus empleados están regidos por la ley. El cumplimiento de todas las leyes y
regulaciones aplicables nunca debe comprometerse. Además, los empleados deberán adherirse
a las normas y regulaciones internas según las mismas resulten aplicables en una situación
determinada. Dichas normas internas son específicas de la Compañía y pueden ir más allá de
los requisitos de la ley.

2. Conflicto de Interés
Siempre actuaremos en función de los mejores intereses de Amigo D4Patas

Un conflicto de Interés se produce cuando los intereses personales de un empleado o los intereses
de un tercero compiten con los intereses de Amigo D4Patas. En esta situación, podría resultar
difícil para el empleado actuar plenamente en función de los mejores intereses de Amigo D4Patas

Siempre que sea posible, los empleados deberán evitar los Conflictos de Interés. Si se hubiera
producido un Conflicto de Interés o si un empleado se encontrara frente a una situación que
pueda involucrar o dar lugar a un Conflicto de Interés, el empleado deberá comunicarlo a su
miembro líder o directamente al departamento de gestión del talento humano.

3. Dirección externa y otras actividades

Estamos orgullosos de la reputación de Amigo D4Patas y también tenemos en cuenta los
mejores intereses de Amigo D4Patas en nuestros trabajos y actividades externas

No deben desarrollarse actividades fuera de Amigo D4Patas si las mismas interfieren con las
responsabilidades de los empleados hacia Amigo D4Patas, o si las mismas implican un riesgo para
la reputación de Amigo D4Patas o si de alguna otra forma se encuentran en conflicto con los
intereses de Amigo D4Patas.

En caso de tener alguna duda acerca de si una actividad está permitida, los empleados deberán
consultar al responsable de la gestión del talento humano. Se puede apelar a una autorización, sin
embargo, está será denegada si se incumplen las premisas anteriormente dichas

4. Oportunidades Corporativas
Estamos comprometidos a fomentar los negocios de Amigo D4Patas

Los empleados no competirán con la Compañía ni tampoco tomarán ventaja personal de las
oportunidades comerciales que se les presenten durante el transcurso de su relación laboral, a
menos que la Compañía haya abandonado expresamente su interés de perseguir dicha
oportunidad.

Si los empleados desean perseguir oportunidades comerciales que pudieran ser de interés de la
Compañía, los mismos deberán comunicarlo a su líder o al departamento de gestión del talento
humano. Quien obtendrá una decisión gerencial respecto de si la Compañía desea o no perseguir
la oportunidad. Aún en el caso de que la Compañía resuelva no perseguir la oportunidad, el
empleado podrá hacerlo para su propio beneficio únicamente si resulta claro que esto no generará
una competencia directa o indirecta con las operaciones de la Compañía.

5. Defensa de la competencia y legalidad comercial

Creemos en la importancia de la libre competencia

Amigo D4Patas está preparada para competir en forma exitosa en el mundo comercial actual y
siempre lo hará en pleno cumplimiento de todas las leyes aplicables en materia de defensa de la
competencia, antimonopólicas y de lealtad comercial. Por lo tanto, los empleados deben adherirse
en todo momento a las siguientes normas:

– La política comercial y los precios se establecerán en forma independiente y nunca serán

acordados, formal o informalmente, con los competidores u otras partes no relacionadas, ya sea
en forma directa o indirecta; Los clientes, territorios o mercados de producto nunca serán
distribuidos entre Amigo D4Pata y sus competidores, sino que siempre serán el resultado de la
competencia justa; Los clientes y proveedores serán tratados en forma justa.

– Todos los empleados, pero particularmente aquellos que se dedican a las actividades de
comercialización, ventas y compras, o aquellos que están en contacto frecuente con los
competidores, deben garantizar que están familiarizados con las leyes aplicables en materia de
competencia. En caso de duda, se deberá contactar al responsable del área Legal a fin de recibir
asesoramiento y capacitación sobre dichas leyes.

6. Información Confidencial
Valoramos y protegemos nuestra información confidencial y respetamos la información
confidencial de terceros

La información confidencial es aquella información que no es de conocimiento público o que aún

no lo es. La misma incluye secretos comerciales, planes de negocios, comercialización y servicios,
puntos de vista del consumidor, ideas de ingeniería y fabricación, recetas de productos, diseños,
bases de datos, registros, información sobre sueldos y cualquier otra información financiera o de
otra índole no publicada.

El éxito constante de Amigo D4Patas depende del uso de su información confidencial y de su no

divulgación a terceros. A menos que así lo exija la ley o lo autorice la Dirección de la empresa, los
empleados no revelarán la información confidencial ni permitirán su divulgación. Esta obligación
subsiste una vez extinguida la relación laboral. Además, los empleados deben utilizar sus mejores
esfuerzos a fin de impedir la revelación no intencional de la información teniendo especial cuidado
al guardar o transmitir la información confidencial.

Amigo D4Patas respeta el hecho de que los terceros tengan un interés similar en proteger su
información confidencial. En caso de que terceros tales como socios de una alianza comercial,
proveedores o clientes compartan información confidencial con Amigo D4Patas, dicha información
recibirá el mismo cuidado que recibe la información confidencial de Amigo D4Patas. En este
mismo sentido, los empleados protegerán la información confidencial que hayan obtenido durante
sus empleos anteriores.

7. Fraude, protección de activos de la compañía, contabilidad.

Hacemos hincapié en la honestidad y respetamos los activos y bienes de la compañía

Los empleados nunca deberán verse envueltos en un accionar fraudulento u otra conducta
deshonesta que involucre los bienes o activos o los registros financieros y la contabilidad de Amigo
D4Patas o de un tercero. Esto no solo puede dar lugar a la aplicación de sanciones disciplinarias
sino también resultar en la formulación de cargos penales.

Los registros financieros de Amigo D4Patas constituyen la base para administrar los negocios de la
Compañía y para cumplir con sus obligaciones hacia las distintas partes interesadas. Por lo tanto,
todos los registros financieros deben ser precisos y conformes a los principios contables de Amigo
D4Patas.

Los empleados deben proteger los bienes de Amigo D4Patas y utilizarlos únicamente en forma
adecuada y eficiente. Todos los empleados intentarán proteger los bienes de Amigo D4Patas
contra pérdida, daño, uso incorrecto, robo, fraude, malversación y destrucción. Estas obligaciones
cubren tanto a los activos tangibles como a los intangibles, incluidas las marcas comerciales, el
know-how, la información confidencial o privilegiada y los sistemas informáticos.

En la medida permitida por la legislación aplicable, la Compañía se reserva el derecho a controlar e

inspeccionar el modo en el que los empleados utilizan sus activos, incluido el derecho a
inspeccionar todos los correos electrónicos, datos y archivos mantenidos en la red de
computadoras de la Compañía.

8. Soborno y corrupción
Repudiamos toda forma de soborno y corrupción

Los empleados, en forma directa o a través de intermediarios, nunca deben ofrecer ni prometer
un favor personal o financiero impropio u otro tipo de favor a fin de obtener o conseguir un
negocio u otra ventaja de parte de un tercero, ya sea público o privado. Los empleados tampoco
deben aceptar dicha ventaja a cambio de un trato preferencial de parte de un tercero. Asimismo,
los empleados deben abstenerse de ejercer cualquier actividad o conducta que pudiera dar lugar a
la aparición o sospecha de dicha conducta o a un intento de la misma.

Los empleados deben saber que el ofrecimiento o la entrega de beneficios impropios a fin de
influenciar la decisión del receptor, aún en el caso de que el mismo no sea un funcionario del
gobierno, no solo puede dar lugar a la aplicación de sanciones disciplinarias sino también resultar
en la formulación de cargos penales. Los beneficios impropios pueden incluir cualquier cosa de
valor para el receptor, incluidos contratos de trabajo o consultoría para partes relacionadas muy
cercanas.

9. Presentes, comidas, entretenimiento

Competimos y llevamos a cabo nuestras actividades basándonos únicamente en la
calidad y competencia

Los empleados no podrán ser influenciados mediante la recepción de favores ni intentarán

influenciar a terceros en forma inadecuada mediante la entrega de favores. Los empleados
únicamente podrán ofrecer o aceptar comidas razonables y presentes simbólicos que sean
apropiados en virtud de las circunstancias, y no aceptarán u ofrecerán presentes, comidas o
entretenimientos si dicho comportamiento podría crear la impresión de que constituye una
influencia inadecuada respecto de la correspondiente relación comercial.

Al evaluar la situación de acuerdo con lo mencionado más arriba, los empleados deberán consultar
la política aplicable en su Mercado. Si dicha política no está disponible, los mismos aplicarán la
práctica local más restrictiva a fin de evitar incluso la apariencia de negociaciones inadecuadas. En
caso de tener alguna duda, el empleado deberá solicitar el asesoramiento de su líder o del
intermediario que asesora la parte legal.

Ningún empleado deberá ofrecer a terceros, ni aceptar de parte de los mismos, regalos
comprendidos en el siguiente listado, cualquiera sea su valor:

— dinero
— préstamos
— sobornos
— ventajas monetarias similares

10. Discriminación y acoso

Fomentamos la diversidad y respetamos la dignidad personal de nuestros empleados
Amigo D4Patas respeta la dignidad personal, la privacidad y los derechos personales de cada
empleado y está comprometido a mantener un lugar de trabajo en el cual no existan situaciones
de discriminación o acoso. Por lo tanto, los empleados no deben discriminar respecto del origen,
nacionalidad, religión, raza, género, edad u orientación sexual, ni deben tener ningún tipo de
conducta de acoso verbal o físico basada en lo mencionado anteriormente o en cualquier otro
motivo.

Los empleados que sientan que su ambiente de trabajo no cumple con los principios mencionados
más arriba pueden plantear sus preocupaciones al responsable del área de Recursos Humanos.

11. Incumplimiento
Consultaremos el código, cumpliremos con sus disposiciones y buscaremos ayuda de ser
necesario.

Es responsabilidad de cada empleado garantizar el pleno cumplimiento de todas las disposiciones

de este Código y de ser necesario buscar ayuda de parte de su líder o responsable del área de
gestión del talento humano. «Hacer lo correcto» y garantizar los más altos estándares de
integridad es la responsabilidad personal de cada empleado y la misma no puede delegarse.

En caso de tener dudas, los empleados siempre deberán guiarse por los principios básicos
establecidos en la introducción de este Código. Todo incumplimiento de este Código podrá dar
lugar a la aplicación de medidas disciplinarias, incluida la posibilidad del despido y, en caso de
corresponder, a la iniciación de acciones legales o la aplicación de sanciones penales.

9. Presentación de Funcionarios

Los protocolos de comunicación para la presentación de funcionarios se complementan de cada

uno de los protocolos según el alcance, estructura y tiempo transcurrido. El protocolo de
presentación de los funcionarios se daría teniendo bajo los siguientes protocolos:

— Colectivo
— Formal
— Directo
— Corporal-Paralenguaje-Imagen y Proximidad.

Continuando con lo anterior podemos distinguir ciertas reglas básicas a la hora de hacer las
presentaciones:

• En primer lugar, debemos resaltar la importancia que tiene recordar el nombre de la

persona que nos ha sido presentada, para evitar dirigirnos a ella de una forma impersonal. Si es
necesario, pediremos que nos lo vuelva a repetir.

• Al principio se presenta en relación a los líderes y sus niveles de responsabilidad, con

frases como «te presento a...», «conoces a...», etc. Una vez presentado, nos dirigiremos al primero
diciéndole el nombre del líder. Se presenta el hombre a la mujer, el joven a la persona mayor y en
igualdad de condiciones el soltero al casado. Para presentar al cónyuge, se utilizarán frases como
le presento a mi marido», «mi mujer», etc. Debemos huir siempre de expresiones como «señora».
 Hay que dirigirse a las personas por su nombre y nunca por pronombres demostrativos como
éste/a, ése/a o aquél y aquélla.

Al estrechar la mano debemos hacerlo de una forma firme y breve, y acompañarlo de una frase
amable como «mucho gusto», «encantado/a de conocerle/a», etc.

• En el momento de la presentación es conveniente tener un tema de conversación común

para ambos interlocutores, como por ejemplo el motivo de la reunión, algún tema de la actualidad
de esos días, etc.

• Si mientras estamos hablando con otra persona dejamos de hacerlo para saludar a alguien,
no es necesario hacer las presentaciones, salvo que la conversación dure mucho tiempo.

• Cuando estamos conversando con una persona y se nos acerca alguien para saludarnos, es
preciso presentar a ese tercero a la persona con la que nos encontramos.

Realizando un protocolo de presentación más formal e individual teniendo en cuenta los

protocolos de comunicación verbal escrito se objeta el servicio del miembro vinculado actualmente
en Amigo D4Patas de la siguiente manera, con el fin de hacer una presentación que quede de
registro y reconocimiento entre los funcionarios.

En cada ficha se adjuntarán los siguientes datos:

Nombre Completo:
Edad:
Tiempo en la Compañía:
Descripción Personal:
Servicio:

En nuestro caso se realizará la presentación por el servicio únicamente, de la siguiente manera:

RESPONSABLES DE LA GESTIÓN DEL TALENTO

HUMANO

Administrador de Personal Talent Manager Auxiliar

Servicio Servicio Servicio

Detectar las necesidades de

Definir los objetivos de
desarrollo en la empresa. De tal
administración de personal de
manera que contribuya a un
la compañía: y todo aquello
mejor enfoque en los procesos
relacionado con la
de reclutamiento y selección de
contratación de personal,
personal. Ejecutando las
seguros sociales, y nóminas.
actividades y planes necesarias a
Haciéndose cargo de los
desarrollar para promover el
procesos necesarios para
talento y proyección del recurso
llevar a cabo.
humano.
 RESPONSABLES ADMINISTRATIVO-FINANCIERO

Analista Contabilidad Analista de Compras Auxiliar

Servicio Servicio Servicio

Asesoramiento de la toma de Asegurar el cumplimiento de la

política de compra, ser un apoyo Realizar actividades
desarrollo de tareas contables de
estratégico para las aéreas en la administrativas de archivo, control
análisis y gestión, de acuerdo, a
consecución de sus necesidades y y elaboración de correspondencia,
los principios contables y políticas
el control del gasto de la misma, digitar y registrar las transacciones
y procedimientos internos de la
con el fin de contribuir a la contables de las operaciones de la
organización, así como,
rentabilidad de la empresa. Tiene compañía y verificar su adecuada
desarrollar tareas administrativas
la responsabilidad directa en la contabilización, elaborar nómina y
correspondientes al área de
gestión de la compra y/o liquidación de seguridad social.
soporte.
adquisición de bienes y/o servicios Apoyando las actividades de
de todas las áreas de la compañía a compras y contables.
nivel local y en CA en proyectos

RESPONSABLES DE MARKETING Y COMERCIAL

Líder de Marketing y Comercial Representante de Ventas

Servicio Servicio
Mantener una comunicación e
integración constante desde la
gestión
gestión de de Marketing
Marketing queque sese Ofrecer soluciones completas y
realiza
realiza por
por medio
medio del
del desarrollo
desarrollo adecuadas para cada cliente, con
de
de campañas
campañas yy estrategias
estrategias el
el fin
fin de
de impulsar
impulsar el
el crecimiento
crecimiento
atendiendo
atendiendo a las necesidades del
a las necesidades del de
de los ingresos de primera línea
los ingresos de primera línea yy
público
público Objetivo.
Objetivo. En
En concordancia
concordancia los
los niveles de adquisición yy
niveles de adquisición
con
con el
el plan
plan de
de acción
acción comercial
comercial ya
ya rentabilidad
rentabilidad
establecido y ejecutado por la
asesora comercial. Alineando de
forma sólida la experiencia de
Marketing y Comercial obtener
mejores
mejores beneficio
beneficio ss para
para lala
compañía.
compañía.
 Digital Marketing Manager Gestor Creativo

Servicio Servicio

Se
Se encarga
encarga principalmente
principalmente dede Está a cargo de definir la identidad visual de
ejecutar el Plan de Marketing una organización. En tal sentido, desarrollan
Digital de la empresa para propuestas
propuestas acordes
acordes aa las
las necesidades
necesidades yy metas
metas
posteriormente llevar a cabo su fijadas
fijadas por
por el
el Ejecutivo
Ejecutivo dede Cuentas
Cuentas yy loslos
ejecución. Por lo tanto, también clientes. Además de ello, supervisan y revisan
clientes. Además de ello, supervisan y revisan
responsable de establecer los el
el trabajo
trabajo dede Fotógrafos,
Fotógrafos, Diseñadores,
Diseñadores,
principales KPI en marketing y Copywriters, Artistas, entre otros. Asimismo,
hacer
hacer un
un reporte
reporte de
de los
los mismos
mismos se encargan de hacerle seguimiento a las
para
para saber si se están alcanzando
saber si se están alcanzando distintas campañas publicitarias
los objetivos o hay redefinir la desarrolladas para ser difundidas por
estrategia televisión, radio o internet.

RESPONSABLES DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO

Peluquero Veterinario Entrenador

Servicio Servicio Servicio

Los
Los veterinarios
veterinarios diagnostican
diagnostican yy
Profesional especializado en tratan
tratan los animales usando
los animales usando elel se ocupa de educar y adiestrar a los
higiene y estética que tienen como conocimiento científico y médico, perros que lo necesitan.
objetivo preservar la salud de las habilidades prácticas y diversas Normalmente, los dueños de los
mascotas. No se trata solo de herramientas y equipos. Lo que perros tratan de educar a sus perros,
cumplir
cumplir una
una función
función estética,
estética, sino
sino más les importa es el bienestar de pero
pero no
no lolo llevan
llevan aa cabo
cabo de
de la
la mejor
mejor
de
de cuidar
cuidar la
la higiene
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los animales
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la protección
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de la
la manera posible y crean diferentes
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más
más óptima
óptima posible
posible para
para ofrecerle
ofrecerle salud
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pública, especialmente
especialmente problemas
problemas de de conducta
conducta enen su
su perro.
perro.
mejores
mejores cuidados
cuidados yy mejorar
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donde puedan
puedan transmitirse
transmitirse Por
Por ello, el adiestrador canino debe
ello, el adiestrador canino debe
calidad de vida
calidad de vida enfermedades
enfermedades de animales aa
de animales conocer
conocer cómocómo solucionar
solucionar esos
esos
personas.
personas. problemas
problemas yy tratar
tratar de
de solventarlos
solventarlos lo
lo
antes posible.
 Domicilio Agente Funerario

Servicio
Servicio

Esta
Esta encargado
encargado de
de la
la parte
parte logística
logística Como
Como agente
agente funerario
funerario se
se encarga
encarga
para transportar los servicios y de
de direccionar
direccionar los
los procesos
procesos
productos que requieran los sanitarios
sanitarios yy administrativos
administrativos que
que
clientes hasta sus domicilios. ofrece
ofrece la
la compañía
compañía para
para ofrecer
ofrecer el
el
Manteniendo en condiciones servicio con un paquete completo.
óptimas los espacios habilitados en De embalsamamiento, entierro,
el vehículo de domicilio. entrega de cenizas y demás.
 10. Conclusión

Por medio del presente trabajo se pudo estructurar y dar forma al manual de protocolo teniendo
en cuenta la importancia de los protocolos que la integran, los cuales son los de comunicación de
tipo interna y externa. A su vez siguiendo la misma línea de enfoque se establecen los objetivos
que representan la razón de ser de estos protocolos. Estos van encaminados a mejorar las
relaciones interpersonales entre cada uno de los miembros de la organización, mejorando
nuestras habilidades comunicativas, capacidad de escucha y asertividad.

A su vez, este manual de protocolos se complementa con un código de conducta, el cual abarcan
un conjunto de normativas más relacionadas a terminas de legalidad, manejo de la información,
comportamientos y acciones de los miembros que comprometan la integridad de la empresa
dentro y fuera de la misma. Por último, no todos son normas como si de un ejército se tratase,
sino que se ofrecen planes de incentivos que motiven a la acción a los empleados y que
proporcionen una mejor calidad de vida en el trabajo.

.
 11.Bibliografía

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